機場地勤崗位高頻面試題

【精選近三年60道高頻面試題】

【題目來源：學員面試分享復盤及網絡真題整理】

【注：每道題含高分回答示例+避坑指南】

1.請做一個自我介紹（基本必考|考察軟實力）

2.你對機場地勤這個崗位的工作職責是如何理解的？（常問|需深度思考）

3.也就是常說的值機（Check-in）和登機口（Gate）工作，你更傾向于哪一個，為什么？

（常問|考察實操）

4.請列舉你所知道的客運地勤工作中常見的“三字代碼”或專業(yè)術語。（常問|背誦即可）

5.如果旅客的托運行李中含有充電寶或鋰電池，你應該按什么流程處理？（極高頻|考察實

操）

6.什么是UM旅客（無成人陪伴兒童），接待這類旅客有哪些注意事項？（基本必考|背誦

即可）

7.對于緊急出口座位（ExitRow）的安排，有哪些硬性規(guī)定？（極高頻|考察實操）

8.請簡述一下從旅客到達值機柜臺到登機結束的整個服務流程。（常問|背誦即可）

9.面對航班超售（Overbooking）的情況，你會如何向旅客解釋并處理？（重點準備|考察

抗壓）

10.地勤工作需要倒班和熬夜，你的身體狀況和家庭情況能適應嗎？（基本必考|考察軟實

力）

11.如果在截載（Check-inClosed）后，有旅客匆忙趕到要求辦理值機，你會怎么做？（極

高頻|考察抗壓）

12.旅客行李超重了3公斤，但他拒絕支付逾重行李費，并表示“以前都沒收過”，你怎么辦？

（極高頻|考察抗壓）

13.遇到系統(tǒng)突然崩潰，此時柜臺前排起了長隊，你將如何維持秩序？（重點準備|考察實

操）

14.一位攜帶嬰兒的旅客因為沒有提前申請嬰兒搖籃而在這大吵大鬧，你如何安撫？（常問|

考察軟實力）

15.登機口正在廣播登機，但一位VIP旅客堅持要升級到頭等艙，系統(tǒng)顯示已滿，你如何溝

通？（重點準備|考察抗壓）

16.在查驗護照時，你發(fā)現(xiàn)旅客的簽證似乎有問題，但不確定，此時你會怎么處理？（常問|

考察實操）

17.航班因為天氣原因延誤了4個小時，旅客圍攻柜臺要求賠償和安排食宿，你如何應對？

（極高頻|考察抗壓）

18.有一位輪椅旅客到達登機口，但是交接單上沒有備注，距離起飛時間很緊，你怎么辦？

（常問|考察實操）

19.旅客攜帶了一個明顯超規(guī)的登機箱到登機口，拒絕托運并試圖強行沖卡，你怎么攔？

（重點準備|考察實操）

20.遇到一位醉酒明顯的旅客堅持要登機，根據規(guī)定你拒絕了他，他開始辱罵你，你如何反

應？（極高頻|考察抗壓）

21.你的對講機壞了，無法聯(lián)系到機組確認登機時間，而旅客正在焦急等待，你如何處理？

（常問|考察實操）

22.兩個旅客因為排隊插隊的問題在你的柜臺前打了起來，你會先做什么？（重點準備|考察

實操）

23.航班因航空公司原因取消，旅客情緒激動拿出手機對著你錄像，你如何應對？（極高頻|

考察抗壓）

24.一位老人不會使用自助值機機器，也不會講普通話，你會如何幫助他？（常問|考察軟實

力）

25.旅客的寵物證件不齊全，無法辦理托運，旅客表示寵物是他的家人不能分開，甚至下跪請

求，你怎么辦？（需深度思考|考察抗壓）

26.在登機口清點人數時發(fā)現(xiàn)少了一名旅客，此時距離關艙門還有5分鐘，你的操作流程是什

么？（基本必考|考察實操）

27.遇到一位外籍旅客，語言完全不通，通過手勢也無法交流，你有什么辦法解決？（常問|

考察軟實力）

28.旅客因為不滿座位安排（例如想要靠窗但只剩中間座）而拒絕離開柜臺，導致后面排隊旅

客抱怨，你怎么辦？（極高頻|考察抗壓）

29.當機組通知你由于飛機配載平衡問題，需要拉下（Off-load）幾名旅客或行李，你如何選

擇和溝通？（重點準備|需深度思考）

30.如果你的同事在柜臺操作失誤，導致旅客發(fā)火，同事已經慌了，你會如何補位？（常問|

考察軟實力）

31.請模擬一段廣播：通知旅客登機口變更（從A1變更為B2）。（基本必考|考察實操）

32.旅客詢問為何航班延誤，但你目前還沒收到具體原因通知，你會怎么回答旅客避免激化矛

盾？（重點準備|考察軟實力）

33.一位頭等艙旅客對你的服務態(tài)度表示不滿，聲稱要投訴你，即使你覺得自己按規(guī)章辦事

了，你會怎么做？（極高頻|考察抗壓）

34.在春運或暑運高峰期，連續(xù)工作10小時不能吃飯喝水，你會產生負面情緒嗎？如何調

節(jié)？（常問|考察軟實力）

35.遇到一位殘疾人旅客，他的電動輪椅電池容量超過了航空運輸標準，必須拒絕托運，你如

何溝通？（需深度思考|考察實操）

36.旅客拿著并不是本航司的登機牌來問你路，且態(tài)度傲慢，你會如何指引？（常問|考察軟

實力）

37.如果發(fā)現(xiàn)旅客的身份證件過期了，但他出示了電子身份證或其他證明，按照現(xiàn)行規(guī)定你會

放行嗎？（基本必考|考察實操）

38.登機時，一位旅客因為隨身行李太多在機艙門口堵住了通道，機組讓你去處理，你怎么

辦？（常問|考察實操）

39.遇到團隊旅客（如旅行團），領隊把所有護照堆在你面前讓你自己分，你會怎么處理效率

最高？（常問|考察實操）

40.旅客把貴重物品（如電腦）落在了值機柜臺，人已經進安檢了，你發(fā)現(xiàn)后怎么處理？

（常問|考察實操）

41.面對航班大面積延誤，現(xiàn)場混亂，領導讓你負責安撫最吵鬧的那一群人，你的第一句話會

說什么？（重點準備|考察抗壓）

42.有旅客因為沒有趕上飛機在登機口大哭，表示家里有急事，請求重開艙門，你會心軟嗎？

如何處理？（極高頻|考察抗壓）

43.你的上級要求你違反一個小規(guī)定來放行一位“關系戶”，你會怎么做？（需深度思考|考察

軟實力）

44.在日常工作中，如果遇到你不懂的業(yè)務問題，而帶你的師父又不在身邊，你會怎么辦？

（常問|考察軟實力）

45.旅客投訴說你的臉太臭（沒有微笑），但其實你是因為生病身體不舒服，你會怎么解釋？

（常問|考察軟實力）

46.假如你正在為一個旅客辦理手續(xù)，這時旁邊的電話一直響，你會怎么處理？（常問|考察

實操）

47.遇到一位網紅博主在柜臺直播，并要求你配合他拍攝段子，影響了工作效率，你會怎么拒

絕？（網友分享|考察抗壓）

48.旅客詢問關于里程累積和金銀卡權益的問題，如果你不熟悉會員政策，怎么回答最得體？

（常問|考察軟實力）

49.為什么很多地勤做了一年就離職了？你認為你能堅持多久？（基本必考|考察軟實力）

50.你住在哪里？如果早班需要凌晨4點起床出發(fā)，你的通勤方案是什么？（基本必考|考察

軟實力）

51.你覺得作為一名地勤人員，最重要的三個素質是什么？（常問|需深度思考）

52.如果這方圓五米內沒有保安，而面前的旅客有暴力傾向，你如何保護自己和周邊旅客？

（重點準備|考察抗壓）

53.你如何看待“空乘”和“地勤”的區(qū)別？為什么不直接去面試空乘？（學員真題|考察軟實力）

54.談談你對“服務意識”的理解，舉一個你過往經歷中體現(xiàn)服務意識的例子。（常問|考察軟

實力）

55.如果今天是你休息，但單位臨時通知你要去頂班，你有私人安排了，你會怎么回應？

（常問|考察軟實力）

56.面對極其枯燥的重復性勞動（如機械性地撕登機牌、貼行李條），你如何保持專注不出

錯？（常問|考察實操）

57.在過往的工作或實習中，你遇到過最委屈的一件事是什么？（常問|考察抗壓）

58.如果錄用你，你對未來的職業(yè)規(guī)劃是怎樣的？想一直做一線嗎？（常問|考察軟實力）

59.你能接受春節(jié)、國慶等節(jié)假日無法回家團圓嗎？（基本必考|考察軟實力）

60.我問完了，你有什么想問我的嗎？（面試收尾|考察軟實力）

【機場地勤崗位】高頻面試題深度解答

Q1：請做一個自我介紹

?不好的回答示例：

面試官您好，我叫XXX，今年24歲，畢業(yè)于XX大學。我性格比較開朗，平時喜歡

旅游和看電影。我在學校參加過不少社團活動，覺得自己溝通能力還不錯。我一直

覺得在機場工作穿著制服很帥氣，而且我很喜歡到處飛的感覺（雖然我知道地勤不

飛）。我非常希望能得到這份工作，我會努力學習的，希望能給我一個機會，謝

謝。

為什么這么回答不好：

1.動機膚淺，缺乏職業(yè)認知：提到“制服帥氣”和“喜歡飛”作為求職動機，會讓面試官覺得你

對地勤工作的辛苦程度（倒班、站立服務、高壓）缺乏心理準備，顯得過于幼稚。

2.內容空洞，無核心競爭力：僅用“溝通能力不錯”這種主觀形容詞，缺乏具體的案例或數據

支撐，無法證明你具備處理復雜旅客糾紛或突發(fā)狀況的能力。

3.忽視了崗位核心痛點：地勤崗位非常看重抗壓能力、英語水平和執(zhí)行力，自我介紹中完

全沒有提及這些關鍵素質，浪費了展示匹配度的黃金時間。

高分回答示例：

面試官您好，我是XXX，很高興參加今天的地勤崗位面試。我畢業(yè)于XX大學英語專

業(yè)，持有大學英語六級證書。在應聘之前，我通過網絡和實地觀察，了解到地勤崗

位不僅僅是辦理登機牌，更是保障航班準點率和旅客服務體驗的關鍵環(huán)節(jié)，尤其需

要具備極強的抗壓能力和突發(fā)事件處理能力。

為了勝任這份工作，我做好了以下三方面的準備：

第一，具備扎實的語言與溝通基礎。在大學期間，我曾在一家四星級酒店前臺實習

過6個月。這段經歷讓我習慣了面對面服務，并熟練掌握了用英語處理外籍客人的

入住和投訴問題。我記得有一次遇到系統(tǒng)故障導致客人等待過久，我通過主動提供

休息區(qū)飲品和真誠的解釋，成功安撫了客人的情緒，這段經歷讓我明白服務不僅僅

是按流程辦事，更是情緒的疏導。

第二，擁有良好的體能和適應力。我知道地勤工作需要長期倒班，甚至通宵工作。

我平時保持著每周三次的長跑習慣，身體素質良好。且在實習期間我也經歷過“三班

