臨時(shí)客服團(tuán)隊(duì)溝通服務(wù)及溝通合同本合同由以下雙方于______年______月______日在__________簽訂：甲方（服務(wù)提供方）：[臨時(shí)客服團(tuán)隊(duì)或管理機(jī)構(gòu)名稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[地址]聯(lián)系電話：[電話]電子郵箱：[郵箱]乙方（服務(wù)接受方）：[客戶公司名稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[地址]聯(lián)系電話：[電話]電子郵箱：[郵箱]（以下簡(jiǎn)稱“甲方”和“乙方”）鑒于乙方因[說(shuō)明引入臨時(shí)客服團(tuán)隊(duì)的原因，如：業(yè)務(wù)高峰期、特定項(xiàng)目啟動(dòng)、突發(fā)事件響應(yīng)、季節(jié)性需求等]需要臨時(shí)聘請(qǐng)客服團(tuán)隊(duì)提供溝通服務(wù)，甲方愿意提供符合條件的臨時(shí)客服團(tuán)隊(duì)以履行相關(guān)服務(wù)。雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議，以茲共同遵守：第一條服務(wù)范圍與描述1.1甲方同意根據(jù)本合同約定，向乙方提供臨時(shí)客服團(tuán)隊(duì)，用于執(zhí)行以下溝通服務(wù)：（1）電話客服：包括但不限于呼入電話的接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接或處理，以及根據(jù)授權(quán)進(jìn)行的呼出電話溝通。（2）在線溝通：包括但不限于通過(guò)[列出授權(quán)使用的在線平臺(tái)，如：官方網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)、企業(yè)微信、特定聊天軟件賬號(hào)等]接收、響應(yīng)并處理在線消息、咨詢或用戶反饋。（3）郵件處理：包括但不限于接收、分類、回復(fù)與[乙方業(yè)務(wù)相關(guān)的特定主題]相關(guān)的電子郵件咨詢。（4）[根據(jù)實(shí)際情況添加其他服務(wù)內(nèi)容，如：社交媒體互動(dòng)、簡(jiǎn)單預(yù)約確認(rèn)等]。1.2服務(wù)對(duì)象：本合同項(xiàng)下的溝通服務(wù)主要面向乙方的[說(shuō)明客戶群體，如：現(xiàn)有客戶、潛在客戶、特定活動(dòng)參與者等]。1.3服務(wù)語(yǔ)言：甲方確保提供服務(wù)的客服人員能夠使用[指定溝通語(yǔ)言，如：標(biāo)準(zhǔn)普通話、英語(yǔ)等]進(jìn)行專業(yè)溝通。1.4服務(wù)時(shí)間：甲方承諾提供溝通服務(wù)的時(shí)間為以下時(shí)間段：（1）工作日：[起始時(shí)間]至[結(jié)束時(shí)間]，[是否包含午休時(shí)間]。（2）輪班安排：遵循乙方要求的[描述輪班模式，如：標(biāo)準(zhǔn)輪班、連續(xù)覆蓋等]方式。（3）緊急支持：在非上述標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間內(nèi)，對(duì)于緊急且重要的溝通需求，甲方應(yīng)在收到乙方通知后[規(guī)定時(shí)間，如：15分鐘內(nèi)]提供響應(yīng)支持，具體標(biāo)準(zhǔn)和范圍由雙方另行協(xié)商確定或參照本合同第六條SLA執(zhí)行。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求2.1響應(yīng)時(shí)間：甲方承諾對(duì)于通過(guò)各授權(quán)溝通渠道接收到的服務(wù)請(qǐng)求，將在以下時(shí)間內(nèi)開(kāi)始處理或響應(yīng)：（1）電話呼入：平均應(yīng)答時(shí)間不超過(guò)[X]秒/分鐘。（2）在線消息/郵件：首次接收后平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)[Y]分鐘/小時(shí)。具體指標(biāo)定義及計(jì)算方式詳見(jiàn)附件[如有，寫(xiě)明附件名稱]，或參照本合同第六條SLA約定。2.2解決時(shí)間：甲方應(yīng)努力在首次溝通時(shí)或[規(guī)定時(shí)間，如：X小時(shí)/天]內(nèi)，解決客戶提出的溝通請(qǐng)求或給出明確答復(fù)。2.3溝通質(zhì)量：甲方保證其委派的客服人員將遵守乙方的溝通規(guī)范和品牌指南，使用專業(yè)、禮貌、清晰、一致的語(yǔ)調(diào)進(jìn)行溝通，維護(hù)乙方的良好形象。2.4培訓(xùn)與知識(shí)庫(kù)：甲方必須確保所有參與服務(wù)的客服人員接受了關(guān)于乙方產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)政策以及特定溝通技巧的充分培訓(xùn)，并要求客服人員在工作中使用乙方提供的官方知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答。2.5合規(guī)性：甲方及其客服人員應(yīng)遵守所有適用法律法規(guī)，包括但不限于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》、數(shù)據(jù)隱私法規(guī)（如GDPR、CCPA等）以及通信行業(yè)相關(guān)規(guī)定。