本資料由小槳備考整理，僅供學(xué)習(xí)參考2014服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)認(rèn)證答案及解析單選題（共12題，共12分）1.NAICS的全稱是()。A.北美產(chǎn)業(yè)分類體系B.歐盟經(jīng)濟(jì)活動分類標(biāo)準(zhǔn)C.聯(lián)合國國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類D.世貿(mào)組織服務(wù)貿(mào)易分類答案：A解析：NAICS的全稱是北美產(chǎn)業(yè)分類體系（NorthAmericanIndustryClassificationSystem）。因此，正確答案是A選項。2.服務(wù)特性是指由顧客體驗的一項或一組（）的服務(wù)的特征，通常是無形的。A.可感知B.可區(qū)分C.可測量D.以上都對答案：B解析：服務(wù)特性是指由顧客體驗的一項或一組可區(qū)分的服務(wù)的特征，通常是無形的。因此，正確選項為“可區(qū)分”。其他選項如“可感知”、“可測量”或“以上都對”均不符合題目描述。3.服務(wù)接觸發(fā)生的最顯著標(biāo)志是()。A.用戶感知B.顧客滿意C.顧客體驗D.互動行為答案：D解析：服務(wù)接觸發(fā)生的最顯著標(biāo)志是互動行為。在服務(wù)過程中，顧客與服務(wù)提供者之間會發(fā)生互動，這種互動是服務(wù)接觸的核心。顧客與服務(wù)提供者之間的交流和互動是服務(wù)接觸發(fā)生的直接體現(xiàn)，因此選項D“互動行為”是正確答案。選項A“用戶感知”和選項B“顧客滿意”雖然與服務(wù)接觸有關(guān)，但它們不是服務(wù)接觸發(fā)生的最顯著標(biāo)志。選項C“顧客體驗”雖然與服務(wù)接觸有關(guān)，但它更側(cè)重于顧客對服務(wù)的整體感受，而不是服務(wù)接觸的直接體現(xiàn)。4.服務(wù)藍(lán)圖可分為概念性服務(wù)藍(lán)圖和()。A.高接觸服務(wù)藍(lán)圖B.低接觸服務(wù)藍(lán)圖C.細(xì)節(jié)性服務(wù)藍(lán)圖D.A+B答案：D解析：服務(wù)藍(lán)圖是描述服務(wù)系統(tǒng)“如何”傳遞服務(wù)的一種工具，它揭示了服務(wù)過程中的客戶行為、前臺員工行為、后臺員工行為以及有形的支持過程。服務(wù)藍(lán)圖可分為概念性服務(wù)藍(lán)圖和高接觸服務(wù)藍(lán)圖，概念性服務(wù)藍(lán)圖著重于服務(wù)的基本流程和關(guān)鍵元素，而高接觸服務(wù)藍(lán)圖則更加詳細(xì)，涵蓋了服務(wù)過程中的各種互動和接觸點。因此，服務(wù)藍(lán)圖可分為概念性服務(wù)藍(lán)圖和高接觸服務(wù)藍(lán)圖，答案選項D是正確的。5..服務(wù)系統(tǒng)包括（）、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境三類要素。A.服務(wù)提供者B.服務(wù)產(chǎn)品C.顧客D.組織答案：A解析：服務(wù)系統(tǒng)包括服務(wù)提供者、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境三類要素。服務(wù)提供者是服務(wù)系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)提供各種類型的服務(wù)；服務(wù)設(shè)施是服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，包括各種設(shè)備和工具，用于支持服務(wù)提供者的工作；服務(wù)環(huán)境則是服務(wù)系統(tǒng)的外在表現(xiàn)，包括服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程等，對顧客體驗有著重要影響。因此，選項A“服務(wù)提供者”是正確答案。選項B“服務(wù)產(chǎn)品”是服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)出，但不是其組成部分；選項C“顧客”是服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象，但不是其要素；選項D“組織”可能與服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)，但不是其直接組成部分。6.質(zhì)量的基本特征包括經(jīng)濟(jì)性、廣義性、（）、相對性。A.有形性B.無形性C.時效性D.感言性答案：C解析：在質(zhì)量管理學(xué)中，質(zhì)量的基本特征包括經(jīng)濟(jì)性、廣義性、相對性和無形性。經(jīng)濟(jì)性指的是產(chǎn)品或服務(wù)需要滿足經(jīng)濟(jì)上的要求，廣義性則意味著質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，還包括服務(wù)、過程等方面的質(zhì)量。相對性指的是質(zhì)量是相對的，沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)，而是根據(jù)用戶的需求和期望來評價。