航空公司乘務(wù)長旅客服務(wù)體驗(yàn)提升績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分旅客滿意度客艙服務(wù)投訴率35%低于5%投訴率每高于5%扣1分，最低為0分主動(dòng)服務(wù)建議采納率達(dá)到80%實(shí)際采納率每低于10%扣1分，最高扣3分旅客表揚(yáng)次數(shù)平均每月3次以上每月表揚(yáng)次數(shù)每低于1次扣0.5分，最低為0分服務(wù)態(tài)度評分平均分4.5分以上每月服務(wù)態(tài)度評分每低于4.5分扣1分，最低為0分特殊旅客關(guān)懷次數(shù)每月至少10次每月關(guān)懷次數(shù)每低于2次扣0.5分，最低為0分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率安全檢查合格率25%100%合格率每低于98%扣1分，最低為0分服務(wù)流程操作規(guī)范符合度達(dá)到95%以上符合度每低于5%扣1分，最高扣3分應(yīng)急處理響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間小于2分鐘平均響應(yīng)時(shí)間每超過30秒扣0.5分，最高扣1分服務(wù)記錄完整度100%記錄完整度每低于98%扣1分，最低為0分旅客意見反饋處理時(shí)效24小時(shí)內(nèi)回復(fù)率100%回復(fù)率每低于95%扣1分，最低為0分旅客問題解決能力旅客投訴解決率20%95%以上解決率每低于5%扣1分，最高扣3分問題處理滿意度旅客滿意度90%以上滿意度每低于10%扣1分，最低為0分服務(wù)補(bǔ)救措施有效性補(bǔ)救措施接受率85%以上接受率每低于5%扣1分，最高扣2分跨部門協(xié)作效率問題平均解決時(shí)長小于4小時(shí)解決時(shí)長每超過1小時(shí)扣0.5分，最高扣2分服務(wù)創(chuàng)新建議實(shí)施率達(dá)到70%實(shí)施率每低于10%扣1分，最高扣3分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)參與度團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成率20%100%完成率每低于98%扣1分，最低為0分培訓(xùn)課程參與度100%參與率參與率每低于95%扣1分，最高扣2分培訓(xùn)考核通過率95%以上通過率每低于5%扣1分，最高扣2分新員工帶教質(zhì)量新員工考核平均分4.5分以上平均分每低于4.5分扣0.5分，最低為0分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識(shí)分享次數(shù)每月至少4次分享次數(shù)每低于1次扣0.5分，最低為0分本考核表旨在評估乘務(wù)長在提升旅客服務(wù)體驗(yàn)方面的綜合表現(xiàn)，請根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行客觀、公正的評定。權(quán)重分配為：旅客滿意度（35%）、服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率（25%）、旅客問題解決能力（20%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)參與度（20%）。評分時(shí)請嚴(yán)格按照指標(biāo)定義和評分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保考核結(jié)果的有效性和公正性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：