養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程手冊(cè)第1章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述1.1服務(wù)理念與目標(biāo)本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以“以人為本、安全第一、專業(yè)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)”為基本理念，遵循《老年服務(wù)與管理基本規(guī)范》（GB/T35787-2018）中關(guān)于老年服務(wù)的指導(dǎo)原則，旨在提升養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化水平。服務(wù)目標(biāo)明確為“滿足老年人基本生活需求，保障其身心健康，提升養(yǎng)老質(zhì)量”，符合《國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)體系發(fā)展綱要（2016-2020年）》中提出的“構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)、結(jié)構(gòu)合理、功能完善的老齡服務(wù)體系”要求。服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主、防治結(jié)合”，通過(guò)科學(xué)評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，降低老年人跌倒、壓瘡等常見(jiàn)健康風(fēng)險(xiǎn)，確保服務(wù)安全有效。服務(wù)目標(biāo)設(shè)定遵循“以老年人為中心”的服務(wù)導(dǎo)向，參考《中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告（2021）》中關(guān)于老年人服務(wù)需求的調(diào)研數(shù)據(jù)，確保服務(wù)內(nèi)容與老年人實(shí)際需求相匹配。服務(wù)理念還注重“可持續(xù)發(fā)展”，通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制與持續(xù)改進(jìn)流程，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。1.2服務(wù)內(nèi)容與范圍服務(wù)內(nèi)容涵蓋生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、康復(fù)訓(xùn)練、文化娛樂(lè)等多個(gè)方面，依據(jù)《老年人社會(huì)服務(wù)分類與標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T35788-2018）進(jìn)行細(xì)化，確保服務(wù)覆蓋全面。服務(wù)范圍包括居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老三種模式，其中居家養(yǎng)老占比約60%，社區(qū)養(yǎng)老約30%，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老約10%，符合《全國(guó)老齡工作委員會(huì)關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意見(jiàn)》中提出的“多元化、多層次”養(yǎng)老格局。服務(wù)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化服務(wù)”，根據(jù)老年人身體狀況、心理狀態(tài)、家庭支持情況等進(jìn)行差異化服務(wù)設(shè)計(jì)，參考《老年人服務(wù)需求調(diào)研報(bào)告（2022）》中提出的“需求導(dǎo)向”服務(wù)模式。服務(wù)內(nèi)容涵蓋健康監(jiān)測(cè)、營(yíng)養(yǎng)支持、心理疏導(dǎo)、安全防護(hù)等核心環(huán)節(jié)，符合《老年護(hù)理服務(wù)規(guī)范》（GB/T35789-2018）對(duì)護(hù)理服務(wù)的詳細(xì)要求。服務(wù)范圍還包含社會(huì)參與與家庭支持，如家庭照護(hù)培訓(xùn)、社區(qū)互助活動(dòng)等，確保服務(wù)不僅滿足老年人基本需求，還促進(jìn)家庭與社會(huì)的協(xié)同參與。1.3服務(wù)規(guī)范與要求服務(wù)規(guī)范以《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》（GB/T35790-2018）為依據(jù)，要求機(jī)構(gòu)具備相應(yīng)的人員資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、管理制度和應(yīng)急預(yù)案。服務(wù)規(guī)范強(qiáng)調(diào)“安全與衛(wèi)生”，要求工作人員持證上崗，定期進(jìn)行健康檢查，確保服務(wù)環(huán)境清潔、無(wú)害，符合《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》（GB9667-2013）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，包括入住評(píng)估、服務(wù)計(jì)劃制定、服務(wù)執(zhí)行、評(píng)估反饋等環(huán)節(jié)，參考《老年服務(wù)流程管理規(guī)范》（GB/T35786-2018）中的操作流程。服務(wù)規(guī)范注重“服務(wù)記錄與檔案管理”，要求建立完整的服務(wù)檔案，記錄服務(wù)過(guò)程、評(píng)估結(jié)果、反饋信息等，確保服務(wù)可追溯、可評(píng)價(jià)。服務(wù)規(guī)范還強(qiáng)調(diào)“服務(wù)人員培訓(xùn)與考核”，要求工作人員定期接受專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗，符合《老年護(hù)理人員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T35785-2018）的相關(guān)規(guī)定。1.4服務(wù)流程與管理服務(wù)流程分為“評(píng)估-計(jì)劃-實(shí)施-評(píng)估-改進(jìn)”五步法，依據(jù)《老年服務(wù)流程管理規(guī)范》（GB/T35786-2018）制定，確保服務(wù)過(guò)程科學(xué)、有序。服務(wù)流程中強(qiáng)調(diào)“動(dòng)態(tài)管理”，要求定期對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與方式，參考《服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T19001-2016）中的管理理念。