《LB/T009-2011旅行社入境旅游服務規(guī)范》(2026年)深度解析目錄一

入境游服務標準化基石何在？

專家視角剖析LB/T009-2011

的核心框架與時代價值二

客源國需求迭代下，

LB/T009-2011服務通則如何適配未來入境游服務新場景三

事前服務為何是入境游成敗關鍵？

標準中招徠與接待準備要求的深度剖析四

行程執(zhí)行中的服務痛點如何破解？

LB/T009-2011對各環(huán)節(jié)服務規(guī)范的硬性要求五

導游服務是核心競爭力嗎？

標準中導游資質(zhì)與服務流程的專家級解讀六

旅游安全底線如何筑牢？

LB/T009-2011安全保障要求與未來風險防控趨勢七

服務質(zhì)量評價體系如何落地？

標準中評價指標與改進機制的實操性指導八

投訴處理為何能決定口碑？

LB/T009-2011投訴處理規(guī)范的熱點與疑點解析九

數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，

LB/T009-2011如何適配智慧入境旅游服務新生態(tài)十

后疫情時代入境游復蘇，

LB/T009-2011的修訂方向與應用拓展深度展望入境游服務標準化基石何在？專家視角剖析LB/T009-2011的核心框架與時代價值標準制定的背景與核心目標：為何需規(guī)范入境旅游服務？01本標準制定源于入境游市場快速發(fā)展下服務質(zhì)量參差不齊的痛點，核心目標是統(tǒng)一服務流程明確質(zhì)量要求。當時入境游已成為旅游經(jīng)濟重要支柱，但部分旅行社存在服務不規(guī)范權責不清晰等問題，亟需標準化文件引導行業(yè)健康發(fā)展，為入境游客提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務體驗。02（二）標準的適用范圍與核心主體：哪些機構與環(huán)節(jié)需嚴格遵循？標準適用于所有從事入境旅游服務的旅行社，覆蓋從客源招徠行程規(guī)劃接待執(zhí)行到后續(xù)服務的全流程。核心主體包括組團社地接社及相關服務人員，明確了各主體在服務鏈條中的職責邊界，避免出現(xiàn)責任推諉服務斷層等問題，確保服務閉環(huán)管理。12（三）標準的核心框架解析：六大模塊如何構建服務標準化體系？標準核心框架涵蓋服務通則招徠與接待準備行程執(zhí)行導游服務安全保障質(zhì)量評價與投訴處理六大模塊。各模塊層層遞進，從基礎要求到具體執(zhí)行，再到質(zhì)量管控，形成完整的服務標準化體系，為旅行社入境游服務提供全方位的操作指引。標準的時代價值與行業(yè)意義：對入境游發(fā)展的長遠影響何在？該標準的出臺填補了當時入境游服務標準化的空白，推動行業(yè)從“粗放式發(fā)展”向“精細化管理”轉(zhuǎn)型。其不僅提升了入境游服務的整體質(zhì)量，增強了我國入境游市場的競爭力，更樹立了行業(yè)服務標桿，為后續(xù)入境游服務規(guī)范的完善奠定了堅實基礎。12客源國需求迭代下，LB/T009-2011服務通則如何適配未來入境游服務新場景服務基本原則解讀：誠信規(guī)范個性化如何平衡落地？01標準明確入境游服務需遵循誠信規(guī)范安全文明個性化五大原則。誠信是核心，要求旅行社如實披露服務信息；規(guī)范是基礎，確保服務流程統(tǒng)一；個性化則需適配不同客源國游客需求。未來需在堅守原則的基礎上，結合客源國文化差異優(yōu)化服務細節(jié)。02（二）服務人員基本要求：職業(yè)素養(yǎng)與語言能力如何匹配市場需求？標準要求服務人員需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)扎實的專業(yè)知識及熟練的語言能力，需掌握至少一門外語，熟悉客源國文化習俗。