通訊行業(yè)客服代表服務(wù)質(zhì)量與效果考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度首次呼叫解決率40%90%按實際解決率計算，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分。客戶投訴率5%按月度投訴率計算，每降低1%加0.5分，最高不超過滿分；高于目標(biāo)值按比例扣分?？蛻艉迷u率80%按月度好評率計算，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分?？蛻魸M意度調(diào)查得分4.5分按月度滿意度調(diào)查平均分計算，每提高0.1分加0.5分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分?？蛻舴答來憫?yīng)時間平均2小時內(nèi)按月度平均響應(yīng)時間計算，每提前10分鐘加0.5分，最高不超過滿分；超時按比例扣分。服務(wù)效率平均通話時長25%3分鐘按月度平均通話時長計算，每減少5秒加0.5分，最高不超過滿分；超過目標(biāo)值按比例扣分。呼叫處理量150次/天按日均呼叫處理量計算，每超過10次加0.5分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率98%按月度系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)計算，每提高0.1%加0.5分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分。知識庫使用率85%按月度知識庫使用頻率計算，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分。重復(fù)呼叫率10%按月度重復(fù)呼叫次數(shù)計算，每降低1%加0.5分，最高不超過滿分；高于目標(biāo)值按比例扣分。問題解決能力問題一次性解決率20%85%按問題首次解決率計算，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分。疑難問題解決率75%按疑難問題首次解決率計算，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分。問題升級次數(shù)5次/月按月度問題升級次數(shù)計算，每減少1次加0.5分，最高不超過滿分；超過目標(biāo)值按比例扣分。解決方案合理性90分按月度解決方案審核得分計算，每提高1分加0.5分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分?？蛻艋卦L滿意度85%按月度回訪滿意度計算，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分。合規(guī)與職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)規(guī)范遵守率15%95%按月度服務(wù)規(guī)范違反次數(shù)計算，每提高0.1%加0.5分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分?？蛻粜畔踩Ｗo100%按月度信息泄露事件計算，無事件得滿分，每發(fā)生1次扣5分，最低為0分。團隊協(xié)作配合度良好按月度團隊評價打分，優(yōu)秀得滿分，良好得90%，一般得80%，差得70%。學(xué)習(xí)與成長完成80%培訓(xùn)按月度培訓(xùn)完成率計算，每提高10%加1分，最高不超過滿分；低于目標(biāo)值按比例扣分。儀容儀表規(guī)范符合公司標(biāo)準(zhǔn)按月度檢查結(jié)果計算，符合得滿分，輕微不符合扣2分，嚴(yán)重不符合扣5分。本考核表旨在全面評估通訊行業(yè)客服代表的服務(wù)質(zhì)量與工作效果。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際表現(xiàn)進(jìn)行評分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終得分將作為績效評估的重要依據(jù)。請確保數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：