酒店前廳服務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店前廳部各崗位服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)，確保為賓客提供高效、專業(yè)、一致的服務(wù)體驗(yàn)，提升賓客滿意度與酒店運(yùn)營效率。適用于酒店前廳部全體員工（含接待、禮賓、總機(jī)、收銀等崗位），作為日常服務(wù)操作、培訓(xùn)及質(zhì)量監(jiān)督的核心依據(jù)。二、前廳部組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)前廳部設(shè)部門經(jīng)理1名，下轄接待組、禮賓組、總機(jī)組、收銀組，各組設(shè)領(lǐng)班/主管1名，負(fù)責(zé)日常工作統(tǒng)籌與質(zhì)量管控。（二）核心崗位職責(zé)前廳經(jīng)理：統(tǒng)籌前廳部運(yùn)營管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，處理重大賓客投訴與突發(fā)事件。接待員：負(fù)責(zé)賓客預(yù)訂受理、入住登記、退房手續(xù)辦理，維護(hù)房態(tài)信息，解答賓客咨詢。禮賓員：提供行李接送、賓客迎送、問詢引導(dǎo)、委托代辦（如快遞、租車）等服務(wù)?？倷C(jī)話務(wù)員：負(fù)責(zé)電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言傳達(dá)、叫醒服務(wù)，監(jiān)控酒店緊急呼叫系統(tǒng)。收銀員：管理賓客賬務(wù)，辦理結(jié)賬手續(xù)，開具發(fā)票，處理現(xiàn)金、信用卡等支付方式，核對(duì)營收數(shù)據(jù)。三、預(yù)訂服務(wù)規(guī)程（一）預(yù)訂受理1.信息采集：通過電話、官網(wǎng)、OTA平臺(tái)、線下等渠道接收預(yù)訂時(shí)，需準(zhǔn)確記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、到店日期、離店日期、房型需求、特殊要求（如無煙房、加床、生日布置）等信息。2.房態(tài)核查：實(shí)時(shí)查詢PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)），確認(rèn)目標(biāo)日期內(nèi)對(duì)應(yīng)房型的可售數(shù)量；若房型已滿，需推薦同級(jí)或升級(jí)房型，并說明差價(jià)與權(quán)益。3.確認(rèn)與告知：向賓客復(fù)述預(yù)訂信息（“您預(yù)訂的是XX房型，入住XX日，離店XX日，共XX晚，對(duì)嗎？”），確認(rèn)無誤后發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信/郵件，包含酒店地址、聯(lián)系電話、到店指引等。（二）預(yù)訂變更與取消1.變更處理：接到賓客變更需求（日期、房型、人數(shù)等），先核查房態(tài)；若可滿足則更新PMS信息，重新發(fā)送確認(rèn)信息；若無法滿足，需協(xié)商替代方案（如調(diào)整房型、推薦鄰近日期）。2.取消處理：根據(jù)預(yù)訂渠道（OTA/直客）與酒店取消政策，確認(rèn)是否收取違約金。直客預(yù)訂需在PMS中標(biāo)記取消，OTA預(yù)訂需同步平臺(tái)操作，及時(shí)釋放客房資源。四、入住接待服務(wù)規(guī)程（一）散客接待1.迎候準(zhǔn)備：提前5分鐘查看PMS，確認(rèn)當(dāng)日到店賓客名單，準(zhǔn)備好登記單、房卡（已激活）、歡迎資料（酒店設(shè)施介紹、早餐券等）。2.迎接賓客：賓客到店時(shí)，微笑問候（“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”）；若攜帶行李，需示意禮賓員協(xié)助。3.身份核驗(yàn)：請(qǐng)賓客提供有效證件（身份證、護(hù)照等），核對(duì)姓名、照片與預(yù)訂信息，掃描/錄入證件信息至PMS，確保信息準(zhǔn)確（姓名、性別、證件號(hào)、住址等）。