PAGE衛(wèi)生院老年友善規(guī)章制度一、總則（一）制定目的為積極應(yīng)對人口老齡化，推動(dòng)衛(wèi)生院建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)，優(yōu)化老年人就醫(yī)流程，提高老年人醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，特制定本規(guī)章制度。（二）制定依據(jù)本規(guī)章制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等，以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如《老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)評價(jià)指標(biāo)體系（試行）》等制定。（三）適用范圍本規(guī)章制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及來院就醫(yī)的老年患者。（四）基本原則1.以人為本原則：充分尊重老年人的意愿和需求，提供人性化的醫(yī)療服務(wù)。2.公平公正原則：對待老年患者一視同仁，保障其平等享受醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利。3.安全便捷原則：確保老年人就醫(yī)安全，優(yōu)化就醫(yī)流程，減少就醫(yī)等候時(shí)間。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷完善老年友善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。二、就醫(yī)環(huán)境（一）建筑設(shè)施1.衛(wèi)生院建筑布局應(yīng)符合老年人行動(dòng)特點(diǎn)，設(shè)置無障礙通道，通道地面平整防滑，無障礙物。2.門診、病房等區(qū)域應(yīng)設(shè)有足夠數(shù)量的扶手，方便老年人行走和起身。3.衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，如坐便器、扶手、緊急呼叫裝置等。（二）標(biāo)識系統(tǒng)1.衛(wèi)生院內(nèi)標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目、易懂，采用圖形、文字相結(jié)合的方式，方便老年人識別。2.重要科室、檢查室、病房等應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)識，便于老年人查找。（三）候診區(qū)域1.候診區(qū)域應(yīng)寬敞明亮，設(shè)置足夠數(shù)量的座椅，并保持良好的通風(fēng)和采光。2.提供舒適的候診環(huán)境，配備飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等，方便老年人休息和閱讀。（四）病房環(huán)境1.病房應(yīng)整潔、安靜、舒適，溫度、濕度適宜。2.床單元設(shè)施應(yīng)符合老年人需求，床高適中，便于老年人上下床。3.病房內(nèi)配備必要的生活設(shè)施，如衣柜、桌椅等，方便老年人生活。三、服務(wù)流程（一）掛號與繳費(fèi)1.設(shè)立老年人掛號、繳費(fèi)專用窗口或綠色通道，減少老年人排隊(duì)等候時(shí)間。2.提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，并向老年人詳細(xì)介紹操作流程。3.對于行動(dòng)不便的老年人，可提供上門掛號、繳費(fèi)服務(wù)。（二）就診1.導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)為老年人提供幫助，引導(dǎo)其就診。2.醫(yī)生在診療過程中，應(yīng)耐心傾聽老年人的訴求，認(rèn)真詢問病史，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查和診斷。3.尊重老年人的知情權(quán)，向其充分解釋病情、治療方案和注意事項(xiàng)，確保老年人理解并同意治療。（三）檢查與檢驗(yàn)1.檢查科室應(yīng)合理安排檢查順序，優(yōu)先為老年人檢查。2.對于行動(dòng)不便的老年人，檢查科室應(yīng)提供協(xié)助，如輪椅推送等。3.檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)及時(shí)發(fā)放，并向老年人解釋報(bào)告結(jié)果。（四）取藥1.藥房應(yīng)優(yōu)化取藥流程，設(shè)立老年人取藥專用窗口。2.藥師應(yīng)向老年人詳細(xì)交代藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，確保老年人正確用藥。3.對于需要長期服藥的老年人，可提供藥品郵寄服務(wù)。四、服務(wù)態(tài)度（一）語言溝通1.工作人員與老年人溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌、溫和、易懂的語言，語速適中。2.耐心傾聽老年人的問題和訴求，不打斷、不催促老年人。3.對于聽力不好的老年人，可適當(dāng)提高音量或采用手勢、寫字等方式進(jìn)行溝通。（二）行為舉止1.工作人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體。2.對待老年人態(tài)度親切、和藹，主動(dòng)關(guān)心老年人的生活和身體狀況。3.尊重老年人的隱私，保護(hù)老年人的個(gè)人信息安全。（三）服務(wù)意識1.樹立以老年人為中心的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。