2025年醫(yī)院互聯網診療服務規(guī)范**《2025年醫(yī)院互聯網診療服務規(guī)范》大綱**

**第一章總則**

***核心要點:**

***目的與依據:**闡述制定本規(guī)范的背景、目的和所依據的法律法規(guī)、政策文件（如《互聯網診療管理辦法》等）。

***適用范圍:**明確規(guī)范適用的主體（醫(yī)院）、服務范圍（互聯網診療服務）及地域限制（如在線復診、部分首診等）。

***基本原則:**強調規(guī)范互聯網診療服務應遵循的原則，如合法合規(guī)、保障安全、注重質量、患者自愿、公平可及等。

***術語定義:**對規(guī)范中涉及的關鍵術語（如互聯網診療、在線首診、復診、電子處方、遠程會診等）進行清晰界定。

**第二章職權與資質要求**

***核心要點:**

***醫(yī)療機構資質:**規(guī)定開展互聯網診療服務的醫(yī)院應具備的條件（如具備相應診療科目、信息系統(tǒng)支持、符合監(jiān)管要求等），明確申請與審批流程。

***醫(yī)務人員資質:**

*明確哪些類別、級別的醫(yī)務人員可以開展互聯網診療服務（如執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師等）。

*規(guī)定醫(yī)務人員從事互聯網診療服務的資質要求（如執(zhí)業(yè)范圍、年限、培訓與考核等）。

*強調不得使用非衛(wèi)生技術人員或超出執(zhí)業(yè)范圍的醫(yī)務人員提供服務。

***多點執(zhí)業(yè)要求:**對醫(yī)院及醫(yī)務人員參與跨機構互聯網診療服務的資質和監(jiān)管提出要求。

**第三章服務場所與設施**

***核心要點:**

***實體醫(yī)療服務場所:**規(guī)定醫(yī)院必須具備符合規(guī)定的線下實體醫(yī)療服務場所，作為互聯網診療服務的支撐和必要時的線下就診銜接點。

***線上診療場所:**明確線上診療環(huán)境的定義和要求（如使用官方平臺、確保信息安全等）。

***信息系統(tǒng)要求:**

*規(guī)定醫(yī)院需建立或使用符合標準的互聯網診療信息系統(tǒng)，具備在線咨詢、圖文、音視頻問診、電子病歷、電子處方、信息安全等功能。

*強調系統(tǒng)需與醫(yī)院現有信息系統(tǒng)（HIS、EMR等）有效對接，實現信息互聯互通。

***硬件設備要求:**對開展音視頻診療所需的設備（如攝像頭、麥克風、耳機、專用診室等）提出基本配置要求。

**第四章服務流程與規(guī)范**

***核心要點:**

***患者身份核驗:**規(guī)定嚴格的在線身份認證流程，確保服務對象為實名患者，防止冒用、盜用。

***首診管理:**

*明確哪些疾病或情況適合在線首診，哪些必須線下首診。

*規(guī)定在線首診應遵循的診療規(guī)范和必要的病史采集、體格檢查（或指導患者進行簡易檢查）要求。

*規(guī)定在線首診后，根據病情需要轉為線下就診的流程。

***復診管理:**

*規(guī)定復診的條件（如病情穩(wěn)定、需延續(xù)治療等）。

*規(guī)定復診應進行必要的病情評估和隨訪。

*明確復診續(xù)方的時間間隔要求。

***診療行為規(guī)范:**

*強調遵循線下診療的同等級別、同專業(yè)類別的診療規(guī)范和臨床路徑。

*規(guī)定開具電子處方的要求（適用范圍、處方權、處方審核、藥品配送等）。

*明確禁止行為（如過度醫(yī)療、不合理用藥、誘導下單等）。

***信息記錄與歸檔:**規(guī)定互聯網診療過程中電子病歷、醫(yī)囑、處方等信息的記錄、管理和歸檔要求，確保記錄完整、準確、可追溯。

***溝通與告知:**規(guī)定醫(yī)務人員與患者溝通的頻率、方式及告知義務（如服務范圍、風險、線下就診指引等）。

**第五章患者權益保護**

***核心要點:**

***知情同意:**確?；颊咴诮邮芊涨俺浞至私夥諆热荨L險、費用及隱私保護政策，并自愿同意。

***隱私與數據安全:**

*明確保護患者個人信息和健康隱私的要求。