無形性指的是質(zhì)量是一種抽象的概念，無法直接觀察或觸摸，但可以通過使用產(chǎn)品或服務(wù)后的感受來感知。因此，正確選項為C，即無形性。選項A“有形性”與質(zhì)量的特征不符，選項B“無形性”與正確答案重復(fù)，選項D“感言性”并不是質(zhì)量的基本特征之一。7.美國市場鶯銷和質(zhì)量管理學(xué)者帕拉休拉曼（）和貝利首次提出“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。A.理查每諾晏B.澤絲晏爾C.格羅魯斯D.卡爾森答案：B解析：題目中提到“美國市場營銷和質(zhì)量管理學(xué)者帕拉休拉曼（）和貝利首次提出‘服務(wù)質(zhì)量差距模型’”，我們需要根據(jù)給出的選項確定帕拉休拉曼的姓氏。根據(jù)市場營銷和質(zhì)量管理領(lǐng)域的知識，帕拉休拉曼（A.Parasuraman）是提出“服務(wù)質(zhì)量差距模型”的學(xué)者之一，與貝利（Zeithaml）共同提出了該模型。因此，正確答案是B選項“澤絲晏爾”。其他選項如“理查每諾晏”（選項A）、“格羅魯斯”（選項C）和“卡爾森”（選項D）均不是正確答案。8.，按照行為取向和態(tài)度取向可將顧客忠誠劃分為非忠誠、慮假忠誠、（）和持續(xù)忠誠4種類型。A.潛在忠誠B.方便忠誠C.壟斷忠誠D.惰性忠誠答案：A解析：題目中提到，按照行為取向和態(tài)度取向可將顧客忠誠劃分為非忠誠、慮假忠誠、潛在忠誠和持續(xù)忠誠4種類型。選項A“潛在忠誠”與題目描述相符，因此是正確答案。選項B“方便忠誠”、選項C“壟斷忠誠”和選項D“惰性忠誠”均不在題目所描述的分類中，因此可以排除。9.對服務(wù)及其服務(wù)提供和交付過程實施管理滿足規(guī)定要求的程度叫()。A.服務(wù)質(zhì)量B.服務(wù)管理質(zhì)量C.服務(wù)提供質(zhì)呈D.服務(wù)交付質(zhì)量答案：B解析：題目中詢問的是對服務(wù)及其服務(wù)提供和交付過程實施管理滿足規(guī)定要求的程度叫什么。根據(jù)常識和專業(yè)知識，我們可以知道，服務(wù)管理質(zhì)量是指對服務(wù)及其服務(wù)提供和交付過程實施管理滿足規(guī)定要求的程度。因此，正確答案為“服務(wù)管理質(zhì)量”，對應(yīng)選項B。其他選項如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供質(zhì)呈、服務(wù)交付質(zhì)量并不準(zhǔn)確或不夠具體，不符合題目的詢問。10.服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)包括服務(wù)名稱（）、主要接觸過程和關(guān)鍵服務(wù)特性。A.服務(wù)對象B.服務(wù)地點C.服務(wù)提供者D.服務(wù)流程答案：C解析：服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)包括服務(wù)名稱、主要接觸過程和關(guān)鍵服務(wù)特性。在這四個選項中，只有“服務(wù)提供者”與這三個方面直接相關(guān)。服務(wù)名稱通常指的是服務(wù)的具體名稱或描述，主要接觸過程指的是客戶與服務(wù)提供者之間的主要交互方式，關(guān)鍵服務(wù)特性則是服務(wù)的核心特點或優(yōu)勢。因此，正確答案為“服務(wù)提供者”。11.服務(wù)認(rèn)證橾式中的橾式C是()。A.公開的服務(wù)特性檢驗B.公開的服務(wù)特性檢測C.顧客洞查D.神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗答案：B解析：在服務(wù)認(rèn)證模式中，模式C指的是“公開的服務(wù)特性檢測”。公開的服務(wù)特性檢測是指通過公開的方式對服務(wù)特性進(jìn)行檢查和評估，以確保服務(wù)的質(zhì)量和滿足客戶需求。其他選項如“公開的服務(wù)特性檢驗”、“顧客洞查”和“神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗”都不符合模式C的定義。因此，正確答案是B。12.策劃特定服務(wù)認(rèn)證方案，應(yīng)遵循（）給定的合格評定功能法。A.GB/T27067B.GB/T27028C.GB/T27053D.GB/T27000答案：D解析：策劃特定服務(wù)認(rèn)證方案，應(yīng)遵循GB/T27000給定的合格評定功能法。GB/T27000是合格評定功能法的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定了合格評定的原則、方法和程序，包括合格評定的目的、范圍、合格評定模式、合格評定活動以及合格評定活動的實施和管理等內(nèi)容。因此，策劃特定服務(wù)認(rèn)證方案時，應(yīng)遵循GB/T27000標(biāo)準(zhǔn)，以確保認(rèn)證活動的合規(guī)性和有效性。其他選項GB/T27067、GB/T27028和GB/T27053都是與合格評定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，但它們不是合格評定功能法的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。