倒”的工作節(jié)奏，完全能夠適應機場高強度的工作排班，家人也非常支持我的職業(yè)選

擇。

第三，具備嚴謹的執(zhí)行意識。在校期間我擔任過大型活動的統(tǒng)籌人員，深知在時間

緊迫的情況下，嚴格遵守SOP（標準作業(yè)程序）的重要性。地勤工作涉及航空安

全，我性格中細致、沉穩(wěn)的一面能確保我在核對證件、處理行李等環(huán)節(jié)不出差錯。

我對民航業(yè)充滿熱情，且已經做好了從基層做起、應對各種挑戰(zhàn)的準備。希望能有

機會加入貴司，成為一名專業(yè)的地面服務人員。

Q2：你對機場地勤這個崗位的工作職責是如何理解的？

?不好的回答示例：

我覺得地勤主要就是負責在柜臺給乘客打印登機牌，幫他們托運行李，然后在登機

口檢票，讓大家排隊上飛機。如果遇到飛機延誤了，就給乘客發(fā)發(fā)盒飯，解釋一下

情況。總之就是服務好每一位旅客，讓他們開開心心地坐飛機走。我的理解可能比

較簡單，反正就是聽領導安排，哪里需要我就去哪里幫忙。

為什么這么回答不好：

1.理解過于表面化：將工作局限于“打印登機牌”和“檢票”，忽略了地勤在航空安全（如證件

查驗、危險品攔截）和航班正點率保障方面的重要作用。

2.缺乏專業(yè)視角：沒有提及任何關于流程規(guī)范、跨部門協(xié)作（與機組、調度配合）的內

容，顯得像是一個門外漢的觀察，而非從業(yè)者的思考。

3.態(tài)度過于被動：“聽領導安排”雖然表現(xiàn)了服從性，但在面試中過度強調這點，會顯得缺乏

主觀能動性和解決問題的獨立思考能力。

高分回答示例：

對于機場地勤這個崗位，我認為它不僅僅是單一的服務窗口，而是連接“旅客服

務”、“航空安全”和“運行效率”的樞紐。根據我的了解，地勤工作主要分為值機

（Check-in）和登機口（Gate）兩大核心板塊，我對職責的理解可以概括為三個層

面：

首先是安全守門員。在值機環(huán)節(jié)，地勤是航空安全的第一道防線。我們需要嚴格查

驗旅客證件的有效性，確保人證合一，并根據民航局規(guī)定，精準攔截充電寶、鋰電

池等違禁品進入托運行李。任何一個疏忽都可能危及飛行安全，這需要極高的責任

心和敏銳度。

其次是效率推進器。地勤工作的每一個動作都與航班準點率掛鉤。在值機時，要快

速準確地辦理手續(xù)，避免旅客積壓；在登機口，需要精準把控登機節(jié)奏，配合機組

進行客艙準備，確?！叭恕⒆C、票”相符，并在截載時間前完成所有操作，為航班準

點起飛爭取每一分鐘。這就要求我們必須熟練掌握離港系統(tǒng)，并具備多任務處理能

力。

最后是情緒消防員。我們直接面對旅客，是航司形象的代表。特別是在航班延誤、

取消或超售等非正常航班（IrregularOperations）情況下，地勤需要承受巨大的

壓力，既要安撫旅客的焦躁情緒，又要準確傳達航司政策，解決旅客的食宿改簽問

題。

綜上所述，我認為地勤是一個需要“心細如發(fā)、執(zhí)行如鐵、服務如水”的崗位。我希

望能通過自己的專業(yè)服務，既保障飛機的安全起飛，又讓旅客感受到溫暖。

Q3：也就是常說的值機（Check-in）和登機口（Gate）工作，你更傾向于哪一

個，為什么？

?不好的回答示例：

我比較傾向于做值機吧。因為我看登機口的工作人員好像一直要站著，還要跑來跑

去到處找人，感覺特別累。值機柜臺至少可以坐著，雖然也要說話，但體力消耗可

能稍微小一點。而且值機是一對一服務，登機口有時候要面對一大群人，如果場面

混亂了我怕我控制不住，所以還是柜臺適合我一點。

為什么這么回答不好：

1.暴露畏難情緒：理由是“怕累”、“想坐著”，這是招聘的大忌。地勤本身就是高強度體力勞

動，這種回答直接給面試官留下了“吃不了苦”的印象。

2.自我設限：承認自己怕場面混亂、控制不住局勢，等于承認自己缺乏應變能力和氣場，

這在處理突發(fā)狀況時是致命弱點。

3.缺乏職業(yè)素養(yǎng)：這種回答完全是從個人舒適度出發(fā)，而不是從崗位匹配度或技能發(fā)揮的

角度，顯得非常自私且不專業(yè)。

高分回答示例：

對于這兩個崗位，我都有極大的工作熱情，并且愿意服從公司的統(tǒng)一調配。如果非

要結合我的個人特質來選擇，我可能更傾向于登機口（Gate）的工作，理由如下：

首先，我的應變能力和統(tǒng)籌意識比較強，非常適合登機口快節(jié)奏的工作環(huán)境。登機

口是航班起飛前的最后一道關卡，需要時刻關注航班動態(tài)、與機組協(xié)調登機時間、

監(jiān)控未登機人數，并在有限的時間內做出快速反應。例如，在面對尋找減客（off-

load）旅客或處理臨時艙門故障時，我能夠保持冷靜，迅速配合調度部門解決問

題，這種挑戰(zhàn)性讓我更有成就感。

其次，我具備較強的現(xiàn)場管控能力。登機口經常面臨大量旅客同時涌入的情況，如

何維持秩序、優(yōu)先安排特殊旅客（如輪椅、老人、帶小孩的旅客）登機，需要很強

的觀察力和控場力。我在大學期間組織過多次大型講座的入場工作，擅長通過清晰

的指令和引導來維持秩序，我相信這能幫助我勝任登機口的工作。

當然，我也非常清楚值機崗位的重要性，它對業(yè)務知識的細節(jié)要求極高，比如復雜

的簽證查驗和危險品識別。如果公司認為我的細致程度更適合值機，我也非常樂意

接受挑戰(zhàn)。

在我看來，無論是值機還是登機口，核心都是保障航班安全正點。無論在哪個崗

位，我都會以“零差錯”的標準要求自己，盡快熟悉業(yè)務SOP，成為一名獨當一面的

地勤人員。

Q4：請列舉你所知道的客運地勤工作中常見的“三字代碼”或專業(yè)術語。

?不好的回答示例：

不好意思，我之前不是學這個專業(yè)的，所以具體的代碼我現(xiàn)在還不太清楚。但是我

學習能力很強的，入職以后如果有培訓，我肯定能很快背下來。我知道好像機場都

有三字碼，比如北京是PEK，上海是PVG，其他的我就不太知道了。希望您能給我

一個學習的機會，我保證入職一周內全部背熟。

為什么這么回答不好：

1.準備工作不足：這是一個基礎必考題，即便非科班出身，面試前也應該通過網絡搜索進

行突擊準備。回答“不知道”直接暴露了求職態(tài)度的消極。

2.競爭力缺失：僅僅承諾“入職后會學”是無效的，因為你的競爭對手可能已經熟練掌握了。

企業(yè)招聘是為了找人來干活，而不是專門花成本來培訓基礎常識。

3.回答過于單?。弘m然舉例了PEK和PVG，但這是常識級別的，無法證明你對“地勤專業(yè)術

語”（如SSR特殊服務代碼）有任何了解。

高分回答示例：

為了更好地勝任這份工作，我在面試前專門對民航基礎知識做了一些自學。我知道

地勤工作中會大量使用代碼來提高溝通效率，以下是我了解的一些常見代碼和術

語：

首先是特殊旅客服務代碼（SSRCodes），這是地勤必須熟記的：

1.UM(UnaccompaniedMinor)：無成人陪伴兒童，需要填寫專門的交接單。

2.WCHR/WCHS/WCHC：這些都代表輪椅旅客，區(qū)別在于旅客的行動能力（能不能走樓

梯、能不能自己走到座位），這對我們安排登機流程非常重要。

3.INF(Infant)：嬰兒旅客，通常指2周歲以下，不占座。

4.VIP/CIP：重要旅客，需要重點保障。

其次是常見的業(yè)務操作術語：

1.No-show：誤機或未登機的旅客。

2.Go-show：臨時到機場要求購票或候補的旅客。

3.Standby：候補旅客，通常在航班滿員時等待空位。

4.Off-load：拉下，指因為超售、生病或安保原因將旅客或行李從航班上減掉。

最后，我也熟悉一些核心機場的三字碼，比如北京首都PEK，大興PKX，廣州白云

CAN，成都天府TFU等。

雖然我目前掌握的還不夠全面，但我已經養(yǎng)成了對這些代碼的敏感度。入職后，我

會隨身攜帶筆記本，將工作中遇到的所有新指令和代碼記錄下來，確保在最短時間

內形成肌肉記憶，不因代碼不熟練而影響操作效率。

Q5：如果旅客的托運行李中含有充電寶或鋰電池，你應該按什么流程處理？

?不好的回答示例：

如果有充電寶，我會告訴旅客這個不能托運，必須拿出來隨身帶。如果旅客不聽，

我就跟他說這是規(guī)定，掃描出來還是要開箱的，很麻煩。讓他趕緊拿出來，不然行

李就運不走了。如果他實在找不到，那我也沒辦法，只能讓他自己負責后果。反正

我在柜臺已經提醒過了，后面安檢扣下來就不關我的事了。

為什么這么回答不好：

1.缺乏服務話術：語氣生硬（“讓他趕緊拿出來”），容易激化矛盾，沒有體現(xiàn)出“協(xié)助解決

問題”的服務意識。

2.責任心缺失：“不關我的事”是職場大忌。地勤有義務協(xié)助安檢進行開包檢查，確保行李順

利上機，這種甩手掌柜的心態(tài)不符合崗位要求。

3.專業(yè)度不夠：沒有具體說明鋰電池的規(guī)格限制（如額定能量不超過100Wh等），也沒有

提到如果旅客已經離開柜臺后的補救措施（如廣播找人）。

高分回答示例：

這是一個非常高頻且涉及航空安全的場景。如果我遇到這種情況，我會嚴格按照“詢

問-解釋-處理-補救”的SOP來執(zhí)行：

第一，主動詢問與預判。在辦理托運前，我會標準口語詢問：“先生/女士，請問您

的行李中是否有充電寶、鋰電池、打火機等違禁品？”并指引其查看柜臺上的危險品

示圖。如果旅客表示有，我會禮貌地請其取出并隨身攜帶。

第二，專業(yè)解釋與安撫。如果旅客不理解為什么要拿出來，我會耐心解釋：“這是為

了飛機和您的安全，因為鋰電池在貨艙受擠壓或溫度變化容易自燃，而貨艙沒有人

員可以滅火，所以民航局規(guī)定必須隨身攜帶。”我會引用規(guī)定（如額定能量不超過

100Wh可直接攜帶，100-160Wh需航司批準，超過160Wh嚴禁攜帶）來體現(xiàn)專業(yè)

