企業(yè)級電子商務客戶關系管理服務協(xié)議合同編號：________第一章合同訂立1.1合同成立1.1.1本協(xié)議由甲方（企業(yè)名稱）與乙方（企業(yè)名稱）在平等、自愿、公平、誠實信用的原則基礎上，就甲方委托乙方提供企業(yè)級電子商務客戶關系管理服務（以下簡稱“CRM服務”）事宜，經(jīng)雙方協(xié)商一致，達成如下協(xié)議。1.1.2本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。1.2合同標的1.2.1本協(xié)議的標的為乙方為甲方提供CRM服務，包括但不限于客戶信息管理、銷售管理、市場管理、服務管理等功能模塊。1.2.2乙方應按照甲方需求，提供符合甲方業(yè)務特點的CRM系統(tǒng)及其相關服務。1.3服務期限1.3.1本協(xié)議的有效期為____年，自雙方簽字蓋章之日起計算。1.3.2合同期滿，如雙方無異議，本協(xié)議可自動續(xù)簽____年。1.4服務費用及支付方式1.4.1乙方提供CRM服務的費用為人民幣____元/年。1.4.2甲方應在每年的____月____日前支付下一年度的服務費用。1.4.3付款方式：甲方可選擇銀行轉(zhuǎn)賬或支票支付，具體付款細節(jié)雙方另行約定。1.5保密條款1.5.1雙方對本協(xié)議內(nèi)容及其履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密負有保密義務。1.5.2未經(jīng)對方同意，任何一方不得向任何第三方泄露或公開對方的商業(yè)秘密。1.6不可抗力1.6.1不可抗力是指因自然災害、戰(zhàn)爭、行為、社會異常事件等原因，導致合同履行無法按期完成的情形。1.6.2發(fā)生不可抗力事件時，雙方應及時通知對方，并采取一切合理措施減輕損失。第二章服務內(nèi)容2.1CRM系統(tǒng)功能2.1.1乙方提供的CRM系統(tǒng)應具備以下基本功能：a)客戶信息管理：包括客戶基本信息、聯(lián)系記錄、交易記錄等；b)銷售管理：包括銷售機會、銷售線索、銷售訂單等；c)市場管理：包括市場活動、市場推廣、客戶滿意度調(diào)查等；d)服務管理：包括售后服務、客戶投訴處理、客戶滿意度評價等。2.2系統(tǒng)部署2.2.1乙方負責在甲方指定的服務器上部署CRM系統(tǒng)，并保證系統(tǒng)正常運行。2.2.2乙方應保證系統(tǒng)穩(wěn)定性，保證甲方業(yè)務的連續(xù)性。2.3系統(tǒng)維護2.3.1乙方負責CRM系統(tǒng)的日常維護和升級，保證系統(tǒng)功能的完善。2.3.2乙方應在收到甲方反饋的問題后，及時進行處理。2.4技術支持2.4.1乙方應提供724小時的技術支持服務，包括電話、郵件、在線聊天等方式。2.4.2乙方應保證甲方在使用CRM系統(tǒng)過程中遇到的技術問題得到及時解決。第三章用戶培訓3.1培訓內(nèi)容3.1.1乙方負責對甲方員工進行CRM系統(tǒng)的使用培訓。3.1.2培訓內(nèi)容應包括系統(tǒng)操作、功能介紹、數(shù)據(jù)管理等。3.2培訓方式3.2.1乙方可采用現(xiàn)場培訓、遠程培訓、視頻培訓等多種方式進行培訓。3.2.2乙方應根據(jù)甲方需求，制定合理的培訓計劃。3.3培訓效果3.3.1甲方員工應掌握CRM系統(tǒng)的基本操作和功能使用。3.3.2乙方應保證甲方員工在培訓結(jié)束后能夠獨立操作CRM系統(tǒng)。第四章系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理4.1數(shù)據(jù)安全4.1.1乙方應保證CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失等情況發(fā)生。4.1.2乙方應采取必要的技術措施，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和完整性。4.2數(shù)據(jù)備份4.2.1乙方應定期對CRM系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)備份，并保證備份數(shù)據(jù)的完整性。4.2.2乙方應將備份數(shù)據(jù)存儲在安全可靠的地點。4.3數(shù)據(jù)遷移4.3.1如因甲方業(yè)務發(fā)展需要，乙方應協(xié)助甲方進行CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)的遷移。4.3.2數(shù)據(jù)遷移過程中，乙方應保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性。第五章系統(tǒng)升級與優(yōu)化5.1系統(tǒng)升級5.1.1乙方應按照甲方需求，對CRM系統(tǒng)進行升級，以適應甲方業(yè)務發(fā)展的需要。5.1.2乙方應在升級前通知甲方，并保證升級過程中系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。5.2系統(tǒng)優(yōu)化5.2.1乙方應根據(jù)甲方反饋的意見和建議，對CRM系統(tǒng)進行優(yōu)化。5.2.2乙方應定期對系統(tǒng)進行功能測試，保證系統(tǒng)運行效率。5.3技術支持與更新5.3.1乙方應提供全面的技術支持，包括系統(tǒng)升級、優(yōu)化、故障排除等。5.3.2乙方應定期發(fā)布系統(tǒng)更新，以修復已知問題和提升系統(tǒng)功能。第六章系統(tǒng)訪問與使用6.1用戶賬戶6.1.1乙方將為甲方分配一定數(shù)量的用戶賬戶，用于員工訪問和使用CRM系統(tǒng)。6.1.2用戶賬戶的分配、管理和權(quán)限設置由乙方負責。