第三條溝通渠道與方式3.1甲方僅被授權(quán)使用以下經(jīng)乙方書(shū)面確認(rèn)或授權(quán)的溝通渠道提供本合同項(xiàng)下的服務(wù)：（1）電話號(hào)碼：[列出授權(quán)號(hào)碼]（2）電子郵件地址：[列出授權(quán)郵箱]（3）在線平臺(tái)/賬號(hào)：[列出授權(quán)平臺(tái)及賬號(hào)信息]（4）[其他授權(quán)渠道]3.2甲方承諾其客服人員將嚴(yán)格遵守授權(quán)范圍和乙方制定的溝通流程進(jìn)行操作。未經(jīng)乙方事先書(shū)面同意，客服人員不得超出授權(quán)范圍進(jìn)行任何承諾、承諾提供非約定服務(wù)或進(jìn)行任何形式的營(yíng)銷推廣。3.3乙方將提供必要的系統(tǒng)、工具或接口，供甲方客服團(tuán)隊(duì)使用，并確保其可用性。甲方需配合乙方的技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)工作。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方權(quán)利與義務(wù)：（1）按照本合同第一、二、三條及第六條（如約定）的約定，確保提供持續(xù)、有效的溝通服務(wù)。（2）保證提供服務(wù)的客服人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能，并能達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（3）負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行日常管理和監(jiān)督，確保其遵守本合同及乙方的相關(guān)規(guī)定。（4）及時(shí)向乙方提供服務(wù)報(bào)告、績(jī)效數(shù)據(jù)及其他乙方要求的相關(guān)信息。（5）按時(shí)足額向乙方支付本合同項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用。（6）對(duì)在服務(wù)過(guò)程中接觸到的乙方商業(yè)秘密和客戶信息承擔(dān)保密義務(wù)。（7）配合乙方進(jìn)行必要的培訓(xùn)，確保客服人員充分了解乙方業(yè)務(wù)和需求。4.2甲方權(quán)利：（1）要求乙方提供本合同履行所必需的背景資料、培訓(xùn)材料、知識(shí)庫(kù)、操作手冊(cè)等。（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)不符合約定標(biāo)準(zhǔn)，有權(quán)要求甲方限期整改。（3）按照本合同約定收取服務(wù)費(fèi)用。4.3乙方權(quán)利與義務(wù)：（1）按照本合同約定，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供甲方履行服務(wù)所需的培訓(xùn)材料、知識(shí)庫(kù)、系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限及必要的業(yè)務(wù)支持。（2）設(shè)立專門(mén)接口人，負(fù)責(zé)與甲方就服務(wù)事宜進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。（3）對(duì)甲方提供的服務(wù)進(jìn)行必要的監(jiān)督和評(píng)估，并可將評(píng)估結(jié)果作為服務(wù)費(fèi)用支付及續(xù)約/終止的依據(jù)。（4）按時(shí)足額向甲方支付本合同項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用。（5）對(duì)在合作過(guò)程中了解到的甲方商業(yè)秘密（如有）承擔(dān)保密義務(wù)。4.4乙方權(quán)利：（1）要求甲方提供符合本合同約定的服務(wù)人員及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）獲得甲方提供的服務(wù)報(bào)告及績(jī)效數(shù)據(jù)分析。（3）在甲方嚴(yán)重違約或服務(wù)持續(xù)不符合要求時(shí)，有權(quán)根據(jù)本合同約定終止合同。第五條費(fèi)用與支付5.1服務(wù)費(fèi)用：乙方同意向甲方支付臨時(shí)客服溝通服務(wù)費(fèi)。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為[詳細(xì)說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如：按參與服務(wù)的坐席數(shù)×單價(jià)×服務(wù)時(shí)長(zhǎng)；或按項(xiàng)目總包價(jià)；或按效果付費(fèi)等]。具體費(fèi)用明細(xì)或計(jì)算方式詳見(jiàn)附件[如有，寫(xiě)明附件名稱]。5.2支付周期：服務(wù)費(fèi)用按[選擇支付周期，如：周、雙周、月]支付。具體支付日期為每[支付周期]結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)。