4.房型確認(rèn)與推薦：再次確認(rèn)房型需求，若有升級(jí)需求（如行政樓層、景觀房），需介紹升級(jí)權(quán)益（如行政酒廊、延遲退房）與差價(jià)，征得賓客同意后更新訂單。5.押金收?。焊鶕?jù)酒店政策（如房費(fèi)的1.5倍或固定金額），推薦支付方式（信用卡預(yù)授權(quán)、現(xiàn)金、移動(dòng)支付），開具押金收據(jù)（注明金額、退房日期）。6.房卡交付：雙手遞交房卡與早餐券，清晰說明房號(hào)、電梯位置、早餐時(shí)間與地點(diǎn)（“您的房間是XX樓XX室，電梯在這邊，早餐時(shí)間為7:00-10:00，地點(diǎn)在1樓西餐廳”）。7.道別與跟進(jìn)：提醒賓客如有需求可聯(lián)系前臺(tái)，禮賓員協(xié)助送行李至房間，接待員及時(shí)將入住信息同步客房部（“XX房間已入住，請(qǐng)注意打掃時(shí)間”）。（二）團(tuán)隊(duì)接待1.團(tuán)隊(duì)預(yù)抵準(zhǔn)備：提前1天與旅行社/會(huì)務(wù)組確認(rèn)到店時(shí)間、人數(shù)、房型分布、特殊要求（如會(huì)務(wù)用品、叫醒服務(wù)），批量制房卡，準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)登記單（含領(lǐng)隊(duì)信息）。2.團(tuán)隊(duì)接待：領(lǐng)隊(duì)到店時(shí)，優(yōu)先辦理領(lǐng)隊(duì)手續(xù)（核對(duì)團(tuán)隊(duì)名單、房號(hào)分配表），快速發(fā)放房卡（按名單分組），提供團(tuán)隊(duì)活動(dòng)日程表與酒店導(dǎo)覽圖，協(xié)調(diào)禮賓員批量送行李。3.特殊處理：若團(tuán)隊(duì)有臨時(shí)增減人數(shù)或房型調(diào)整，需第一時(shí)間與領(lǐng)隊(duì)溝通，更新PMS信息，確保賬務(wù)清晰。（三）VIP接待1.VIP識(shí)別：根據(jù)酒店VIP等級(jí)（如鉆石會(huì)員、協(xié)議大客戶、政府貴賓），提前1天在PMS中標(biāo)記，通知客房部準(zhǔn)備歡迎禮遇（水果、鮮花、手寫賀卡）。2.專屬服務(wù)：安排專人接待，引導(dǎo)至VIP接待室辦理手續(xù)，簡化登記流程（可提前錄入信息），贈(zèng)送酒店禮品（如定制書簽、特產(chǎn)），由前廳經(jīng)理或主管陪同介紹酒店設(shè)施。3.離店跟進(jìn)：提前確認(rèn)離店時(shí)間，安排禮賓員協(xié)助行李，退房時(shí)優(yōu)先辦理，贈(zèng)送VIP專屬伴手禮。五、禮賓服務(wù)規(guī)程（一）行李服務(wù)1.到店行李：賓客車輛到店時(shí)，主動(dòng)上前拉開車門（雨天需撐傘），問候并確認(rèn)行李數(shù)量（“您好，請(qǐng)問這是您的全部行李嗎？共X件，我?guī)湍偷椒块g。”），掛行李牌（注明房號(hào)、件數(shù)），使用行李車搬運(yùn)，避免擠壓貴重物品。2.送行李至房：按電梯時(shí)需禮讓賓客，進(jìn)入房間前先敲門（“您好，禮賓部送行李”），得到允許后進(jìn)入，將行李放置在行李架或指定區(qū)域，向賓客道別并詢問是否需要其他幫助。3.離店行李：接到退房通知或賓客呼叫后，5分鐘內(nèi)到達(dá)房間，確認(rèn)行李數(shù)量與房號(hào)，搬運(yùn)至大堂，協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，待車輛到達(dá)后裝車，再次確認(rèn)行李數(shù)量（“您的行李共X件，已全部裝車，請(qǐng)核對(duì)?！保?。（二）問詢與引導(dǎo)服務(wù)1.信息儲(chǔ)備：熟悉酒店周邊交通（機(jī)場/車站接送、公交地鐵）、餐飲（特色餐廳、營業(yè)時(shí)間）、景點(diǎn)（開放時(shí)間、門票）、購物（商圈、退稅點(diǎn)）等信息，定期更新。2.