性，打消旅客的僥幸心理。

第三，開包檢查與協(xié)助。如果安檢機提示行李中有疑似鋰電池，我會立即請旅客配

合開包檢查。此時我會保持耐心，協(xié)助旅客整理行李，避免旅客因手忙腳亂而產生

焦躁情緒。

第四，特殊情況的應急處理。如果旅客已經離開柜臺，安檢后臺才發(fā)現(xiàn)違禁品，我

會立即通過廣播系統(tǒng)呼叫旅客名字，請其前往指定的開包間處理。如果臨近起飛時

間仍聯(lián)系不上旅客，為了保障航班安全和準點，我會在請示上級后，在監(jiān)控下配合

安檢人員將違禁品取出并暫存（如果是充電寶），并做好詳細記錄，確保行李能同

機抵達，事后再將單據轉交給目的地場站或聯(lián)系旅客。

我的核心原則是：安全底線不退讓，溝通方式有溫度。

Q6：什么是UM旅客（無成人陪伴兒童），接待這類旅客有哪些注意事項？

?不好的回答示例：

UM就是那種沒有大人帶著，自己一個人坐飛機的小孩。接待的時候主要就是把他們

帶上飛機交給空姐。注意事項嘛，就是要看好他們，別讓他們亂跑丟了，畢竟小孩

比較調皮。還有就是給他們掛個牌子在脖子上，這樣大家就知道他是沒人陪的。其

實只要安全送上飛機，我們的任務就完成了。

為什么這么回答不好：

1.定義不嚴謹：沒有說明具體的年齡段（通常是5-12歲），也沒有提到需要家長提前申

請。

2.流程缺失：忽略了最重要的“文件簽署”和“手遞手交接”環(huán)節(jié)，這是UM服務的法律責任核

心。

3.服務意識淡?。簝H僅把孩子當成一個“包裹”運送，忽略了對兒童心理的安撫和對送機/接

機家長的告知義務。

高分回答示例：

UM（UnaccompaniedMinor）是指年滿5周歲但未滿12周歲，沒有年滿18周歲成

人陪伴，單獨乘機的兒童。這是地勤服務中風險等級較高、需要重點呵護的特殊旅

客群體。在接待UM旅客時，我會嚴格遵循以下注意事項：

第一，嚴格審核文件與信息。在值機環(huán)節(jié)，我會仔細核對兒童的戶口本或護照，確

認年齡符合UM標準。同時，必須檢查家長填寫的《無成人陪伴兒童乘機申請書》，

重點核實送機人、接機人的姓名、電話和地址是否準確無誤，因為這直接關系到孩

子落地后交給誰的問題，絕不能有半點馬虎。

第二，全程“手遞手”無縫交接。我會為孩子佩戴專用的UM掛袋，將證件和登機牌

裝好。從值機柜臺到安檢，再到登機口，最后移交給客艙乘務長，每一個環(huán)節(jié)我都

會確保護照和文件都在，并由專門的工作人員全程陪同。在與乘務長交接時，我會

詳細簽署交接單，注明交接時間和雙方姓名，確保責任鏈條完整。

第三，心理關注與情感服務。很多孩子獨自坐飛機會感到害怕或緊張。在陪同過程

中，我會蹲下來和孩子平視交流，用親切的語言安撫他們的情緒，比如介紹“我們會

去一個大飛機上，有漂亮的姐姐照顧你”。如果遇到航班延誤，我會優(yōu)先照顧UM的

飲食和休息，并及時通過電話向送機家長報平安，讓他們放心。

第四，特殊節(jié)點的把控。如果航班備降或取消，UM是極其敏感的群體。我會第一時

間將孩子帶回專門的休息室照看，絕不讓孩子脫離視線，并立即通知家長后續(xù)安

排，直到孩子安全交到監(jiān)護人手中。

Q7：對于緊急出口座位（ExitRow）的安排，有哪些硬性規(guī)定？

?不好的回答示例：

緊急出口座位比較寬敞，一般都是留給金卡或者愿意花錢買座位的客人。如果沒人

買，那就誰來得早給誰，或者看誰長得比較壯就給誰。不過要注意，不能給老人、

小孩和孕婦。如果旅客一定要坐，我就告訴他這里雖然寬敞但是有責任，問他愿不

愿意，他說愿意我就給他了。

為什么這么回答不好：

1.邏輯倒置：將“寬敞/收費”放在首位，忽略了緊急出口座位的本質是“安全責任”，而非單純

的“福利”。

2.遺漏關鍵限制：僅僅列舉了老人小孩孕婦，漏掉了“不懂本國語言/英語”、“殘疾人”、“攜

帶嬰兒者”等重要限制類別。

3.缺乏評估流程：僅僅是“問他愿不愿意”，沒有進行實質性的能力評估（如是否能理解機組

指令、是否有體力打開艙門），這是嚴重的安全隱患。

高分回答示例：

緊急出口座位（ExitRow）是客艙安全的關鍵區(qū)域，安排該座位必須嚴格遵循民航

局和航司的運行手冊，絕不能隨意分配。我的操作流程如下：

第一，嚴格篩選適用人群（誰不能坐）。根據規(guī)定，以下幾類人嚴禁安排在緊急出

口：

1.老弱病殘孕（行動不便或需要協(xié)助的旅客）。

2.不足15周歲的兒童及攜帶嬰兒的旅客。

3.視力、聽力有障礙，或不懂得機組通用語言（中文/英文），無法理解應急撤離指令的旅

客。

4.身體虛弱或在緊急情況下無法協(xié)助打開應急艙門的旅客。

第二，現(xiàn)場目測與溝通評估（誰能坐）。在值機時，我會優(yōu)先選擇身強力壯、精神

狀態(tài)良好、溝通無障礙的青壯年旅客。在分配座位前，我會進行目測評估，并與其

進行簡短交流，確認其聽力和語言理解能力正常。

第三，履行告知義務與確認（InformedConsent）。我必須明確告知旅客：“先

生/女士，為您安排的是緊急出口座位。這個位置比較寬敞，但在緊急情況下，您需

要協(xié)助機組打開艙門并組織撤離。請問您是否愿意并有能力承擔這份責任？”只有當

旅客口頭回答“是”或“愿意”后，我才會發(fā)放登機牌。如果旅客表現(xiàn)出猶豫或拒絕，我

會立即為其更換普通座位。

第四，系統(tǒng)鎖定與復核。在離港系統(tǒng)中，我會注意查看該座位是否已被鎖定。發(fā)放

登機牌后，我也會再次提醒旅客上機后閱讀《安全須知卡》，確保萬無一失。安全

是紅線，在這個問題上我絕不會因為旅客的要求而降低標準。

Q8：請簡述一下從旅客到達值機柜臺到登機結束的整個服務流程。

?不好的回答示例：

流程大概就是：旅客來了，我問他去哪里，拿身份證刷一下，看看有沒有行李。有

行李就稱重，貼條子，給他登機牌。然后告訴他去安檢。等他安檢完了，我就去登

機口等著。時間到了就開始廣播，讓他們排隊，撕登機牌，讓他們上飛機。最后清

點人數，人齊了就關門，飛機就飛走了。

為什么這么回答不好：

1.流水賬式敘述：缺乏專業(yè)術語和邏輯節(jié)點，聽起來像是一個旁觀者的描述，而非專業(yè)人

員的操作規(guī)范。

2.遺漏關鍵控制點：沒有提到“三問”（問目的地、問違禁品、問特殊需求）、證件查驗的細

節(jié)、登機口的核對流程以及關艙門后的數據確認。

3.缺乏服務細節(jié)：整個流程冷冰冰的，沒有體現(xiàn)出對旅客的指引、提醒和特殊情況的關

注。

高分回答示例：

地勤的全流程服務可以概括為“兩端一鏈”，即值機端、登機端以及中間的信息傳遞

鏈。標準流程如下：

第一階段：值機柜臺（Check-in）

1.迎客與查驗：主動問候，收取旅客證件，核對身份信息及航班信息，確認簽證有效性

（國際航班）。

2.安全問詢與行李處理：詢問目的地，進行“危險品三問”（鋰電池、打火機等）。將托運行

李稱重、掛牌，確認行李通過安檢機未報警，并將行李小票貼在登機牌上。

3.配座與出票：根據旅客需求（靠窗/過道）及配載平衡要求分配座位，打印登機牌。

4.指引與告知：雙手遞交證件和登機牌，圈出登機口、登機時間和座位號，指引安檢方

向，并溫馨提示：“請您在XX:XX前到達登機口?！?/p>

第二階段：登機口（Gate）

1.航前準備：提前到達登機口，檢查設備（掃描槍、電腦、打印機）是否正常，與機組確

認準備完畢，開啟顯示屏信息。

2.廣播與組織：按照“特殊旅客-高端旅客-普通旅客”的順序播放登機廣播，維持排隊秩序。

3.掃描與核對：掃描旅客登機牌，再次快速核對人數和面部（防止錯乘），監(jiān)控手提行李

是否超規(guī)。

4.未登機尋找：在截載時間臨近時，廣播尋找未登機旅客，或根據情況決定是否減客。

第三階段：結載與離港

1.清點與艙單：登機結束后，與機組核對實登人數，確?！翱汀?、貨”數量一致。

2.關門與撤離：打印最終艙單（Manifest）交給機組，獲得機長允許后關閉艙門，撤離廊

橋，向部門匯報航班起飛時間。

整個流程環(huán)環(huán)相扣，任何一個環(huán)節(jié)的疏漏都可能導致航班延誤，因此必須保持高度

的專注和嚴謹。

Q9：面對航班超售（Overbooking）的情況，你會如何向旅客解釋并處理？

?不好的回答示例：

如果超售了，我就跟旅客說：“不好意思，今天人太多了，座位不夠了，您坐不了這

趟飛機了?！彼隙〞鷼?，那我就告訴他這是航空公司的規(guī)定，我也沒辦法。我可

以幫他改簽到下一班，如果不滿意，就讓他去找經理或者投訴電話。反正我不跟他

吵，多說多錯，讓他自己冷靜一下。

為什么這么回答不好：

1.缺乏同理心：直接通知“坐不了”非常生硬，極易引爆旅客情緒。超售是航司的商業(yè)行為，

地勤必須承擔起安撫和補償的責任。

2.推卸責任：“我也沒辦法”、“去找經理”是典型的踢皮球行為，會讓旅客覺得你在敷衍，導

致矛盾升級。

3.不懂處理策略：沒有提及“征集志愿者”這一標準流程，也沒有提到具體的補償方案（賠償

金、升艙保護等），顯得業(yè)務很不熟練。

高分回答示例：

航班超售是航空公司為了降低座位虛耗率而采取的國際通行做法，但對旅客來說確

實是不好的體驗。處理超售的核心原則是“尋找志愿者”和“提供超預期的補償”，將負

面影響降到最低。我的處理步驟如下：

第一，提前預判與征集志愿者。在航班開放值機初期，如果系統(tǒng)顯示超售風險，我

會提前在柜臺或登機口廣播，尋找愿意自愿改簽的旅客，并告知我們會提供豐厚的

經濟補償或升艙禮遇。這是解決超售最溫和、最有效的方式。

第二，誠懇致歉與解釋。如果沒有足夠的志愿者，必須拉下溢出旅客時，我會選擇

非急客（如旅游散客，避開商務急客和特殊旅客），并將他們帶到安靜區(qū)域，真誠

致歉：“先生/女士，非常抱歉，由于航班座位調整，今天這趟航班暫時無法為您安

排座位，這是我們工作的疏忽，耽誤了您的行程。”

第三，提供解決方案與補償。我會立即拿出備選方案，變被動為主動：

1.最優(yōu)改簽：“我們已經為您保護到了最早的下一班飛機，大概X小時后起飛?！?/p>

2.經濟補償：“為了表示歉意，我們將為您提供XXX元的現(xiàn)金補償/里程積分?！?/p>

3.后勤保障：“等待期間，我們?yōu)槟才帕诵菹⑹?餐食/住宿?！?/p>

甚至可以嘗試申請后續(xù)航班的升艙，用超值服務來平息旅客怒火。

第四，持續(xù)跟進與關懷。在旅客等待改簽航班期間，我會持續(xù)關注他們的狀態(tài)，確

保他們順利登機。

處理超售的關鍵在于態(tài)度要極其誠懇，補償要給得干脆，讓旅客感覺到雖然行程受

阻，但得到了尊重和實惠。

Q10：地勤工作需要倒班和熬夜，你的身體狀況和家庭情況能適應嗎？

?不好的回答示例：

應該沒問題吧。我年輕，身體還行，熬夜打游戲也是常有的事。至于家里，我還沒

結婚，父母也不管我，所以隨便怎么排班都行。不過如果能盡量少安排點夜班就更

好了，畢竟熬夜對皮膚不好。只要工資給夠，我都能堅持。

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度不端正：把“熬夜打游戲”作為能適應夜班的理由，顯得非常不職業(yè)，玩樂與工作的精

