IT技術(shù)支持團隊故障處理速度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)時間首次響應(yīng)時間達標(biāo)率30%95%實際響應(yīng)時間小于等于5分鐘得滿分，每增加1分鐘扣2%，最高扣至0%緊急故障響應(yīng)時間達標(biāo)率90%實際響應(yīng)時間小于等于3分鐘得滿分，每增加1分鐘扣3%，最高扣至0%平均響應(yīng)時間8分鐘實際平均響應(yīng)時間小于等于8分鐘得滿分，每增加1分鐘扣1%，最高扣至0%節(jié)假日響應(yīng)時間達標(biāo)率85%實際響應(yīng)時間小于等于10分鐘得滿分，每增加1分鐘扣2%，最高扣至0%響應(yīng)時間記錄完整率100%所有故障均有完整響應(yīng)時間記錄得滿分，每缺失1條扣2%，最高扣至0%故障解決效率一次性解決率35%75%故障首次處理即解決得滿分，每增加1次處理扣1%，最高扣至0%平均解決時間30分鐘實際平均解決時間小于等于30分鐘得滿分，每增加1分鐘扣1%，最高扣至0%升級處理及時率80%故障升級至下一級別處理時間小于等于15分鐘得滿分，每增加1分鐘扣2%，最高扣至0%解決后滿意度評分4.5分客戶滿意度評分大于等于4.5分得滿分，每減少0.1分扣2%，最高扣至0%重復(fù)故障發(fā)生率5%重復(fù)故障率小于等于5%得滿分，每增加1%扣5%，最高扣至0%服務(wù)規(guī)范性與準(zhǔn)確性工單填寫完整率20%98%所有工單均填寫完整得滿分，每缺失1項關(guān)鍵信息扣2%，最高扣至0%操作記錄準(zhǔn)確性95%操作記錄與實際處理過程一致得滿分，每出現(xiàn)1處錯誤扣3%，最高扣至0%知識庫使用率85%故障處理中引用知識庫解決方案的比例大于等于85%得滿分，每減少1%扣2%，最高扣至0%客戶溝通有效性90%每次溝通均清晰傳達處理進展得滿分，每出現(xiàn)1次信息遺漏扣2%，最高扣至0%服務(wù)協(xié)議遵守率100%所有服務(wù)協(xié)議條款均嚴(yán)格遵守得滿分，每違反1條扣3%，最高扣至0%團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%90%與相關(guān)部門協(xié)作解決故障的平均時間小于等于20分鐘得滿分，每增加1分鐘扣2%，最高扣至0%信息傳遞及時性95%故障信息傳遞至相關(guān)成員的響應(yīng)時間小于等于5分鐘得滿分，每增加1分鐘扣2%，最高扣至0%團隊內(nèi)部反饋質(zhì)量4.0分團隊內(nèi)部滿意度評分大于等于4.0分得滿分，每減少0.1分扣3%，最高扣至0%問題復(fù)盤參與度100%所有成員均參與定期問題復(fù)盤得滿分，每缺失1次扣5%，最高扣至0%知識共享貢獻度10條/季度每季度貢獻至少10條有效知識條目得滿分，每減少1條扣1%，最高扣至0%本考核表用于評估IT技術(shù)支持團隊在故障處理方面的速度與效率。請根據(jù)實際工作表現(xiàn)填寫各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，評分標(biāo)準(zhǔn)詳見各指標(biāo)說明?？己私Y(jié)果將作為績效改進和激勵的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：