問詢應(yīng)答：賓客咨詢時(shí)，需站立微笑，目光注視對(duì)方，耐心傾聽；若無法立即回答，需致歉并說明“我?guī)湍樵兒蠡貜?fù)”，5分鐘內(nèi)反饋結(jié)果（可通過電話、短信告知）。3.引導(dǎo)服務(wù)：若賓客需引導(dǎo)至酒店內(nèi)區(qū)域（如餐廳、會(huì)議室），需走在賓客側(cè)前方1-2步，適時(shí)介紹沿途設(shè)施（“這邊是我們的健身房，開放時(shí)間為6:00-23:00”），到達(dá)后與對(duì)應(yīng)部門交接（“您好，這位賓客需要XX服務(wù)”）。（三）委托代辦服務(wù)1.服務(wù)范圍：接受賓客委托代辦快遞、租車、票務(wù)（機(jī)票、景點(diǎn)門票）、代購（酒店周邊商品）等事項(xiàng)，需明確告知服務(wù)時(shí)限與費(fèi)用（如快遞到付/預(yù)付、租車手續(xù)費(fèi)）。2.流程規(guī)范：填寫《委托代辦單》，記錄賓客姓名、房號(hào)、委托事項(xiàng)、費(fèi)用、取件時(shí)間，與賓客確認(rèn)后執(zhí)行；完成后及時(shí)通知賓客領(lǐng)取或送至房間，留存憑證（如快遞單、租車合同）供賓客查閱。六、總機(jī)服務(wù)規(guī)程（一）電話接聽規(guī)范1.接聽時(shí)效：電話鈴響3聲內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（“您好，XX酒店總機(jī)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”），語速適中，語氣親切。2.信息記錄：若需轉(zhuǎn)接或留言，需準(zhǔn)確記錄來電者姓名、房號(hào)（或聯(lián)系電話）、事由，復(fù)述確認(rèn)（“您的姓名是XX，房號(hào)是XX，需要轉(zhuǎn)接至XX部門，對(duì)嗎？”）。（二）轉(zhuǎn)接與留言服務(wù)1.內(nèi)部轉(zhuǎn)接：根據(jù)來電需求，轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)部門（如前臺(tái)、客房服務(wù)、餐廳）；若無人接聽，需告知來電者（“XX部門暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)問需要留言嗎？”），并及時(shí)將留言轉(zhuǎn)達(dá)至對(duì)應(yīng)崗位（可通過內(nèi)部通訊工具或紙質(zhì)留言單）。2.外部留言：若外部來電找住店賓客，需先確認(rèn)賓客姓名與房號(hào)（“請(qǐng)問您找的是XX房的XX先生/女士嗎？”），征得賓客同意后轉(zhuǎn)接；若賓客不在，需記錄留言（“XX先生/女士來電，說XX事，請(qǐng)問您方便留下聯(lián)系方式嗎？”），并在1小時(shí)內(nèi)送達(dá)賓客（可通過房內(nèi)電話、短信或紙質(zhì)留言單）。（三）叫醒服務(wù)1.受理記錄：接到叫醒需求時(shí)，記錄賓客房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間、是否需要二次叫醒，復(fù)述確認(rèn)（“您的房號(hào)是XX，叫醒時(shí)間是明早XX點(diǎn)，需要二次叫醒嗎？”）。2.執(zhí)行流程：設(shè)置叫醒系統(tǒng)（或手動(dòng)記錄），在叫醒時(shí)間前1分鐘準(zhǔn)備，電話接通后使用問候語（“您好，XX酒店總機(jī)，您的叫醒時(shí)間到了，祝您一天愉快！”）；若無人接聽，需每隔5分鐘呼叫一次，共3次，仍無人應(yīng)答則通知客房部上門查看。七、收銀服務(wù)規(guī)程（一）賬務(wù)管理1.入住押金：根據(jù)接待員傳遞的信息，收取押金（現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，信用卡預(yù)授權(quán)需核對(duì)卡號(hào)、有效期），開具押金單（注明房號(hào)、姓名、金額、日期），將押金單與房卡一同交給接待員。2.消費(fèi)入賬：實(shí)時(shí)核對(duì)賓客簽單（如餐廳、SPA、迷你吧）、雜費(fèi)（如洗衣、停車），確保賬單信息（房號(hào)、姓名、消費(fèi)項(xiàng)目、金額）準(zhǔn)確，及時(shí)錄入PMS，避免漏單、錯(cuò)單。