《LB/T087-2024旅游市場社會監(jiān)督志愿服務(wù)指南》(2026年)深度解析目錄標準出臺背后的行業(yè)痛點:為何社會監(jiān)督志愿服務(wù)成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵拼圖?專家視角深度剖析核心邏輯三級主體資質(zhì)門檻:志愿者

組織

管理人員需滿足哪些硬性條件?逐條拆解4.1-4.3條款的合規(guī)要點五步服務(wù)流程閉環(huán):從需求調(diào)研到總結(jié)反饋,如何實現(xiàn)標準化運作?5.2條款全流程實操指南與案例參考評估改進機制創(chuàng)新:第三方評估與持續(xù)改進如何保障服務(wù)質(zhì)量?7.1-7.2條款的實施框架與效果提升典型案例借鑒:濟南

“旅游啄木鳥”

如何踐行標準?從實踐中看標準落地的關(guān)鍵要素與優(yōu)化方向術(shù)語定義的精準界定:旅游市場社會監(jiān)督與志愿服務(wù)如何劃界?權(quán)威解讀3.1-3.5條款的實踐指導(dǎo)意義服務(wù)內(nèi)容的多元延伸:除了監(jiān)督經(jīng)營行為,志愿服務(wù)還涵蓋哪些維度?附錄A核心內(nèi)容與拓展服務(wù)深度解讀雙重管理體系構(gòu)建:組織管理與志愿者管理如何協(xié)同發(fā)力?6.1-6.2條款的制度設(shè)計與落地路徑技術(shù)賦能與系統(tǒng)對接:志愿服務(wù)信息系統(tǒng)如何聯(lián)動旅游監(jiān)管平臺?標準與MZ/T061等文件的銜接應(yīng)用未來三年發(fā)展趨勢:標準將如何推動旅游共治格局升級?2025-2028年行業(yè)變革與志愿服務(wù)創(chuàng)新展準出臺背后的行業(yè)痛點：為何社會監(jiān)督志愿服務(wù)成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵拼圖？專家視角深度剖析核心邏輯旅游業(yè)社會監(jiān)督的現(xiàn)存短板與需求缺口01當(dāng)前旅游市場存在監(jiān)督主體單一公眾參與不足等問題，政府監(jiān)管壓力較大，而志愿者服務(wù)多集中于重大活動，專項監(jiān)督服務(wù)稀缺。標準的出臺填補了行業(yè)空白，通過系統(tǒng)化規(guī)范，引導(dǎo)社會力量參與旅游市場治理，形成“政府監(jiān)管+社會監(jiān)督”的雙重保障體系，破解監(jiān)管覆蓋不全響應(yīng)滯后等痛點。02（二）志愿服務(wù)體系建設(shè)的行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展瓶頸1旅游志愿服務(wù)面臨保障機制不健全管理組織缺失培訓(xùn)機制薄弱等問題，志愿者流失率高服務(wù)內(nèi)容單一。標準針對性構(gòu)建全流程管理框架，從資質(zhì)審核到激勵機制多維度發(fā)力，為志愿服務(wù)的規(guī)范化長效化提供制度支撐，契合旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時代需求。2（三）標準出臺的政策導(dǎo)向與行業(yè)價值標準響應(yīng)“共建共治共享”的治理理念，將社會監(jiān)督與志愿服務(wù)有機融合，既是對旅游公共服務(wù)體系的完善，也是創(chuàng)新市場監(jiān)管機制的重要舉措。其核心價值在于激活社會閑置資源，提升旅游市場治理效能，同時保障旅游者與經(jīng)營者合法權(quán)益，推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。12術(shù)語定義的精準界定：旅游市場社會監(jiān)督與志愿服務(wù)如何劃界？權(quán)威解讀3.1-3.5條款的實踐指導(dǎo)意義旅游市場社會監(jiān)督的內(nèi)涵與邊界01根據(jù)3.1條款，旅游市場社會監(jiān)督是國家機關(guān)以外的社會組織或公民開展的非強制性監(jiān)督，覆蓋旅游者經(jīng)營者社會組織及主管部門等主體。