酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店各崗位服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量，適用于酒店前臺(tái)、客房、餐飲、后勤等所有服務(wù)崗位人員，涵蓋接待、客房、餐飲、投訴處理、應(yīng)急響應(yīng)等核心服務(wù)場(chǎng)景。二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（一）到店前準(zhǔn)備在客戶預(yù)計(jì)到店前半小時(shí)，前臺(tái)需完成以下準(zhǔn)備：核查當(dāng)日預(yù)訂信息，確認(rèn)房型、到店時(shí)間、特殊需求（如兒童加床、過(guò)敏提示）等細(xì)節(jié)；調(diào)試PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)）、打印機(jī)等設(shè)備，確保入住登記流程順暢；整理前臺(tái)區(qū)域，保持臺(tái)面整潔、資料齊全，同時(shí)備好歡迎飲品（如檸檬水）與入住禮包（含房卡、早餐券、設(shè)施指南）。（二）到店接待當(dāng)客戶抵達(dá)大堂，門童應(yīng)主動(dòng)上前，以標(biāo)準(zhǔn)禮儀問(wèn)候并協(xié)助搬運(yùn)行李（重物需兩人協(xié)作）。前臺(tái)接待員需在30秒內(nèi)起身迎接，面帶微笑，使用客戶姓氏稱呼（如已知），例如：“張先生，歡迎光臨XX酒店，一路辛苦了。”引導(dǎo)客戶至辦理區(qū)域時(shí)，步速適中，保持側(cè)身1.5米左右的距離，避免遮擋客戶視線。（三）入住辦理接待員需快速核對(duì)客戶身份信息（身份證、護(hù)照等），操作PMS系統(tǒng)時(shí)確保錄入準(zhǔn)確（姓名、聯(lián)系方式、入住時(shí)長(zhǎng)等）。同步詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要開(kāi)具發(fā)票嗎？是否有額外需求（如延遲退房、健身房使用）？”辦理過(guò)程中，主動(dòng)介紹酒店設(shè)施（如健身房7:00-22:00開(kāi)放、餐廳早餐時(shí)間7:00-10:00）。遞送上房卡時(shí)，用雙手呈遞并告知：“張先生，這是您的房卡，房間在12樓，電梯請(qǐng)直行左轉(zhuǎn)。如有任何需求，可撥打前臺(tái)電話‘0’?！保ㄋ模╇x店送別客戶離店時(shí)，前臺(tái)需提前5分鐘核查賬單（含客房消費(fèi)、餐飲掛賬等），確保無(wú)遺漏。門童協(xié)助提拿行李，接待員微笑送別，使用話術(shù)：“張先生，期待您再次光臨，祝您旅途愉快！”同時(shí)遞上酒店名片或伴手禮（如定制書簽），強(qiáng)化客戶印象。三、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（一）日常清潔流程客房服務(wù)員每日按“從上到下、從里到外”順序清潔房間：1.進(jìn)門準(zhǔn)備：輕敲3下門（間隔1秒），報(bào)“客房服務(wù)”；若無(wú)人應(yīng)答，等待1分鐘后再次確認(rèn)，仍無(wú)回應(yīng)則聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)是否可進(jìn)入。2.床鋪整理：更換布草時(shí)，確保無(wú)毛發(fā)、污漬，被套開(kāi)口朝向床尾；枕頭需拍松，擺放整齊。3.家具清潔：用專用清潔劑擦拭書桌、電視柜、床頭柜等，電器表面（如電視、空調(diào)）需用干布除塵，避免損壞設(shè)備。4.衛(wèi)生間清潔：遵循“消毒-清潔-擦干”流程，馬桶、浴缸、洗手臺(tái)依次用消毒噴劑處理，鏡面用干布擦拭無(wú)水漬，地漏需清理毛發(fā)、雜物，確保排水順暢。5.地面清潔：使用吸塵器清理床底、角落等區(qū)域，重點(diǎn)處理毛發(fā)、碎屑；硬質(zhì)地面用拖把清潔，確保無(wú)積水、污漬。（二）客需響應(yīng)服務(wù)接到客戶需求（如送水、借充電器）時(shí)，服務(wù)人員需：5分鐘內(nèi)回復(fù)確認(rèn)：“您好，您需要的礦泉水將在10分鐘內(nèi)送達(dá)，請(qǐng)問(wèn)還有其他需求嗎？”非特殊物品30分鐘內(nèi)送達(dá)，送達(dá)時(shí)輕敲門，報(bào)“客房服務(wù)，為您送礦泉水”；進(jìn)門后將物品放置在客戶指定位置，詢問(wèn)是否需要協(xié)助，離開(kāi)時(shí)輕輕帶上門。四、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（一）點(diǎn)餐服務(wù)客戶入座后2分鐘內(nèi)，服務(wù)員遞上菜單并介紹特色菜品，結(jié)合需求推薦（如“您好，3位用餐的話，招牌紅燒肉+清蒸鱸魚的組合很受歡迎，需要為您推薦嗎？”）。記錄訂單時(shí)，重復(fù)菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少辣、分餐），確保準(zhǔn)確無(wú)誤。下單后告知：“您的菜品將在20分鐘內(nèi)上桌，請(qǐng)稍作等待?！