（二）退房結(jié)賬1.預(yù)結(jié)準(zhǔn)備：退房前1小時(shí)，打印賓客賬單，核對(duì)所有消費(fèi)項(xiàng)目（“您的房費(fèi)是XX，迷你吧消費(fèi)XX，合計(jì)XX”），確認(rèn)押金金額與支付方式。2.結(jié)賬辦理：賓客到店后，雙手遞上賬單，耐心解釋消費(fèi)明細(xì)；若有異議，需立即核查（如聯(lián)系對(duì)應(yīng)部門確認(rèn)消費(fèi)時(shí)間、項(xiàng)目），確認(rèn)無誤后辦理結(jié)賬：現(xiàn)金支付：當(dāng)面點(diǎn)清找零，開具發(fā)票（注明房費(fèi)、雜費(fèi)明細(xì)）。信用卡支付：完成預(yù)授權(quán)撤銷（或直接扣款），提供刷卡憑證。移動(dòng)支付：掃碼收款后，提供支付憑證。3.發(fā)票開具：根據(jù)賓客需求（抬頭、稅號(hào)）開具增值稅發(fā)票，確保發(fā)票信息準(zhǔn)確，加蓋發(fā)票專用章，與水單、押金單（已收回）一并交給賓客。（三）夜審與報(bào)表1.日結(jié)工作：每日營業(yè)結(jié)束后，核對(duì)現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付的營收總額，與PMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對(duì)，確保賬實(shí)相符，填寫《營收日?qǐng)?bào)表》，提交財(cái)務(wù)部門。2.夜審流程：夜間23:00-次日1:00，執(zhí)行PMS夜審程序，關(guān)閉當(dāng)日房態(tài)，生成《夜間稽核報(bào)告》，核查未結(jié)賬單、在店賓客余額，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后備份。八、賓客投訴處理規(guī)程（一）投訴受理1.即時(shí)響應(yīng)：接到賓客投訴（當(dāng)面、電話、郵件）時(shí)，立即停止手頭工作，專注傾聽，保持眼神交流（當(dāng)面投訴），語氣平和（“非常抱歉給您帶來不便，您請(qǐng)說，我們會(huì)盡力解決?！保?，記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、訴求）。2.分級(jí)處理：一般投訴（如房間設(shè)施小故障、服務(wù)態(tài)度問題）：由前廳經(jīng)理或主管現(xiàn)場處理，30分鐘內(nèi)反饋解決方案。重大投訴（如賓客財(cái)物丟失、人身傷害、群體性投訴）：立即上報(bào)總經(jīng)理，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，2小時(shí)內(nèi)給出初步處理方案。（二）投訴處理1.調(diào)查核實(shí)：調(diào)取監(jiān)控（如涉及服務(wù)流程）、詢問涉事員工、核查系統(tǒng)記錄（如賬務(wù)、房態(tài)），還原事件經(jīng)過，確認(rèn)責(zé)任歸屬。2.解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出解決方案（如道歉、補(bǔ)償、維修、升級(jí)房型、免單等），與賓客協(xié)商確認(rèn)，確保賓客認(rèn)可（“我們的解決方案是XX，您覺得可以接受嗎？”）。3.執(zhí)行跟進(jìn)：立即執(zhí)行解決方案（如安排維修、贈(zèng)送果盤、調(diào)整賬單），并在24小時(shí)內(nèi)回訪賓客，確認(rèn)問題已解決，詢問滿意度（“請(qǐng)問您對(duì)我們的處理結(jié)果滿意嗎？還有其他需求嗎？”）。（三）投訴歸檔將投訴記錄（含受理時(shí)間、內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、賓客反饋）整理歸檔，每月分析投訴類型（如設(shè)施類、服務(wù)類），提出改進(jìn)措施（如設(shè)施升級(jí)、員工培訓(xùn)），提交管理會(huì)議討論。