服務(wù)流程注重“信息化管理”，要求通過(guò)信息化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄、評(píng)估數(shù)據(jù)、反饋信息的實(shí)時(shí)與共享，提升服務(wù)效率與透明度。服務(wù)流程中引入“服務(wù)滿意度調(diào)查”機(jī)制，要求定期對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，依據(jù)《老年人服務(wù)滿意度調(diào)查方法》（GB/T35787-2018）進(jìn)行數(shù)據(jù)采集與分析。服務(wù)流程還強(qiáng)調(diào)“責(zé)任落實(shí)與監(jiān)督”，要求服務(wù)人員、管理人員、監(jiān)督機(jī)構(gòu)各司其職，確保服務(wù)流程的合規(guī)性與有效性，符合《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理規(guī)范》（GB/T35791-2018）的要求。第2章人員管理與培訓(xùn)2.1人員配置與職責(zé)根據(jù)《老年人社會(huì)服務(wù)規(guī)范》（GB/T38853-2020），養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)類別和人員配置標(biāo)準(zhǔn)，合理安排護(hù)理員、社工、管理人員等崗位，確保人員配備與服務(wù)需求相匹配。機(jī)構(gòu)應(yīng)建立崗位職責(zé)清單，明確各崗位的職責(zé)范圍與工作標(biāo)準(zhǔn)，例如護(hù)理員需負(fù)責(zé)日常照護(hù)、健康監(jiān)測(cè)及安全防護(hù)，社工則需開(kāi)展服務(wù)評(píng)估、個(gè)案管理及家庭支持。人員配置應(yīng)遵循“人崗匹配”原則，結(jié)合《老年社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范》（GB/T38854-2020）中提出的“能力匹配”與“崗位適配”理念，確保人員專業(yè)技能與崗位要求相契合。機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)人員配置進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，根據(jù)服務(wù)量、人員流動(dòng)性及服務(wù)質(zhì)量反饋，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，保障服務(wù)連續(xù)性與專業(yè)性。人員配置需符合《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》（GB38642-2019）中關(guān)于人員數(shù)量與結(jié)構(gòu)的要求，一般應(yīng)配備不少于1:3的護(hù)理人員與工作人員比值，確保照護(hù)質(zhì)量。2.2培訓(xùn)體系與考核機(jī)構(gòu)應(yīng)建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系，涵蓋專業(yè)技能、服務(wù)流程、安全規(guī)范及法律法規(guī)等內(nèi)容，確保從業(yè)人員持續(xù)提升專業(yè)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合《老年護(hù)理人員職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T38855-2020）要求，包括基礎(chǔ)護(hù)理操作、應(yīng)急處理、溝通技巧及心理支持等模塊。培訓(xùn)應(yīng)采用多元化形式，如理論授課、實(shí)操演練、案例分析及崗位輪訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果可量化并可評(píng)估。培訓(xùn)考核應(yīng)納入年度績(jī)效評(píng)估體系，采用“過(guò)程考核+結(jié)果考核”雙軌制，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作緊密結(jié)合。建議每季度開(kāi)展一次全員培訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及職業(yè)道德，提升從業(yè)人員綜合素質(zhì)與服務(wù)滿意度。2.3人員行為規(guī)范與職業(yè)道德人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T38642-2019）中規(guī)定的服務(wù)行為規(guī)范，如尊重老年人尊嚴(yán)、保持專業(yè)態(tài)度、避免歧視與偏見(jiàn)。機(jī)構(gòu)應(yīng)制定《人員行為守則》，明確禁止行為如辱罵、體罰、泄露隱私等，確保服務(wù)過(guò)程的公平與公正。職業(yè)道德教育應(yīng)貫穿于入職培訓(xùn)與日常管理中，結(jié)合《社會(huì)工作者職業(yè)守則》（GB/T38856-2020）要求，強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象權(quán)益意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。建立“師徒制”與“崗位輪訓(xùn)”機(jī)制，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)傳承與實(shí)踐學(xué)習(xí)，提升從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力。機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展職業(yè)道德培訓(xùn)，結(jié)合典型案例分析，提升從業(yè)人員的職業(yè)操守與服務(wù)意識(shí)。2.4人員績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)人員績(jī)效評(píng)估應(yīng)依據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T38642-2019）中的評(píng)估指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、安全記錄等維度。評(píng)估方式應(yīng)采用“自評(píng)+互評(píng)+上級(jí)評(píng)估”相結(jié)合的多維度評(píng)價(jià)體系，確保評(píng)估結(jié)果客觀、公正、可操作。建立績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，如績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、職稱評(píng)定等，鼓勵(lì)從業(yè)人員不斷提升服務(wù)質(zhì)量與工作積極性。機(jī)構(gòu)應(yīng)將績(jī)效評(píng)估結(jié)果與薪酬、培訓(xùn)、晉升等掛鉤，形成“績(jī)效—激勵(lì)—發(fā)展”的良性循環(huán)。