商超門店收銀作業(yè)管理制度和流程收銀員每日到崗時(shí)間需嚴(yán)格遵循門店排班表，提前15分鐘完成換崗準(zhǔn)備，著統(tǒng)一工服，佩戴工牌，儀容整潔，不得濃妝、佩戴夸張飾品。到崗后立即至財(cái)務(wù)室領(lǐng)取當(dāng)日備用金，備用金金額根據(jù)門店日均客流量及客單價(jià)核定，領(lǐng)取時(shí)需與財(cái)務(wù)人員共同清點(diǎn)，確認(rèn)金額（通常為10003000元）、紙幣面額（100元、50元、20元、10元、5元、1元及硬幣）及封簽完整，雙方在《備用金領(lǐng)取登記本》簽字確認(rèn)，登記內(nèi)容包括領(lǐng)取人、時(shí)間、金額、面額分布及備注（如破損幣兌換需求）。領(lǐng)取備用金后，收銀員需立即返回收銀臺(tái)，檢查收銀設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)：POS機(jī)開機(jī)自檢是否正常，掃描槍靈敏度測(cè)試（連續(xù)掃描3件不同商品，確保100%識(shí)別），打印機(jī)紙卷安裝（需留35厘米出紙口，避免卡紙），驗(yàn)鈔機(jī)功能測(cè)試（插入真鈔、假鈔各1張，確認(rèn)報(bào)警提示正常），收銀系統(tǒng)登錄（使用個(gè)人工號(hào)及密碼，禁止共用賬號(hào)），確認(rèn)系統(tǒng)時(shí)間與門店時(shí)間一致，促銷活動(dòng)信息同步（檢查系統(tǒng)內(nèi)是否加載當(dāng)日特價(jià)、滿減、會(huì)員折扣等活動(dòng)規(guī)則）。顧客結(jié)賬時(shí)，收銀員需主動(dòng)微笑示意：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)將商品放在掃碼區(qū)?！敝鹨粧呙枭唐窏l碼，掃描時(shí)保持條碼平整、無遮擋，特殊商品（如散稱食品、稱重商品）需核對(duì)電子秤打印的價(jià)簽信息（名稱、重量、單價(jià)、金額）與系統(tǒng)顯示一致，確?！耙簧唐芬粧叽a”，禁止漏掃、錯(cuò)掃。掃描完成后，核對(duì)購(gòu)物車/籃內(nèi)是否有遺漏商品，確認(rèn)無誤后報(bào)出總金額：“一共是XX元，請(qǐng)問您用現(xiàn)金、銀行卡還是移動(dòng)支付？”現(xiàn)金支付時(shí)，收銀員需雙手接收顧客遞來的鈔票，先核對(duì)金額是否足夠，再通過驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證真?zhèn)危?yàn)鈔時(shí)需讓顧客看到驗(yàn)鈔過程（如驗(yàn)鈔機(jī)屏幕朝向顧客）。若為百元大鈔，需同時(shí)進(jìn)行手工鑒別（觸摸水印、安全線，觀察光變油墨）。確認(rèn)無誤后，唱收：“收您XX元”，并將現(xiàn)金放入收銀抽屜的“已收區(qū)”。找零時(shí)，需根據(jù)剩余金額選擇最小張數(shù)組合，優(yōu)先使用新鈔，唱付：“找您XX元，共X張，請(qǐng)核對(duì)?！闭伊愫笮鑼⒘沐X雙手遞出，避免拋甩。若顧客支付金額不足，需禮貌提示：“您支付的金額還差XX元，請(qǐng)問需要補(bǔ)付現(xiàn)金還是更換支付方式？”銀行卡支付時(shí)，需提示顧客選擇刷卡或插卡（芯片卡優(yōu)先插卡），輸入密碼后核對(duì)簽購(gòu)單姓名與卡面姓名是否一致（信用卡需核對(duì)簽名欄是否有預(yù)留簽名），若為代刷需顧客提供身份證并拍照留存（僅限門店授權(quán)場(chǎng)景）。簽購(gòu)單需由顧客簽字確認(rèn)，收銀員核對(duì)簽名與卡面預(yù)留簽名筆跡，差異較大時(shí)需聯(lián)系發(fā)卡行確認(rèn)。交易完成后，將銀行卡、簽購(gòu)單回單及小票一并雙手遞還，提示：“您的銀行卡和回單請(qǐng)收好?！币苿?dòng)支付（微信、支付寶、云閃付等）需引導(dǎo)顧客打開付款碼，掃描時(shí)保持設(shè)備與二維碼距離1015厘米，確保完整識(shí)別。掃描完成后，系統(tǒng)提示“支付成功”且聽到到賬語音播報(bào)（需開啟外放聲），核對(duì)支付金額與應(yīng)收金額一致，若30秒內(nèi)未收到到賬提示，需立即告知顧客：“系統(tǒng)正在處理，請(qǐng)稍等，若超時(shí)未到賬我們會(huì)為您重新掃碼。”禁止在未確認(rèn)到賬前完成結(jié)賬操作。支付成功后，提示顧客查看手機(jī)支付通知，確認(rèn)后打印購(gòu)物小票，在小票上加蓋“已結(jié)算”章，交予顧客時(shí)提示：“這是您的購(gòu)物小票，如需退換貨請(qǐng)保留好?！