PAGE衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛防范制度一、總則1.目的為有效防范衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛的發(fā)生，保障醫(yī)療安全，維護(hù)患者及衛(wèi)生院的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體醫(yī)護(hù)人員、管理人員及其他相關(guān)工作人員。3.依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、醫(yī)療糾紛防范工作原則1.以人為本原則始終將患者的利益放在首位，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，提供優(yōu)質(zhì)、安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。2.預(yù)防為主原則強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全管理，注重醫(yī)療服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，依規(guī)管理，確保醫(yī)療行為合法合規(guī)。4.全員參與原則醫(yī)療糾紛防范工作涉及衛(wèi)生院各個(gè)環(huán)節(jié)，全體工作人員應(yīng)積極參與，履行各自職責(zé)，共同做好防范工作。三、醫(yī)療糾紛防范措施1.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度建立健全涵蓋醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)療安全等方面的質(zhì)量管理制度，明確各環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，定期進(jìn)行檢查和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照診療指南、臨床路徑等規(guī)范開展診療活動(dòng)，確保醫(yī)療行為科學(xué)、合理、規(guī)范。加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)、新項(xiàng)目的準(zhǔn)入管理，確保其安全性和有效性。強(qiáng)化醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室、高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)患者等進(jìn)行重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定針對(duì)性的防范措施。定期開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患。2.提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織醫(yī)護(hù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高專業(yè)技術(shù)水平。鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，了解國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。強(qiáng)化職業(yè)道德教育開展職業(yè)道德培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為，杜絕收受紅包、回扣等不良行為。提升溝通能力加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員溝通技巧培訓(xùn)，提高與患者及家屬的溝通能力。要求醫(yī)護(hù)人員耐心傾聽患者訴求，及時(shí)解答疑問，做好病情告知和解釋工作，避免因溝通不暢引發(fā)糾紛。3.規(guī)范醫(yī)療文書管理嚴(yán)格書寫要求醫(yī)護(hù)人員應(yīng)按照規(guī)定認(rèn)真書寫醫(yī)療文書，做到字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整規(guī)范。醫(yī)療文書應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄患者的病情變化、診療過程、醫(yī)囑執(zhí)行等情況。加強(qiáng)審核把關(guān)建立醫(yī)療文書審核制度，對(duì)醫(yī)療文書進(jìn)行嚴(yán)格審核。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查本科室醫(yī)療文書質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)出院病歷的終末審核，確保醫(yī)療文書質(zhì)量符合要求。妥善保管病歷按照病歷管理規(guī)定妥善保管病歷，防止病歷丟失、損壞或篡改。病歷的借閱、復(fù)印等應(yīng)嚴(yán)格按照程序辦理，確保病歷信息的安全和保密。4.加強(qiáng)醫(yī)患溝通建立溝通機(jī)制設(shè)立專門的醫(yī)患溝通崗位或安排專人負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通工作。在患者就診的各個(gè)環(huán)節(jié)，主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通，及時(shí)了解患者需求，解答疑問，化解矛盾。做好病情告知醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在患者入院后及時(shí)向患者及家屬告知病情、診療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息，確?；颊呒凹覍俪浞至私庵委熐闆r。對(duì)于重大手術(shù)、特殊檢查等，應(yīng)簽署知情同意書，取得患者及家屬的理解和配合。注重溝通方式采用通俗易懂、溫和耐心的方式與患者及家屬溝通，尊重患者的意見和選擇。對(duì)于患者提出的不合理要求，應(yīng)做好解釋說明工作，避免簡(jiǎn)單生硬地拒絕，引發(fā)患者不滿。5.完善投訴處理機(jī)制暢通投訴渠道在衛(wèi)生院顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便患者及家屬投訴。同時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話，及時(shí)受理投訴事項(xiàng)。及時(shí)調(diào)查處理接到投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)調(diào)查程序，核實(shí)情況，分析原因，提出處理意見。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)和解決；對(duì)于較為復(fù)雜的問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果。反饋處理結(jié)果將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者及家屬，征求其意見。