神狀態(tài)是完全不同的。

2.職業(yè)承諾感低：“盡量少安排夜班”、“工資給夠就能堅持”，這些話暗示了你對艱苦的工作

環(huán)境是有條件的，一旦條件不滿足（如太累或工資沒漲），你很可能會離職。

3.回答隨意：缺乏對倒班制度科學性的理解，給面試官一種“走一步看一步”的不穩(wěn)定感。

高分回答示例：

我非常清楚地勤崗位的特殊性，“24小時運行”是民航業(yè)的常態(tài)，我已經從生理和心

理兩個層面做好了充分的準備。

首先，身體素質方面，我有良好的運動習慣，每周堅持游泳和跑步，這讓我的體能

足以應對高強度的工作。在大學期間，我也曾有過兼職經歷（或備考經歷），習慣

了早起或晚睡的節(jié)奏。我對自己的身體調節(jié)能力很有信心，懂得如何在休息時間高

效補覺，保證上班時精力充沛。

其次，家庭支持方面，我是本地人（或已安排好住宿），目前單身，沒有家庭負

擔。我的父母非常支持我從事民航地勤工作，他們理解這個行業(yè)的排班性質，這讓

我沒有后顧之憂，可以全身心地投入到工作中。

最后，職業(yè)認知方面，我認為倒班雖然辛苦，但也意味著我有更多非周末的休息時

間，可以用來處理個人事務或錯峰出游，這也是一種優(yōu)勢。既然選擇了這份工作，

我就已經接受了它的全部，包括辛苦的一面。我不會因為倒班問題而產生情緒或影

響工作質量，請您放心。

Q11：如果在截載（Check-inClosed）后，有旅客匆忙趕到要求辦理值機，你

會怎么做？

?不好的回答示例：

如果只晚了一兩分鐘，看著旅客挺可憐的，我就幫他辦了唄。畢竟飛機還沒飛，能

幫一個是一個。我會打電話給登機口問問能不能通融一下。如果實在晚太多了，那

我就跟他說系統(tǒng)關了，辦不了了。反正規(guī)矩是死的，人是活的，看情況吧，盡量不

讓旅客投訴我就行。

為什么這么回答不好：

1.觸犯安全紅線：截載時間的設定是為了給配載平衡計算、行李裝載、安檢留出必要時

間。隨意放行晚到旅客會導致飛機配載數據不準，嚴重威脅飛行安全。

2.缺乏原則性：“看情況”、“通融一下”表現(xiàn)出候選人沒有規(guī)則意識。在航空業(yè)，SOP（標準

作業(yè)程序）是必須嚴格遵守的，不能因為同情心而違規(guī)。

3.增加團隊負擔：如果你放行了，壓力就轉嫁給了安檢和登機口，甚至導致航班延誤，這

是極度缺乏團隊精神的表現(xiàn)。

高分回答示例：

這是一個非?？简炘瓌t性和溝通技巧的場景。我的處理原則是：堅守截載紅線，提

供最佳補救方案。具體操作如下：

第一，溫和而堅定地拒絕。我會第一時間查看時間，確認已經截載，然后明確告知

旅客：“先生/女士，非常抱歉，該航班已經停止辦理值機手續(xù)了。為了保障航班的

配載平衡和準點起飛，系統(tǒng)已經自動關閉，我現(xiàn)在無法為您打印登機牌?！边@里我會

強調“系統(tǒng)自動關閉”和“安全原因”，讓旅客明白這不是我個人刁難，而是客觀規(guī)則。

第二，解釋原因，避免爭執(zhí)。如果旅客表示“飛機還沒飛為什么不能上”，我會簡短

解釋：“起飛前我們需要進行復雜的重量計算和行李安檢，現(xiàn)在時間已經不夠了，強

行辦理會導致整個航班延誤，影響幾百位旅客的行程，請您諒解?！?/p>

第三，迅速提供PlanB（補救方案）。拒絕不是目的，解決問題才是。我會立即在

系統(tǒng)中查詢后續(xù)航班，告訴旅客：“雖然這班趕不上了，但我看到X小時后還有一班

飛機，我現(xiàn)在幫您看看能不能改簽。”或者引導旅客前往售票柜臺辦理改簽/退票手

續(xù)。

第四，情緒安撫。晚到旅客通常很焦急，我會保持耐心，遞上一杯水或指引方向，

用專業(yè)的服務態(tài)度化解他們的懊惱情緒。

總之，我會讓旅客明白：我雖然不能讓他上這架飛機（原則），但我正在全力幫他

通過最快的方式到達目的地（服務）。

Q12：旅客行李超重了3公斤，但他拒絕支付逾重行李費，并表示“以前都沒收

過”，你怎么辦？

?不好的回答示例：

那就算了吧，3公斤也不是很多。為了這點錢跟旅客吵架不值得，還會影響后面排

隊的人。我就跟他說：“這次給您免了，下不為例啊?！比缓蠼o他貼個行李條讓他走

了。如果超重太多比如10公斤，那我肯定是要收的。反正3公斤這種小事，我就自

己做主了，領導應該也不會怪我。

為什么這么回答不好：

1.隨意破壞規(guī)則：公司的行李政策是剛性的，私自免除費用是損害公司利益的行為。如果

每個人都“做主”免3公斤，公司的收入損失巨大，且破壞了公平性。

2.留下隱患：告訴旅客“下不為例”，旅客下次遇到別的同事還會用同樣的理由（“上次那個

人就沒收”），給同事制造麻煩，導致管理混亂。

3.缺乏解決問題的能力：只會用“妥協(xié)”來解決沖突，而不是通過溝通技巧讓旅客接受規(guī)則。

高分回答示例：

面對這種情況，我會堅持“原則不退讓，方案可靈活”的處理方式。3公斤雖然不

多，但這是公司規(guī)定的收費紅線，也是對其他付費旅客的公平。

第一，委婉堅持，糾正認知。針對旅客說“以前沒收過”，我會微笑著解釋：“先生，

可能是以前的政策不同，或者是您的會員權益發(fā)生了變化。但根據目前的系統(tǒng)顯示

和公司規(guī)定，您的行李確實超重了3公斤。為了飛行安全，每一公斤的載量都是有

嚴格計算的，所以這部分費用系統(tǒng)是自動計算的，我無法手動消除。”將責任歸于系

統(tǒng)和規(guī)定，降低人際沖突。

第二，提供多樣的解決方案。我不會只給旅客“交錢”這一個選項，而是給他是非題

變選擇題：

方案A（整理行李）：“如果您方便的話，可以把行李箱里比較重且不常用的東西（如厚

衣服、書本）拿出來隨身攜帶，這樣就不超重了。”

方案B（付費托運）：“如果您不想麻煩，現(xiàn)在的逾重費率是XXX，支付其實很方便，掃

碼就行?！?/p>

方案C（積分抵扣）：如果是會員，我會查一下是否可以用里程積分抵扣費用。

第三，換位思考，建立同盟。我會補充說：“我特別理解您的心情，誰都不想多花

錢。所以我建議您整理一下行李，稍微拿出來兩件衣服可能就夠了，我在旁邊等

您，整理好了馬上給您辦，不耽誤您時間?！?/p>

通過這種“我想幫您省錢，但需要您配合”的態(tài)度，絕大多數旅客都會選擇整理行李

或乖乖交費，既維護了公司規(guī)則，又沒有得罪旅客。

Q13：遇到系統(tǒng)突然崩潰，此時柜臺前排起了長隊，你將如何維持秩序？

?不好的回答示例：

系統(tǒng)崩了我也沒辦法啊，我就坐著等IT來修。旅客問我我就說系統(tǒng)壞了，讓他們等

著。如果他們吵，我就喊嗓門大一點，讓他們別吵，吵也沒用?；蛘咦岊I導趕緊過

來處理，反正我手里沒系統(tǒng)，什么都干不了。我就在柜臺玩玩手機緩解一下尷尬，

等系統(tǒng)好了再叫他們。

為什么這么回答不好：

1.消極怠工：系統(tǒng)故障時是危機時刻，坐著等、玩手機是絕對禁止的，這會極大地激怒焦

急等待的旅客。

2.缺乏應急能力：沒有提及任何手工應急預案（手工辦理登機牌/行李條），表現(xiàn)出完全依

賴系統(tǒng)，一旦斷網就喪失工作能力。

3.溝通方式粗暴：“喊嗓門大”、“吵也沒用”只會火上澆油，導致現(xiàn)場失控甚至發(fā)生群體性事

件。

高分回答示例：

系統(tǒng)崩潰屬于突發(fā)緊急情況，考驗的是地勤人員的應急反應和現(xiàn)場管控能力。我將

按照“告知-分流-手工操作-安撫”的步驟處理：

第一，第一時間信息透明化。我會立即站起來（而不是坐著），用擴音器或清晰的

聲音向排隊旅客廣播：“各位旅客請注意，目前離港系統(tǒng)出現(xiàn)臨時故障，技術人員正

在緊急搶修。請大家耐心等待，不要離開隊伍，一旦恢復我們會立刻辦理。”坦誠告

知比讓旅客瞎猜更能穩(wěn)定情緒。

第二，啟動手工應急預案（ManualCheck-in）。在等待系統(tǒng)恢復的同時，我會

立即拿出備用的手工登機牌和行李條。優(yōu)先篩選出急客（臨近起飛時間的航班），

為他們進行手工辦理，確保他們能先過安檢，不誤機。對于時間充裕的旅客，建議

稍作等待。

第三，請求支援與分流。我會迅速通知值班主任，請求增派人手維持秩序。同時，

我會觀察隊伍，將老弱病殘孕旅客引導至休息區(qū)等待，避免長時間站立引發(fā)身體不

適；將只有手提行李的旅客引導至自助值機機器（如果自助機系統(tǒng)獨立）或電子登

機牌通道。

第四，持續(xù)安撫與溝通。在等待過程中，我會走出柜臺，主動為旅客發(fā)放礦泉水，

回答他們的疑問，緩解焦躁氣氛。我會時刻關注系統(tǒng)狀態(tài)，一旦恢復，立即全速辦

理，并對旅客的等待表示感謝和歉意。

這種情況下，“動起來”比什么都重要，要讓旅客看到我們在努力解決問題，而不是

冷眼旁觀。

Q14：一位攜帶嬰兒的旅客因為沒有提前申請嬰兒搖籃而在這大吵大鬧，你如何

安撫？

?不好的回答示例：

我就跟他說：“嬰兒搖籃是需要提前24小時申請的，您自己沒申請，現(xiàn)在來鬧也沒用

啊。”飛機上搖籃數量有限，沒有就是沒有，我又不能變出來。讓他別吵了，吵到了

別的旅客不好。如果他還是鬧，我就叫保安把他帶走。這種旅客就是無理取鬧，不

能慣著他。

為什么這么回答不好：

1.指責旅客：直接說“你自己沒申請”、“鬧也沒用”，雖然事實如此，但態(tài)度過于冷漠和對

抗，會瞬間激怒本就焦慮的父母。

2.思維僵化：認為沒有搖籃就沒辦法了，沒有積極尋找替代方案（如安排寬敞座位、提供

毛毯等）。

3.動輒使用強制手段：輕易叫保安是處理服務糾紛的下下策，不僅不能解決問題，還可能

引發(fā)輿論危機（“航司欺負帶娃旅客”）。

高分回答示例：

攜帶嬰兒的旅客通常因為照顧孩子而身心疲憊，情緒容易激動。面對這種情況，我

會采用“共情-核查-替代方案”的策略：

第一，共情先行，降低對抗。我不會先講規(guī)則，而是先表示理解：“這位先生/女

士，我看寶寶這么小，您抱著肯定很辛苦，沒能預訂到搖籃確實很遺憾，我非常理

解您的焦急。”這句話能瞬間拉近距離，讓旅客感覺你是站在他這邊的。

第二，當面核查，盡力嘗試。雖然我知道大概率沒有了，但我還是會在系統(tǒng)里認真

查詢一遍，甚至假裝打電話給配載或機組確認一下。然后遺憾地告知：“剛才我?guī)湍?/p>

再次確認了，由于每個航班的搖籃數量非常有限（通常只有2-4個），今天的確已經

被其他更早申請的旅客訂完了?！弊屄每涂吹轿业呐Α?/p>

第三，提供最優(yōu)替代方案。這是解決問題的關鍵。我會主動提出：“雖然沒有搖籃，

但我盡量幫您安排在第一排比較寬敞的位置（BulkheadSeat），如果在地面辦不

了，我會給機組留言，請乘務長在機上盡量協(xié)調。另外，我可以多給您申請兩條毛

毯和枕頭，幫您墊著寶寶，讓您抱得舒服一點。”

