客戶服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量滿意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每增加1分，得分增加2%；低于90分，每減少1分，得分減少2%客戶投訴率5%投訴率低于5%，每降低0.5%，得分增加1%；高于5%，每增加0.5%，得分減少1%客戶表?yè)P(yáng)數(shù)量100條每增加10條表?yè)P(yáng)，得分增加1%；低于100條，每減少10條，得分減少1%首次響應(yīng)時(shí)間平均2小時(shí)內(nèi)首次響應(yīng)時(shí)間在2小時(shí)內(nèi)完成，得滿分；每超過(guò)1小時(shí)，得分減少10%問(wèn)題解決率95%問(wèn)題解決率每提高1%，得分增加2%；低于95%，每降低1%，得分減少2%服務(wù)效率平均處理時(shí)長(zhǎng)25%30分鐘平均處理時(shí)長(zhǎng)在30分鐘內(nèi)完成，得滿分；每超過(guò)5分鐘，得分減少5%服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)處理率98%及時(shí)處理率每提高1%，得分增加2%；低于98%，每降低1%，得分減少2%服務(wù)請(qǐng)求積壓數(shù)量0積壓數(shù)量為0，得滿分；每增加10個(gè)積壓請(qǐng)求，得分減少1%多渠道響應(yīng)能力覆蓋所有客戶渠道覆蓋所有客戶渠道，得滿分；每缺少一個(gè)渠道，得分減少10%服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)2次每完成一次服務(wù)流程優(yōu)化，得分增加1%；低于2次，每減少1次，得分減少1%服務(wù)態(tài)度客戶正面反饋率20%85%正面反饋率每提高1%，得分增加2%；低于85%，每降低1%，得分減少2%服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范使用率95%規(guī)范使用率每提高1%，得分增加2%；低于95%，每降低1%，得分減少2%客戶情緒安撫能力90%客戶情緒安撫能力得分每增加1分，得分增加2%；低于90分，每減少1分，得分減少2%服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)跟進(jìn)客戶需求每次主動(dòng)跟進(jìn)客戶需求并解決問(wèn)題，得分增加1%；未主動(dòng)跟進(jìn)，得分減少1%服務(wù)記錄完整率100%記錄完整率100%，得滿分；每降低1%，得分減少1%團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門(mén)協(xié)作效率15%問(wèn)題解決時(shí)間縮短20%協(xié)作效率每提高1%，得分增加2%；低于20%，每降低1%，得分減少2%團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識(shí)共享次數(shù)每月4次每月每增加1次知識(shí)共享，得分增加1%；低于4次，每減少1次，得分減少1%團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與率100%參與率100%，得滿分；每降低1%，得分減少1%團(tuán)隊(duì)沖突解決能力無(wú)重大沖突無(wú)重大沖突，得滿分；每發(fā)生一次沖突，得分減少5%團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)達(dá)成率100%目標(biāo)達(dá)成率100%，得滿分；每降低1%，得分減少1%本考核表用于評(píng)定客戶服務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量滿意度，包含四個(gè)維度：客戶滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，服務(wù)效率25%，服務(wù)態(tài)度20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)各指標(biāo)說(shuō)明。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：