因此，正確答案是D。多選題（共14題，共14分）13.CNAS將服務(wù)業(yè)分為（）服務(wù)。A.生產(chǎn)性服務(wù)B.消費性服務(wù)C.流通性服務(wù)D.社會性服務(wù)答案：ABCD解析：根據(jù)CNAS的分類標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)業(yè)被分為生產(chǎn)性服務(wù)、消費性服務(wù)、流通性服務(wù)和社會性服務(wù)。因此，選項A、B、C和D都是正確的答案。14.服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別可從（）來看。A.基本定義B.顧客角色C.構(gòu)成要素D.基本特征答案：ABCD解析：服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別可以從基本定義、顧客角色、構(gòu)成要素和基本特征四個方面來看。基本定義上，服務(wù)是一種活動或過程，而產(chǎn)品是一種具體的物品或結(jié)果。顧客角色上，服務(wù)更強調(diào)顧客參與和互動，而產(chǎn)品更強調(diào)顧客購買和使用。構(gòu)成要素上，服務(wù)包括人員、設(shè)施、信息等元素，而產(chǎn)品則主要是物質(zhì)形態(tài)。基本特征上，服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可儲存性和難以復(fù)制性等特點，而產(chǎn)品則具有物質(zhì)性、可觸摸性、可儲存性和可復(fù)制性等特點。因此，選項A、B、C、D都是服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別所在。15.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研制，如以RB為例，可以采用（）確定服務(wù)技術(shù)特性，凸顯服務(wù)客觀質(zhì)量。A.POCA循環(huán)模式B.SB技術(shù)C.服務(wù)接觸理論D.服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)答案：C解析：根據(jù)題目要求，需要選擇適合用來確定服務(wù)技術(shù)特性、凸顯服務(wù)客觀質(zhì)量的方法。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研制中，服務(wù)接觸理論是一種有效的工具，它可以描述服務(wù)過程中客戶與服務(wù)提供者之間的互動，從而幫助確定服務(wù)的技術(shù)特性，凸顯服務(wù)的客觀質(zhì)量。選項APOCA循環(huán)模式主要是用來進(jìn)行項目管理或流程優(yōu)化的，與確定服務(wù)技術(shù)特性沒有直接關(guān)聯(lián)，故不選。選項BSB技術(shù)可能指的是某種具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)，但沒有在題目中給出足夠的背景信息來明確其與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研制的關(guān)系，故不選。選項D服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)雖然也是與服務(wù)有關(guān)的工具，但它更多的是用來描述服務(wù)的整體流程，而不僅僅是技術(shù)特性，故不選。因此，正確答案是選項C服務(wù)接觸理論。16.互動行為是顧客與（）之間的交互作用行為。A.服務(wù)提供者B.服務(wù)系統(tǒng)C.服務(wù)人員D.服務(wù)設(shè)施答案：AB解析：互動行為是顧客與服務(wù)提供者或服務(wù)系統(tǒng)之間的交互作用行為。服務(wù)提供者是指提供服務(wù)的個人或組織，而服務(wù)系統(tǒng)則是指由一系列服務(wù)提供者、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程等構(gòu)成的體系。因此，選項A和B都是正確的。選項C“服務(wù)人員”雖然也是服務(wù)提供者的一種，但不夠全面，因為服務(wù)提供者還包括其他類型的服務(wù)提供者，如服務(wù)組織等。選項D“服務(wù)設(shè)施”只是服務(wù)系統(tǒng)中的一個組成部分，不能單獨構(gòu)成互動行為。因此，選項C和D都是錯誤的。17.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的目的包括()。A.信息溝通B.促進(jìn)選擇C.質(zhì)量保證D.滿足顧客需求答案：ABCD解析：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定是確保服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度的重要環(huán)節(jié)。