隨著客源國多元化發(fā)展，未來需強化小語種人才儲備，提升服務人員跨文化溝通能力，以適配不同客源群體的需求。（三）服務信息披露規(guī)范：如何規(guī)避信息不對稱引發(fā)的服務糾紛？標準規(guī)定旅行社需全面準確披露行程安排服務標準收費項目安全提示等信息，禁止虛假宣傳。這一要求可有效規(guī)避因信息不對稱導致的游客投訴，未來需結合數(shù)字化手段，通過多語種平臺清晰呈現(xiàn)服務信息，提升信息透明度。服務通則與未來場景適配：如何應對客源國需求迭代挑戰(zhàn)？當前客源國游客需求已從傳統(tǒng)觀光向深度體驗文化探秘轉(zhuǎn)型，服務通則需在堅守核心要求的基礎上靈活調(diào)整。例如，針對年輕客源群體增加個性化行程選項，針對文化愛好者強化文化講解服務，確保服務通則既能符合標準要求，又能適配新場景需求。12事前服務為何是入境游成敗關鍵？標準中招徠與接待準備要求的深度剖析標準對招徠服務的核心要求是合規(guī)性與真實性，禁止虛假承諾低價誘騙等行為。旅行社需通過正規(guī)渠道開展招徠，明確服務內(nèi)容與收費標準。未來需結合大數(shù)據(jù)分析，精準定位客源國目標群體，開展針對性招徠，同時強化招徠環(huán)節(jié)的合規(guī)管控。招徠服務規(guī)范：如何實現(xiàn)合規(guī)招徠與精準客源對接？010201（二）客源信息收集與分析：如何通過需求洞察優(yōu)化服務方案？01標準要求旅行社在招徠階段收集游客的基本信息出行偏好特殊需求等內(nèi)容，為后續(xù)服務提供依據(jù)。通過分析客源信息，可精準匹配服務資源，例如為老年游客安排舒適的住宿與合理的行程節(jié)奏，為親子游客設計適合兒童的活動項目。02（三）行程方案設計要求：如何兼顧標準化與個性化的雙重需求？01標準規(guī)定行程方案需符合國家法律法規(guī)，兼顧合理性與可行性，同時需考慮游客的個性化需求。行程設計需避免行程過滿景點堆砌，確保游客有充足的游覽時間；針對特殊需求，需提供定制化方案，實現(xiàn)標準化基礎上的個性化服務。020102接待準備涵蓋交通預訂住宿安排餐飲對接三大核心環(huán)節(jié)。標準要求旅行社需選擇資質(zhì)齊全的供應商，提前確認交通班次住宿標準餐飲口味等細節(jié)，同時做好應急預案。提前管控可有效避免現(xiàn)場服務漏洞，提升游客的初始體驗。接待準備核心環(huán)節(jié)：交通住宿餐飲如何提前管控質(zhì)量？行程執(zhí)行中的服務痛點如何破解？LB/T009-2011對各環(huán)節(jié)服務規(guī)范的硬性要求抵離服務規(guī)范：機場接送與手續(xù)辦理如何提升便捷性？標準要求旅行社需安排專人負責游客的抵離接送，提前告知接送流程與聯(lián)系方式，協(xié)助游客辦理入境出境相關手續(xù)。針對語言不通的游客，需配備翻譯人員或提供多語種指引材料，破解抵離環(huán)節(jié)的溝通痛點，提升游客的便捷體驗。12（二）游覽服務管控：景點講解與游覽節(jié)奏如何科學把控？游覽服務需遵循“講解準確節(jié)奏合理安全第一”的原則，導游需熟練掌握景點知識，進行生動易懂的講解；同時需根據(jù)游客年齡體力等情況調(diào)整游覽節(jié)奏，避免出現(xiàn)游客掉隊疲勞等問題，破解傳統(tǒng)游覽服務中節(jié)奏混亂的痛點。標準對行程中的交通服務明確了硬性要求，需選擇車況良好資質(zhì)齊全的交通工具，配備專業(yè)駕駛員；行車過程中需遵守交通規(guī)則，確保行車安全。針對長途行程，需合理安排休息站點，提升交通環(huán)節(jié)的舒適性，規(guī)避交通安全隱患。