建議每半年進(jìn)行一次績(jī)效評(píng)估，結(jié)合服務(wù)滿意度調(diào)查與工作反饋，動(dòng)態(tài)調(diào)整激勵(lì)政策，提升員工歸屬感與工作滿意度。第3章服務(wù)流程與操作規(guī)范3.1服務(wù)前準(zhǔn)備服務(wù)前需進(jìn)行機(jī)構(gòu)資質(zhì)審核與人員資格認(rèn)證，確保服務(wù)人員具備相關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書，如社會(huì)工作者、護(hù)理員等，依據(jù)《老年人服務(wù)與管理規(guī)范》（GB/T38842-2020）要求，機(jī)構(gòu)需定期開(kāi)展人員培訓(xùn)與考核，確保服務(wù)人員熟悉服務(wù)流程與應(yīng)急處理機(jī)制。建立服務(wù)前的評(píng)估體系，包括老年人健康狀況評(píng)估、生活能力評(píng)估及心理狀態(tài)評(píng)估，依據(jù)《老年人社會(huì)服務(wù)工作規(guī)范》（GB/T38843-2020）中“老年人綜合評(píng)估”標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)專業(yè)工具如MMSE、Barthel指數(shù)等進(jìn)行量化評(píng)估，確保服務(wù)計(jì)劃的科學(xué)性與針對(duì)性。服務(wù)前需完成服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境安全檢查，包括消防設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備等，確保符合《老年人服務(wù)設(shè)施與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T38844-2020）要求，預(yù)防意外發(fā)生。根據(jù)《老年人社會(huì)服務(wù)工作規(guī)范》（GB/T38843-2020）要求，服務(wù)前需制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃，包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間安排、人員分工、應(yīng)急預(yù)案等，確保服務(wù)流程有據(jù)可依。服務(wù)前需與老年人及其家屬進(jìn)行溝通，了解老年人的特殊需求與偏好，依據(jù)《老年人權(quán)益保障法》（2018年修訂）要求，尊重老年人的自主權(quán)，確保服務(wù)內(nèi)容符合其實(shí)際需求。3.2服務(wù)中實(shí)施服務(wù)過(guò)程中需嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程，確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容按計(jì)劃執(zhí)行，依據(jù)《老年人服務(wù)工作規(guī)范》（GB/T38842-2020）中“服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化”要求，服務(wù)人員需佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，確保服務(wù)流程透明可追溯。服務(wù)中應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量和安全，依據(jù)《老年人服務(wù)與管理規(guī)范》（GB/T38842-2020）中“服務(wù)安全規(guī)范”要求，定期檢查服務(wù)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保服務(wù)過(guò)程安全、穩(wěn)定。服務(wù)過(guò)程中需建立服務(wù)記錄與溝通機(jī)制，依據(jù)《老年人服務(wù)工作規(guī)范》（GB/T38842-2020）中“服務(wù)記錄管理”要求，使用標(biāo)準(zhǔn)化記錄表，確保服務(wù)過(guò)程可追溯、可評(píng)價(jià)。服務(wù)中應(yīng)關(guān)注老年人的心理狀態(tài)，依據(jù)《老年人心理服務(wù)規(guī)范》（GB/T38845-2020）要求，通過(guò)定期溝通、心理疏導(dǎo)等方式，提升老年人的滿意度與幸福感。服務(wù)過(guò)程中需配備必要的應(yīng)急物資與設(shè)備，如急救包、呼叫設(shè)備等，依據(jù)《老年人服務(wù)應(yīng)急處理規(guī)范》（GB/T38846-2020）要求，確保突發(fā)情況能夠及時(shí)響應(yīng)與處理。3.3服務(wù)后跟進(jìn)服務(wù)結(jié)束后需進(jìn)行服務(wù)效果評(píng)估，依據(jù)《老年人服務(wù)評(píng)估規(guī)范》（GB/T38847-2020）要求，通過(guò)定量與定性相結(jié)合的方式，評(píng)估服務(wù)滿意度、生活質(zhì)量改善情況等。服務(wù)后需建立服務(wù)反饋機(jī)制，依據(jù)《老年人服務(wù)反饋管理規(guī)范》（GB/T38848-2020）要求，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式收集老年人及家屬反饋，確保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。服務(wù)后需進(jìn)行服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)，依據(jù)《老年人服務(wù)改進(jìn)規(guī)范》（GB/T38849-2020）要求，分析服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題與不足，制定改進(jìn)措施并落實(shí)執(zhí)行。服務(wù)后需進(jìn)行人員績(jī)效考核與培訓(xùn)，依據(jù)《老年人服務(wù)人員績(jī)效考核規(guī)范》（GB/T38850-2020）要求，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)估與激勵(lì)。服務(wù)后需建立服務(wù)檔案，依據(jù)《老年人服務(wù)檔案管理規(guī)范》（GB/T38851-2020）要求，對(duì)老年人的健康狀況、服務(wù)過(guò)程、反饋信息等進(jìn)行歸檔管理，確保服務(wù)信息可查可追溯。3.4服務(wù)記錄與反饋服務(wù)記錄需采用標(biāo)準(zhǔn)化格式，依據(jù)《老年人服務(wù)記錄管理規(guī)范》（GB/T38852-2020）要求，記錄服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象等關(guān)鍵信息，確保記錄真實(shí)、完整。