通訊設(shè)備售后服務(wù)工程師客戶服務(wù)績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率故障平均解決時長35%4小時每提前完成目標(biāo)1小時，加0.5分；每超時1小時，減0.5分，最低0分一次性故障解決率85%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最低0分故障升級次數(shù)≤2次/月0次加2分，1次加1分，2次得0分，3次及以上每次減1分遠(yuǎn)程解決率60%每高于目標(biāo)1%，加0.3分；每低于目標(biāo)1%，減0.3分，最低0分客戶回訪滿意度90分每高于目標(biāo)1分，加0.2分；每低于目標(biāo)1分，減0.2分，最低0分客戶溝通質(zhì)量服務(wù)態(tài)度評分25%4.5分（5分制）每高于目標(biāo)0.1分，加0.5分；每低于目標(biāo)0.1分，減0.5分，最低0分溝通響應(yīng)速度30分鐘內(nèi)每提前5分鐘加0.5分；每超時5分鐘減0.5分，最低0分問題描述準(zhǔn)確性95%每高于目標(biāo)1%，加0.4分；每低于目標(biāo)1%，減0.4分，最低0分服務(wù)方案符合度90%每高于目標(biāo)1%，加0.4分；每低于目標(biāo)1%，減0.4分，最低0分客戶投訴次數(shù)≤1次/季度0次加2分，1次加1分，2次得0分，3次及以上每次減1分服務(wù)文檔規(guī)范性服務(wù)報(bào)告完整率20%100%每缺失1項(xiàng)關(guān)鍵信息扣0.5分，最低0分記錄準(zhǔn)確率98%每低于目標(biāo)1%，扣0.5分，最低0分文檔提交及時性服務(wù)結(jié)束后2小時內(nèi)每提前10分鐘加0.3分；每超時10分鐘扣0.3分，最低0分知識庫貢獻(xiàn)度≥5條/半年每超額1條加0.5分；每不足1條扣0.5分文檔更新準(zhǔn)確性95%每低于目標(biāo)1%，扣0.4分，最低0分客戶關(guān)系維護(hù)客戶復(fù)購率20%15%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最低0分客戶推薦率10個/年每超額1個加0.3分；每不足1個扣0.3分客戶滿意度調(diào)研得分4.2分（5分制）每高于目標(biāo)0.1分，加0.4分；每低于目標(biāo)0.1分，減0.4分，最低0分客戶投訴處理滿意度90%每高于目標(biāo)1%，加0.4分；每低于目標(biāo)1%，減0.4分，最低0分增值服務(wù)轉(zhuǎn)化率8%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最低0分本考核表旨在全面評估通訊設(shè)備售后服務(wù)工程師在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己酥芷跒樽匀辉?，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在考核結(jié)束后3個工作日內(nèi)完成評分確認(rèn)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：