第四，溫馨提示。最后我會提醒他：“下次您可以提前在官網或APP上申請，或者買

票后直接打客服電話，這樣就能確保留給您了。”

通過“哪怕做不到，也要讓旅客感受到我在為他想辦法”的服務態(tài)度，通常能有效平

息旅客的怒火。

Q15：登機口正在廣播登機，但一位VIP旅客堅持要升級到頭等艙，系統(tǒng)顯示已

滿，你如何溝通？

?不好的回答示例：

我就跟他說：“先生，頭等艙滿了，升不了。”他是VIP也沒辦法，滿員就是滿員。如

果他堅持要升，我就把屏幕轉過去給他看，證明我沒騙他。讓他趕緊登機吧，別耽

誤時間了，后面還有好多人排隊呢。如果有空位我肯定給他升，沒空位我也變不出

來座位啊。

為什么這么回答不好：

1.語氣生硬，不符合高端服務標準：面對VIP旅客，使用“升不了”、“趕緊登機”這種命令式

或拒絕式的語言，嚴重缺乏對高價值客戶的尊重。

2.處理方式簡單粗暴：“把屏幕轉給他看”雖然證明了事實，但顯得很對立，像是在和旅客對

質。

3.缺乏軟性補償：僅僅是拒絕，沒有提供任何情緒價值或替代性的服務補償，容易導致VIP

客戶流失。

高分回答示例：

VIP旅客是航司的核心資產，在拒絕他們的需求時，必須做到“有禮有節(jié)，給足面

子”。我的溝通策略如下：

第一，私密溝通，維護尊嚴。我不會在眾目睽睽之下大聲拒絕他，而是會請他到登

機口柜臺側面或稍安靜的地方，身體微微前傾，保持低音量。

第二，先查后拒，數據支撐。我會當著他的面在系統(tǒng)中仔細查詢頭等艙的客座率，

然后非常遺憾地說：“X先生，非常感謝您對我們航司的支持。我剛才特意幫您看了

一下，今天頭等艙的所有座位都已經有旅客辦理了值機，確實沒有空位了，真的非

常抱歉沒能滿足您的需求?！?/p>

第三，強調現(xiàn)有權益，提供心理補償。為了彌補他的失落感，我會說：“雖然這次沒

辦法幫您升艙，但我看您現(xiàn)在的座位是經濟艙第一排/靠窗的位置，視野和腿部空間

也是很不錯的。我已經跟機上的乘務長打好招呼了，會把您作為我們的貴賓重點關

注，給您提供拖鞋、報紙和優(yōu)先送餐服務?！?/p>

第四，快速引導登機。在安撫好情緒后，我會親自引導他通過優(yōu)先通道登機：“X先

生，為了不耽誤您的行程，我送您先上飛機休息?！?/p>

通過“尊稱+遺憾解釋+機上特殊關照+優(yōu)先登機”的一套組合拳，既堅持了艙位已滿

的事實，又讓VIP旅客感受到了被重視的尊貴感，最大程度化解不滿。

Q16：在查驗護照時，你發(fā)現(xiàn)旅客的簽證似乎有問題，但不確定，此時你會怎么

處理？

?不好的回答示例：

如果不確定，我就問問旁邊的同事。如果同事也不知道，那我就直接問旅客：“你這

個簽證是真的嗎？怎么看著不對勁？”或者讓他自己去問海關。為了保險起見，我可

能就不給他辦了，免得我擔責任。如果他是去免簽國家，那我就不管了，直接放

行。

為什么這么回答不好：

1.直接質疑旅客：問“是真的嗎”極具冒犯性，如果最后證明簽證沒問題，很容易引發(fā)嚴重投

訴。

2.推卸責任：隨意拒載或讓旅客自己去問海關，是業(yè)務能力不足的表現(xiàn)。查驗旅行證件

（TravelDocuments）是地勤的核心職責，不能推諉。

3.風險意識淡?。耗呐率敲夂瀲遥部赡苡凶o照有效期、回程機票等限制條件，隨意放

行可能導致航司被目的國罰款（通常是巨額罰款）。

高分回答示例：

證件查驗是地勤工作的“高壓線”，如果放行了證件不符的旅客，航司將面臨巨額罰

款（INAFine），旅客也會被遣返。遇到不確定的情況，我會按以下步驟嚴謹處

理：

第一，保持鎮(zhèn)定，不露聲色。我不會立即對旅客說“你的簽證有問題”，以免引發(fā)恐

慌或沖突。我會禮貌地說：“先生/女士，不好意思，您的證件我需要稍微核對一下

相關政策，請您稍等片刻?！?/p>

第二，查閱TIMATIC（旅游信息手冊）系統(tǒng)。這是最權威的工具。我會立即在系統(tǒng)

中輸入旅客的國籍、目的地、轉機點、護照有效期等信息，查看實時的簽證要求。

第三，多級復核（DoubleCheck）。如果系統(tǒng)信息我看不太懂，或者簽證貼紙有

涂改、污損嫌疑，我會立即請示值班主任或專門負責證件查驗的資深同事進行復

核。必要時，我會聯(lián)系相關國家的移民局駐場熱線進行確認。

第四，依規(guī)處理。

如果確認有問題：我會將旅客請到柜臺一側，避開后面排隊人群，委婉但明確地告

知：“根據XX國移民局的規(guī)定，您的簽證類型/有效期不符合入境要求，很遺憾我們暫時無

法為您辦理登機手續(xù)?！辈⒔ㄗh他聯(lián)系領事館或改簽。

如果確認沒問題：我會立即為旅客辦理，并對剛才的等待致歉：“謝謝您的耐心等待，剛

才為了確保您能順利入境，我們多花了一點時間核實。”

