電網(wǎng)客服考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.電網(wǎng)客服接聽客戶電話時，語音語調應該（）A.高亢激昂B.溫和親切C.平鋪直敘D.嚴肅生硬2.當客戶對電費有疑問時，首先應該（）A.讓客戶自行查詢B.直接告知客戶沒問題C.安撫客戶并了解情況D.轉接其他部門3.以下哪種不屬于停電通知方式（）A.短信通知B.電話通知C.微信公眾號通知D.讓鄰居轉告4.電網(wǎng)客服服務宗旨是（）A.為人民服務B.優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠C.快速解決問題D.滿足客戶所有需求5.客戶情緒激動時，客服人員應該（）A.打斷客戶說話B.與客戶爭論C.耐心傾聽并安撫D.直接掛斷電話6.記錄客戶信息時，最重要的是（）A.快速記錄B.記錄完整準確C.多記錄無關信息D.只記錄關鍵部分7.當客戶提出不合理要求時，客服應該（）A.直接拒絕B.先表示理解，再委婉說明原因C.滿足客戶要求D.轉移話題8.電網(wǎng)客服人員良好的業(yè)務能力不包括（）A.熟悉電網(wǎng)業(yè)務流程B.掌握電費計算方法C.會使用各種辦公軟件D.會講多種外語9.收到客戶表揚時，客服人員應（）A.驕傲自滿B.表示感謝并繼續(xù)做好服務C.覺得理所當然D.不予回應10.遇惡意騷擾電話，客服應（）A.對罵回擊B.禮貌提示對方遵守通話規(guī)則C.馬上掛斷D.長時間糾纏二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.電網(wǎng)客服可以提供的服務有（）A.電費查詢B.停電通知C.故障報修D.業(yè)務辦理咨詢2.與客戶溝通時，恰當?shù)臏贤记捎校ǎ〢.語氣委婉B.使用專業(yè)術語C.適時表達同理心D.保持耐心3.以下可能導致客戶投訴的原因有（）A.服務態(tài)度不好B.問題解決不及時C.回復不準確D.解釋清晰易懂4.停電信息應該包含（）A.停電時間B.停電范圍C.停電原因D.預計恢復供電時間5.提高電網(wǎng)客服服務質量的方法有（）A.加強業(yè)務培訓B.建立客戶反饋機制C.簡化服務流程D.對客戶要求一律滿足6.當客戶咨詢新業(yè)務時，客服要（）A.詳細介紹業(yè)務內容B.告知辦理條件和流程C.夸大業(yè)務優(yōu)點D.提醒客戶可能的風險7.客服人員需要具備的素質有（）A.良好的心理素質B.較強的應變能力C.豐富的知識儲備D.較強的語言表達能力8.處理客戶投訴時，正確的做法有（）A.認真傾聽投訴內容B.及時記錄問題C.承諾盡快解決D.事后跟蹤反饋9.可能影響電網(wǎng)供電的因素有（）A.自然災害B.設備故障C.用電高峰D.用戶違規(guī)用電10.回訪客戶時，應該注意（）A.選擇合適的時間B.詢問問題簡潔明了C.對客戶反饋表示感謝D.對客戶的不滿進行辯解三、判斷題（每題2分，共20分）1.電網(wǎng)客服可以隨意掛斷客戶電話。（）2.只用專業(yè)術語與客戶溝通更顯專業(yè)。（）3.客戶咨詢的問題必須當天解決。（）4.客服人員不需要了解電網(wǎng)的最新政策。（）5.遇到情緒激動的客戶，客服要以同樣的態(tài)度回應。（）6.記錄客戶信息時，只要自己能看懂就可以。（）7.對所有客戶都要使用統(tǒng)一的溝通方式。（）8.客戶投訴一定是客服人員的問題。（）9.及時回復客戶咨詢是提高服務質量的重要方面。（）10.客服人員可以在工作時間閑聊。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述電網(wǎng)客服在接到客戶故障報修時的基本流程。先安撫客戶情緒，記錄故障發(fā)生地址、時間、現(xiàn)象等詳細信息，對故障進行初步判斷和分類，及時將信息傳遞給維修部門，之后跟蹤維修進度，并適時向客戶反饋。2.電網(wǎng)客服在與客戶溝通時，如何使用禮貌用語？在對話開頭用“您好”問候，交流中說“請”“麻煩”等詞來提請求，回應客戶用“是的”“好的”等肯定語，結束通話說“再見”“感謝”，表達對客戶尊重。3.當客戶對停電時間不滿意，客服該如何處理？先傾聽并理解客戶不滿，誠懇道歉。解釋停電客觀原因、不可抗性，告知預計恢復時間安排的依據(jù)，若有替代方案可提出，持續(xù)跟進直至客戶理解。4.如何提升電網(wǎng)客服的應急處理能力？定期開展應急處理培訓和模擬演練，學習不同突發(fā)情況應對策略。及時總結經(jīng)驗教訓，組織交流分享會。關注行業(yè)動態(tài)和以往案例，不斷提升業(yè)務知識與應變能力。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論電網(wǎng)客服在節(jié)能減排宣傳方面可以發(fā)揮的作用。電網(wǎng)客服可在與客戶溝通中宣傳節(jié)能知識，如介紹節(jié)能電器和用電方式；對高耗能客戶提供針對性建議，引導合理用電。配合電網(wǎng)推廣新節(jié)能技術和政策，增強客戶節(jié)能意識，助力節(jié)能減排目標實現(xiàn)。2.談談如何提高電網(wǎng)客服團隊的協(xié)作效率。建立明確的分工和流程，確保各環(huán)節(jié)工作有序進行。定期組織團隊建設活動，加強成員間溝通與信任。搭建信息共享平臺，方便及時交流業(yè)務信息。設立合理的激勵機制，鼓勵成員相互協(xié)作。3.分析電網(wǎng)客服在智能電網(wǎng)建設過程中面臨的挑戰(zhàn)與機遇。挑戰(zhàn)：需掌握智能電網(wǎng)新技術、新業(yè)務知識；客戶對服務要求更高、更復雜。機遇：能借助智能系統(tǒng)實現(xiàn)快速業(yè)務處理、精準服務；通過數(shù)據(jù)挖掘為客戶提供個性化服務，提升服務質量和效率。4.請討論如何增強電網(wǎng)客戶滿意度。提升服務態(tài)度，以溫和親切的語氣溝通。提高業(yè)務能力，準確解答問題和處理故障。及時響應客戶需求，縮短等待和解決問題時間。建立反饋機制，收集意見改進服務，還可提供增值服務，如節(jié)能建議。答案一、單項選擇題1.B2.C3.D4.B5.C6.B7.B8.D9.B10.B二、多項選擇題1.ABCD2.ACD3