服務(wù)記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的記錄工具，如電子記錄系統(tǒng)或紙質(zhì)記錄表，依據(jù)《老年人服務(wù)信息管理規(guī)范》（GB/T38853-2020）要求，確保記錄數(shù)據(jù)可讀、可查、可追溯。服務(wù)反饋需通過(guò)多種渠道收集，依據(jù)《老年人服務(wù)反饋管理規(guī)范》（GB/T38854-2020）要求，包括問(wèn)卷調(diào)查、訪談、電話回訪等方式，確保反饋全面、真實(shí)。服務(wù)反饋應(yīng)納入服務(wù)評(píng)價(jià)體系，依據(jù)《老年人服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》（GB/T38855-2020）要求，將反饋信息作為服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。服務(wù)反饋需及時(shí)處理與反饋，依據(jù)《老年人服務(wù)反饋處理規(guī)范》（GB/T38856-2020）要求，確保反饋問(wèn)題得到及時(shí)響應(yīng)與解決，提升服務(wù)滿意度與信任度。第4章服務(wù)設(shè)施與設(shè)備管理4.1設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《老年人社會(huì)服務(wù)設(shè)施配置規(guī)范》（GB/T37421-2019），養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配置符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的居住設(shè)施、活動(dòng)空間、醫(yī)療護(hù)理區(qū)及輔助設(shè)施，確保滿足老年人生活、健康和安全需求。設(shè)施配置應(yīng)遵循“功能分區(qū)、合理布局、便于管理”的原則，采用模塊化設(shè)計(jì)，便于后期維護(hù)與改造。依據(jù)《老年人居住環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T37422-2019），設(shè)施應(yīng)具備防滑、防跌倒、防寒等安全功能，地面材料應(yīng)選用防滑地磚或橡膠地墊。服務(wù)設(shè)施的面積應(yīng)根據(jù)入住人數(shù)和功能需求進(jìn)行合理規(guī)劃，如日間照料中心每床面積不低于3平方米，康復(fù)護(hù)理區(qū)每床面積不低于2.5平方米。設(shè)施配置需結(jié)合老年人的生理、心理及社會(huì)需求，如配備獨(dú)立衛(wèi)生間、呼叫按鈕、適老化家具等，以提升老年人的生活質(zhì)量。4.2設(shè)備使用與維護(hù)設(shè)備應(yīng)按照《養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范》（GB/T37423-2019）進(jìn)行定期檢查與維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。設(shè)備使用前應(yīng)進(jìn)行功能測(cè)試，如呼叫按鈕、呼叫系統(tǒng)、護(hù)理設(shè)備等，確保無(wú)故障運(yùn)行。設(shè)備維護(hù)應(yīng)遵循“預(yù)防為主、檢修為輔”的原則，定期清潔、潤(rùn)滑、更換磨損部件，防止因設(shè)備故障影響服務(wù)質(zhì)量和安全。依據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備技術(shù)規(guī)范》（GB/T37424-2019），設(shè)備應(yīng)具備良好的耐用性與可維修性，關(guān)鍵部件應(yīng)采用防銹、防塵、防震材料。設(shè)備使用記錄應(yīng)詳細(xì)記錄使用時(shí)間、操作人員、故障情況及維修情況，便于后續(xù)跟蹤與管理。4.3設(shè)施安全管理根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施安全管理規(guī)范》（GB/T37425-2019），設(shè)施應(yīng)具備防墜落、防觸電、防火災(zāi)等安全防護(hù)措施，確保老年人在使用過(guò)程中人身安全。設(shè)施應(yīng)設(shè)置緊急呼叫系統(tǒng)、安全出口標(biāo)識(shí)、防滑扶手等安全設(shè)施，定期進(jìn)行安全檢查與隱患排查。管理人員應(yīng)定期組織安全演練，如消防疏散、急救演練等，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。設(shè)施安全應(yīng)納入日常管理流程，如每日巡查、每周檢查、每月評(píng)估，確保安全措施落實(shí)到位。依據(jù)《老年人安全防護(hù)技術(shù)規(guī)范》（GB/T37426-2019），設(shè)施應(yīng)配備必要的安全監(jiān)控設(shè)備，如攝像頭、報(bào)警系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控與預(yù)警。4.4設(shè)施更新與改造設(shè)施更新應(yīng)根據(jù)老年人需求變化和設(shè)施老化情況，按照《養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施更新改造技術(shù)規(guī)范》（GB/T37427-2019）進(jìn)行規(guī)劃與實(shí)施。設(shè)施更新應(yīng)優(yōu)先考慮功能提升與適老化改造，如增加無(wú)障礙設(shè)施、改善居住環(huán)境等。設(shè)備更新應(yīng)結(jié)合新技術(shù)，如智能養(yǎng)老設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等，提升服務(wù)效率與管理水平。設(shè)施改造需經(jīng)過(guò)可行性分析與評(píng)估，確保改造后的設(shè)施符合安全、衛(wèi)生、功能等標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施更新與改造應(yīng)納入長(zhǎng)期規(guī)劃，結(jié)合政策支持與資金投入，確保設(shè)施持續(xù)適應(yīng)老年人的生活與健康需求。第5章安全管理與風(fēng)險(xiǎn)控制5.1安全管理制度安全管理制度是養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為保障老年人生命安全和健康權(quán)益而制定的系統(tǒng)性規(guī)范，其核心內(nèi)容包括安全責(zé)任劃分、操作流程規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案制定及日常監(jiān)督機(jī)制。根據(jù)《老年人護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T37402-2019），機(jī)構(gòu)需建立三級(jí)安全管理體系，明確管理人員、護(hù)理人員及家屬的職責(zé)分工，確保安全責(zé)任落實(shí)到人。