2734-目錄摘要： [17]，結(jié)果如REF_Ref197073696\h圖4.1及REF_Ref196912618\h表4.11。MMXY0.918***0.779***0.319***注：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001圖4.SEQ圖4.\*ARABIC1X、Y與M的路徑系數(shù)圖表4.SEQ表4.\*ARABIC11跨文化服務(wù)體驗在服務(wù)質(zhì)量與口碑傳播意愿的中介作用檢驗因變量自變量BtpRR2FMX0.91820.2670.0000.8260.683410.758YX1.07219.5900.0000.8170.668383.758YX0.7798.2940.0000.8310.691212.319M0.3193.7750.000從REF_Ref196912618\h表4.11可以看出，在以服務(wù)質(zhì)量為自變量，跨文化服務(wù)體驗為因變量的模型中，R2值為0.683，F(xiàn)值為410.758，說明該模型擬合度較好，p=0.000<0.01，通過了顯著性檢驗，并且自變量系數(shù)為正，表明了自變量對因變量存在著顯著的正向影響；在以服務(wù)質(zhì)量為自變量、顧客口碑傳播意愿為因變量的模型中，R2值為0.668，F(xiàn)值為383.758，說明該模型擬合度較好，p=0.000<0.01，通過了顯著性檢驗，并且自變量系數(shù)為正，表明自了自變量對因變量存在著顯著的正向影響；在以服務(wù)質(zhì)量、跨文化服務(wù)體驗為自變量，顧客口碑傳播意愿為因變量的模型中，R2值為0.691，F(xiàn)值為212.319，說明了該模型擬合度較好，p=0.000<0.01，通過了顯著性檢驗，并且自變量系數(shù)為正，表明了自變量對因變量存在顯著的正向影響。表4.SEQ表4.\*ARABIC12中介作用檢驗結(jié)果匯總效應(yīng)值seLLCIULCI效應(yīng)量總效應(yīng)1.0720.0550.9641.187直接效應(yīng)0.7790.0940.5940.09472.668%中介效應(yīng)0.2930.0790.1390.44927.332%中介作用檢驗結(jié)果如REF_Ref196912598\h表4.12顯示。X對Y及M的中介效應(yīng)置信區(qū)間上下限均不包含0，表明其存在著中介效應(yīng)，即服務(wù)質(zhì)量不僅能夠直接影響顧客口碑傳播意愿，而且還能夠通過跨文化服務(wù)體驗的中介作用影響著顧客口碑傳播意愿；表明了跨文化服務(wù)體驗不僅能夠起直接效應(yīng)，而且還起到了中介作用，該直接效應(yīng)（0.779）和中介效應(yīng)（0.293）分別占總效應(yīng)（1.072）的72.668%、27.332%。因此，研究假設(shè)H3得到了驗證。結(jié)論與展望研究結(jié)論及建議本文以如家酒店為例，以如家酒店的顧客作為調(diào)查對象，分析在跨文化背景下的如家酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客口碑傳播意愿之間的影響。利用SPSS對收集到的數(shù)據(jù)來對服務(wù)質(zhì)量五大維度、跨文化服務(wù)體驗及顧客口碑傳播意愿進(jìn)行一系列的分析檢驗，以此來分析顧客口碑傳播意愿與服務(wù)質(zhì)量五大維度、跨文化服務(wù)體驗三者之間的關(guān)聯(lián)。用服務(wù)質(zhì)量五大維度的均值代表服務(wù)質(zhì)量，得出服務(wù)質(zhì)量與顧客口碑傳播意愿有著顯著正相關(guān)關(guān)系，與此同時顧客口碑傳播意愿與顧客跨文化體驗也有著顯著相關(guān)性，此外跨文化服務(wù)體驗在服務(wù)質(zhì)量對顧客口碑傳播意愿之間起到中介作用。基于以上觀點以及問卷中顧客所提到的建議對如家酒店基于跨文化視角下服務(wù)質(zhì)量對顧客口碑傳播意愿提出以下對策建議。（1）入住如家酒店的顧客以年輕人為主，入住原因大部分是因為旅游及出差，性價比、服務(wù)質(zhì)量一致性以及文化適應(yīng)度則是影響顧客進(jìn)行推薦的關(guān)鍵因素，而社交媒體和在線旅游平臺是顧客進(jìn)行分享體驗的主要途徑。因此酒店應(yīng)根據(jù)年輕人的消費習(xí)慣和偏好，提供服務(wù)，來增加年輕人的滿意度；了解不同群體的消費能力和價格敏感度，制定具有競爭力的價格策略，如推出周末特惠、學(xué)生折扣及團(tuán)購等活動并提供價格透明且無隱藏費用的服務(wù)，讓顧客清楚地了解各項費用；當(dāng)代年輕人追求時尚與個性，酒店可以在裝修風(fēng)格上融入一些潮流元素，如流行色彩、藝術(shù)涂鴉、簡約現(xiàn)代風(fēng)家具等來使其成為打卡點來滿足顧客拍照分享的需求，顧客大概率會將其照片或視頻發(fā)布在社交媒體上，以此達(dá)到利用社交媒體來增加口碑傳播的作用。除此之外，也不可忽視其他年齡階段的顧客。（2）跨文化服務(wù)體驗對顧客口碑傳播意愿有著顯著正相關(guān)影響，且在服務(wù)質(zhì)量對顧客口碑傳播意愿影響之間起到中介作用。