在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，需要考慮到多個方面，以確保服務(wù)的質(zhì)量和效果。首先，信息溝通是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)。通過明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以向員工傳達(dá)清晰的服務(wù)要求，確保員工能夠按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。同時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也可以作為企業(yè)與顧客之間溝通的橋梁，幫助顧客了解企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客的滿意度。其次，促進(jìn)選擇是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的另一個重要目的。通過制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以為顧客提供多種選擇，滿足不同的需求。顧客可以根據(jù)自己的需求和偏好，選擇符合自己期望的服務(wù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。第三，質(zhì)量保證是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的核心目的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，提高顧客的滿意度和信任度。通過制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以對服務(wù)過程進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督，確保服務(wù)的質(zhì)量和效果符合顧客的期望。最后，滿足顧客需求是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的最終目標(biāo)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的就是為了滿足顧客的需求和期望，提高顧客的滿意度和忠誠度。通過制定符合顧客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，贏得顧客的信任和口碑。綜上所述，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的目的包括信息溝通、促進(jìn)選擇、質(zhì)量保證和滿足顧客需求。這些目的相互關(guān)聯(lián)、相互促進(jìn)，共同構(gòu)成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的核心目標(biāo)。18.服務(wù)補救的相關(guān)基礎(chǔ)理論有()。A.歸因理論B.公平理論C.期望理論D.遷移理論答案：ABC解析：服務(wù)補救是服務(wù)管理中的一個重要概念，它涉及到顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)以及組織如何采取措施來恢復(fù)顧客滿意和忠誠。歸因理論、公平理論和期望理論都是與服務(wù)補救相關(guān)的基礎(chǔ)理論。歸因理論探討的是個體如何解釋服務(wù)失誤的原因，這對服務(wù)補救策略的制定至關(guān)重要。公平理論則關(guān)注顧客對服務(wù)補救過程的公平性感知，這直接影響到顧客對組織的信任和滿意度。期望理論則涉及到顧客對服務(wù)補救結(jié)果的期望，組織需要了解并滿足這些期望，以恢復(fù)顧客滿意。因此，選項A、B、C都是與服務(wù)補救相關(guān)的基礎(chǔ)理論。19.服務(wù)失敗的類型有()。A.顯性服務(wù)失敗B.隱性服務(wù)失敗C.服務(wù)過程失敗D.服務(wù)結(jié)果失敗答案：ABCD解析：在服務(wù)過程中，可能會存在不同類型的服務(wù)失敗。服務(wù)失敗不僅涉及結(jié)果，也涉及服務(wù)過程和客戶的感知。顯性服務(wù)失敗通常指明顯的錯誤或不良行為，而隱性服務(wù)失敗則可能是不太容易被察覺的失誤。服務(wù)過程失敗可能涉及服務(wù)傳遞過程中的問題，而服務(wù)結(jié)果失敗則可能涉及最終交付的服務(wù)質(zhì)量或結(jié)果。因此，選項A、B、C和D都代表了服務(wù)失敗的不同方面。20.顧客滿意度的認(rèn)識可歸納為()。A.特定交易型滿蕙B.感情性滿怠C.累積性滿怠D.認(rèn)知評價滿患答案：ABCD解析：顧客滿意度是一個復(fù)雜的概念，它涉及多個維度和層次。特定交易型滿蕙指的是顧客對某次特定交易或服務(wù)的滿意程度；感情性滿怠則涉及到顧客對品牌或公司的情感反應(yīng)；累積性滿怠是顧客基于過去多次交易或服務(wù)的整體滿意程度；認(rèn)知評價滿患則是顧客基于自身的期望、需求和價值觀對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的認(rèn)知評價。