PAGE賓館衛(wèi)生一客一換制度一、總則（一）目的為了確保賓館提供清潔、衛(wèi)生、舒適的住宿環(huán)境，保障賓客的健康與權(quán)益，特制定本賓館衛(wèi)生一客一換制度。本制度旨在規(guī)范賓館客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔流程，明確各崗位人員職責，確保每一位賓客入住期間都能享受到符合衛(wèi)生標準的服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于本賓館內(nèi)所有客房、公共衛(wèi)生間、餐廳、會議室等與賓客使用相關(guān)的區(qū)域。（三）基本原則1.衛(wèi)生達標原則：嚴格按照國家相關(guān)衛(wèi)生標準及行業(yè)規(guī)范進行清潔操作，確保各項衛(wèi)生指標符合要求。2.一客一換原則：每一位賓客退房后，對客房及相關(guān)區(qū)域進行全面清潔和更換用品，保證下一位賓客入住時的環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.責任明確原則：明確各部門、各崗位在衛(wèi)生清潔工作中的職責，做到責任到人，確保各項工作有序開展。4.監(jiān)督檢查原則：建立健全監(jiān)督檢查機制，定期對衛(wèi)生狀況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并整改落實。二、客房衛(wèi)生一客一換操作流程（一）賓客退房后1.客房服務(wù)員及時進入房間：在接到賓客退房通知后，客房服務(wù)員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)到達客房門口，敲門并確認房間內(nèi)無人后，方可進入。2.撤出臟布草及垃圾：將客房內(nèi)的床單、被套、枕套、毛巾等布草以及賓客產(chǎn)生的垃圾全部撤出房間，分類放置在指定地點。布草應(yīng)避免在走廊等公共區(qū)域長時間堆放，防止污染環(huán)境。3.清理桌面及地面雜物：用干凈的抹布擦拭客房內(nèi)的桌面、窗臺、電視柜等家具表面，清除灰塵和污漬。同時，清掃地面垃圾，使用吸塵器吸凈地毯或地面灰塵。4.更換一次性用品：按照標準配備一次性洗漱用品（牙刷、牙膏、梳子、浴帽、拖鞋等）、衛(wèi)生紙、茶葉等，并補充適量的飲用水。一次性用品應(yīng)選用符合衛(wèi)生標準的產(chǎn)品，確保賓客使用安全。（二）全面清潔客房1.衛(wèi)生間清潔清洗面盆：使用專用清潔劑噴灑在面盆表面，用百潔布擦拭，去除污漬和水垢，然后用清水沖洗干凈，并擦干。清潔馬桶：先將馬桶內(nèi)的污水排凈，倒入適量的清潔劑，用馬桶刷全面刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶座圈、馬桶蓋、馬桶邊緣等部位，再用清水沖洗干凈。最后，用干凈的抹布擦拭馬桶外部，保持清潔光亮。清潔淋浴間：用清潔劑擦拭淋浴間的玻璃、墻壁、水龍頭等部位，去除水漬和污垢。檢查淋浴噴頭是否堵塞，如有堵塞及時清理。同時，清潔淋浴間地面，確保無積水、無滑倒隱患。更換衛(wèi)生間毛巾：將衛(wèi)生間內(nèi)的毛巾全部更換為干凈的毛巾，按照規(guī)定的擺放位置整齊掛放。2.客房家具及設(shè)施清潔擦拭家具：用干凈的抹布依次擦拭客房內(nèi)的衣柜、床頭柜、梳妝臺等家具表面，去除灰塵和污漬，檢查家具是否有損壞，如有問題及時報修。清潔電器設(shè)備：對客房內(nèi)的電視、空調(diào)、吹風機等電器設(shè)備進行表面清潔，確保無灰塵、無污漬。同時，檢查電器設(shè)備的運行情況，如有故障及時通知維修人員進行維修。檢查燈具及插座：檢查客房內(nèi)的燈具是否正常亮起，插座是否通電。如有問題，及時報修并做好記錄。3.地面清潔地毯清潔：對于鋪設(shè)地毯的客房，使用專業(yè)的地毯清潔劑按照正確的操作方法進行清潔。先將地毯表面的雜物清理干凈，然后將清潔劑均勻噴灑在地毯上，用刷子輕輕刷洗，最后用吸水機吸干水分，確保地毯干燥、清潔。木地板清潔：對于鋪設(shè)木地板的客房，使用專用的木地板清潔劑或中性清潔劑進行清潔。用拖把蘸取適量清潔劑，輕輕擦拭木地板表面，去除污漬和灰塵。擦拭完畢后，用干凈的拖把再次拖干地面，保持木地板光亮整潔。（三）消毒殺菌1.空氣消毒：在客房清潔完畢后，打開窗戶通風換氣[X]分鐘，保持室內(nèi)空氣清新。必要時，可使用空氣凈化器或紫外線消毒燈進行空氣消毒，但應(yīng)注意按照正確的使用方法操作，避免對人體造成傷害。2.物品表面消毒：對客房內(nèi)的家具表面、衛(wèi)生間潔具等容易接觸人體的部位，使用含氯消毒劑或其他符合衛(wèi)生標準的消毒劑進行擦拭消毒，消毒作用時間應(yīng)符合規(guī)定要求。