機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展安全制度培訓(xùn)，確保工作人員熟悉并執(zhí)行相關(guān)安全規(guī)范。例如，根據(jù)《老年護(hù)理機(jī)構(gòu)安全管理規(guī)范》（GB/T37403-2019），每年至少進(jìn)行一次安全制度培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋防火、防跌倒、防噎食等常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)防范措施。安全管理制度需與機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，例如在護(hù)理流程中加入安全檢查環(huán)節(jié)，確保老年人在生活照料、醫(yī)療護(hù)理及活動(dòng)安排中均符合安全標(biāo)準(zhǔn)。制度應(yīng)結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際運(yùn)行情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整以適應(yīng)新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全檔案，記錄老年人的健康狀況、護(hù)理記錄及安全事件處理過(guò)程，便于追溯和評(píng)估安全管理效果。根據(jù)《老年人社會(huì)服務(wù)規(guī)范》（GB/T37404-2019），檔案應(yīng)包括安全事件報(bào)告、整改措施及后續(xù)跟蹤記錄，確保問(wèn)題閉環(huán)管理。安全管理制度需與法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接，例如遵守《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》及《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》，確保制度的合法性與合規(guī)性。5.2風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是安全管理的基礎(chǔ)，需全面評(píng)估老年人可能面臨的各類安全風(fēng)險(xiǎn)，包括跌倒、噎食、燙傷、火災(zāi)、心理異常等。根據(jù)《老年護(hù)理機(jī)構(gòu)安全管理規(guī)范》（GB/T37403-2019），風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別應(yīng)采用系統(tǒng)化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，如風(fēng)險(xiǎn)矩陣法（RiskMatrix）或危險(xiǎn)源辨識(shí)法（HazardIdentification）。機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，結(jié)合老年人的生理狀況、護(hù)理記錄及環(huán)境因素，識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域和高風(fēng)險(xiǎn)操作環(huán)節(jié)。例如，根據(jù)《老年人健康評(píng)估與護(hù)理指南》（WS/T513-2019），機(jī)構(gòu)需對(duì)每個(gè)老年人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，明確其潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并制定針對(duì)性干預(yù)措施。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)納入日常護(hù)理流程，例如在護(hù)理計(jì)劃中加入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估環(huán)節(jié)，確保每個(gè)護(hù)理操作均符合安全標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《老年護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T37405-2019），風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為護(hù)理計(jì)劃的重要依據(jù)，指導(dǎo)后續(xù)護(hù)理行為。機(jī)構(gòu)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄各類風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生頻率、影響程度及應(yīng)對(duì)措施，為后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)控制提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)《老年護(hù)理機(jī)構(gòu)安全管理規(guī)范》（GB/T37403-2019），數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包含風(fēng)險(xiǎn)事件的類型、發(fā)生時(shí)間、處理過(guò)程及整改情況，便于持續(xù)改進(jìn)安全管理。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估需結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際運(yùn)行情況，如護(hù)理人員配置、環(huán)境設(shè)施及老年人健康狀況，確保評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。根據(jù)《老年護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T37405-2019），機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整安全措施，提升整體安全水平。5.3安全應(yīng)急處理應(yīng)急處理是安全管理的重要環(huán)節(jié)，需制定完善的應(yīng)急預(yù)案，涵蓋火災(zāi)、跌倒、突發(fā)疾病、心理危機(jī)等常見(jiàn)突發(fā)事件。根據(jù)《老年人護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T37402-2019），機(jī)構(gòu)應(yīng)制定針對(duì)不同場(chǎng)景的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、跌倒應(yīng)急預(yù)案及突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急響應(yīng)流程、人員職責(zé)及處置步驟，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有序地進(jìn)行處置。