九、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表著裝要求：按崗位統(tǒng)一著裝（接待員著職業(yè)裝、禮賓員著制服、總機(jī)話務(wù)員著襯衫+領(lǐng)結(jié)），工牌佩戴于左胸，保持服裝整潔、無褶皺、無破損，皮鞋光亮。儀容要求：發(fā)型整齊（男士短發(fā)、女士盤發(fā)或束發(fā)），面部清潔（男士剃須、女士淡妝），指甲修剪整齊（不超過2mm），不佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈）。（二）語言規(guī)范禮貌用語：服務(wù)中使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等禮貌用語，避免使用命令式語氣（如“必須XX”），多用征詢式（如“請(qǐng)問您需要XX嗎？”）。禁忌語言：禁止使用“不知道、沒辦法、這不歸我管”等推諉語言，避免方言、俚語，對(duì)賓客的疑問需正面回應(yīng)，若不清楚需說明“我?guī)湍_認(rèn)后回復(fù)”。（三）行為規(guī)范站姿坐姿：站姿挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前；坐姿端正，不蹺二郎腿，不抖腿；行走時(shí)步伐輕快，遇賓客主動(dòng)側(cè)身讓路，使用手勢引導(dǎo)時(shí)五指并攏，指向明確。微笑服務(wù)：與賓客目光接觸時(shí)，需自然微笑（露出6-8顆牙齒），眼神真誠，避免假笑、冷笑，保持微笑貫穿服務(wù)全過程。十、突發(fā)事件應(yīng)急處理（一）停電應(yīng)急1.立即行動(dòng)：總機(jī)話務(wù)員立即啟用備用電源，通知工程部搶修，前廳經(jīng)理組織員工安撫賓客（“非常抱歉，酒店臨時(shí)停電，我們正在搶修，預(yù)計(jì)XX分鐘恢復(fù)，請(qǐng)您稍安勿躁?！保?.安全保障：禮賓員攜帶應(yīng)急燈引導(dǎo)賓客（尤其是老人、兒童），在電梯口設(shè)置警示（“電梯暫停使用，請(qǐng)走樓梯”），檢查各樓層通道照明，確保疏散通道暢通。3.后續(xù)跟進(jìn)：恢復(fù)供電后，逐一確認(rèn)房間設(shè)施（如空調(diào)、照明），向前臺(tái)賓客致歉并贈(zèng)送小禮品（如飲料券），記錄停電原因與處理過程，提交整改報(bào)告。（二）賓客突發(fā)疾病1.初步判斷：發(fā)現(xiàn)賓客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⒊榇ぃ?，立即呼叫同事協(xié)助，判斷病情（意識(shí)、呼吸、脈搏）；若情況危急，撥打急救電話（120），并通知賓客家屬（若已知聯(lián)系方式）。2.現(xiàn)場處置：在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，避免隨意搬動(dòng)賓客，提供必要幫助（如解開衣領(lǐng)、保持通風(fēng)），記錄發(fā)病時(shí)間、癥狀，配合醫(yī)護(hù)人員急救，留存相關(guān)票據(jù)（如急救費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)）供賓客報(bào)銷。3.后續(xù)關(guān)懷：賓客康復(fù)后，前廳經(jīng)理上門慰問，贈(zèng)送慰問品（如鮮花、水果），詢問是否需要調(diào)整房間或提供其他幫助。（三）火災(zāi)應(yīng)急1.報(bào)警與疏散：發(fā)現(xiàn)火情立即撥打酒店內(nèi)部火警電話（或119），使用附近滅火器撲救初起火災(zāi)（如油鍋起火、電器起火），同時(shí)通知總機(jī)啟動(dòng)疏散預(yù)案，引導(dǎo)賓客用濕毛巾捂住口鼻，低姿沿疏散通道撤離，禁止乘坐電梯。2.前臺(tái)應(yīng)對(duì)：前廳員工攜帶房卡、PMS數(shù)據(jù)備份，轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，協(xié)助清點(diǎn)撤離賓客人數(shù)，與客房部、餐飲部核對(duì)在店賓客