對(duì)于處理結(jié)果不滿意的患者，應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，爭(zhēng)取患者理解。同時(shí)，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)。四、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置1.應(yīng)急處置流程事件報(bào)告一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間向衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、簡(jiǎn)要經(jīng)過等?，F(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，安撫患者及家屬情緒，采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大。同時(shí)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存相關(guān)病歷、藥品、器械等證據(jù)。調(diào)查核實(shí)成立專門的調(diào)查組，對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)。通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等方式，查明事實(shí)真相，分析糾紛原因。協(xié)商調(diào)解根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商調(diào)解。在協(xié)商過程中，應(yīng)遵循公平、公正、合法的原則，充分聽取雙方意見，提出合理的解決方案。對(duì)于能夠協(xié)商解決的糾紛，應(yīng)簽訂和解協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。第三方介入對(duì)于協(xié)商不成的醫(yī)療糾紛，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。積極配合第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的工作，提供相關(guān)資料和信息，協(xié)助調(diào)解工作順利進(jìn)行。法律訴訟如醫(yī)療糾紛無法通過協(xié)商或第三方調(diào)解解決，告知醫(yī)患雙方可通過法律途徑解決。衛(wèi)生院應(yīng)積極配合司法機(jī)關(guān)的工作，提供必要的證據(jù)和資料，維護(hù)自身合法權(quán)益。2.應(yīng)急處置保障人員保障成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人和臨床科室主任為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。同時(shí)，組建應(yīng)急處置工作隊(duì)伍，包括醫(yī)療專家、法律顧問、醫(yī)患溝通人員等，確保應(yīng)急處置工作順利開展。物資保障配備必要的應(yīng)急處置設(shè)備和物資，如錄音錄像設(shè)備、防護(hù)用品、急救藥品等。定期對(duì)應(yīng)急處置設(shè)備和物資進(jìn)行檢查維護(hù)，確保其性能良好，隨時(shí)可用。培訓(xùn)演練定期組織醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置培訓(xùn)和演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處置流程等。演練應(yīng)模擬真實(shí)場(chǎng)景，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置的實(shí)戰(zhàn)水平。五、醫(yī)療糾紛責(zé)任追究1.責(zé)任認(rèn)定根據(jù)醫(yī)療糾紛調(diào)查結(jié)果，明確相關(guān)人員在糾紛中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。責(zé)任認(rèn)定應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章制度以及醫(yī)療行為過錯(cuò)程度等進(jìn)行綜合判斷。2.追究方式批評(píng)教育對(duì)于因工作疏忽、溝通不暢等原因引發(fā)醫(yī)療糾紛，但情節(jié)較輕的工作人員，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討，并提出整改措施。經(jīng)濟(jì)處罰對(duì)于因違反醫(yī)療規(guī)范、操作規(guī)程等導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，處罰金額根據(jù)糾紛造成的損失和責(zé)任程度確定。行政處分對(duì)于嚴(yán)重違反法律法規(guī)、規(guī)章制度，造成重大醫(yī)療糾紛或惡劣影響的工作人員，給予警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除等行政處分。法律責(zé)任對(duì)于因醫(yī)療糾紛引發(fā)醫(yī)療事故，構(gòu)成犯罪的工作人員，依法追究其刑事責(zé)任。3.責(zé)任追究程序調(diào)查取證由衛(wèi)生院紀(jì)檢監(jiān)察部門或相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛責(zé)任人員進(jìn)行調(diào)查取證，收集相關(guān)證據(jù)材料。提出建議根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出責(zé)任追究建議，報(bào)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定。實(shí)施追究按照領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定，對(duì)責(zé)任人員實(shí)施相應(yīng)的責(zé)任追究措施，并將處理結(jié)果在全院范圍內(nèi)通報(bào)。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督檢查定期檢查衛(wèi)生院定期對(duì)醫(yī)療糾紛防范制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員行為、醫(yī)患溝通、投訴處理等方面的工作。不定期抽查不定期對(duì)各科室醫(yī)療糾紛防范工作進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促整改落實(shí)。社會(huì)監(jiān)督主動(dòng)接受患者及家屬、社會(huì)各界的監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、開通投訴熱線等方式，廣泛收集意見和建議，不斷改進(jìn)工作。2.考核評(píng)價(jià)建立考核指標(biāo)體系制定醫(yī)療糾紛防范工作考核指標(biāo)體系，涵蓋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、投訴處理、糾紛發(fā)生率等方面的指標(biāo)，對(duì)各科室和工作人員進(jìn)行量化考核。定期考核評(píng)價(jià)定期對(duì)各科室和