因此，這四個選項都是顧客滿意度認(rèn)識的不同方面，應(yīng)全部選入。21.服務(wù)補救的基本策略有()。A.逐件處理法B.系統(tǒng)響應(yīng)法C.早期干預(yù)法D.替代品服務(wù)補救法答案：ABCD解析：服務(wù)補救的基本策略包括逐件處理法、系統(tǒng)響應(yīng)法、早期干預(yù)法和替代品服務(wù)補救法。逐件處理法是指針對每個問題逐一進(jìn)行處理，確保每個問題都得到妥善解決；系統(tǒng)響應(yīng)法是指通過建立完善的系統(tǒng)來應(yīng)對服務(wù)失誤，確保問題得到及時、有效的解決；早期干預(yù)法是指通過提前發(fā)現(xiàn)潛在問題并采取措施進(jìn)行干預(yù)，以避免問題的發(fā)生；替代品服務(wù)補救法是指當(dāng)服務(wù)失誤無法避免時，提供替代品或補償措施來彌補客戶的損失。因此，選項A、B、C和D都是服務(wù)補救的基本策略。22.服務(wù)的質(zhì)星包括但不限于()。A.服務(wù)設(shè)計質(zhì)星B.服務(wù)提供質(zhì)量C.服務(wù)交付質(zhì)量答案：ABC解析：服務(wù)的質(zhì)量是一個多維度的概念，它涉及到服務(wù)的設(shè)計、提供和交付等多個方面。服務(wù)設(shè)計質(zhì)星指的是服務(wù)在規(guī)劃、設(shè)計階段的質(zhì)量，包括服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等是否符合客戶需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供質(zhì)量指的是服務(wù)在提供過程中的質(zhì)量，包括服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)能力、響應(yīng)速度等是否能夠滿足客戶的期望。服務(wù)交付質(zhì)量指的是服務(wù)在交付后的質(zhì)量，包括服務(wù)效果、客戶滿意度、后續(xù)支持等是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。因此，服務(wù)的質(zhì)量包括但不限于服務(wù)設(shè)計質(zhì)星、服務(wù)提供質(zhì)量和服務(wù)交付質(zhì)量三個方面。23.《服務(wù)認(rèn)證管理要求審核報告》的第—部分基本信息包括()。A.服務(wù)名稱B.測評自的C.測評范圍D.認(rèn)證模式答案：ABCD解析：根據(jù)題目描述，《服務(wù)認(rèn)證管理要求審核報告》的第一部分基本信息應(yīng)該包括服務(wù)名稱、測評目的、測評范圍以及認(rèn)證模式。因此，選項A、B、C、D都是正確的。24.采用NQI”標(biāo)準(zhǔn)一計量一合格評定“全鏈條，設(shè)計服務(wù)認(rèn)證制度，應(yīng)用合格評定功能法，以（）等為指導(dǎo)，建立服務(wù)認(rèn)證方案，實施合格評定活動。A.idtISO/IEC17065B.1S0/IECTR17028C.RB/T301D.RB/T314答案：BC解析：服務(wù)認(rèn)證制度設(shè)計過程中，應(yīng)該采用“NQI”標(biāo)準(zhǔn)一計量一合格評定“全鏈條，應(yīng)用合格評定功能法，以RB/T301和RB/T314等為指導(dǎo)，建立服務(wù)認(rèn)證方案，實施合格評定活動。其中，RB/T301和RB/T314是指導(dǎo)服務(wù)認(rèn)證方案建立和實施的重要文件。因此，選項B和C是正確的。而選項A和D不是指導(dǎo)服務(wù)認(rèn)證方案建立和實施的文件，所以不正確。25.服務(wù)認(rèn)證申請評審應(yīng)包括()。A.確定受理認(rèn)證的合理性B.確定服務(wù)認(rèn)證方案C.確定服務(wù)認(rèn)證范圍D.確定是否有可利用的已有合格評定結(jié)果答案：ABC解析：服務(wù)認(rèn)證申請評審是服務(wù)認(rèn)證過程中的重要環(huán)節(jié)，它涉及對申請認(rèn)證的服務(wù)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評估。根據(jù)題目選項，我們來分析每個選項的合理性：A選項“確定受理認(rèn)證的合理性”指的是在申請認(rèn)證時，需要評估該服務(wù)是否滿足受理認(rèn)證的基本條件，例如是否具備必要的資質(zhì)、是否符合認(rèn)證機構(gòu)的要求等。這是服務(wù)認(rèn)證申請評審的基礎(chǔ)工作，因此是合理的。B選項“確定服務(wù)認(rèn)證方案”指的是根據(jù)申請認(rèn)證的服務(wù)的特點和要求，制定具體的認(rèn)證方案，包括認(rèn)證的范圍、方法、流程等。這也是服務(wù)認(rèn)證申請評審中的重要內(nèi)容，因此是合理的。C選項“確定服務(wù)認(rèn)證范圍”指的是明確服務(wù)認(rèn)證所涵蓋的范圍，即確定哪些服務(wù)內(nèi)容將納入認(rèn)證的范圍，哪些將不納入。這也是服務(wù)認(rèn)證申請評審中的必要環(huán)節(jié)，因此是合理的。