銷售溝通與表達(dá)能力考核試題考試時(shí)長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：銷售溝通與表達(dá)能力考核試題考核對(duì)象：銷售類崗位從業(yè)者、市場(chǎng)營銷專業(yè)學(xué)生題型分值分布：-判斷題（20分）-單選題（20分）-多選題（20分）-案例分析（18分）-論述題（22分）總分：100分---一、判斷題（共10題，每題2分，總分20分）1.在銷售溝通中，積極傾聽比主動(dòng)表達(dá)更重要。2.有效的銷售溝通必須以客戶需求為導(dǎo)向。3.銷售人員可以通過頻繁的電話推銷來提高業(yè)績。4.非語言溝通在銷售過程中占比不超過20%。5.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免直接承認(rèn)問題。6.銷售話術(shù)的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用。7.建立信任是銷售溝通的核心環(huán)節(jié)。8.銷售溝通中，"假設(shè)成交法"適用于所有客戶。9.通過數(shù)據(jù)分析可以優(yōu)化銷售溝通策略。10.銷售表達(dá)能力僅指口頭表達(dá)能力。二、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于銷售溝通的基本原則？（）A.尊重客戶B.假設(shè)客戶需求C.保持沉默D.主動(dòng)引導(dǎo)2.在銷售過程中，"FAB法則"指的是？（）A.功能、優(yōu)勢(shì)、利益B.風(fēng)險(xiǎn)、分析、利益C.方式、分析、利益D.風(fēng)險(xiǎn)、功能、利益3.當(dāng)客戶表示猶豫時(shí)，銷售人員應(yīng)采取哪種策略？（）A.直接催促成交B.提供更多優(yōu)惠C.引導(dǎo)客戶思考需求D.中斷溝通4.銷售溝通中，"SPIN提問法"主要適用于？（）A.初次接觸B.需求挖掘C.產(chǎn)品介紹D.成交階段5.以下哪種非語言溝通方式最能體現(xiàn)專業(yè)度？（）A.過度使用手勢(shì)B.保持眼神接觸C.頻繁看手機(jī)D.過度微笑6.銷售話術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮？（）A.語言簡潔B.邏輯嚴(yán)謹(jǐn)C.情感共鳴D.專業(yè)術(shù)語7.處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最不可??？（）A.認(rèn)真傾聽B.立即辯解C.提出解決方案D.保持冷靜8.建立信任的關(guān)鍵在于？（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.持續(xù)跟進(jìn)C.價(jià)格優(yōu)勢(shì)D.廣告宣傳9.銷售溝通中，"二選一法"適用于？（）A.復(fù)雜決策B.簡單選擇C.需求分析D.成交談判10.銷售表達(dá)能力的核心是？（）A.語言流暢B.邏輯清晰C.情感感染D.專業(yè)術(shù)語三、多選題（共10題，每題2分，總分20分）1.銷售溝通中，以下哪些屬于有效傾聽的技巧？（）A.適時(shí)點(diǎn)頭B.提出反問C.保持沉默D.記錄要點(diǎn)2.銷售話術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素？（）A.客戶背景B.產(chǎn)品特點(diǎn)C.競爭環(huán)境D.成交目標(biāo)3.處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于解決問題？（）A.承認(rèn)問題B.提供補(bǔ)償C.轉(zhuǎn)移責(zé)任D.持續(xù)跟進(jìn)4.銷售溝通中，以下哪些屬于非語言溝通？（）A.眼神接觸B.聲音語調(diào)C.語音語速D.著裝形象5.建立信任的途徑包括？（）A.專業(yè)能力B.持續(xù)服務(wù)C.個(gè)人魅力D.產(chǎn)品質(zhì)量6.銷售溝通中，"假設(shè)成交法"的適用場(chǎng)景包括？（）A.客戶需求明確B.客戶猶豫不決C.產(chǎn)品價(jià)值高D.客戶預(yù)算有限7.銷售表達(dá)能力的關(guān)鍵要素包括？（）A.語言邏輯B.情感共鳴C.專業(yè)知識(shí)D.溝通技巧8.銷售溝通中，以下哪些屬于需求挖掘的技巧？（）A.開放式提問B.封閉式提問C.假設(shè)性問題D.總結(jié)確認(rèn)9.銷售話術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)避免哪些問題？