我的原則是：不確定的絕不放行，但也絕不冤枉任何一位合規(guī)旅客。

Q17：航班因為天氣原因延誤了4個小時，旅客圍攻柜臺要求賠償和安排食宿，

你如何應對？

?不好的回答示例：

天氣原因屬于不可抗力，航空公司是不賠錢也不管飯的。我就跟他們解釋：“這是老

天爺的事，我們也想飛，但是飛不了啊?！比绻麄儑ィ揖投愕胶笈_去，或者只

跟講道理的人說。反正規(guī)定就是這樣，鬧也沒用。如果他們再吵，我就報警，讓警

察來處理。

為什么這么回答不好：

1.解釋過于直白甚至挑釁：“老天爺的事”雖然是實話，但在旅客情緒激動時說這種話，會被

認為是推卸責任和態(tài)度傲慢。

2.激化矛盾：躲到后臺或報警是放棄溝通的表現(xiàn)，會讓現(xiàn)場局勢失控，甚至演變成群體性

事件。

3.服務不到位：即使天氣原因不賠償，航司通常也會提供飲用水或協(xié)助訂餐（視情況而

定），完全不管不顧是不合格的。

高分回答示例：

面對大面積延誤和群體性情緒，地勤人員必須成為“鎮(zhèn)定劑”。我的處理策略是“統(tǒng)一

口徑、提供關懷、隔離情緒”：

第一，保持專業(yè)形象，不卑不亢。面對圍攻，我絕不會退縮或躲避，而是會站直身

體，保持眼神接觸，用沉穩(wěn)的語調溝通。首先我會通過廣播統(tǒng)一告知延誤原因：“各

位旅客，非常抱歉通知大家，由于目的地機場出現(xiàn)雷雨天氣（明確原因），不符合

起飛標準，航班預計延誤到XX點?！?/p>

第二，明確政策，但態(tài)度溫和。關于賠償和食宿，我會依據民航局規(guī)定解釋：“非常

理解大家的心情，但根據民航局規(guī)定，由于天氣等不可抗力導致的延誤，航空公司

不承擔賠償和食宿費用。不過，為了讓大家休息好，我們可以協(xié)助大家聯(lián)系周邊的

酒店，或者發(fā)放航班延誤證明方便大家進行保險理賠?！?/p>

第三，提供力所能及的關懷。雖然不賠錢，但我會主動申請發(fā)放飲用水、餅干等點

心，如果剛好到了飯點，我會請示領導是否可以特批提供簡餐。這些小恩小惠能極

大緩解旅客的對立情緒。

第四，重點突破，隔離噪音。對于帶頭起哄的旅客，我會盡量將其請到一旁單獨溝

通，避免其情緒傳染給整個群體。對于老弱病殘旅客，優(yōu)先安排休息。

我深知，在這種情況下，旅客需要的往往是一個確定的信息和被尊重的態(tài)度，而不

僅僅是錢。

Q18：有一位輪椅旅客到達登機口，但是交接單上沒有備注，距離起飛時間很

緊，你怎么辦？

?不好的回答示例：

單子上沒有備注就是值機那邊沒弄好，不是我的錯。但我看他坐輪椅，肯定不能讓

他自己走。我就趕緊把他推上飛機。如果沒時間了，就讓他最后上。反正只要把他

弄上飛機就行了，手續(xù)什么的后面再補吧，或者就不補了，機組問起來就說是個意

外。

為什么這么回答不好：

1.流程違規(guī)：不核實輪椅類型（WCHR/S/C）就直接推上飛機，可能會因為旅客無法行走

而卡在客艙過道，甚至造成摔傷事故。

2.溝通缺失：沒通知機組就送上去，機組沒有準備相應的窄型輪椅或座位，會造成嚴重的

現(xiàn)場混亂。

3.推卸責任：遇到問題先想“不是我的錯”，而不是先想怎么解決問題。

高分回答示例：

這是典型的現(xiàn)場突發(fā)狀況，必須在保障安全的前提下爭分奪秒。我的處理流程如

下：

第一，快速核實旅客狀態(tài)。我不會因為時間緊就盲目操作。我會立即詢問旅客：“先

生/女士，請問您是可以自己走到座位，還是完全不能行走？”以此判斷輪椅級別

（WCHR-能走幾步，WCHC-全癱）。

第二，緊急通訊聯(lián)動。我會立即用對講機呼叫兩個關鍵方：

1.呼叫值機/調度：確認該旅客是否辦理過托運輪椅手續(xù)，補錄信息。

2.呼叫機組/乘務長：“乘務長，登機口臨時有一位輪椅旅客，級別是XXX，座位是XX，請

協(xié)助準備機上輪椅（如有需要）。”這一步至關重要，讓機組有心理準備。

第三，優(yōu)先/特殊保障登機。

如果還未開始登機，我會安排他最先登機，以免堵塞通道。

如果已經開始登機且旅客較多，我會安排他最后登機，或者走側面的無障礙電梯/升降車

（如果是遠機位），確保不影響其他旅客速度。

第四，完善手續(xù)，閉環(huán)管理。在將旅客送上飛機交接給乘務長后，我會快速在手里

的艙單上補注信息，并讓乘務長簽字確認。事后，我會向值機部門反饋此情況，分

析漏備注的原因，避免下次再發(fā)生。

在時間緊迫時，信息同步比動作快更重要。

Q19：旅客攜帶了一個明顯超規(guī)的登機箱到登機口，拒絕托運并試圖強行沖卡，

你怎么攔？

?不好的回答示例：

我就攔在他前面，不讓他進。跟他說：“你這個箱子太大了，上不了飛機，必須托

運?！比绻碴J，我就拉住他的箱子。如果他罵人，我就不理他，反正我有理。實

在不行就把登機通道關了，大家都別走，等解決了再說。為了安全，我也不能讓他

上去。

為什么這么回答不好：

1.肢體沖突風險：“拉住箱子”、“攔在他前面”極易引發(fā)肢體沖突，導致事態(tài)惡化。

2.威脅式處理：“大家都別走”是綁架其他旅客利益的行為，會引起公憤，導致現(xiàn)場混亂。

3.缺乏服務技巧：沒有給旅客臺階下，也沒有解釋為什么不能帶（行李架放不下），純粹

是硬碰硬。

高分回答示例：

超規(guī)行李（Carry-onBaggage）治理是登機口的難點。遇到強行沖卡的旅客，我

會采取“柔性勸導+剛性規(guī)則+折中方案”的方式處理：

第一，側身阻擋，禮貌制止。我不會正面硬剛，而是站在驗證臺側方，伸手示意停

止，用堅定的眼神注視旅客：“先生，請留步。您的這個箱子尺寸超過了客艙行李架

的承重和容積限制，強行帶上去不僅放不下，還可能滑落砸傷其他旅客?！睆娬{“放

不下”和“安全隱患”，比單純說“規(guī)定”更有效。

第二，給出“免責”臺階（DAA服務）。大部分旅客不愿托運是怕等行李太久或怕摔