根據(jù)《老年人護(hù)理機(jī)構(gòu)安全管理規(guī)范》（GB/T37403-2019），應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括報(bào)警機(jī)制、疏散流程、急救措施及后續(xù)跟進(jìn)機(jī)制。機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，確保工作人員熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容并掌握應(yīng)急處置技能。根據(jù)《老年護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T37405-2019），機(jī)構(gòu)應(yīng)每年至少進(jìn)行一次綜合應(yīng)急演練，涵蓋火災(zāi)、跌倒、突發(fā)疾病等場(chǎng)景，提升應(yīng)對(duì)能力。應(yīng)急處理需結(jié)合實(shí)際情況，例如在護(hù)理場(chǎng)所設(shè)置應(yīng)急疏散通道、配備急救設(shè)備及急救人員，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)響應(yīng)。根據(jù)《老年人健康評(píng)估與護(hù)理指南》（WS/T513-2019），機(jī)構(gòu)應(yīng)定期檢查急救設(shè)備的完好性，確保其可隨時(shí)使用。應(yīng)急處理需建立反饋機(jī)制，對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和分析，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)《老年護(hù)理機(jī)構(gòu)安全管理規(guī)范》（GB/T37403-2019），機(jī)構(gòu)應(yīng)記錄應(yīng)急事件的發(fā)生、處理及后續(xù)改進(jìn)情況，形成持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理。5.4安全培訓(xùn)與演練安全培訓(xùn)是提升工作人員安全意識(shí)和應(yīng)急能力的關(guān)鍵手段，需涵蓋安全規(guī)范、應(yīng)急處置、風(fēng)險(xiǎn)防范等內(nèi)容。根據(jù)《老年護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T37405-2019），機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展安全培訓(xùn)，確保工作人員掌握必要的安全知識(shí)和技能。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，例如護(hù)理操作中的安全注意事項(xiàng)、急救技能、老年人心理護(hù)理等。根據(jù)《老年人健康評(píng)估與護(hù)理指南》（WS/T513-2019），培訓(xùn)應(yīng)包括理論講解、案例分析及實(shí)操演練，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)應(yīng)納入日常管理，例如在護(hù)理崗位培訓(xùn)中加入安全知識(shí)模塊，確保工作人員在日常工作中能夠自覺(jué)遵守安全規(guī)范。根據(jù)《老年護(hù)理機(jī)構(gòu)安全管理規(guī)范》（GB/T37403-2019），培訓(xùn)應(yīng)覆蓋所有護(hù)理人員，確保全員安全意識(shí)到位。培訓(xùn)需結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，例如針對(duì)不同崗位制定差異化的培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)內(nèi)容與崗位需求相匹配。根據(jù)《老年護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T37405-2019），機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位職責(zé)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃，提升整體安全水平。培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行考核，確保工作人員掌握培訓(xùn)內(nèi)容并能正確應(yīng)用。根據(jù)《老年人護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T37402-2019），培訓(xùn)考核應(yīng)包括理論測(cè)試和實(shí)操考核，確保培訓(xùn)效果落到實(shí)處。第6章服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)6.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法服務(wù)質(zhì)量評(píng)估通常采用多維度的評(píng)估模型，如“服務(wù)流程評(píng)估法”（ServiceProcessAssessmentMethod,SPAM）和“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（ServiceQualityGapModel,SQGM）。這些模型通過(guò)定量與定性相結(jié)合的方式，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)效果等方面對(duì)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估。評(píng)估方法中常用的工具包括“服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷”（ServiceSatisfactionQuestionnaire,SSQ）和“服務(wù)行為觀察法”（ServiceBehaviorObservationMethod,SBO）。SSQ通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)卷形式收集服務(wù)對(duì)象的主觀評(píng)價(jià)，而SBO則通過(guò)觀察服務(wù)人員的行為來(lái)評(píng)估服務(wù)過(guò)程的規(guī)范性與專業(yè)性。依據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指南》（GB/T35783-2018），評(píng)估應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象的實(shí)際體驗(yàn)，采用“服務(wù)過(guò)程記錄法”（ServiceProcessRecordMethod,SPROM）進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，確保評(píng)估結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。