PAGE衛(wèi)生院受理投訴處置制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生院投訴管理工作，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障患者合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院及其全體工作人員在醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等服務(wù)過程中與患者及家屬發(fā)生的投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生管理相關(guān)規(guī)定及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，處理投訴過程中做到有法可依、有章可循。2.公正公平原則對待投訴事項(xiàng)，不論投訴主體、投訴內(nèi)容如何，均秉持公正、公平的態(tài)度，客觀、全面地調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)作出處理決定。3.及時(shí)高效原則建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理投訴，盡快核實(shí)情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者及家屬明確答復(fù)和處理結(jié)果，避免投訴事項(xiàng)久拖不決。4.注重溝通原則在投訴處理過程中，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流，耐心傾聽其訴求，積極做好解釋、安撫工作，爭取理解與配合。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴患者及家屬，解答疑問，受理投訴事項(xiàng)。2.開通投訴電話公布投訴電話號碼，確保24小時(shí)暢通，方便患者及家屬隨時(shí)通過電話進(jìn)行投訴。3.設(shè)置意見箱在衛(wèi)生院各科室、候診區(qū)域等適當(dāng)位置設(shè)置意見箱，定期開啟收集患者及家屬的書面意見和投訴信件。4.利用網(wǎng)絡(luò)平臺開通衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，設(shè)置投訴板塊，接受患者及家屬通過網(wǎng)絡(luò)提交的投訴信息。（二）受理流程1.接待登記投訴接待人員在接到投訴后，應(yīng)熱情接待投訴患者及家屬，認(rèn)真傾聽其訴求，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、被投訴科室或人員、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證據(jù)材料等。2.初步評估接待人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評估，判斷投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及可能涉及的法律法規(guī)和規(guī)章制度。對于簡單投訴事項(xiàng)，能夠當(dāng)場解答或處理的，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或相關(guān)職能部門報(bào)告，并移交后續(xù)處理。（三）受理要求1.態(tài)度誠懇熱情接待投訴人員要以誠懇、熱情的態(tài)度對待投訴患者及家屬，不得推諉、敷衍，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)。2.記錄準(zhǔn)確完整認(rèn)真、準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，確保記錄信息完整、清晰，能夠真實(shí)反映投訴事項(xiàng)全貌，為后續(xù)調(diào)查處理提供可靠依據(jù)。3.及時(shí)受理反饋對于符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在接到投訴后立即受理，并向投訴人告知將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，做好解釋工作。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查組織1.成立調(diào)查小組根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及范圍，由相關(guān)職能部門牽頭，組織涉及科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、護(hù)理人員、法務(wù)人員等組成調(diào)查小組。調(diào)查小組應(yīng)明確分工，各司其職，共同開展投訴調(diào)查工作。2.明確職責(zé)分工牽頭部門職責(zé)負(fù)責(zé)投訴調(diào)查的組織協(xié)調(diào)工作，制定調(diào)查方案，確定調(diào)查人員，組織召開調(diào)查會(huì)議，匯總調(diào)查結(jié)果，提出處理建議等。涉及科室職責(zé)配合調(diào)查小組開展工作，提供與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷資料、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄、工作流程等資料，協(xié)助調(diào)查人員了解事件經(jīng)過，對本科室工作人員在投訴事件中的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。醫(yī)療專家職責(zé)對投訴事項(xiàng)涉及的醫(yī)療技術(shù)問題進(jìn)行專業(yè)分析和判斷，提供醫(yī)學(xué)專業(yè)意見和建議，協(xié)助調(diào)查小組確定醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)及過錯(cuò)程度。護(hù)理人員職責(zé)對投訴事項(xiàng)涉及的護(hù)理服務(wù)問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，包括護(hù)理操作規(guī)范執(zhí)行情況、護(hù)理記錄準(zhǔn)確性、護(hù)患溝通情況等，配合調(diào)查小組做好相關(guān)工作。法務(wù)人員職責(zé)從法律角度對投訴事項(xiàng)進(jìn)行審查，提供法律法規(guī)咨詢和指導(dǎo)，確保調(diào)查處理過程符合法律規(guī)定，協(xié)助起草相關(guān)法律文書。（二）調(diào)查方法1.