6.2訪問權(quán)限6.2.1乙方應根據(jù)甲方的需求，為不同用戶分配相應的訪問權(quán)限。6.2.2用戶權(quán)限的調(diào)整需經(jīng)甲方審批，并由乙方執(zhí)行。6.3使用規(guī)范6.3.1甲方員工應遵守乙方提供的使用指南，正確、規(guī)范地使用CRM系統(tǒng)。6.3.2甲方員工不得利用CRM系統(tǒng)進行違法活動或侵犯他人合法權(quán)益。6.4系統(tǒng)訪問監(jiān)控6.4.1乙方應定期對CRM系統(tǒng)的訪問記錄進行監(jiān)控，以保證系統(tǒng)的安全性和數(shù)據(jù)完整性。6.4.2乙方應向甲方提供系統(tǒng)訪問日志，以便甲方進行審計。第七章數(shù)據(jù)備份與恢復7.1備份策略7.1.1乙方應制定合理的備份策略，包括備份頻率、備份范圍和備份方式。7.1.2備份策略應保證甲方的數(shù)據(jù)安全，并能夠滿足業(yè)務恢復的需求。7.2備份執(zhí)行7.2.1乙方應定期執(zhí)行數(shù)據(jù)備份，并將備份文件存儲在安全地點。7.2.2乙方應保證備份操作的準確性，并定期進行備份驗證。7.3數(shù)據(jù)恢復7.3.1在數(shù)據(jù)丟失或損壞的情況下，乙方應在規(guī)定的時間內(nèi)提供數(shù)據(jù)恢復服務。7.3.2數(shù)據(jù)恢復服務應包括恢復數(shù)據(jù)的完整性和準確性。第八章系統(tǒng)功能與維護8.1功能監(jiān)控8.1.1乙方應定期對CRM系統(tǒng)的功能進行監(jiān)控，包括響應時間、系統(tǒng)負載等指標。8.1.2乙方應保證系統(tǒng)功能滿足甲方業(yè)務需求，并在發(fā)覺功能問題時及時采取措施。8.2系統(tǒng)維護8.2.1乙方應定期對CRM系統(tǒng)進行維護，包括軟件更新、硬件檢查等。8.2.2乙方應保證系統(tǒng)維護不影響甲方的正常業(yè)務運營。8.3故障處理8.3.1在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，乙方應立即響應，并在最短時間內(nèi)排除故障。8.3.2乙方應向甲方提供故障處理的詳細報告，包括故障原因、處理過程和預防措施。第九章系統(tǒng)升級與新增功能9.1升級通知9.1.1乙方在計劃對CRM系統(tǒng)進行升級時，應提前通知甲方。9.1.2乙方應向甲方提供升級方案，包括升級時間、升級內(nèi)容等。9.2新增功能9.2.1乙方應根據(jù)市場發(fā)展和甲方需求，不斷對CRM系統(tǒng)進行功能升級和新增。9.2.2新增功能應符合甲方的業(yè)務需求，并經(jīng)過甲方確認。9.3升級與新增功能的費用9.3.1如新增功能或升級需要額外費用，乙方應提前向甲方報價，并經(jīng)甲方同意后方可實施。9.3.2升級與新增功能的費用將按照雙方約定的價格執(zhí)行。第十章技術支持與培訓10.1技術支持服務10.1.1乙方應提供全面的技術支持服務，包括系統(tǒng)操作、故障排除、功能優(yōu)化等。10.1.2技術支持服務應包括電話、郵件、在線聊天等多種溝通方式。10.2培訓計劃10.2.1乙方應根據(jù)甲方的需求，制定定期的培訓計劃。10.2.2培訓計劃應包括新功能介紹、系統(tǒng)操作技巧、最佳實踐分享等。10.3培訓效果評估10.3.1乙方應對培訓效果進行評估，以保證培訓的有效性。10.3.2評估結(jié)果應作為改進培訓計劃的重要依據(jù)。第十一章服務續(xù)約與擴展11.1續(xù)約條款11.1.1本協(xié)議期滿前，甲乙雙方均有權(quán)選擇續(xù)約。11.1.2續(xù)約時，雙方應重新協(xié)商服務內(nèi)容和費用，并簽訂續(xù)約協(xié)議。11.2服務擴展11.2.1在服務期間，甲方如需擴展CRM服務范圍，可向乙方提出書面申請。11.2.2乙方應根據(jù)甲方的需求，提供相應的服務擴展方案，并協(xié)商價格和實施時間。11.3擴展服務費用11.3.1服務擴展的費用應根據(jù)實際擴展內(nèi)容和乙方報價執(zhí)行。11.3.2甲方應在服務擴展方案確定后，按照約定的時間支付擴展服務費用。第十二章知識產(chǎn)權(quán)12.1系統(tǒng)所有權(quán)12.1.1CRM系統(tǒng)及所有相關軟件、技術文檔等知識產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。12.1.2甲方獲得在協(xié)議有效期內(nèi)使用CRM系統(tǒng)的非獨占、非轉(zhuǎn)讓、非許可的權(quán)限。12.2數(shù)據(jù)所有權(quán)12.2.1甲方對其CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)擁有所有權(quán)和完全控制權(quán)。12.2.2乙方不得未經(jīng)甲方同意，將甲方數(shù)據(jù)用于任何第三方或自身商業(yè)目的。12.3知識產(chǎn)權(quán)保護12.3.1甲方應遵守知識產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)，不得侵犯乙方或其他第三方的知識產(chǎn)權(quán)。12.3.2乙方應采取必要措施，保護甲方數(shù)據(jù)和知識產(chǎn)權(quán)的安全。第十三章其他13.1通知13.1.1雙方間的通知應以書面形式進行，并按照本協(xié)議中提供的聯(lián)系方式發(fā)送。13.1.2通知自發(fā)送之日起滿三個工作日視為送達。13.2法律適用與爭議解決13.2.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.2.2雙方因履行本協(xié)議發(fā)生的爭議