D選項“確定是否有可利用的已有合格評定結(jié)果”雖然與認(rèn)證過程有關(guān)，但更偏向于認(rèn)證過程中的具體操作，而不是申請評審的內(nèi)容。因此，該選項不是服務(wù)認(rèn)證申請評審應(yīng)包括的內(nèi)容。綜上所述，服務(wù)認(rèn)證申請評審應(yīng)包括A確定受理認(rèn)證的合理性、B確定服務(wù)認(rèn)證方案、C確定服務(wù)認(rèn)證范圍。因此，正確答案為ABC。26.服務(wù)特性測評工作霆可包括但不限于()。A.測評條件和環(huán)境設(shè)定B.被測特性指標(biāo)數(shù)量C.樣本選取D.測評數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、分析和判斷答案：ABCD解析：服務(wù)特性測評工作是一個綜合性的過程，涉及到多個方面。首先，測評條件和環(huán)境設(shè)定是確保測評過程順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，它涉及到測評場所、設(shè)備、時間等條件的安排。其次，被測特性指標(biāo)數(shù)量是測評內(nèi)容的核心，它決定了測評的具體范圍和目標(biāo)。再次，樣本選取是測評過程的重要環(huán)節(jié)，它決定了測評數(shù)據(jù)的代表性和準(zhǔn)確性。最后，測評數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、分析和判斷是測評結(jié)果生成的關(guān)鍵步驟，它涉及到數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和解讀。因此，服務(wù)特性測評工作可包括但不限于測評條件和環(huán)境設(shè)定、被測特性指標(biāo)數(shù)量、樣本選取、測評數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、分析和判斷。判斷題（共30題，共30分）27.服務(wù)成功與否，不僅僅取決于服務(wù)提供者，而與顧客及其體驗和互動的過程與結(jié)果密切有關(guān)。A.正確B.錯誤答案：A解析：服務(wù)成功與否，確實不僅僅取決于服務(wù)提供者，而是與顧客及其體驗和互動的過程與結(jié)果密切有關(guān)。顧客對服務(wù)的滿意度、體驗的好壞以及與服務(wù)提供者的互動過程都會直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，選項A“正確”是正確的。28.通常，服務(wù)是在服務(wù)提供者和顧客之間互動的過程提供井交付的。A.正確B.錯誤答案：A解析：服務(wù)通常是在服務(wù)提供者和顧客之間互動的過程提供并交付的。服務(wù)提供者通過提供某種形式的勞動或資源來滿足顧客的需求，而顧客則通過與服務(wù)提供者互動來獲得所需的服務(wù)。這種互動過程包括服務(wù)提供者向顧客提供信息、解答疑問、解決問題等，以及顧客對服務(wù)的反饋和評價。因此，服務(wù)確實是在服務(wù)提供者和顧客之間互動的過程中提供并交付的，所以答案是A。29.GB/T4754-2017《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》于1984年發(fā)布。A.正確B.錯誤答案：B解析：題目中提到《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》于1984年發(fā)布，但根據(jù)常識和公開資料，GB/T4754《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》是2017年修訂的版本，并非1984年發(fā)布。因此，題目中的陳述是錯誤的，答案選擇B。30.聯(lián)合國的國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類簡稱“ISIC"。A.正確B.錯誤答案：A解析：聯(lián)合國的國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類簡稱確實是“ISIC”。所以，此題的答案為A，即“正確”。31.IS09000:2015對服務(wù)的定義：至少有一項活動必霖在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出。A.正確B.錯誤答案：A解析：在ISO9000:2015中，服務(wù)的定義明確指出：至少有一項活動必須在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行，并且服務(wù)提供者的輸出是服務(wù)。因此，該題目中的陳述是正確的。32.CNAS-GC2S:201S《服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍及能力管理實施指南》中附錄A提供了采用國際上通行的“四分法”將服務(wù)經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行分類。A.正確B.