2.積極主動(dòng)為老年人提供幫助，及時(shí)解決老年人在就醫(yī)過程中遇到的問題。3.定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查，了解老年人的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。五、醫(yī)療服務(wù)（一）老年醫(yī)學(xué)科建設(shè)1.衛(wèi)生院應(yīng)設(shè)立老年醫(yī)學(xué)科，配備專業(yè)的老年醫(yī)學(xué)醫(yī)生和護(hù)士。2.老年醫(yī)學(xué)科應(yīng)具備常見老年疾病的診斷、治療和康復(fù)能力。3.開展老年綜合評估，為老年人制定個(gè)性化的治療方案。（二）慢性病管理1.建立老年人慢性病管理檔案，對高血壓、糖尿病等慢性病患者進(jìn)行規(guī)范管理。2.定期為慢性病患者提供隨訪服務(wù)，指導(dǎo)患者合理用藥、飲食和運(yùn)動(dòng)。3.開展慢性病健康教育，提高老年人的自我管理能力。（三）康復(fù)護(hù)理服務(wù)1.為有康復(fù)需求的老年人提供康復(fù)治療服務(wù)，如物理治療、運(yùn)動(dòng)治療等。2.加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，提高老年護(hù)理服務(wù)水平，為老年人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。3.鼓勵(lì)開展居家康復(fù)護(hù)理服務(wù)，為行動(dòng)不便的老年人提供上門護(hù)理服務(wù)。（四）安寧療護(hù)1.為臨終老年人提供安寧療護(hù)服務(wù)，尊重老年人的意愿和選擇。2.關(guān)注老年人的心理和精神需求，提供心理支持和人文關(guān)懷。3.與家屬密切溝通，共同做好臨終老年人的照護(hù)工作。六、健康管理（一）健康教育1.定期開展老年人健康教育講座，內(nèi)容包括常見疾病防治、合理用藥、營養(yǎng)飲食、運(yùn)動(dòng)保健等。2.發(fā)放健康教育宣傳資料，如宣傳冊、海報(bào)等，方便老年人閱讀和了解。3.利用衛(wèi)生院微信公眾號、宣傳欄等平臺，發(fā)布老年人健康知識。（二）健康體檢1.為轄區(qū)內(nèi)老年人提供免費(fèi)的健康體檢服務(wù)，包括體格檢查、實(shí)驗(yàn)室檢查、影像學(xué)檢查等。2.建立老年人健康體檢檔案，對體檢結(jié)果進(jìn)行綜合分析和評估。3.根據(jù)體檢結(jié)果，為老年人提供個(gè)性化的健康指導(dǎo)和干預(yù)措施。（三）預(yù)防接種1.按照國家免疫規(guī)劃程序，為老年人提供流感、肺炎等疫苗接種服務(wù)。2.做好疫苗接種前的告知、咨詢和登記工作，確保接種安全。3.加強(qiáng)疫苗接種后的觀察和隨訪，及時(shí)處理不良反應(yīng)。七、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.衛(wèi)生院應(yīng)建立完善的信息系統(tǒng)，方便老年人就醫(yī)信息的查詢和管理。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備掛號、繳費(fèi)、就診、檢查、檢驗(yàn)、取藥等功能，實(shí)現(xiàn)信息共享。3.提供線上預(yù)約掛號、檢查檢驗(yàn)報(bào)告查詢等服務(wù)，方便老年人就醫(yī)。（二）信息安全1.加強(qiáng)老年人就醫(yī)信息安全管理，采取加密、備份等措施，防止信息泄露。2.嚴(yán)格授權(quán)訪問制度，確保信息系統(tǒng)的安全性。3.定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定針對老年友善服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括老年醫(yī)學(xué)知識、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處理等。3.邀請專家進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)方式1.采用集中培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式。2.鼓勵(lì)工作人員參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷更新知識和技能。（三）考核機(jī)制1.建立工作人員老年友善服務(wù)考核機(jī)制，定期對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療服務(wù)、健康管理等方面。3.將考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)水平。九、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立老年友善服務(wù)監(jiān)督小組，定期對衛(wèi)生院老年友善服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估。2.監(jiān)督小組應(yīng)深入科室、病房，了解老年人就醫(yī)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受老年人的監(jiān)督和投訴。（二）外部評估1.積極參與老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)評價(jià)工作，按照評價(jià)指標(biāo)體系，不斷完善服務(wù)措施。2.定期邀請第三方機(jī)構(gòu)對衛(wèi)生院老年友善服務(wù)進(jìn)行評估，了解服務(wù)質(zhì)量和水平。