消毒完畢后，用清水擦拭干凈，去除消毒劑殘留。3.布草消毒：將撤出的臟布草分類收集后，送洗衣房進行清洗消毒。洗衣房應(yīng)按照相關(guān)衛(wèi)生標準和操作規(guī)程，對布草進行高溫洗滌、消毒處理，確保布草衛(wèi)生達標。（四）檢查驗收1.客房服務(wù)員自查：客房清潔工作完成后，客房服務(wù)員應(yīng)按照衛(wèi)生標準進行自查，檢查內(nèi)容包括客房整體衛(wèi)生狀況、布草更換情況、一次性用品配備情況、電器設(shè)備運行情況等。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時進行整改，確?？头啃l(wèi)生符合要求。2.領(lǐng)班復查：客房領(lǐng)班在接到客房服務(wù)員的自查報告后，應(yīng)對客房進行復查。復查內(nèi)容應(yīng)更加細致全面，包括衛(wèi)生死角的清潔情況、消毒殺菌工作是否到位等。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時指導客房服務(wù)員進行整改，并做好記錄。3.主管抽檢：客房主管應(yīng)定期對客房衛(wèi)生進行抽檢，抽檢比例不低于客房總數(shù)的[X]%。抽檢內(nèi)容包括客房衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時召開部門會議進行分析總結(jié)，制定改進措施，并跟蹤整改落實情況。三、公共區(qū)域衛(wèi)生一客一換操作流程（一）公共衛(wèi)生間1.定時清潔：公共衛(wèi)生間應(yīng)每隔[X]小時進行一次全面清潔，包括清洗馬桶、面盆、小便池等地，更換衛(wèi)生紙、洗手液等用品。2.隨時保潔：在賓客使用過程中，保潔人員應(yīng)隨時巡視公共衛(wèi)生間，及時清理地面水漬、垃圾等，保持衛(wèi)生間環(huán)境整潔。3.消毒殺菌：每天至少對公共衛(wèi)生間進行[X]次消毒殺菌，重點對馬桶、面盆、水龍頭等部位進行消毒，確保衛(wèi)生達標。（二）餐廳1.每餐結(jié)束后清潔：每餐結(jié)束后，餐廳工作人員應(yīng)及時清理餐桌、餐椅，擦拭桌面污漬，清掃地面垃圾。2.餐具清洗消毒：餐具應(yīng)嚴格按照一洗、二清、三消毒、四保潔的流程進行清洗消毒。消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。3.餐廳環(huán)境消毒：每天營業(yè)結(jié)束后，對餐廳地面、墻壁、門窗等進行全面清潔和消毒，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。（三）會議室1.會議前后清潔：會議前后，工作人員應(yīng)清理會議室桌面、地面，擦拭桌椅、投影儀等設(shè)備，確保會議室整潔有序。2.定期消毒：每周至少對會議室進行[X]次全面消毒，重點對座椅、桌面、話筒等人員接觸頻繁的部位進行消毒，預防交叉感染。四、人員職責（一）客房部1.客房經(jīng)理負責制定客房衛(wèi)生一客一換制度及相關(guān)操作流程，并監(jiān)督執(zhí)行情況。定期對客房衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時組織整改，確?？头啃l(wèi)生達標。協(xié)調(diào)客房部與其他部門之間的工作關(guān)系，保障客房衛(wèi)生清潔工作順利開展。2.客房領(lǐng)班組織客房服務(wù)員按照衛(wèi)生標準和操作流程進行客房清潔工作，對客房衛(wèi)生質(zhì)量負責。對客房服務(wù)員的工作進行指導和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中出現(xiàn)的問題。協(xié)助客房經(jīng)理做好客房衛(wèi)生檢查工作，對檢查出的問題進行記錄，并跟蹤整改落實情況。3.客房服務(wù)員嚴格按照客房衛(wèi)生一客一換操作流程進行客房清潔工作，確保每一位賓客入住時客房衛(wèi)生符合標準。負責客房內(nèi)布草、一次性用品的更換和補充，以及垃圾的清理和運輸。積極配合領(lǐng)班和主管的工作安排，及時反饋工作中遇到的問題。（二）保潔部1.保潔主管負責制定公共區(qū)域衛(wèi)生一客一換制度及相關(guān)操作流程，并組織實施。定期對公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，確保公共區(qū)域衛(wèi)生達標。合理安排保潔人員的工作任務(wù)，提高工作效率，保障公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作的順利進行。