5.3支付方式：乙方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至甲方以下指定賬戶：開(kāi)戶行：[銀行名稱及支行]賬戶名稱：[甲方賬戶名]賬號(hào)：[甲方銀行賬號(hào)]5.4乙方應(yīng)在收到甲方符合要求的費(fèi)用發(fā)票后[規(guī)定時(shí)間，如：10個(gè)工作日]內(nèi)完成支付。第六條服務(wù)水平協(xié)議[如果合同包含SLA，在此處詳細(xì)列出關(guān)鍵指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)標(biāo)要求及未達(dá)標(biāo)的處理措施。如果合同不包含SLA，則刪除此條。]第七條保密條款7.1保密信息：甲乙雙方在本合同履行過(guò)程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料、溝通記錄、薪酬信息、內(nèi)部管理資料等一切非公開(kāi)信息，均構(gòu)成保密信息。7.2保密義務(wù)：雙方及其respective的員工、代理人、顧問(wèn)等（以下簡(jiǎn)稱“相關(guān)方”）應(yīng)嚴(yán)格保守對(duì)方的保密信息，不得以任何方式向任何第三方泄露、披露或使用，但以下情況除外：（1）相關(guān)方依據(jù)法律法規(guī)或有權(quán)機(jī)關(guān)的要求必須披露的，披露前應(yīng)通知對(duì)方，并在可能的情況下尋求對(duì)方的同意。（2）相關(guān)方為履行本合同之目的，確有必要向其關(guān)聯(lián)公司或履行服務(wù)所必需的第三方披露的，應(yīng)確保該第三方承擔(dān)同等的保密義務(wù)。7.3保密期限：本保密義務(wù)自雙方接觸保密信息之日起生效，并在本合同終止后持續(xù)有效[規(guī)定年限，如：五]年。7.4任何一方違反本保密條款，應(yīng)賠償因此給對(duì)方造成的全部損失。第八條信息安全與數(shù)據(jù)保護(hù)8.1雙方同意，在合作過(guò)程中，各自有責(zé)任保護(hù)對(duì)方的商業(yè)秘密、客戶個(gè)人信息及相關(guān)數(shù)據(jù)的安全。8.2雙方應(yīng)遵守所有適用的數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)，包括但不限于中國(guó)的《個(gè)人信息保護(hù)法》、歐盟的GDPR、美國(guó)的CCPA等。8.3甲方承諾采取不低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的安全措施（包括技術(shù)措施和管理措施）來(lái)保護(hù)其在服務(wù)過(guò)程中處理、存儲(chǔ)或傳輸?shù)囊曳綌?shù)據(jù)及客戶個(gè)人信息，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失或被濫用。8.4在本合同終止或甲方服務(wù)結(jié)束后，甲方應(yīng)根據(jù)乙方要求，返還或銷毀包含乙方數(shù)據(jù)及客戶個(gè)人信息的所有資料和存儲(chǔ)介質(zhì)，除非法律要求其保留。第九條合同期限與終止9.1合同期限：本合同自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效，有效期為[期限，如：六個(gè)月/一年]，自______年______月______日起至______年______月______日止。9.2合同終止：除本條其他約定外，雙方可協(xié)商一致終止本合同。9.3乙方提前終止：在合同有效期內(nèi)，如乙方因[說(shuō)明允許提前終止的情形，如：服務(wù)需求消失、項(xiàng)目完成、乙方嚴(yán)重違約等]，乙方可書(shū)面通知甲方提前終止本合同。甲方應(yīng)在收到通知后[規(guī)定時(shí)間，如：15]日內(nèi)確認(rèn)，并在確認(rèn)后[規(guī)定時(shí)間，如：30]日內(nèi)完成服務(wù)交接和未完成工作的處理。乙方應(yīng)結(jié)清根據(jù)已完成服務(wù)相應(yīng)產(chǎn)生的費(fèi)用。因乙方原因提前終止的，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金[約定金額或計(jì)算方式]或賠償損失。9.4甲方提前終止：在合同有效期內(nèi)，如甲方因[說(shuō)明允許提前終止的情形，如：乙方嚴(yán)重違約導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法進(jìn)行、甲方經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生重大不利變化等]，甲方應(yīng)在采取必要措施保障乙方利益的前提下，提前[規(guī)定時(shí)間，如：30]日書(shū)面通知乙方終止本合同。甲方應(yīng)結(jié)清根據(jù)已完成服務(wù)相應(yīng)產(chǎn)生的費(fèi)用。因甲方原因提前終止的，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金[約定金額或計(jì)算方式]或賠償損失。9.5終止后果：本合同終止后，雙方應(yīng)：（1）停止提供和接受服務(wù)。（2）完成所有未完成的服務(wù)交接工作，包括客戶信息、知識(shí)庫(kù)、系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限等的轉(zhuǎn)移。