PAGE衛(wèi)生院意見箱管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院與患者及社會各界的溝通交流，廣泛收集意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升管理水平，特制定本意見箱管理制度。2.適用范圍本制度適用于本院設(shè)置的意見箱及通過意見箱收集到的各類信息的管理。3.基本原則客觀公正原則：對意見箱反饋的信息進(jìn)行客觀、公正的分析和處理，不偏袒、不歧視。及時高效原則：及時開啟意見箱，快速處理反饋信息，確保問題得到及時解決。保密原則：對反饋人的信息嚴(yán)格保密，保護(hù)反饋人的合法權(quán)益。二、意見箱設(shè)置1.設(shè)置地點(diǎn)在衛(wèi)生院門診大廳、住院部、各科室候診區(qū)等顯著位置合理設(shè)置意見箱，方便患者及家屬、職工等隨時投遞意見。2.意見箱標(biāo)識意見箱應(yīng)張貼明顯的標(biāo)識，注明“意見箱”字樣及開啟時間、監(jiān)督電話等信息，確保易于識別。三、意見收集1.投遞方式患者及家屬、職工等可將書面意見、建議或投訴信等放入意見箱。鼓勵以實(shí)名方式投遞意見，以便于及時溝通和反饋處理結(jié)果。2.投遞內(nèi)容要求意見應(yīng)明確、具體，能夠清晰表達(dá)問題或建議的核心內(nèi)容。投訴信應(yīng)詳細(xì)說明投訴事項(xiàng)、時間、地點(diǎn)、涉及人員等相關(guān)信息。四、意見箱開啟1.開啟時間每天定時開啟意見箱，具體時間為[具體時間]。特殊情況（如遇重大投訴或緊急事件）可隨時開啟意見箱。2.開啟人員由衛(wèi)生院指定專人負(fù)責(zé)開啟意見箱，開啟人員應(yīng)具備責(zé)任心強(qiáng)、保密意識高的素質(zhì)。3.開啟記錄開啟意見箱時，開啟人員應(yīng)做好記錄，包括開啟時間、意見數(shù)量、意見內(nèi)容摘要等信息。五、意見處理1.分類整理對收集到的意見進(jìn)行分類整理，可分為服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤保障等類別。對于重復(fù)或相似的意見進(jìn)行合并處理。2.分析評估組織相關(guān)人員對意見進(jìn)行分析評估，判斷問題的嚴(yán)重程度、影響范圍及整改難度。對于涉及多個部門的意見，應(yīng)明確牽頭部門和協(xié)辦部門。3.處理措施制定根據(jù)意見分析評估結(jié)果，制定具體的處理措施。對于一般性問題，應(yīng)及時給予回復(fù)和解決；對于復(fù)雜問題，應(yīng)制定詳細(xì)的整改方案，并明確整改期限。4.處理結(jié)果反饋對于實(shí)名投遞的意見，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給反饋人，反饋方式可采用電話、書面回復(fù)等形式。對于匿名意見，應(yīng)在一定范圍內(nèi)公開處理結(jié)果，以體現(xiàn)處理的公正性和透明度。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制在衛(wèi)生院內(nèi)部設(shè)立意見箱管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對意見箱管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。定期對意見箱開啟、意見處理等情況進(jìn)行抽查，確保制度執(zhí)行到位。2.考核辦法將意見箱管理工作納入科室績效考核內(nèi)容，對意見處理及時、效果良好的科室給予加分獎勵。對意見處理不及時、敷衍了事的科室進(jìn)行扣分處罰，并責(zé)令限期整改。七、保密規(guī)定1.信息保密范圍對意見箱反饋人的姓名、聯(lián)系方式、意見內(nèi)容等信息嚴(yán)格保密。未經(jīng)反饋人同意，不得將相關(guān)信息泄露給任何第三方。2.保密措施開啟人員在開啟意見箱、整理意見過程中應(yīng)注意保密，避免信息泄露。對意見處理過程中涉及的相關(guān)資料應(yīng)妥善保管，防止丟失或泄露。八、附則1.制度解釋權(quán)本制度由衛(wèi)生院[具體部門]負(fù)責(zé)解釋。2.制度修訂本