評(píng)估結(jié)果應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象的反饋與第三方機(jī)構(gòu)的評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，以形成科學(xué)、全面的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，為后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。評(píng)估結(jié)果可作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的決策依據(jù)，如通過(guò)“服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃”（ServiceImprovementPlan,SIP）制定針對(duì)性的優(yōu)化措施，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。6.2服務(wù)反饋機(jī)制服務(wù)反饋機(jī)制通常包括服務(wù)對(duì)象的滿意度調(diào)查、服務(wù)人員的自評(píng)與互評(píng)、以及第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的定期檢查。這些反饋渠道能夠全面反映服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題與亮點(diǎn)。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)反饋管理規(guī)范》（GB/T35784-2018），服務(wù)反饋應(yīng)采用“多維度反饋法”，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等，確保反饋信息的全面性與準(zhǔn)確性。服務(wù)反饋的收集與處理應(yīng)遵循“及時(shí)性”與“系統(tǒng)性”原則，確保反饋信息能夠在第一時(shí)間傳遞至相關(guān)部門，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理與分析。服務(wù)反饋機(jī)制應(yīng)建立反饋處理流程，包括反饋接收、分類處理、反饋結(jié)果分析、改進(jìn)措施制定與跟蹤反饋等環(huán)節(jié)，確保反饋信息的有效利用。服務(wù)反饋應(yīng)定期開(kāi)展，如每季度或每半年進(jìn)行一次服務(wù)反饋總結(jié)，形成反饋報(bào)告并作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要參考依據(jù)。6.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)基于評(píng)估結(jié)果，制定具體的改進(jìn)計(jì)劃，如“服務(wù)流程優(yōu)化計(jì)劃”（ServiceProcessOptimizationPlan,SPOP）和“服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃”（ServiceStaffTrainingPlan,SSTP）。這些計(jì)劃應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求與服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升指南》（GB/T35785-2018），改進(jìn)措施應(yīng)包括服務(wù)人員的技能培訓(xùn)、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)設(shè)施的優(yōu)化升級(jí)等，確保服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象的需求相匹配。改進(jìn)措施應(yīng)建立“服務(wù)改進(jìn)跟蹤機(jī)制”，通過(guò)定期檢查與評(píng)估，確保改進(jìn)措施的有效實(shí)施與持續(xù)優(yōu)化。例如，可采用“服務(wù)改進(jìn)效果評(píng)估法”（ServiceImprovementEffectivenessAssessmentMethod,SIEAM）對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估。改進(jìn)措施應(yīng)結(jié)合實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，如通過(guò)“案例分析法”（CaseStudyMethod）總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，避免重復(fù)錯(cuò)誤，提升服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)性。改進(jìn)措施應(yīng)納入服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保其與服務(wù)流程、服務(wù)人員職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相銜接，形成閉環(huán)管理，提升整體服務(wù)質(zhì)量。6.4服務(wù)持續(xù)優(yōu)化機(jī)制服務(wù)持續(xù)優(yōu)化機(jī)制應(yīng)建立“服務(wù)優(yōu)化評(píng)估體系”，包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、服務(wù)改進(jìn)效果評(píng)估、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)評(píng)估等，確保服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化管理規(guī)范》（GB/T35786-2018），服務(wù)持續(xù)優(yōu)化應(yīng)采用“PDCA循環(huán)”（Plan-Do-Check-Act）管理模式，即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)的循環(huán)機(jī)制，確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)持續(xù)優(yōu)化機(jī)制應(yīng)建立定期優(yōu)化機(jī)制，如每季度進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化評(píng)估，每半年進(jìn)行一次服務(wù)流程優(yōu)化，確保服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象需求同步更新。