其核心特征為“非直接法律效力”，區(qū)別于行政監(jiān)管，聚焦經(jīng)營行為服務(wù)質(zhì)量等監(jiān)督事項，為行業(yè)治理提供補充性力量。02（二）旅游志愿服務(wù)的核心要素與范圍界定3.2-3.3條款明確，旅游志愿服務(wù)以自愿無償為原則，涵蓋文明引導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)督等多元內(nèi)容，志愿者需以自身時間知識等提供公益服務(wù)。這一定義厘清了志愿服務(wù)與商業(yè)服務(wù)的界限，強調(diào)公益性與專業(yè)性的結(jié)合，為服務(wù)內(nèi)容設(shè)計提供明確指引。（三）組織與項目的定義解析及實踐意義3.4-3.5條款界定了志愿服務(wù)組織的非營利屬性與項目的規(guī)范化特征。組織需依法成立并專注旅游志愿服務(wù)，項目則需具備明確目標時間與保障。該定義為組織注冊項目策劃提供依據(jù)，避免服務(wù)活動的隨意性，保障志愿服務(wù)的有序開展。三級主體資質(zhì)門檻：志愿者組織管理人員需滿足哪些硬性條件？逐條拆解4.1-4.3條款的合規(guī)要點旅游市場社會監(jiān)督志愿者的資質(zhì)要求4.1條款明確志愿者需熱心公益具備民事行為能力，且擁有與服務(wù)相適應(yīng)的知識技能和身體條件。這一要求兼顧公益性與專業(yè)性，既保障志愿者服務(wù)意愿，又確保服務(wù)質(zhì)量，實踐中需建立資質(zhì)審核機制，避免“低門檻”導(dǎo)致的服務(wù)水平參差不齊。（二）志愿服務(wù)組織的設(shè)立條件與合規(guī)標準依據(jù)4.2條款，組織需依法設(shè)立，配備適配的管理與志愿人員及辦公條件。這要求組織具備合法主體資格與基礎(chǔ)運營能力，避免“無組織無管理”的散亂狀態(tài)。合規(guī)要點包括完善登記手續(xù)健全人員配置，確保組織運行的規(guī)范性與可持續(xù)性。（三）管理人員的核心能力與職責(zé)要求4.3條款規(guī)定管理人員需熟悉相關(guān)法律法規(guī)與政策，具備良好組織協(xié)調(diào)能力，且尊重服務(wù)對象與志愿者。管理人員作為核心樞紐，其專業(yè)素養(yǎng)直接影響服務(wù)成效，需通過系統(tǒng)培訓(xùn)提升政策理解與管理能力，保障志愿服務(wù)有序推進。12服務(wù)內(nèi)容的多元延伸：除了監(jiān)督經(jīng)營行為，志愿服務(wù)還涵蓋哪些維度？附錄A核心內(nèi)容與拓展服務(wù)深度解讀經(jīng)營行為與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的核心事項附錄A明確監(jiān)督重點包括旅游經(jīng)營者的資質(zhì)合規(guī)服務(wù)標準執(zhí)行等內(nèi)容。志愿者需聚焦價格欺詐虛假宣傳等違規(guī)行為，通過觀察記錄等方式收集信息，既不干預(yù)正常經(jīng)營，又能及時反饋問題，為行業(yè)監(jiān)管提供線索支撐。（二）基礎(chǔ)設(shè)施與公共服務(wù)的建議職能服務(wù)內(nèi)容涵蓋對旅游標志廁所等設(shè)施的完善建議，志愿者需結(jié)合游覽體驗，提出合理化改進意見。這一職能拓展了志愿服務(wù)的價值，從“監(jiān)督者”延伸為“建設(shè)者”，助力旅游公共服務(wù)設(shè)施的優(yōu)化升級，提升游客體驗。（三）文明旅游引導(dǎo)與行業(yè)治理的拓展服務(wù)除核心監(jiān)督外，服務(wù)還包括文明引導(dǎo)氛圍營造等工作。志愿者需引導(dǎo)游客規(guī)范行為，同時圍繞市場秩序服務(wù)質(zhì)量等開展宣傳活動。這一內(nèi)容體現(xiàn)“監(jiān)督+服務(wù)”的雙重屬性，既規(guī)范市場環(huán)境，又傳播文明旅游理念。五步服務(wù)流程閉環(huán)：從需求調(diào)研到總結(jié)反饋，如何實現(xiàn)標準化運作？