2.保潔領(lǐng)班帶領(lǐng)保潔人員按照衛(wèi)生標準和操作流程對公共區(qū)域進行清潔和消毒工作，對公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量負責。對保潔人員的工作進行指導和監(jiān)督，及時糾正不規(guī)范的操作行為，確保工作質(zhì)量。協(xié)助保潔主管做好公共區(qū)域衛(wèi)生檢查工作，對檢查出的問題進行記錄，并跟蹤整改落實情況。3.保潔員負責公共衛(wèi)生間、餐廳、會議室等公共區(qū)域的日常清潔和消毒工作，保持公共區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生。及時清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清。按照規(guī)定的時間和標準完成各項清潔任務(wù)，積極配合領(lǐng)班和主管的工作安排。（三）采購部1.負責采購符合衛(wèi)生標準的一次性用品、清潔用品、消毒用品等物資，確保物資質(zhì)量合格。2.與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，及時了解市場動態(tài)，保證物資供應(yīng)的及時性和穩(wěn)定性。3.對采購的物資進行嚴格驗收，確保物資符合相關(guān)標準和要求，杜絕不合格產(chǎn)品進入賓館。（四）質(zhì)檢部1.制定賓館衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和考核辦法，定期對客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況進行檢查和評估。2.對違反衛(wèi)生一客一換制度的行為進行調(diào)查和處理，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見，跟蹤整改落實情況。3.定期向賓館管理層匯報衛(wèi)生質(zhì)量檢查情況，為賓館衛(wèi)生管理工作提供決策依據(jù)。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督客房部、保潔部應(yīng)建立內(nèi)部自查制度，定期對本部門負責區(qū)域的衛(wèi)生狀況進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。質(zhì)檢部應(yīng)加強對客房及公共區(qū)域衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查，采用定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，確保衛(wèi)生制度的有效執(zhí)行。2.賓客監(jiān)督在客房內(nèi)放置賓客意見表，鼓勵賓客對客房衛(wèi)生狀況進行評價和反饋。對于賓客提出的衛(wèi)生問題，應(yīng)及時處理并回復賓客。設(shè)立賓館投訴熱線，接受賓客對賓館衛(wèi)生問題的投訴。對于投訴問題，應(yīng)認真調(diào)查核實，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。（二）考核辦法1.衛(wèi)生質(zhì)量考核質(zhì)檢部根據(jù)衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準，對客房部、保潔部的衛(wèi)生質(zhì)量進行量化考核?？己私Y(jié)果與部門績效掛鉤，作為部門獎金分配、員工晉升等的重要依據(jù)。對于衛(wèi)生質(zhì)量不達標的區(qū)域，責令相關(guān)部門限期整改。整改后仍不符合要求的，將對部門負責人及相關(guān)責任人進行相應(yīng)的處罰。2.員工績效考核客房部、保潔部應(yīng)建立員工衛(wèi)生工作績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、遵守制度等方面。根據(jù)員工績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育或相應(yīng)的處罰。六、培訓與教育（一）新員工入職培訓1.對新入職的客房服務(wù)員、保潔員等相關(guān)崗位人員進行衛(wèi)生一客一換制度及操作流程的培訓，使員工熟悉工作要求和標準。2.培訓內(nèi)容包括衛(wèi)生標準、清潔操作方法、消毒知識、安全注意事項等，確保員工能夠獨立完成衛(wèi)生