客戶服務(wù)接聽與問題記錄模板一、適用場景說明二、標準化操作流程步驟1：接聽準備與狀態(tài)調(diào)整保持電話暢通，保證接聽環(huán)境安靜無干擾。調(diào)整工作狀態(tài)，保持語氣溫和、耐心，準備紙筆或電子記錄工具（如CRM系統(tǒng)）。步驟2：規(guī)范問候與身份確認電話響鈴3聲內(nèi)接聽，使用標準問候語：“您好，這里是[企業(yè)名稱]客戶服務(wù)，工號[工號]為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”若客戶未主動表明身份，需禮貌詢問：“請問如何稱呼您？”（若客戶提供姓名，需以“先生/女士”尊稱，如“先生，您好”）。步驟3：耐心傾聽與信息收集全程傾聽客戶表述，不打斷、不急于辯解，適時用“嗯”“好的”“我明白了”等回應(yīng)，引導(dǎo)客戶清晰描述問題。重點收集以下核心信息：客戶基本信息：姓名（*先生/女士）、聯(lián)系方式（如，需確認是否可接收短信通知）；問題詳情：具體問題描述（如“無法登錄APP”“收到錯誤提示代碼XXXX”）、發(fā)生時間、涉及產(chǎn)品/服務(wù)、已嘗試的解決方法；客戶訴求：客戶期望的處理結(jié)果（如“希望盡快修復(fù)”“要求退款”“需要操作指導(dǎo)”）。步驟4：問題分類與優(yōu)先級判斷根據(jù)問題性質(zhì)，對照企業(yè)《問題分類標準》明確類型（如“咨詢類”“投訴類”“故障報修類”“建議類”）。結(jié)合問題影響范圍與緊急程度判斷優(yōu)先級：高優(yōu)先級：影響核心業(yè)務(wù)、涉及批量客戶或安全隱患（如系統(tǒng)宕機、數(shù)據(jù)異常）；中優(yōu)先級：影響部分功能、單客戶體驗問題（如某功能操作不便、個別產(chǎn)品故障）；低優(yōu)先級：一般咨詢、建議類問題（如政策解讀、功能優(yōu)化意見）。步驟5：填寫問題記錄表單按照本模板“問題記錄模板表單”逐項填寫，保證信息完整、準確，無遺漏項。對于復(fù)雜問題，可向客戶復(fù)述關(guān)鍵信息（如“您反映的是昨天下午3點使用XX功能時出現(xiàn)閃退，對嗎？”），確認無誤后再提交。步驟6：復(fù)述確認與處理承諾向客戶復(fù)述問題類型、優(yōu)先級及預(yù)計處理時限（如“已記錄您為‘故障報修類’高優(yōu)先級問題，技術(shù)同事將在2小時內(nèi)與您聯(lián)系，請保持電話暢通”）。若需轉(zhuǎn)交其他部門處理，需向客戶說明：“您的問題已轉(zhuǎn)交至[技術(shù)部門/售后部門]，我們會同步跟進處理進度，稍后通過[電話/短信]向您反饋?！辈襟E7：后續(xù)跟進與閉環(huán)處理問題記錄提交后，及時在CRM系統(tǒng)中更新處理狀態(tài)（如“待處理”“處理中”“已解決”）。處理部門反饋結(jié)果后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶確認滿意度（如“*先生，您反映的問題已修復(fù)，請問是否還有其他需要幫助？”）?？蛻舸_認滿意后，關(guān)閉工單并歸檔記錄；若客戶不滿意，重新啟動處理流程，升級跟進。三、問題記錄模板表單序號字段名稱填寫說明示例1來電時間精確到分鐘，格式：YYYY-MM-DDHH:MM2023-10-2514:302客戶姓名用“*先生/女士”代替，若客戶未提供，可填寫“匿名客戶”*先生3聯(lián)系方式僅記錄后4位，其余用*代替，如56784問題類型單選，選項：咨詢類/投訴類/故障報修類/建議類/其他故障報修類5優(yōu)先級單選，選項：高/中/低高6問題描述詳細記錄客戶反饋的問題內(nèi)容，包含時間、地點、涉及產(chǎn)品/服務(wù)、異?，F(xiàn)象等“客戶于10月25日10:00使用XXAPP支付時，提示‘網(wǎng)絡(luò)異常，支付失敗’，嘗試切換WiFi后仍無法解決”7客戶訴求客戶明確提出的期望結(jié)果（如修復(fù)、退款、指導(dǎo)等）“希望盡快解決支付問題，保證能正常使用”8已嘗試操作客戶自行嘗試過的解決方法（如重啟、換設(shè)備、聯(lián)系其他渠道等）“已重啟手機，切換WiFi網(wǎng)絡(luò)，問題依舊”9處理人員首次接聽客服工號或姓名（*工號/姓名）*客服00110處理狀態(tài)動態(tài)更新，選項：待處理/處理中/已解決/已關(guān)閉處理中11轉(zhuǎn)交部門（若需）問題涉及的具體處理部門（如技術(shù)部、售后部、產(chǎn)品部等）技術(shù)部12預(yù)計解決時間根據(jù)優(yōu)先級承諾的反饋時限（高優(yōu)先級：2小時內(nèi)；中優(yōu)先級：24小時內(nèi)；低優(yōu)先級：3個工作日內(nèi)）2023-10-2516:3013實際解決時間問題處理完成的實際時間2023-10-2515:4514處理結(jié)果詳細記錄最終解決方案（如修復(fù)版本、操作步驟、補償方案等）“技術(shù)團隊已于15:45修復(fù)支付接口異常，客戶測試后確認支付成功”15客戶反饋處理后客戶滿意度評價（滿意/一般/不滿意）及備注意見“滿意：問題已解決，感謝處理速度”16備注其他需補充說明的信息（如客戶情緒、特殊需求、關(guān)聯(lián)工單號等）“客戶通話時情緒較焦急，已安撫”四、關(guān)鍵注意事項提示信息準確性保障填寫表單時，客戶姓名、聯(lián)系方式、問題描述等關(guān)鍵字段需反復(fù)核對，避免因信息錯誤導(dǎo)致處理延誤或二次溝通。對于模糊表述（如“最近幾天”“好像壞了”），需禮貌追問具體細節(jié)，保證記錄清晰?？蛻綦[私保護嚴格保密客戶信息，表單中聯(lián)系方式僅記錄后4位，嚴禁泄露完整電話、地址等隱私內(nèi)容。記錄資料需存儲在加密系統(tǒng)或帶鎖文件夾，避免無關(guān)人員查閱。溝通規(guī)范與情緒管理全程使用禮貌用語，避免使用“不知道”“不清楚”等消極表述，可替換為“我為您查詢后回復(fù)”“已記錄您的建議，會同步給相關(guān)部門”。遇到情緒激動的客戶，先耐心傾聽，共情回應(yīng)（如“我理解您的著急，一定會盡快幫您解決”），再引導(dǎo)問題聚焦。時效性與閉環(huán)意識高優(yōu)先級問題需立即觸發(fā)處理流程，中低優(yōu)先級問題需在承諾時限內(nèi)更新進度，避免超時。問題處理后必須主動反饋客戶，確認滿意度后再關(guān)閉工單，保證“事事有回應(yīng)，件件有著落”