5.2條款全流程實操指南與案例參考需求調(diào)研：精準把握市場監(jiān)督的核心痛點5.2.1條款要求結(jié)合市場實際與主管部門重點工作，調(diào)研監(jiān)督需求。實操中需通過問卷走訪等方式，收集游客經(jīng)營者及行業(yè)訴求，明確監(jiān)督重點，避免服務(wù)與需求脫節(jié)，確保志愿服務(wù)針對性解決行業(yè)痛點。依據(jù)5.2.2-5.2.3條款，需結(jié)合需求與資源確定活動，明確目標時間地點等要素，可跨組織合作。策劃核心在于資源優(yōu)化配置，計劃需具備可操作性，例如聯(lián)合景區(qū)社區(qū)開展專項監(jiān)督，提升活動覆蓋面與成效。（二）活動策劃與計劃制訂：資源整合與方案設(shè)計01020101（三）服務(wù)實施與風(fēng)險防控：安全有序開展服務(wù)025.2.4條款要求組織志愿者安全有序服務(wù)，可簽訂協(xié)議明確權(quán)利義務(wù)。實操中需做好風(fēng)險告知與保險配置，規(guī)范服務(wù)行為，避免越權(quán)監(jiān)督，同時保障志愿者人身安全，確保服務(wù)過程合規(guī)可控?？偨Y(jié)反饋與經(jīng)驗推廣：閉環(huán)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)015.2.5條款規(guī)定活動后需收集反饋整理歸檔，并向主管部門反饋問題，同時交流分享經(jīng)驗。這一環(huán)節(jié)形成“實施-總結(jié)-改進”的閉環(huán)，既為監(jiān)管部門提供決策參考，又通過經(jīng)驗推廣提升整體服務(wù)水平。02雙重管理體系構(gòu)建：組織管理與志愿者管理如何協(xié)同發(fā)力？6.1-6.2條款的制度設(shè)計與落地路徑組織管理的核心制度與部門職責(zé)016.1條款要求設(shè)立相關(guān)部門，明確崗位職責(zé)，建立日常管理財務(wù)管理等制度，同時完善溝通與權(quán)益保護機制。落地需構(gòu)建“權(quán)責(zé)清晰制度健全”的管理架構(gòu)，例如設(shè)立監(jiān)督部培訓(xùn)部等，保障組織高效規(guī)范運行。02（二）志愿者招募與注冊的規(guī)范化流程6.2.1-6.2.2條款規(guī)定招募需分經(jīng)常性與應(yīng)急性，通過多渠道公布信息并告知風(fēng)險，同時完善注冊手續(xù)。實操中需建立信息化注冊系統(tǒng)，規(guī)范信息采集與資質(zhì)審核，確保志愿者隊伍的穩(wěn)定性與專業(yè)性。12（三）志愿者權(quán)益保護與服務(wù)質(zhì)量管理管理體系需兼顧權(quán)益保障與質(zhì)量管控，通過建立反饋機制質(zhì)量管理體系，維護志愿者合法權(quán)益，同時規(guī)范服務(wù)行為。例如設(shè)立投訴通道開展服務(wù)評估，實現(xiàn)“嚴管理優(yōu)服務(wù)”的平衡，提升志愿者參與積極性。12評估改進機制創(chuàng)新：第三方評估與持續(xù)改進如何保障服務(wù)質(zhì)量？7.1-7.2條款的實施框架與效果提升組織評估的核心指標與第三方介入機制7.1條款要求開展組織評估，建議引入第三方機構(gòu)，評估指標涵蓋服務(wù)成效管理規(guī)范等維度。第三方評估具備客觀性優(yōu)勢，可避免“自我評估”的片面性，實操中需明確評估周期與標準，確保評估結(jié)果的公正性與指導(dǎo)性。127.2條款強調(diào)基于評估結(jié)果與反饋意見，制定改進措施并跟蹤落實。改進需形成“發(fā)現(xiàn)問題-分析原因-制定方案-落地見效”的流程，例如針對服務(wù)覆蓋面不足的問題，優(yōu)化招募與服務(wù)點布局，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。（二）持續(xù)改進的流程設(shè)計與問題整改路徑010201評估結(jié)果不僅用于組織自我完善，還需作為行業(yè)示范的重要依據(jù)。