（三）交通服務要求：如何確保行程中交通的安全與舒適？010201住宿與餐飲服務規(guī)范：如何匹配游客需求與服務標準？住宿服務需確保酒店符合預訂標準，衛(wèi)生整潔設施完好；餐飲服務需兼顧游客的飲食禁忌與口味偏好，提供安全衛(wèi)生的餐食。標準要求旅行社需提前核實住宿與餐飲細節(jié)，及時處理現(xiàn)場問題，破解因住宿餐飲不達標引發(fā)的投訴痛點。購物與娛樂服務管控：如何規(guī)避強制消費與服務亂象？01標準嚴格禁止旅行社及導游強制游客購物參加自費娛樂項目，明確購物與娛樂服務需遵循游客自愿原則。旅行社需提前告知購物點娛樂項目的相關信息，規(guī)范服務流程，從根源上規(guī)避強制消費等行業(yè)亂象，維護游客合法權益。02導游服務是核心競爭力嗎？標準中導游資質(zhì)與服務流程的專家級解讀導游資質(zhì)硬性要求：哪些核心資質(zhì)是入境游導游的必備條件？標準明確入境游導游需持有導游證，具備相應的外語能力與專業(yè)知識，熟悉客源國文化習俗與中國歷史文化。對于小語種導游，還需具備相應的語種等級證書。這些資質(zhì)要求是保障導游服務質(zhì)量的基礎，也是旅行社核心競爭力的重要體現(xiàn)。12（二）導游服務核心流程：從接團到送團如何實現(xiàn)標準化服務？導游服務流程涵蓋接團準備現(xiàn)場接團行程講解生活照料問題處理送團告別六大環(huán)節(jié)。標準要求導游需提前熟悉行程方案，接團時主動熱情，行程中精準講解細心照料，及時處理游客問題，送團時做好告別與反饋收集工作。12（三）導游跨文化溝通能力：如何應對不同客源國游客的文化差異？跨文化溝通能力是入境游導游的核心能力之一，標準要求導游需熟悉不同客源國的文化禁忌禮儀習俗。例如，針對西方游客需注重隱私保護，針對東南亞游客需尊重其宗教信仰。良好的跨文化溝通可有效提升游客體驗，避免文化沖突。0102標準要求導游需具備較強的應急處置能力，熟悉各類突發(fā)狀況的應急預案。面對天氣突變交通延誤游客突發(fā)疾病等情況，需及時采取應對措施，安撫游客情緒，協(xié)調(diào)相關資源解決問題，確保游客的安全與權益不受損害。導游應急處置要求：突發(fā)狀況下如何保障游客權益與安全？導游服務質(zhì)量提升：未來如何打造高素質(zhì)入境游導游隊伍？結合未來行業(yè)發(fā)展趨勢，需以標準為基礎，強化導游的專業(yè)培訓，提升其語言能力文化素養(yǎng)與應急處置能力；建立完善的導游激勵機制，鼓勵導游提供個性化高品質(zhì)的服務，打造一支高素質(zhì)的入境游導游隊伍，增強行業(yè)核心競爭力。旅游安全底線如何筑牢？LB/T009-2011安全保障要求與未來風險防控趨勢安全保障核心原則：如何構建“事前預防事中處置事后跟進”體系？標準確立了“預防為主防治結合”的安全保障核心原則，要求旅行社構建全流程安全管理體系。事前需開展安全風險評估，告知游客安全注意事項；事中需加強安全管控，及時處置安全隱患；事后需做好善后處理與總結改進工作。（二）事前安全預防要求：風險評估與安全提示如何精準落地？事前安全預防涵蓋風險評估與安全提示兩大環(huán)節(jié)。旅行社需對行程中的景點交通住宿等環(huán)節(jié)開展安全風險評估，規(guī)避高風險項目；同時需以多語種形式向游客提供安全提示，明確注意事項，提升游客的安全防范意識。12行程中安全管控需做到實時排查及時處置。導游需密切關注游客狀態(tài)與行程環(huán)境，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患（如路況不佳景點人流過大等）及時采取應對措施；旅行社需建立安全管控聯(lián)動機制，與供應商景區(qū)醫(yī)療機構等保持密切溝通。