壞。我會立刻提出：“為了不耽誤您的時間，我們可以為您辦理登機口托運

（DeliveryatAircraft）。我會給您掛個免責行李牌，工作人員會把它放到貨艙

門口，您下飛機時在機艙口就能取，不用去轉盤等。”（注：視航司具體政策而定，

或者是免費辦理普通艙門口托運）。

第三，嚴肅告知后果。如果旅客依然強行沖卡，我會嚴肅告知：“先生，根據民航安

全規(guī)定，如果您不配合行李安置，機組有權拒絕您登機。為了一個箱子耽誤您的行

程，真的劃不來。”

第四，尋求支援。如果旅客動手，我會立即后撤保護自己，并呼叫安保人員介入，

同時保護好手中的掃描設備和登機數據。

我的目標是：箱子必須下去，但人要盡量讓他順氣地上去。

Q20：遇到一位醉酒明顯的旅客堅持要登機，根據規(guī)定你拒絕了他，他開始辱罵

你，你如何反應？

?不好的回答示例：

他罵我我就忍著唄，反正做服務行業(yè)的經常被罵。我就當沒聽見，不理他。如果他

想動手，我就跑。反正我不讓他上飛機就行了。心里肯定會不舒服，但為了工作也

沒辦法。等他罵累了走了，我再繼續(xù)干活。

為什么這么回答不好：

1.消極應對：一味忍受辱罵不僅損害個人尊嚴，也損害航司形象。

2.安全意識薄弱：面對醉酒且有攻擊性的旅客，單純“忍”或“跑”是不夠的，必須啟動安保程

序，防止他傷害周圍旅客。

3.缺乏法律常識：醉酒鬧事是違反《治安管理處罰法》的，地勤有權利也有義務報警處

理，而不是任由其辱罵。

高分回答示例：

拒絕醉酒旅客登機是基于《民用航空法》的規(guī)定，因為他們在高空缺氧環(huán)境下極易

失控，危及飛行安全。面對辱罵，我會保持“職業(yè)性冷漠”，按以下SOP處理：

第一，保持安全距離，不卑不亢。我絕不會通過對罵來激怒他。我會后退一步，保

持一米以上的安全距離，眼神堅定地看著他，語氣平穩(wěn)地說：“先生，請您冷靜。根

據民航規(guī)定，您目前的身體狀態(tài)不適合乘機，這也是為了您的健康和全機安全考

慮?！?/p>

第二，取證與警告。如果他持續(xù)辱罵，我會示意同事開啟執(zhí)法記錄儀或用手機拍攝

取證（在監(jiān)控區(qū)域內），并嚴肅警告：“先生，您的行為已經干擾了正常的現(xiàn)場秩

序，請您停止辱罵，否則我們將報警處理?！?/p>

第三，聯(lián)動安保，果斷處置。醉酒旅客的行為往往不可控。在勸阻無效后，我會立

即通知機場公安和安保人員到場。將專業(yè)的事情交給專業(yè)的人處理，通過強制手段

將其帶離登機口，避免影響其他旅客登機。

第四，后續(xù)記錄與心態(tài)調節(jié)。事后，我會詳細記錄事件經過，保留拒載證據，以防

事后投訴。至于心理層面，我明白他是被酒精控制了理智，這種辱罵不是針對我個

人的，我不會往心里去，深呼吸調整后，繼續(xù)微笑著服務下一位旅客。

安全是底線，尊嚴是紅線，面對無理行徑，我有理有據，絕不退縮。

Q21：你的對講機壞了，無法聯(lián)系到機組確認登機時間，而旅客正在焦急等待，

你如何處理？

?不好的回答示例：

如果對講機壞了，我就趕緊跑去別的登機口借一個，或者大聲喊同事幫忙。旅客焦

急等待是很正常的，我就跟他們說：“設備壞了，大家再等等?！比绻麄冞€催，我

就不理了，專心修對講機?；蛘呶揖椭苯幼屄每烷_始登機算了，反正時間也差不多

到了。只要能把人送上去就行，機組應該也不會怪我。

為什么這么回答不好：

1.安全意識淡?。骸爸苯幼屄每偷菣C”是絕對禁止的。未經機組允許（客艙未準備好、未清

艙）擅自登機是嚴重的安全違規(guī)，可能導致重大人為事故。

2.缺乏備用通訊方案：只想到“跑去借”或“修”，忽略了登機口通常配備的有線內話機

（Landline）或可以通過調度中心中轉信息。

3.現(xiàn)場管控能力差：告訴旅客“設備壞了”會引發(fā)恐慌和不信任，應該用更專業(yè)的術語

（如“正在確認最終艙單”）來穩(wěn)住局面。

高分回答示例：

通訊故障是現(xiàn)場運行的“灰犀?！笔录?。遇到這種情況，必須遵循“安全第一、多渠道

聯(lián)絡、穩(wěn)住旅客”的原則：

第一，啟動備用通訊方案（RedundancyPlan）。我絕不會盲目放行。我會立即

使用登機口柜臺配備的固定內話機（Landline）呼叫簽派或調度中心，請他們轉接

機組或代為確認登機時間。如果內話機也故障，我會立即指派一名同事（或自己快

跑）前往廊橋口，通過敲擊艙門或利用廊橋上的電話與乘務長建立直接聯(lián)系。

第二，信息透明與旅客安撫。在等待確認的過程中，旅客看到工作人員忙亂容易產

生焦慮。我會拿起廣播話筒，鎮(zhèn)定地播報：“各位旅客，為了確?？团撉鍧嵑桶踩珯z

查已全部完成，我們正在與機組進行最后的確認，請大家稍安勿躁，保持排隊秩

序，預計3分鐘內開始登機?！蔽也粫峒霸O備故障，以免引發(fā)不必要的恐慌，而是

強調“為了大家的安全”。

第三，視覺引導與秩序維護。既然無法立即登機，我會利用這段空檔期，檢查排隊

旅客的登機牌和身份證，提前攔截超規(guī)行李，為稍后的快速登機節(jié)省時間。

第四，事后報修與復盤。故障解除后，我會立即聯(lián)系IT部門或設備維修人員更換對

講機，并在交接班日志中記錄此事，確保下一班同事不會拿到壞的設備。

通訊斷了，但服務和流程不能斷。哪怕用最原始的“人肉傳遞”，我也要確保獲得機

長指令后才開放登機通道。

Q22：兩個旅客因為排隊插隊的問題在你的柜臺前打了起來，你會先做什么？

?不好的回答示例：

他們打起來了我就趕緊躲遠點，免得傷到我自己。然后大聲喊：“別打了！再打我就

報警了！”如果他們不聽，我就讓保安過來拉開。這種素質低的旅客我也沒辦法，反

正不是我的錯。我就在旁邊看著，等他們打完了再辦手續(xù)。如果影響了后面的人，

我就跟后面的人說：“都是他們鬧的，我也沒辦法。”