查閱資料調(diào)查人員查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄、醫(yī)囑單、收費(fèi)票據(jù)等資料，了解事件發(fā)生的過程、相關(guān)人員的操作情況及患者的病情變化等。2.實(shí)地查看對投訴事項(xiàng)涉及的科室、場所進(jìn)行實(shí)地查看，檢查醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行狀況、環(huán)境衛(wèi)生情況、服務(wù)設(shè)施配備等，核實(shí)是否存在影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素。3.人員訪談與投訴人、被投訴科室工作人員、相關(guān)證人等進(jìn)行訪談，了解事件發(fā)生的背景、經(jīng)過、雙方的觀點(diǎn)和意見等。訪談過程中應(yīng)做好記錄，確保訪談內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。4.數(shù)據(jù)分析對投訴事項(xiàng)涉及的醫(yī)療數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，如醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、患者滿意度調(diào)查結(jié)果等，查找可能存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。（三）調(diào)查要求1.全面深入調(diào)查調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，全面、深入地開展調(diào)查工作，不放過任何細(xì)節(jié)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。2.保守秘密在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)注意保護(hù)投訴人、被投訴科室工作人員及相關(guān)證人的隱私，不得泄露調(diào)查過程中涉及的個(gè)人隱私信息和商業(yè)秘密。3.及時(shí)反饋進(jìn)展調(diào)查小組應(yīng)定期向投訴人反饋調(diào)查進(jìn)展情況，告知其調(diào)查工作的階段性成果和下一步工作計(jì)劃，確保投訴人了解調(diào)查動(dòng)態(tài)。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決對于事實(shí)清楚、責(zé)任明確、爭議較小的投訴事項(xiàng)，調(diào)查小組可組織投訴人與被投訴科室進(jìn)行協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。協(xié)商過程中，應(yīng)遵循自愿、平等、公平的原則，充分聽取雙方意見，提出合理的解決方案。2.調(diào)解處理對于協(xié)商不成或爭議較大但不涉及醫(yī)療事故的投訴事項(xiàng)，可由衛(wèi)生院投訴管理部門或上級主管部門組織調(diào)解。調(diào)解過程中，應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和事實(shí)依據(jù)，向雙方闡明責(zé)任和權(quán)益，引導(dǎo)雙方通過合法、合理的途徑解決爭議。3.行政處理對于投訴事項(xiàng)涉及衛(wèi)生院工作人員違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)、規(guī)章制度及職業(yè)道德規(guī)范的，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的行政處理，包括警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。4.法律訴訟對于投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭議或其他法律糾紛無法通過協(xié)商、調(diào)解解決的，告知投訴人可通過法律途徑向人民法院提起訴訟，衛(wèi)生院應(yīng)積極配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查處理工作，提供相關(guān)證據(jù)材料。（二）處理流程1.提出處理建議調(diào)查小組在完成投訴調(diào)查后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，提出具體的處理建議。處理建議應(yīng)明確、具體，具有可操作性，包括對投訴事項(xiàng)的定性、責(zé)任認(rèn)定、處理措施及整改要求等。2.審核批準(zhǔn)處理建議提交至衛(wèi)生院投訴管理部門負(fù)責(zé)人審核，經(jīng)審核同意后，報(bào)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)審批。衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對處理建議進(jìn)行綜合評估，作出最終處理決定。3.告知投訴人處理決定作出后，應(yīng)及時(shí)告知投訴人處理結(jié)果。告知方式可采用書面通知、電話告知、當(dāng)面溝通等多種形式，確保投訴人清楚了解處理決定內(nèi)容。同時(shí)，向投訴人說明如對處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請復(fù)查或申訴。4.執(zhí)行處理決定相關(guān)科室和人員應(yīng)按照衛(wèi)生院作出的處理決定，認(rèn)真落實(shí)整改措施，執(zhí)行處理結(jié)果。涉及行政處理的，應(yīng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)；涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，?yīng)及時(shí)與投訴人協(xié)商賠償事宜，按照約定支付賠償款項(xiàng)。（三）處理要求1.依法依規(guī)處理嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)和規(guī)章制度進(jìn)行處理，確保處理結(jié)果合法、公正、合理，經(jīng)得起法律和社會(huì)的檢驗(yàn)。2.注重證據(jù)收集在投訴處理過程中，要注重證據(jù)的收集、整理和保存，確保處理結(jié)果有充分的證據(jù)支持。證據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，能夠形成完整的證據(jù)鏈。3.