（三）事中安全管控規(guī)范：行程中安全隱患如何實時排查與處置？010201應急救援機制要求：突發(fā)安全事件如何高效響應與處置？標準要求旅行社建立完善的應急救援機制，明確應急救援流程責任分工與資源保障。面對突發(fā)安全事件（如游客受傷自然災害等），需第一時間啟動應急預案，協(xié)調(diào)救援資源，開展救援工作，同時及時上報相關部門，做好信息發(fā)布與游客安撫工作。12未來安全風險防控趨勢：數(shù)字化如何賦能入境游安全保障？未來入境游安全風險防控將向數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型?？梢劳写髷?shù)據(jù)開展安全風險預測，利用定位技術實時監(jiān)控游客行程安全，通過智能終端向游客推送安全預警信息。結合標準要求，數(shù)字化賦能可進一步提升安全保障的精準性與高效性。服務質(zhì)量評價體系如何落地？標準中評價指標與改進機制的實操性指導服務質(zhì)量評價核心指標：哪些維度是衡量服務質(zhì)量的關鍵？標準明確服務質(zhì)量評價涵蓋服務流程規(guī)范性服務人員專業(yè)性服務設施完備性游客滿意度等核心指標。各指標細化為具體評價要點，如服務流程規(guī)范性包括招徠接待準備行程執(zhí)行等環(huán)節(jié)的合規(guī)性，為旅行社開展質(zhì)量自評提供明確依據(jù)。（二）服務質(zhì)量評價方式：內(nèi)部自評與外部評價如何有效結合？服務質(zhì)量評價采用內(nèi)部自評與外部評價相結合的方式。內(nèi)部自評由旅行社定期開展，排查服務漏洞；外部評價包括游客評價行業(yè)監(jiān)管評價第三方機構評價等。兩者結合可全面客觀地反映服務質(zhì)量水平，避免單一評價方式的局限性。（三）游客滿意度調(diào)查規(guī)范：如何設計問卷與收集有效反饋？游客滿意度調(diào)查是服務質(zhì)量評價的重要環(huán)節(jié)，標準要求問卷設計需科學合理，涵蓋行程各環(huán)節(jié)；調(diào)查方式需靈活多樣，可采用現(xiàn)場問卷線上調(diào)查電話回訪等形式。收集反饋后需及時整理分析，提煉服務改進要點，確保調(diào)查結果的有效性。服務質(zhì)量改進機制：如何根據(jù)評價結果優(yōu)化服務流程？標準要求旅行社建立“評價—分析—改進—復核”的閉環(huán)改進機制。針對評價中發(fā)現(xiàn)的問題，需深入分析根源，制定針對性的改進措施；落實改進工作后，需開展復核工作，驗證改進效果，持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量水平。評價體系實操性指導：中小旅行社如何低成本落地執(zhí)行？針對中小旅行社資源有限的問題，可簡化評價流程，優(yōu)先聚焦核心指標開展評價；利用免費線上工具設計問卷收集反饋；借鑒行業(yè)優(yōu)秀案例，制定適配自身的改進方案。同時可加入行業(yè)協(xié)會組織的聯(lián)合評價，共享評價資源，實現(xiàn)低成本高效落地。12投訴處理為何能決定口碑？LB/T009-2011投訴處理規(guī)范的熱點與疑點解析投訴處理核心原則：如何踐行“及時公正有效”的服務承諾？標準確立了“及時公正有效”的投訴處理核心原則，要求旅行社在接到投訴后需第一時間響應，不得拖延；處理過程中需秉持公正立場，客觀核實問題；最終需給出有效的解決方案，切實解決游客訴求，以投訴處理提升游客口碑。（二）投訴受理規(guī)范：受理渠道與信息記錄如何規(guī)范管理？標準要求旅行社設立多種投訴受理渠道，如電話郵箱線上平臺等，并向游客公示；受理投訴時需詳細記錄游客信息投訴內(nèi)容訴求主張等關鍵信息，建立投訴臺賬。