*規(guī)定醫(yī)療機構在收集、存儲、使用、傳輸患者健康信息時的安全責任和加密、脫敏等技術要求。

*闡明數據泄露的應急預案和報告制度。

***服務選擇與退出:**患者有權自主選擇線上或線下服務，并有權隨時退出互聯網診療服務。

***投訴與糾紛處理:**建立暢通的患者投訴渠道和互聯網診療服務糾紛的調解、處理機制。

**第六章信息安全與應急處置**

***核心要點:**

***系統(tǒng)安全:**要求醫(yī)院建立完善的互聯網診療信息系統(tǒng)安全防護體系，包括訪問控制、病毒防護、入侵檢測、數據備份與恢復等。

***網絡安全:**規(guī)定網絡架構、傳輸加密等要求，保障數據傳輸安全。

***應急處置:**制定針對系統(tǒng)故障、網絡攻擊、數據泄露、服務中斷等突發(fā)事件的應急預案和處置流程。

**第七章監(jiān)督管理與責任**

***核心要點:**

***醫(yī)院主體責任:**明確醫(yī)院作為互聯網診療服務責任主體，對其服務行為、人員資質、設施設備、信息安全等全面負責。

***醫(yī)務人員責任:**明確醫(yī)務人員在各自職責范圍內的行為規(guī)范和法律責任。

***行業(yè)監(jiān)管:**規(guī)定衛(wèi)生健康行政部門及其他相關部門的監(jiān)管職責、檢查方式、處罰措施。

***信用管理:**建立互聯網診療服務的信用評價和獎懲機制。

***第三方平臺責任:**如涉及第三方信息平臺，明確其作為服務提供方或合作方的責任。

**第八章附則**

***核心要點:**

***解釋權:**明確本規(guī)范的解釋部門。

***生效日期:**規(guī)定本規(guī)范的施行日期。

***與其他規(guī)定的關系:**說明本規(guī)范與相關法律法規(guī)、政策文件的關系。

***過渡期安排:**如有需要，可設置過渡期或銜接安排。

這個框架結構旨在全面覆蓋醫(yī)院互聯網診療服務規(guī)范的核心要素，從宏觀到微觀，從原則到操作，力求系統(tǒng)性和可操作性。具體內容在制定時還需要結合實際案例和最新的政策導向進行細化。

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**《2025年醫(yī)院互聯網診療服務規(guī)范》**

**第一章總則**

**第一條【目的與依據】**

為規(guī)范醫(yī)院互聯網診療服務行為，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，保護患者合法權益，促進互聯網診療健康有序發(fā)展，根據《中華人民共和國網絡安全法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》、《互聯網診療管理辦法（試行）》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)師執(zhí)業(yè)法》等法律法規(guī)及相關政策文件，結合醫(yī)院互聯網診療服務實踐，特制定本規(guī)范。

**第二條【適用范圍】**

本規(guī)范適用于中華人民共和國境內，經衛(wèi)生健康行政部門批準設置并取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)院（以下簡稱“醫(yī)療機構”），利用互聯網等信息網絡開展的互聯網診療服務活動。本規(guī)范所稱互聯網診療服務主要包括在線咨詢、在線復診、部分互聯網首診（依據國家相關規(guī)定執(zhí)行）以及遠程會診等。本規(guī)范不適用于僅提供健康信息瀏覽、健康知識科普、在線商城交易等非直接醫(yī)療服務的平臺或行為。