服務(wù)持續(xù)優(yōu)化應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象的反饋與第三方評(píng)估結(jié)果，形成“服務(wù)優(yōu)化建議機(jī)制”，確保優(yōu)化措施的科學(xué)性與可行性。服務(wù)持續(xù)優(yōu)化應(yīng)納入機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核體系，將服務(wù)質(zhì)量作為績(jī)效考核的重要指標(biāo)，激勵(lì)服務(wù)人員主動(dòng)參與服務(wù)質(zhì)量提升，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。第7章服務(wù)檔案與信息管理7.1服務(wù)檔案管理規(guī)范服務(wù)檔案是養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為每位服務(wù)對(duì)象建立的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的記錄文件，其內(nèi)容應(yīng)包括基本信息、服務(wù)記錄、評(píng)估報(bào)告、服務(wù)評(píng)價(jià)等，符合《養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指南》（GB/T38521-2020）中關(guān)于檔案管理的要求。服務(wù)檔案應(yīng)按照“一戶一檔”原則進(jìn)行管理，確保信息完整、準(zhǔn)確、可追溯，檔案內(nèi)容應(yīng)由專業(yè)人員定期整理和更新，避免信息遺漏或錯(cuò)誤。檔案管理需遵循“分類管理、分門別類”的原則，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的年齡、健康狀況、服務(wù)需求等進(jìn)行分類，便于后續(xù)服務(wù)跟蹤與評(píng)估。服務(wù)檔案應(yīng)采用電子化與紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式，確保數(shù)據(jù)的可訪問(wèn)性和安全性，同時(shí)滿足《電子檔案管理規(guī)范》（GB/T18894-2021）的相關(guān)要求。檔案管理應(yīng)建立定期審核機(jī)制，由機(jī)構(gòu)內(nèi)部檔案管理員或?qū)I(yè)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢查，確保檔案的規(guī)范性和有效性。7.2信息記錄與保存服務(wù)信息記錄應(yīng)遵循“客觀、真實(shí)、及時(shí)”的原則，依據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)記錄規(guī)范》（GB/T38522-2020），采用標(biāo)準(zhǔn)化的記錄格式，確保信息的可比性和可追溯性。記錄內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果、服務(wù)對(duì)象反饋等，應(yīng)使用統(tǒng)一的表格或系統(tǒng)進(jìn)行記錄，避免信息重復(fù)或遺漏。信息保存應(yīng)采用“分類存儲(chǔ)、定期歸檔”的方式，檔案應(yīng)按時(shí)間順序或服務(wù)對(duì)象編號(hào)進(jìn)行保存，確保數(shù)據(jù)的完整性和可查性。信息保存應(yīng)符合《檔案法》及相關(guān)法律法規(guī)，確保數(shù)據(jù)的保密性與安全性，防止信息泄露或被篡改。信息保存應(yīng)建立電子檔案與紙質(zhì)檔案的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保在發(fā)生問(wèn)題時(shí)能夠快速調(diào)取和使用相關(guān)信息。7.3信息共享與保密服務(wù)信息共享應(yīng)遵循“最小必要”原則，僅限與服務(wù)對(duì)象直接相關(guān)方（如家屬、服務(wù)人員、管理人員）進(jìn)行信息傳遞，避免信息濫用或泄露。信息共享可通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)或紙質(zhì)文件進(jìn)行，但需確保信息傳輸過(guò)程中的安全性和保密性，符合《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范》（GB/T35273-2020）的相關(guān)要求。信息共享應(yīng)建立權(quán)限管理機(jī)制，確保不同角色的用戶僅能訪問(wèn)其權(quán)限范圍內(nèi)的信息，防止越權(quán)訪問(wèn)或信息濫用。信息共享應(yīng)建立保密制度，明確信息保密責(zé)任，防止因信息泄露導(dǎo)致的服務(wù)對(duì)象權(quán)益受損。信息共享應(yīng)定期進(jìn)行安全評(píng)估，確保系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全性，防止因技術(shù)漏洞或人為失誤導(dǎo)致的信息泄露。7.4信息更新與維護(hù)服務(wù)信息更新應(yīng)按照服務(wù)對(duì)象的動(dòng)態(tài)變化進(jìn)行，定期收集服務(wù)對(duì)象的健康狀況、需求變化、服務(wù)評(píng)價(jià)等信息，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。信息更新應(yīng)由專業(yè)人員或指定崗位人員負(fù)責(zé)，確保更新過(guò)程的規(guī)范性和可追溯性，符合《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理規(guī)范》（GB/T38523-2020）的要求。信息維護(hù)應(yīng)建立定期檢查機(jī)制，包括檔案完整性檢查、信息準(zhǔn)確性檢查、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查等，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。信息維護(hù)應(yīng)結(jié)合信息化管理手段，如使用電子檔案系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，提高信息更新效率和管理效率。信息維護(hù)應(yīng)建立反饋機(jī)制，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象及家屬對(duì)信息進(jìn)行反饋，及時(shí)修正或補(bǔ)充信息，確保服務(wù)檔案的全面性和準(zhǔn)確性。第8章附則與實(shí)施8.1適用范圍與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)適用于各級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站及居家養(yǎng)老服務(wù)組織，規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理規(guī)范