（3）甲方應(yīng)向乙方提交最終的服務(wù)報(bào)告和費(fèi)用結(jié)算單據(jù)。（4）雙方應(yīng)按照本合同第七條約定繼續(xù)履行保密義務(wù)。（5）甲方應(yīng)按照乙方要求返還或銷毀相關(guān)資料。第十條違約責(zé)任10.1任何一方違反本合同的約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因此給對(duì)方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。若違約金不足以彌補(bǔ)損失的，守約方有權(quán)要求違約方賠償全部損失。10.2若甲方未能達(dá)到本合同第二條約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且在收到乙方書(shū)面通知后[規(guī)定時(shí)間，如：7]日內(nèi)未能有效整改達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，乙方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況暫停支付當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用或要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任[具體約定，如：支付違約金]。10.3若乙方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[約定比例，如：萬(wàn)分之五]向甲方支付違約金。逾期超過(guò)[約定時(shí)間，如：30]日，甲方有權(quán)暫停服務(wù)或單方面解除合同，并要求乙方支付全部應(yīng)付費(fèi)用及違約金。10.4任何一方違反保密義務(wù)或信息安全規(guī)定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。第十一條不可抗力11.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見(jiàn)或即使預(yù)見(jiàn)亦無(wú)法避免的事件，該事件妨礙或延遲一方根據(jù)本合同履行其全部或部分義務(wù)，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)）、戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊、火災(zāi)、政府行為（如法律、法規(guī)、規(guī)章的變更）、流行病疫情、網(wǎng)絡(luò)攻擊等。11.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[規(guī)定時(shí)間，如：7]日內(nèi)書(shū)面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除合同。因不可抗力導(dǎo)致的履行延遲或不能履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任。11.3若不可抗力事件持續(xù)超過(guò)[規(guī)定時(shí)間，如：30]日，雙方均有權(quán)解除本合同，并互不承擔(dān)違約責(zé)任。合同解除后，雙方應(yīng)結(jié)算已履行部分的費(fèi)用。第十二條爭(zhēng)議解決凡因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交[選擇仲裁或訴訟，如：提交北京仲裁委員會(huì)，按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁；或提交有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決]，仲裁/訴訟地點(diǎn)為[具體地點(diǎn)，如：北京市]。選擇的爭(zhēng)議解決方式應(yīng)唯一且明確。第十三條法律適用本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第十四條其他14.1完整協(xié)議：本合同及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本合同標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書(shū)面協(xié)議、諒解或承諾。14.2修訂：對(duì)本合同的任何修改或補(bǔ)充，均須由雙方授權(quán)代表以書(shū)面形式簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。14.3可分割性：本合同任何條款的無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。若部分條款被認(rèn)定為無(wú)效，其余條款應(yīng)繼續(xù)有效。14.4轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對(duì)方事先書(shū)面同意，任何一方不得將其在本合同項(xiàng)下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方。14.5通知：雙方就本合同相關(guān)的所有通知、請(qǐng)求或文件，均應(yīng)按照本合同首頁(yè)所示的地址或雙方后續(xù)書(shū)面變更的地址，