錯誤答案：A解析：《服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍及能力管理實施指南》（CNAS-GC2S:201S）中的附錄A提供了采用國際上通行的“四分法”將服務(wù)經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行分類，所以答案是正確的，選擇A。33.1960年起，學(xué)術(shù)界給出井逐步修正了服務(wù)的定義，顯現(xiàn)了服務(wù)的特征，以及與產(chǎn)品的區(qū)別。A.正確B.錯誤答案：A解析：題目中提到“1960年起，學(xué)術(shù)界逐步修正了服務(wù)的定義，顯現(xiàn)了服務(wù)的特征，以及與產(chǎn)品的區(qū)別。”根據(jù)這個描述，可以判斷該說法是正確的。因此，答案為A。34.服務(wù)成功與否，取決千服務(wù)提供者。A.正確B.錯誤答案：B解析：服務(wù)成功與否，并不僅僅取決于服務(wù)提供者。服務(wù)提供者只是服務(wù)過程中的一個環(huán)節(jié)，服務(wù)成功還受到其他因素的影響，如服務(wù)的質(zhì)量、客戶的需求、市場環(huán)境等。因此，說服務(wù)成功與否完全取決于服務(wù)提供者是不準(zhǔn)確的，所以答案是B，即錯誤。35.服務(wù)經(jīng)濟(jì)即將成為新時代全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律，未來的全球經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步增長將完全有賴于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長。A.正確B.錯誤答案：A解析：服務(wù)經(jīng)濟(jì)在新時代全球經(jīng)濟(jì)中扮演著越來越重要的角色，其穩(wěn)定增長對全球經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步增長具有關(guān)鍵作用。服務(wù)經(jīng)濟(jì)包括金融、教育、醫(yī)療、信息技術(shù)等各種服務(wù)行業(yè)，這些行業(yè)在推動經(jīng)濟(jì)增長、創(chuàng)造就業(yè)機會、提高生活質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用。因此，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長對全球經(jīng)濟(jì)的增長至關(guān)重要，所以題目的陳述是正確的。36.在服務(wù)與產(chǎn)品的聯(lián)系中，狹義的產(chǎn)品不包括服務(wù)和服務(wù)的因素。A.正確B.錯誤答案：A解析：狹義的產(chǎn)品指的是物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品，如實物商品，而不包括服務(wù)和服務(wù)的因素。因此，這道判斷題是正確的，即答案選A。37.顧客在服務(wù)接觸過程中形成的體驗感知，是決定顧客滿意、行為取向及長期忠誠的關(guān)鍵因素。A.正確B.錯誤答案：A解析：根據(jù)題目信息，顧客在服務(wù)接觸過程中形成的體驗感知是決定顧客滿意、行為取向及長期忠誠的關(guān)鍵因素。這個陳述是正確的，因為顧客在享受服務(wù)時，他們的體驗感知直接影響了他們對服務(wù)的滿意程度、他們的行為取向（如再次購買或推薦給他人）以及他們對品牌的忠誠度。因此，選項A“正確”是正確答案。38.判斷—個給定的排隊系統(tǒng)符合于鄖種梪型，以便根據(jù)排隊理論進(jìn)行分析的研究腥于排隊系統(tǒng)最優(yōu)化問題。A.正確B.錯誤答案：A解析：判斷一個給定的排隊系統(tǒng)符合于哪種類型，以便根據(jù)排隊理論進(jìn)行分析的研究，是排隊系統(tǒng)最優(yōu)化問題的一個重要步驟。因此，這個陳述是正確的。39.“真實瞬間”(MomentofTruth)，也被譯為“關(guān)鍵時刻“。A.正確B.錯誤答案：A解析：題目中的“真實瞬間”或“關(guān)鍵時刻”通常指的是在某種情境下，一個人做出重要決定或采取行動的瞬間。這個瞬間對于結(jié)果有著決定性的影響，因此，它是真實的、關(guān)鍵的。因此，答案為A，即正確。40.互動行為是顧客與服務(wù)提供者、服務(wù)系統(tǒng)之間的交互作用行為。A.正確B.錯誤答案：A解析：互動行為確實是指顧客與服務(wù)提供者、服務(wù)系統(tǒng)之間的交互作用行為。這種交互作用可以是語言上的交流，也可以是非語言的行為，如面部表情、肢體語言等。因此，題目中的陳述是正確的。41.服務(wù)藍(lán)圖的行為主要包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為。A.正確B.錯誤答案：B解析：服務(wù)藍(lán)圖的行為主要包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為的說法是不準(zhǔn)確的。服務(wù)藍(lán)圖是一種工具，用于描述服務(wù)傳遞過程，它揭示了顧客和服務(wù)提供者（前臺員工和后臺員工）在服務(wù)傳遞過程中的互動。服務(wù)藍(lán)圖本身并不包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為，而是描述這些行為在服務(wù)傳遞過程中的互動和流程。