保ǘ┥喜朔?wù)菜品出鍋后，傳菜員檢查品相、溫度，服務(wù)員按“冷菜-熱菜-主食-甜品”順序上菜，每道菜介紹：“這是我們的清蒸鱸魚，建議趁熱食用，搭配姜絲更提鮮?！鄙喜藭r(shí)注意避開(kāi)客戶手部，骨碟需及時(shí)更換（骨碟殘?jiān)^(guò)1/3時(shí)），保持桌面整潔。（三）結(jié)賬服務(wù)客戶示意結(jié)賬后，服務(wù)員5分鐘內(nèi)備好賬單，用賬單夾呈遞并告知：“您的總消費(fèi)為XX元，請(qǐng)問(wèn)需要開(kāi)發(fā)票嗎？”確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金、掃碼、刷卡）后，快速完成結(jié)算，遞上發(fā)票與消費(fèi)憑證，送別時(shí)說(shuō)：“感謝您的用餐，期待下次再見(jiàn)！”五、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程（一）投訴受理當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，服務(wù)人員需立即停下手中工作，專注傾聽(tīng)（保持眼神交流、點(diǎn)頭回應(yīng)），用話術(shù)安撫：“很抱歉給您帶來(lái)不便，您的問(wèn)題我們會(huì)全力解決?！蓖接涗浲对V要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、訴求），例如：“王先生，您反饋的空調(diào)不制冷問(wèn)題，我們已記錄，值班經(jīng)理將在10分鐘內(nèi)與您溝通解決方案?！保ǘ﹩?wèn)題解決值班經(jīng)理需30分鐘內(nèi)給出初步解決方案（如更換房間、贈(zèng)送果盤、折扣補(bǔ)償），并向客戶說(shuō)明：“王先生，我們?yōu)槟赓M(fèi)升級(jí)至行政房型，房間已準(zhǔn)備好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否需要協(xié)助搬運(yùn)行李？”處理完畢后，24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)滿意度：“王先生，空調(diào)問(wèn)題已檢修完畢，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在使用是否正常？”六、應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)流程（一）火災(zāi)應(yīng)急1.火情發(fā)現(xiàn)：第一時(shí)間撥打內(nèi)部消防電話（如“8119”），同時(shí)使用附近滅火器撲救（火勢(shì)較小時(shí)），避免盲目行動(dòng)。2.客戶疏散：組織客戶沿安全通道疏散，引導(dǎo)時(shí)用指令：“請(qǐng)跟我來(lái)，保持低姿，捂住口鼻！”疏散至安全區(qū)域后，清點(diǎn)人數(shù)，安撫客戶，等待消防人員到場(chǎng)。（二）醫(yī)療急救客戶突發(fā)不適時(shí)，服務(wù)員立即：聯(lián)系駐店醫(yī)生或撥打120，同時(shí)疏散圍觀人員，保持現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)；協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行急救（如心肺復(fù)蘇、止血），記錄客戶癥狀、過(guò)敏史（若已知），等待救護(hù)車時(shí)持續(xù)關(guān)注客戶狀態(tài)。（三）停電應(yīng)急突然停電后，值班人員立即：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，打開(kāi)應(yīng)急照明，安撫客戶：“請(qǐng)不要驚慌，我們正在排查故障，預(yù)計(jì)30分鐘恢復(fù)供電?！鼻芭_(tái)協(xié)助客戶使用手機(jī)照明，客房服務(wù)員逐間確認(rèn)客戶安全，對(duì)老人、兒童等特殊群體，提供蠟燭、手電筒等物資。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化（一）日常自查每日班后會(huì)，各部門總結(jié)服務(wù)案例，分析流程漏洞（如辦理入住超時(shí)、客房清潔不達(dá)標(biāo)），提出改進(jìn)措施（如優(yōu)化PMS操作流程、增加清潔工具）。（二）客戶反饋收集每周通過(guò)以下方式收集客戶反饋：前臺(tái)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)對(duì)本次入住有哪些建議？”線上問(wèn)卷：OTA平臺(tái)、酒店公眾號(hào)推送滿意度調(diào)查；評(píng)價(jià)分析：整理OTA差評(píng)，提煉高頻問(wèn)題（如“早餐種類少”“WiFi信號(hào)弱”）。（三）流程優(yōu)化與培訓(xùn)每月開(kāi)展服務(wù)技能考核（情景模擬、實(shí)操測(cè)試），對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行二次培訓(xùn)。每季度根據(jù)