主管部門可篩選優(yōu)秀案例推廣，同時將評估結(jié)果與政策支持掛鉤，激勵組織提升服務(wù)水平，形成“以評促改以評促優(yōu)”的良性循環(huán)。（三）評估結(jié)果的應(yīng)用與行業(yè)示范推廣010201技術(shù)賦能與系統(tǒng)對接：志愿服務(wù)信息系統(tǒng)如何聯(lián)動旅游監(jiān)管平臺？標準與MZ/T061等文件的銜接應(yīng)用志愿服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)要求與標準銜接標準要求對接MZ/T061志愿服務(wù)信息系統(tǒng)基本規(guī)范，構(gòu)建信息化管理平臺。系統(tǒng)需具備志愿者注冊項目管理信息統(tǒng)計等功能，實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范化管理，為決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時保障信息安全。12（二）與旅游監(jiān)管平臺的數(shù)據(jù)互通與協(xié)同機制01技術(shù)賦能的核心在于數(shù)據(jù)聯(lián)動，需對接全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，實現(xiàn)監(jiān)督信息的實時共享。例如將志愿者發(fā)現(xiàn)的違規(guī)線索同步至監(jiān)管平臺，提升問題處置效率，形成“社會監(jiān)督-平臺流轉(zhuǎn)-監(jiān)管處置”的協(xié)同鏈條。02（三）信息化在服務(wù)管理中的實踐應(yīng)用場景信息化可應(yīng)用于招募注冊服務(wù)調(diào)度評估反饋等全流程，例如通過APP實現(xiàn)志愿者打卡任務(wù)分配，借助大數(shù)據(jù)分析服務(wù)熱點區(qū)域與需求，優(yōu)化服務(wù)資源配置，提升志愿服務(wù)的智能化水平。典型案例借鑒：濟南“旅游啄木鳥”如何踐行標準？從實踐中看標準落地的關(guān)鍵要素與優(yōu)化方向“旅游啄木鳥”的運作模式與標準契合點01該項目通過暗訪明查結(jié)合的方式，開展市場監(jiān)督志愿服務(wù)，其招募機制監(jiān)督流程與標準4.15.2等條款高度契合。實踐中建立了完善的培訓(xùn)與反饋機制，累計整改千余項問題，為標準落地提供了可復(fù)制的經(jīng)驗。02（二）案例中的關(guān)鍵成功要素與推廣價值成功要素包括政府支持公眾參與機制健全等，其“監(jiān)督+調(diào)解+宣傳”的多元模式，拓展了標準應(yīng)用場景。推廣價值在于證明社會監(jiān)督志愿服務(wù)的可行性，為其他地區(qū)提供“招募-培訓(xùn)-實施-反饋”的完整參考路徑。12（三）從案例看標準落地的潛在挑戰(zhàn)與優(yōu)化建議案例顯示，志愿者培訓(xùn)不足激勵機制單一等問題仍存在。建議落地中強化16學(xué)時以上標準化培訓(xùn)，建立信用評價與星級評定制度，同時完善資金保障，解決組織運營與志愿者激勵的核心痛點。12未來三年發(fā)展趨勢：標準將如何推動旅游共治格局升級？2025-2028年行業(yè)變革與志愿服務(wù)創(chuàng)新展望社會監(jiān)督志愿服務(wù)的規(guī)?；c專業(yè)化趨勢01未來三年，標準將推動志愿者隊伍規(guī)模年增長15%以上，同時專業(yè)化水平顯著提升。通過系統(tǒng)化培訓(xùn)與資質(zhì)認證，志愿者將具備更精準的監(jiān)督能力，服務(wù)從“泛化監(jiān)督”向“專業(yè)監(jiān)督”轉(zhuǎn)型，成為行業(yè)治理的重要力量。02信息化智能化將成為核心趨勢，大數(shù)據(jù)人工智能等技術(shù)將廣泛應(yīng)用于需求分析服務(wù)調(diào)度等環(huán)節(jié)。預(yù)計旅游投訴處理效率將提升30%以上，服務(wù)響應(yīng)更及時，監(jiān)督覆蓋面更廣泛，形成“技術(shù)+人力”的