因此，題目中的說法是錯誤的。42.排隊系統(tǒng)性態(tài)問題主要是研究隊長分部等待時間分布和忙期分布等。A.正確B.錯誤答案：A解析：題目提到“排隊系統(tǒng)性態(tài)問題主要是研究隊長分部等待時間分布和忙期分布等”。這句話中，“隊長分部”顯然是一個輸入錯誤，應(yīng)該是“隊長分布”。修正后的句子應(yīng)為“排隊系統(tǒng)性態(tài)問題主要是研究隊長分布等待時間分布和忙期分布等”。因此，題目中的描述確實不準(zhǔn)確，但考慮到題目可能是輸入錯誤，而實際意圖是要考察排隊系統(tǒng)性態(tài)問題的研究內(nèi)容，所以選擇A，即“正確”。在實際的學(xué)習(xí)和研究中，排隊系統(tǒng)性態(tài)問題確實主要關(guān)注隊長分布、等待時間分布和忙期分布等方面。43.排隊系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計是指動態(tài)最優(yōu)。A.正確B.錯誤答案：B解析：排隊系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計并不一定是動態(tài)最優(yōu)。最優(yōu)設(shè)計通常是指在滿足一定約束條件下，使得系統(tǒng)性能達(dá)到最優(yōu)的設(shè)計。這可能涉及到多個因素，如隊列長度、等待時間、服務(wù)率等。動態(tài)最優(yōu)設(shè)計是指根據(jù)實時變化的環(huán)境條件，動態(tài)調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)以達(dá)到最優(yōu)性能。雖然動態(tài)調(diào)整可以優(yōu)化系統(tǒng)性能，但最優(yōu)設(shè)計并不一定要求動態(tài)調(diào)整。因此，題目中的陳述“排隊系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計是指動態(tài)最優(yōu)”是不準(zhǔn)確的，所以答案是B，即錯誤。44.全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC264)對ISO/IEC74號指南進(jìn)行了采標(biāo)，轉(zhuǎn)化成國家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費者需求》(GB/T24620-2009)。A.正確B.錯誤答案：A解析：根據(jù)題目描述，全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC264）對ISO/IEC74號指南進(jìn)行了采標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費者需求》（GB/T24620-2009）。題目中給出了“A正確”的答案，與實際情況相符。因此，答案應(yīng)為A。45.研究服務(wù)失敗有助千服務(wù)提供者正確實施糾正措施、建立預(yù)防機制乃至風(fēng)險管理機。A.正確B.錯誤答案：A解析：根據(jù)題目信息，研究服務(wù)失敗有助于服務(wù)提供者正確實施糾正措施、建立預(yù)防機制乃至風(fēng)險管理。這一說法符合服務(wù)管理的常規(guī)理解和實踐，因此答案是正確的。服務(wù)失敗的研究可以幫助服務(wù)提供者了解問題的根源，從而制定有效的糾正措施，防止類似問題的再次發(fā)生，并建立起預(yù)防機制和風(fēng)險管理機制。因此，選項A“正確”是正確答案。46."期望一感知"模型的計算模型為：Servqual分?jǐn)?shù)＝實際感受分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù)。A.正確B.錯誤答案：A解析：根據(jù)題目給出的信息，“期望一感知”模型的計算模型為：Servqual分?jǐn)?shù)＝實際感受分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù)。這個公式表示Servqual分?jǐn)?shù)是通過實際感受分?jǐn)?shù)減去期望分?jǐn)?shù)來計算的，因此，選項A“正確”是正確的。47.“服務(wù)質(zhì)量差距模型“最早出現(xiàn)在《服務(wù)質(zhì)晝概念模式及其對未來研究意義》一文中。A.正確B.錯誤答案：A解析：服務(wù)質(zhì)量差距模型最早出現(xiàn)在《服務(wù)質(zhì)晝概念模式及其對未來研究意義》一文中，這個陳述是正確的。因此，答案為A。48.服務(wù)的質(zhì)量未必都能體驗、感知、測量A.正確B.錯誤答案：A解析：服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的概念，它可能受到多種因素的影響，包括服務(wù)提供者、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程等。這些因素可能難以被所有客戶都體驗、感知和測量。因此，說“服務(wù)的質(zhì)量未必都能體驗、感知、測量”是正確的。49.顧客滿意度模型是測量顧客對服務(wù)