對于此，如家酒店應(yīng)對員工進(jìn)行跨文化意識和溝通能力的培訓(xùn)以此讓員工了解和尊重不同文化背景下顧客的習(xí)慣和需求，讓員工提高自身的語言能力來更好地為顧客提供更加貼心的服務(wù)；在酒店的裝修風(fēng)格、餐飲供應(yīng)等融入特色文化，讓不同文化背景的顧客都能從中感受到新鮮與融入感。（3）服務(wù)質(zhì)量五大維度對顧客口碑傳播意愿有著顯著正相關(guān)影響。對于此，如家酒店應(yīng)對客房的家具、電器等設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，并及時更換損壞的物品來保證酒店內(nèi)所以設(shè)施齊全且能夠正常使用無隱患；打造寬敞、明亮、舒適的大堂空間并合理規(guī)劃休息區(qū)、辦理入住/退房區(qū)域等，提升大堂的美觀度和文化氛圍，給顧客留下良好的第一印象；員工應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客不同的需求和意見，及時回復(fù)并有效地解決顧客所遇到的問題，不敷衍搪塞，以確保顧客的不滿能夠得到及時的妥善處理；員工應(yīng)始終以熱情、友好及微笑的態(tài)度來迎接顧客，讓顧客感受到尊重和關(guān)懷。研究貢獻(xiàn)與局限性研究的價值：此次研究通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，第一次把如家酒店的“文化差異”和“服務(wù)質(zhì)量”這兩大因素結(jié)合起來，研究它們對如家酒店顧客口碑傳播意愿的影響。結(jié)論對如家酒店未來制定策略還是挺有參考價值的。局限性調(diào)查范圍不夠廣泛：雖然發(fā)放了260多份問卷，回收到239份問卷，但整理后的有效問卷就只有193份，主要群體是國內(nèi)的顧客而外國顧客樣本較少，結(jié)論對不同文化背景人群的適用性仍需要進(jìn)一步驗證。調(diào)查時間太集中：問卷主要集中在一個月內(nèi)完成，但酒店旺季淡季差異明顯，比如春節(jié)返鄉(xiāng)潮和暑假旅游季的客人需求完全不同，沒能夠覆蓋到全年數(shù)據(jù)導(dǎo)致結(jié)論有所偏向。文化因素挖掘得不夠全面：雖然發(fā)現(xiàn)了語言溝通和性價比這些點，但像宗教習(xí)俗與非語言禮儀等這些跨文化細(xì)節(jié)可能沒充分考慮到。參考文獻(xiàn)Gronroos,C.(1984).Aservicequalitymodelanditsmarketingimplications.EuropeanJournalofMarketing,18(4),36-44.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L.(1985).Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarketing,49(4),41-50.ArndtJ.WordofMouthAdvertising:AreviewoftheLiterature[J].NewYork:AdvertisingResearchFoundation,1967.RICHINSML.NegativeWord-of-MouthbyDissatisfiedConsumers:APilotStudy[J].JournalofMarketing,1983,47(1):68-78.GOLDENBERGJ,LIBAIB,MULLERE.TalkoftheNetwork:AComplexSystemsLookattheUnderlyingProcessofWord-of-Mouth[J].MarketingLetters,2001,12(3):211–223.范秀成,杜建剛.服務(wù)質(zhì)量五維度對服務(wù)滿意及服務(wù)忠誠的影響——基于轉(zhuǎn)型期間中國服務(wù)業(yè)的一項實證研究[J].管理世界,2006,(06):111-118+173.鄭小平,黃秋怡,王瑞梅.國內(nèi)外口碑研究進(jìn)展與熱點分析：基于文獻(xiàn)計量的實證[J].科技促進(jìn)發(fā)展,2021,17(01):124-132.陳泉潤.TJ高端健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量對口碑傳播意愿影響機(jī)制研究[D].天津大學(xué),2018.孫慧.顧客感知民宿服務(wù)質(zhì)量對口碑傳播的影響機(jī)理研究[D].浙江工商大學(xué),2019.胡祖秀.基于顧客滿意度視角的LT溫泉度假酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D].西南科技大學(xué)，2022.盧若赟.基于SERVQUAL模型的SP酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度提升研究[D].西安石油大學(xué)，2023.季舒.基于文化維度理論的國際品牌酒店跨文化管理研究[J].中國商論,2018,(11):83-84.邱峙.基于SERVQUAL模型的JQ酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度提升研究[D].河南財經(jīng)政法大學(xué),2024.曹清芳.恭城瑤族飲食文化旅游體驗價值對口碑傳播意愿的影響研究[D].廣西大學(xué),20