規(guī)范的受理管理是后續(xù)高效處理投訴的基礎。（三）投訴處理流程解析：從受理到解決如何把控關鍵節(jié)點？投訴處理流程涵蓋受理登記調(diào)查核實制定方案溝通協(xié)商解決落實回訪反饋六大關鍵節(jié)點。標準要求每個節(jié)點需明確時限與責任分工，例如調(diào)查核實需在3個工作日內(nèi)完成，確保投訴處理高效推進，避免因流程混亂導致投訴升級。常見投訴熱點解析：購物住宿導游服務投訴如何精準應對？常見投訴熱點集中在購物強制消費住宿標準不達標導游服務態(tài)度差等方面。針對這些熱點，需提前規(guī)避風險，如規(guī)范購物服務流程嚴格把控住宿質(zhì)量強化導游培訓；接到投訴后需精準核實問題，快速給出解決方案，提升投訴解決率。12投訴處理疑點解答：責任界定與賠償標準如何準確把握？投訴處理的核心疑點是責任界定與賠償標準。標準明確需根據(jù)雙方權責劃分責任，如因旅行社服務不當導致的投訴，旅行社需承擔相應責任；賠償標準需參照國家相關法律法規(guī)與合同約定，確保賠償合理公正，避免因責任與賠償問題引發(fā)二次糾紛。數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，LB/T009-2011如何適配智慧入境旅游服務新生態(tài)數(shù)字化對入境游服務的重塑：標準如何對接智慧服務新需求？01數(shù)字化轉(zhuǎn)型重塑了入境游服務模式，線上招徠智能導覽數(shù)字化行程管理等新服務涌現(xiàn)。標準需在堅守核心要求的基礎上，對接智慧服務新需求，例如將線上信息披露數(shù)字化投訴處理等納入服務規(guī)范，確保標準與行業(yè)數(shù)字化發(fā)展同步。02（二）線上招徠與服務規(guī)范：如何在數(shù)字化場景下堅守合規(guī)底線？01線上招徠已成為入境游招徠的主要方式，標準要求旅行社在線上招徠時需堅守合規(guī)底線，如實披露服務信息，避免虛假宣傳；同時需保障線上交易安全，保護游客個人信息。需建立線上服務管控機制，規(guī)范線上服務流程，規(guī)避數(shù)字化場景下的服務風險。02（三）智能導游與傳統(tǒng)導游服務：標準如何平衡兩者的服務質(zhì)量？智能導游（如多語種智能講解設備線上導游服務）逐漸普及，標準需平衡智能導游與傳統(tǒng)導游的服務質(zhì)量。要求智能導游需確保講解信息準確功能穩(wěn)定；傳統(tǒng)導游需提升專業(yè)能力，聚焦智能導游無法覆蓋的個性化服務，實現(xiàn)兩者優(yōu)勢互補。數(shù)字化行程管理：如何通過技術手段提升服務流程規(guī)范性？數(shù)字化行程管理可實現(xiàn)行程實時更新交通住宿信息同步游客狀態(tài)監(jiān)控等功能。標準要求旅行社利用數(shù)字化工具提升服務流程規(guī)范性，例如通過行程管理系統(tǒng)精準把控行程節(jié)奏，及時推送行程變更信息，確保游客全程知曉行程動態(tài)，提升服務體驗。數(shù)據(jù)安全與隱私保護：數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的新增合規(guī)要求如何落實？01數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了數(shù)據(jù)安全與隱私保護的新挑戰(zhàn)，標準需新增相關合規(guī)要求。旅行社需建立數(shù)據(jù)安全管理制度，保護游客個人信息不泄露；規(guī)范數(shù)據(jù)收集存儲使用流程，遵循相關法律法規(guī)，確保數(shù)字化服務在合規(guī)的前提下開展。02