酒店業(yè)前臺(tái)接待人員服務(wù)態(tài)度與能力績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)能力客戶滿意度35%95%通過客戶滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)，每達(dá)到1%滿意度得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分35分。問題解決效率90%統(tǒng)計(jì)客戶問題平均解決時(shí)間，每提前1%目標(biāo)時(shí)間得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分35分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行98%通過服務(wù)流程檢查表評(píng)分，每達(dá)到1%規(guī)范執(zhí)行率得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分35分。客戶投訴處理85%統(tǒng)計(jì)客戶投訴數(shù)量及處理質(zhì)量，每減少1%投訴率得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分35分。服務(wù)主動(dòng)性92%通過同事及上級(jí)觀察評(píng)分，每達(dá)到1%服務(wù)主動(dòng)性得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分35分。溝通協(xié)調(diào)能力內(nèi)部溝通效率25%90%統(tǒng)計(jì)與酒店內(nèi)部其他部門溝通效率，每提前1%目標(biāo)時(shí)間得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分25分?？绮块T協(xié)作85%通過跨部門協(xié)作任務(wù)完成質(zhì)量評(píng)分，每達(dá)到1%協(xié)作質(zhì)量得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分25分。語言表達(dá)能力95%通過服務(wù)場(chǎng)景語言表達(dá)清晰度評(píng)分，每達(dá)到1%清晰度得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分25分。客戶溝通技巧88%通過客戶溝通案例評(píng)分，每達(dá)到1%溝通技巧得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分25分。信息傳遞準(zhǔn)確性97%通過信息傳遞錯(cuò)誤率統(tǒng)計(jì)，每減少1%錯(cuò)誤率得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分25分。專業(yè)技能掌握系統(tǒng)操作熟練度20%98%通過酒店管理系統(tǒng)操作速度和準(zhǔn)確性評(píng)分，每達(dá)到1%熟練度得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分20分。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握92%通過業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試評(píng)分，每達(dá)到1%知識(shí)掌握度得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分20分。應(yīng)急處理能力85%通過應(yīng)急場(chǎng)景模擬考核評(píng)分，每達(dá)到1%處理能力得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分20分。票務(wù)處理準(zhǔn)確率96%通過票務(wù)處理錯(cuò)誤率統(tǒng)計(jì)，每減少1%錯(cuò)誤率得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分20分。政策法規(guī)熟悉度90%通過政策法規(guī)考核評(píng)分，每達(dá)到1%熟悉度得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分20分。職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)儀容儀表規(guī)范20%98%通過日常儀容儀表檢查評(píng)分，每達(dá)到1%規(guī)范度得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分20分。工作紀(jì)律遵守95%通過考勤及工作紀(jì)律檢查評(píng)分，每達(dá)到1%遵守度得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分20分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神90%通過同事互評(píng)及上級(jí)觀察評(píng)分，每達(dá)到1%協(xié)作精神得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分20分。學(xué)習(xí)進(jìn)取心87%通過培訓(xùn)參與度及技能提升情況評(píng)分，每達(dá)到1%進(jìn)取心得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分20分?？箟耗芰?2%通過高強(qiáng)度工作場(chǎng)景表現(xiàn)評(píng)分，每達(dá)到1%抗壓能力得相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分20分。本考核表旨在全面評(píng)估酒店前臺(tái)接待人員在客戶服務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、專業(yè)技能掌握及職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)每位員工的具體工作情況，對(duì)照各指標(biāo)目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果將作為員工績效評(píng)定的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：