（）A.過度推銷B.專業(yè)術(shù)語過多C.邏輯混亂D.情感冷漠10.銷售溝通的目的是？（）A.推銷產(chǎn)品B.建立關(guān)系C.解決問題D.提高業(yè)績四、案例分析（共3題，每題6分，總分18分）案例1：某銷售人員在跟進(jìn)客戶時(shí)，客戶表示對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有疑慮。銷售人員直接回應(yīng)："我們的產(chǎn)品性價(jià)比很高，其他品牌更貴。"客戶沉默片刻后表示："我不需要這個(gè)產(chǎn)品。"問題：1.該銷售人員的溝通問題是什么？2.如何改進(jìn)？案例2：某銷售在介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶多次打斷發(fā)言，并詢問一些與產(chǎn)品無關(guān)的問題（如公司福利）。銷售人員感到不耐煩，最終未能完成溝通。問題：1.該銷售人員的溝通問題是什么？2.如何改進(jìn)？案例3：某銷售人員接到客戶投訴，客戶表示產(chǎn)品使用后出現(xiàn)故障。銷售人員立即解釋："可能是操作不當(dāng)，建議您重新學(xué)習(xí)使用方法。"客戶憤怒地掛斷電話。問題：1.該銷售人員的溝通問題是什么？2.如何改進(jìn)？五、論述題（共2題，每題11分，總分22分）1.結(jié)合實(shí)際，論述銷售溝通中"建立信任"的重要性及具體方法。2.結(jié)合實(shí)際，論述銷售表達(dá)能力的核心要素及其對(duì)銷售業(yè)績的影響。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×（主動(dòng)表達(dá)與傾聽同等重要，但需結(jié)合場(chǎng)景靈活運(yùn)用）2.√（客戶需求是銷售溝通的出發(fā)點(diǎn)）3.×（頻繁推銷易引起反感，需注重溝通質(zhì)量）4.×（非語言溝通占比約50%-60%）5.×（承認(rèn)問題是解決投訴的第一步）6.×（專業(yè)術(shù)語能體現(xiàn)專業(yè)性，但需解釋）7.√（信任是成交的基礎(chǔ)）8.√（持續(xù)跟進(jìn)能體現(xiàn)專業(yè)性和責(zé)任感）9.×（適用于簡單決策，復(fù)雜決策需逐步引導(dǎo)）10.×（核心是邏輯清晰、情感共鳴、專業(yè)支撐）二、單選題1.C2.A3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B三、多選題1.A,B,D2.A,B,C,D3.A,B,D4.A,B,C,D5.A,B,C6.A,B7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.B,C,D四、案例分析案例1：1.問題：缺乏同理心，未解決客戶核心痛點(diǎn)；溝通方式生硬，未引導(dǎo)客戶思考價(jià)值。2.改進(jìn)：先傾聽客戶顧慮，分析產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)（如長期成本、效率提升等），提供對(duì)比數(shù)據(jù)，或提出分期付款方案。案例2：1.問題：未識(shí)別客戶真實(shí)需求（可能對(duì)產(chǎn)品或公司感興趣）；溝通缺乏引導(dǎo)性。2.改進(jìn)：通過提問挖掘客戶真實(shí)需求，適時(shí)介紹產(chǎn)品，對(duì)無關(guān)問題禮貌回應(yīng)（如："公司福利很完善，但現(xiàn)階段您更關(guān)注產(chǎn)品..."）。案例3：1.問題：缺乏同理心，未安撫客戶情緒；未主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。2.改進(jìn)：先道歉并安撫情緒，承諾解決方案（如："非常抱歉給您帶來不便，我立即為您安排維修..."），跟進(jìn)處理結(jié)果。五、論述題1.銷售溝通中"建立信任"的重要性及方法重要性：-信任是成交的前提，客戶更愿意購買可信的推薦。-信任能降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)，提升復(fù)購率。-信任能建立長期合作關(guān)系，帶來口碑傳播。方法：-專業(yè)能力：熟悉產(chǎn)品知識(shí)，提供準(zhǔn)確信息。-持續(xù)跟進(jìn)：及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決疑問。-個(gè)人魅力：真誠、耐心、同理心，避免過度推銷。-社會(huì)證明：展示客戶評(píng)價(jià)、案例，增強(qiáng)可信度。