及時(shí)處理反饋按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成投訴處理工作，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，不得拖延推諉。對于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)階段性向投訴人反饋處理進(jìn)展情況。五、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.建立投訴登記臺賬投訴接待人員應(yīng)建立投訴登記臺賬，對每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、被投訴科室或人員、投訴事項(xiàng)、處理情況、處理結(jié)果反饋時(shí)間等內(nèi)容。投訴登記臺賬應(yīng)妥善保存，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。2.記錄內(nèi)容規(guī)范投訴記錄應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，使用規(guī)范的語言和格式進(jìn)行記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)涵蓋投訴事件的全過程，包括投訴受理、調(diào)查、處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵信息。（二）檔案管理1.檔案收集整理投訴處理結(jié)束后，由投訴管理部門負(fù)責(zé)將投訴處理過程中形成的各類資料進(jìn)行收集整理，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理決定書、相關(guān)證據(jù)材料、與投訴人的溝通記錄等，按照檔案管理要求進(jìn)行分類歸檔。2.檔案保管期限投訴檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國家有關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。一般投訴檔案保管期限為[X]年，涉及重大投訴事項(xiàng)或醫(yī)療糾紛的檔案保管期限為[X]年。3.檔案查閱利用嚴(yán)格檔案查閱利用制度權(quán)限，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自查閱、復(fù)印、借閱投訴檔案。因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)履行相應(yīng)的審批手續(xù)，并在檔案管理人員的監(jiān)督下進(jìn)行查閱，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。六、投訴預(yù)防與持續(xù)改進(jìn)（一）投訴分析評估1.定期分析總結(jié)衛(wèi)生院投訴管理部門應(yīng)定期對投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，每月或每季度形成投訴分析報(bào)告。分析報(bào)告應(yīng)包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴原因、處理結(jié)果等內(nèi)容，并對投訴趨勢進(jìn)行預(yù)測。2.深入原因剖析針對投訴事件，深入分析原因，查找醫(yī)療服務(wù)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)和管理漏洞。不僅要分析表面原因，更要挖掘深層次原因，如制度執(zhí)行不到位、人員培訓(xùn)不足、服務(wù)流程不合理等。3.評估風(fēng)險(xiǎn)影響對投訴事件可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和影響進(jìn)行評估，包括對患者安全、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院聲譽(yù)、醫(yī)患關(guān)系等方面的影響。根據(jù)評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，降低投訴事件對衛(wèi)生院的負(fù)面影響。（二）預(yù)防措施制定1.完善管理制度根據(jù)投訴分析結(jié)果，及時(shí)修訂和完善衛(wèi)生院各項(xiàng)管理制度，包括醫(yī)療質(zhì)量管理制度、護(hù)理管理制度、服務(wù)流程規(guī)范、醫(yī)患溝通制度等，確保制度的科學(xué)性、合理性和有效性，從制度層面預(yù)防投訴事件的發(fā)生。2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)加大對全體工作人員的培訓(xùn)力度，提高其業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識和溝通能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通技巧等方面，通過定期培訓(xùn)、專題講座、案例分析等形式，不斷提升工作人員綜合素質(zhì)。3.優(yōu)化服務(wù)流程對衛(wèi)生院現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，查找存在的問題和不合理環(huán)節(jié)，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。簡化辦事程序，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高服務(wù)效率，為患者提供更加便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。4.強(qiáng)化醫(yī)患溝通加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)，要求工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中主動(dòng)與患者及家屬溝通交流，及時(shí)了解其需求和意見，耐心解答疑問，做好健康教育和告知工作，增強(qiáng)患者對醫(yī)療服務(wù)的信任和理解。（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制1.跟蹤整改落實(shí)建立投訴處理跟蹤機(jī)制，對投訴處理后的整改措施落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改工作取得實(shí)效。定期對整改效果進(jìn)行評估，驗(yàn)證整改措施是否有效解決了投訴問題，是否防止了類似投訴事件的再次發(fā)生。2.定期內(nèi)部審核定期開展內(nèi)部審核工作，對衛(wèi)生院投訴管理工作進(jìn)行全面審查，檢查投訴管理制度的執(zhí)行情況、投訴處