遍_具發(fā)票時(shí)，顧客需提供有效信息（單位名稱、稅號(hào)、地址電話、開戶行及賬號(hào)），收銀員通過系統(tǒng)調(diào)取消費(fèi)記錄，核對(duì)金額與發(fā)票金額一致，禁止虛開發(fā)票。電子發(fā)票需發(fā)送至顧客預(yù)留郵箱或手機(jī)號(hào)，紙質(zhì)發(fā)票需加蓋發(fā)票專用章，核對(duì)無誤后與購(gòu)物小票一并交付。若顧客要求開具“辦公用品”“食品”等大類名稱，需核對(duì)實(shí)際消費(fèi)商品是否屬于該類別，禁止開具與實(shí)際消費(fèi)不符的發(fā)票內(nèi)容。遇到顧客退貨時(shí)，需核對(duì)購(gòu)物小票（需在7天內(nèi)，生鮮類商品48小時(shí)內(nèi)）、商品完整度（包裝未拆、標(biāo)簽齊全、無使用痕跡）、支付憑證（現(xiàn)金退貨需提供小票，移動(dòng)支付退貨需核對(duì)原支付賬戶）。退貨流程需通過POS機(jī)選擇“退貨”功能，掃描原商品條碼，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算應(yīng)退金額，打印退貨小票，經(jīng)值班主管簽字確認(rèn)后操作退款?，F(xiàn)金退貨需從備用金中支付，移動(dòng)支付退貨需原路退回（到賬時(shí)間通常為13個(gè)工作日），需告知顧客：“退款將在XX個(gè)工作日內(nèi)退回原支付賬戶，請(qǐng)注意查收?！笔浙y過程中若出現(xiàn)系統(tǒng)故障（如掃碼無反應(yīng)、打印機(jī)卡紙、網(wǎng)絡(luò)中斷），需立即按下“暫停服務(wù)”提示牌，第一時(shí)間聯(lián)系門店IT專員維修（內(nèi)部電話30秒內(nèi)接通），同時(shí)引導(dǎo)顧客至相鄰收銀臺(tái)結(jié)賬。若故障預(yù)計(jì)10分鐘內(nèi)無法修復(fù)，需啟動(dòng)手工收銀預(yù)案：使用紙質(zhì)登記本記錄商品信息、金額，由主管核對(duì)后收取現(xiàn)金，事后補(bǔ)錄系統(tǒng)（當(dāng)日閉店前完成）。每日交接班時(shí)，交班收銀員需清點(diǎn)收銀抽屜內(nèi)現(xiàn)金（包括備用金、當(dāng)日收入）、購(gòu)物小票（按序號(hào)整理，缺失聯(lián)次需標(biāo)注原因）、優(yōu)惠券（已使用聯(lián)與未使用聯(lián)分開，核對(duì)數(shù)量）、銀行卡簽購(gòu)單（按交易時(shí)間排序，與系統(tǒng)交易記錄一一對(duì)應(yīng)）。填寫《收銀交接班記錄表》，內(nèi)容包括：交班時(shí)間、交班人、接班人、現(xiàn)金余額（備用金+收入支出）、購(gòu)物小票起止號(hào)、優(yōu)惠券數(shù)量、銀行卡交易筆數(shù)及金額、異常情況說明（如長(zhǎng)款/短款、設(shè)備故障）。接班人需逐項(xiàng)核對(duì)，確認(rèn)現(xiàn)金與系統(tǒng)匯總金額一致（誤差≤5元時(shí)需注明原因，誤差＞5元需暫停交接并上報(bào)主管），雙方簽字確認(rèn)后完成交接。閉店前30分鐘停止接收新顧客結(jié)賬，已進(jìn)入收銀區(qū)的顧客需正常服務(wù)。閉店后，收銀員需完成當(dāng)日收銀匯總：將現(xiàn)金（備用金留存，當(dāng)日收入部分）、購(gòu)物小票（匯總聯(lián)）、銀行卡簽購(gòu)單（商戶聯(lián)）、優(yōu)惠券（已使用聯(lián)）整理封裝，放入專用錢箱，與值班主管共同鎖閉（雙人雙鎖），移送至門店保險(xiǎn)柜（鑰匙由財(cái)務(wù)主管保管，密碼由店長(zhǎng)保管）。同時(shí)登錄收銀系統(tǒng)，導(dǎo)出《當(dāng)日銷售明細(xì)表》《收銀差錯(cuò)表》《優(yōu)惠券使用統(tǒng)計(jì)表》，與實(shí)際收款核對(duì)，差異部分需在《收銀日?qǐng)?bào)表》中注明原因（如顧客抹零、促銷補(bǔ)差），經(jīng)主管簽字后提交財(cái)務(wù)部門。收銀員嚴(yán)禁私藏現(xiàn)金、挪用備用金、擅自修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)；禁止與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（遇投訴需立即呼叫主管處理）；禁止泄露顧客支付信息（包括銀行卡號(hào)、手機(jī)號(hào)、支付記錄）；禁止在收銀臺(tái)存放私人物品（錢包、手機(jī)等需寄存至員工儲(chǔ)物柜）。門店每月對(duì)收銀員進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括：收銀準(zhǔn)確率（長(zhǎng)款/短款筆數(shù)≤0.5‰）、平均結(jié)賬時(shí)間