政務(wù)服務(wù)中心管理制度匯編第一章總則第一條制定目的與依據(jù)為規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）的日常運(yùn)作與管理，提升服務(wù)質(zhì)量與行政效能，營造便捷、高效、規(guī)范、透明的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及地方政務(wù)服務(wù)管理要求，結(jié)合中心實際，特制定本制度匯編。第二條適用范圍本制度匯編適用于中心全體工作人員，包括進(jìn)駐單位派駐人員、中心管理人員及其他服務(wù)保障人員。所有人員在中心范圍內(nèi)的各項工作行為，均須遵守本制度。第三條工作原則中心工作遵循“以服務(wù)對象為中心”的宗旨，堅持依法行政、公開透明、高效便民、廉潔規(guī)范的原則，致力于提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)。第四條職責(zé)定位中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理進(jìn)駐部門的政務(wù)服務(wù)事項辦理，組織實施各項管理制度，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中的矛盾和問題，保障政務(wù)服務(wù)工作有序、高效運(yùn)行。第二章人員管理第五條行為規(guī)范工作人員應(yīng)自覺遵守國家法律法規(guī)和中心各項規(guī)章制度，恪盡職守，勤勉工作。嚴(yán)禁在工作時間從事與工作無關(guān)的活動，如上網(wǎng)瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、聊天、玩游戲、處理私事等。應(yīng)保持工作區(qū)域安靜，不大聲喧嘩，不影響他人工作。第六條儀容儀表工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。男性工作人員不留長發(fā)、胡須，女性工作人員淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。工作時間應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝（如有），或穿著莊重、大方的便裝，不穿背心、短褲、拖鞋等不適宜工作場合的服裝。第七條考勤管理工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工。因事、因病需請假的，須按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，并做好工作交接。加班應(yīng)按中心統(tǒng)一安排或經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行。第八條學(xué)習(xí)與培訓(xùn)工作人員應(yīng)積極參加中心組織的政治理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，不斷提升自身綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。鼓勵利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，拓展知識面。第三章服務(wù)規(guī)范第九條服務(wù)禮儀工作人員在接待服務(wù)對象時，應(yīng)主動熱情，微笑服務(wù)，使用文明用語。做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。與服務(wù)對象交流時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽訴求，不得推諉、敷衍、拖延。第十條首問負(fù)責(zé)服務(wù)對象咨詢或辦理事項時，首位接待的工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)解答或引導(dǎo)辦理，對不屬于本人職責(zé)范圍的事項，應(yīng)主動告知或引導(dǎo)至相關(guān)窗口或部門，不得無故拒絕或置之不理。第十一條一次性告知工作人員在受理服務(wù)對象申請時，對申請材料不齊或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知需補(bǔ)正的全部內(nèi)容；對不予受理的事項，應(yīng)說明理由和依據(jù)，并告知救濟(jì)途徑。第十二條限時辦結(jié)對納入限時辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項，工作人員應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。因特殊情況不能按時辦結(jié)的，應(yīng)按規(guī)定程序報批，并及時向服務(wù)對象說明情況，做好解釋工作。第十三條文明用語與禁忌工作中應(yīng)使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。禁止使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“快點(diǎn)”、“等著”等服務(wù)忌語。第四章運(yùn)行管理第十四條窗口管理各服務(wù)窗口應(yīng)保持整潔有序，辦公物品擺放整齊，公示牌、辦事指南等信息準(zhǔn)確、醒目。工作人員應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。窗口無人員時，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”標(biāo)識。第十五條辦件管理嚴(yán)格按照政務(wù)服務(wù)事項辦理流程受理、審查、審批、辦結(jié)各類申請。辦件過程中形成的各類文件、資料應(yīng)及時、準(zhǔn)確、規(guī)范錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并按規(guī)定歸檔保存。涉密或敏感信息的處理，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。第十六條信息安全工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息安全管理規(guī)定，妥善保管賬號密碼，定期更換，不隨意泄露。嚴(yán)禁在非涉密計算機(jī)上處理、存儲涉密信息，嚴(yán)禁使用未經(jīng)授權(quán)的軟件，確保政務(wù)信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。第十七條應(yīng)急管理中心應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期組織演練。工作人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)事件時，能迅速響應(yīng)，妥善處置，保障人身安全和正常工作秩序。第十八條環(huán)境管理中心公共區(qū)域及各窗口應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，營造安靜、舒適、文明的服務(wù)環(huán)境。禁止在工作區(qū)域吸煙、飲食、亂扔雜物。愛護(hù)公共設(shè)施和辦公用品，節(jié)約用水用電。第五章考核與監(jiān)督第十九條投訴處理中心設(shè)立投訴受理渠道，及時受理服務(wù)對象的投訴和建議。對投訴事項，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。第二十條日常巡查中心管理人員應(yīng)定期或不定期對各窗口及工作人員的服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并督促整改。第二十一條績效考核中心建立健全工作人員績效考核辦法，考核結(jié)果與評優(yōu)評先、獎勵懲處等掛鉤。考核應(yīng)堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則。第六章附則第二十二條制度解釋本制度匯編由