為什么這么回答不好：

1.缺乏崗位擔當：“躲遠點”、“在旁邊看著”是典型的旁觀者心態(tài)。作為現(xiàn)場管理者，你有責

任在確保自身安全的前提下控制事態(tài)。

2.激化矛盾：大喊大叫或言語刺激（“再打就報警”）可能在情緒激動的旅客聽來是挑釁，導

致矛頭轉向工作人員。

3.忽視圍觀影響：沒有考慮到打架會對其他旅客造成恐慌和航班延誤，缺乏疏散和隔離意

識。

高分回答示例：

處理旅客肢體沖突，核心邏輯是“安全隔離>恢復秩序>依規(guī)處理”。我將按以下

步驟果斷處置：

第一，確保安全與緊急呼叫。首先，我會迅速站起來，利用柜臺作為屏障保護自

己，同時立即按下柜臺下的緊急報警按鈕或通過對講機呼叫機場公安和安保人員，

明確報告：“XX號柜臺發(fā)生旅客肢體沖突，請求立即支援。”

第二，聲勢震懾與口頭制止。在安保到達前，我會用堅定、洪亮的聲音（利用擴音

器效果更好）發(fā)出指令：“請兩位先生/女士立即住手！這是公共場所，你們的行為

已經嚴重影響了航空安全秩序！”利用制服和氣場進行初步干預，但絕不直接用身體

介入勸架，以免誤傷。

第三，保護現(xiàn)場與疏散圍觀。我會示意其他同事暫停辦理業(yè)務，引導排隊的其他旅

客后退或轉移到相鄰柜臺，避免誤傷和圍觀起哄。如果是安檢口或登機口，必須確

保通道不被堵塞。

第四，配合警方與后續(xù)處理。安保人員到達控制局面后，我會配合警方提供監(jiān)控錄

像或目擊證詞。針對當事旅客，若警方允許其繼續(xù)乘機，我會要求其簽署《安全承

諾書》；若其情緒仍不可控或警方決定帶離，我會立即操作減客（Off-load）流

程，拉下其行李，確保航班不因等待他們而延誤。

面對暴力，我的態(tài)度是：絕不肉搏，但絕不袖手旁觀，用最快的速度引入執(zhí)法力量

解決問題。

Q23：航班因航空公司原因取消，旅客情緒激動拿出手機對著你錄像，你如何應

對？

?不好的回答示例：

他錄像我就擋住臉，或者用手去擋他的手機鏡頭，跟他說：“你這是侵犯肖像權，不

許拍！”如果他非要拍，我就不理他，轉過身去背對他。反正我又沒做錯什么，取消

也不是我決定的。他愛拍就拍吧，拍完了我就報警說他騷擾我。這種旅客就是想把

事情鬧大，我不能讓他得逞。

為什么這么回答不好：

1.引發(fā)輿情危機：“擋鏡頭”、“轉身背對”在視頻中會顯得工作人員心虛、傲慢，一旦上傳網

絡，會成為公關災難。

2.法律認知錯誤：在公共場所拍攝工作人員履行職務，通常不被認定為侵犯隱私。強行制

止反而違法。

3.對抗情緒：試圖通過報警定性為“騷擾”，只會激怒旅客，讓本來占理（航班取消賠償）的

事情變得復雜。

高分回答示例：

在“人人都是自媒體”的時代，面對鏡頭是地勤人員的必修課。我的應對策略是“不躲

避、不沖突、轉焦點”：

第一，保持職業(yè)體態(tài)，接受監(jiān)督。我絕不會去搶手機或擋鏡頭，因為這會被解讀為

暴力抗法。我會整理好制服，保持端正的站姿和職業(yè)的微笑，直視鏡頭，展現(xiàn)出一

種“事無不可對人言”的坦蕩。心理上，我會告訴自己：這也是一次展示航司專業(yè)服

務的機會。

第二，溫和表態(tài)，界定邊界。我會禮貌但清晰地對著鏡頭（也是對旅客）說：“這位

先生，我理解您對航班取消非常焦急，您拍攝是為了記錄維權過程，這我完全理

解。但我正在全力為您解決改簽和賠償問題，請您盡量不要拍攝我的工號牌或其他

旅客的隱私，感謝您的配合。”

第三，迅速切入解決問題的核心。旅客拍攝通常是為了“要個說法”。我會直接忽略

鏡頭，專注于業(yè)務：“關于這次因公司原因取消，我們可以為您提供以下三種方案：

一是全額退票并賠償XX元；二是改簽至XX航班并安排酒店；三是……”當旅客聽到

具體的賠償方案時，他往往會放下手機開始思考選擇，拍攝的動機自然就消失了。

第四，保護信息安全。雖然允許拍攝，但我會下意識地用身體或文件遮擋電腦屏幕

上的敏感數據（如旅客名單、內部系統(tǒng)指令），確保公司數據不外泄。

只要我足夠專業(yè)，鏡頭記錄下的就是教科書式的危機處理，而不是把柄。

Q24：一位老人不會使用自助值機機器，也不會講普通話，你會如何幫助他？

?不好的回答示例：

那我就指著屏幕跟他說這該點哪里。如果他聽不懂，我就把聲音放大點。實在不

行，我就讓他去找他的子女，或者等有空了再幫他弄。自助機器本來就是給年輕人

用的，老人不會用很正常。如果后面排隊人多，我就跟他說：“大爺，您先去旁邊等

等，或者去人工柜臺排隊吧?！?/p>

為什么這么回答不好：

1.缺乏耐心與尊重：“把聲音放大點”并不能解決方言障礙，反而像是在吼老人。

2.服務推諉：“讓他找子女”或“去人工柜臺排隊”是典型的踢皮球，沒有體現(xiàn)“首問責任制”。

3.忽視技術鴻溝：老人面對機器是無助的，單純的指引（“點這里”）往往無效，需要全流程

協(xié)助。

高分回答示例：

面對“數字鴻溝”和“語言障礙”雙重困難的老年旅客，我會啟動“無障礙關懷流程”，做

到手把手、心貼心：

第一，主動上前，肢體安撫。看到老人在機器前躊躇，我會主動走過去，微笑著攙

扶或輕拍老人的肩膀，用溫和的肢體語言釋放善意。雖然語言不通，但笑容是通用

的。

第二，尋找“翻譯”與視覺輔助。我會先嘗試用簡單的詞匯詢問：“去哪里？證

件？”如果完全聽不懂，我會：

1.尋求外援：快速詢問周圍旅客或同事是否有懂該方言的，協(xié)助溝通。

2.查看證件：請老人出示身份證，直接通過證件信息判斷目的地。

3.視覺引導：用手勢指引他拿出手機，看是否有子女的訂票短信或電話，直接聯(lián)系其家人

確認需求。

第三，全流程代辦（FullService）。我不會只動嘴，而是會親手操作。拿到證件

后，我?guī)退跈C器上選座、打印登機牌。如果需要托運行李，我會拿出隨身攜帶的

便簽紙，用大字寫上“登機口：XX，時間：XX:XX”，并畫一個簡單的路線圖交給

他。

第四，愛心傳遞（ChainofCare）。辦理完手續(xù)后，我不會讓他獨自離開。我會

給他貼上航司的“愛心貼紙”（如有），并引導他到“愛心柜臺”或交給專門負責特殊旅

客引導的同事，確保他能順利通過安檢并找到登機口。

對待老人，我會像對待自己的長輩一樣，多做一點，多想一步，確保他安全出行。

Q25：旅客的寵物證件不齊全，無法辦理托運，旅客表示寵物是他的家人不能分

開，甚至下跪請求，你怎么辦？

?不好的回答示例：

哎呀，我也很喜歡小動物，看他下跪我都想哭了。但是規(guī)定就是規(guī)定，沒辦法啊。

我就跟他說：“你別跪了，跪我也沒用，安檢過不去的。”如果他實在可憐，我就幫

他問問能不能走貨運，或者讓他改簽。反正我是不敢放行的，萬一有病菌傳給別人

怎么辦。我就一直勸他，直到他放棄為止。

為什么這么回答不好：

1.情緒失控：面試中表現(xiàn)出“想哭”、“心軟”，雖然有人情味，但在高風險決策前顯得不夠專

業(yè)和堅定。

2.解決力度不足：只是“勸他放棄”，沒有提供具體的、可執(zhí)行的替代方案，導致旅客陷入絕

望。

3.忽視場景尷尬：旅客下跪會引發(fā)大量圍觀，回答中沒有提及如何處理這種極端的公共場

面。

高分回答示例：

這是一個情感與規(guī)則激烈沖突的場景。我的原則是：防疫紅線絕不觸碰，服務手段

盡力溫情。

第一，緊急干預，維護尊嚴。旅客下跪是極度無助的表現(xiàn)，也容易引發(fā)輿情。我會

第一時間蹲下身體（保持視線平齊），雙手攙扶起旅客，誠懇地說：“先生，請您先

起來，我們站著解決問題。我非常理解毛孩子對您的重要性，請相信我正在想辦法

幫您?！毕冉鉀Q情緒和體面問題。

第二，堅定立場，解釋風險。我會明確告知：“根據《動物防疫法》和民航局規(guī)定，

缺少檢疫證明（或疫苗本）是絕對無法上