**第三條【基本原則】**

醫(yī)療機構開展互聯網診療服務應當遵循以下基本原則：

（一）**合法合規(guī)原則：**嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)規(guī)范，服務項目、人員資質、技術平臺等均需符合準入條件和要求。

（二）**保障安全原則：**建立健全患者信息保護和個人隱私保護機制，確保信息系統(tǒng)和數據傳輸安全，防范醫(yī)療安全風險。

（三）**注重質量原則：**堅持醫(yī)療質量核心制度，確保診療行為符合相應專業(yè)規(guī)范和臨床路徑，保障醫(yī)療服務的專業(yè)性和安全性。

（四）**患者自愿原則：**尊重患者的知情權和選擇權，患者自主決定是否選擇互聯網診療服務，醫(yī)務人員不得強制或變相強制。

（五）**公平可及原則：**在保障醫(yī)療質量和安全的前提下，優(yōu)化服務流程，合理控制服務費用，努力讓更多患者享受到便捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務。

（六）**分級診療原則：**發(fā)揮互聯網診療在分級診療體系中的線上延伸作用，引導患者合理就醫(yī)，避免盲目涌向線下大型醫(yī)院。

**第四條【術語定義】**

本規(guī)范中使用下列術語，其定義如下：

（一）**互聯網診療：**指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員利用互聯網信息技術，為患者提供遠程醫(yī)療咨詢、復診、部分首診（依據國家相關規(guī)定執(zhí)行）以及遠程會診等服務活動。

（二）**在線咨詢：**指醫(yī)務人員通過互聯網圖文、音視頻等方式，為患者提供疾病咨詢、健康指導等服務，一般不涉及開具處方或進行治療決策。

（三）**在線復診：**指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員對已建立線下診療關系或在線首診確診的患者，通過互聯網信息技術提供的續(xù)方、調整治療方案等服務。

（四）**部分互聯網首診：**指在特定病種范圍內，符合規(guī)定的醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員，通過互聯網信息技術首次為患者提供診療服務的行為（具體病種范圍和管理要求依據國家衛(wèi)生健康行政部門最新規(guī)定執(zhí)行）。

（五）**遠程會診：**指不同醫(yī)療機構之間，利用互聯網信息技術，組織多學科專家為患者提供會診服務的活動。

（六）**電子病歷：**指以電子形式記錄、存儲和傳輸的，能夠實現信息共享和互聯的居民健康檔案、家庭健康檔案、醫(yī)療機構門（急）診病歷和住院病歷等。

（七）**電子處方：**指醫(yī)務人員在診療過程中，為患者開具的、以電子形式表達的、包含患者信息、藥品（或檢查檢驗項目）信息、用法用量、頻次等內容的醫(yī)療文書，經審核后可流轉至藥師或相關服務平臺。

（八）**健康隱私：**指與個人健康相關的個人信息，包括但不限于個人身份信息、既往病史、診斷結果、治療方案、遺傳信息、健康檢查結果等，受法律保護，禁止非法收集、使用、泄露。

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**說明:**

***目的與依據:**部分列出了主要的法律和政策文件，為規(guī)范提供了法律支撐。

***適用范圍:**明確了規(guī)范的主體（醫(yī)院）和服務內容，并界定了不適用的情況。

***基本原則:**這是規(guī)范的核心指導理念，貫穿于后續(xù)章節(jié)的具體規(guī)定中。增加了“分級診療原則”以體現其在醫(yī)療體系中的定位。

***術語定義:**清晰定義了關鍵術語，是理解規(guī)范內容的基礎，特別是對“部分互聯網首診”做了限定性說明，強調其范圍和依據性。

這個第一部分的詳細內容為整個規(guī)范奠定了基礎，明確了立法目的、適用對象、核心遵循的原則以及關鍵術語的定義。

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**《2025年醫(yī)院互聯網診療服務規(guī)范》**

**第二章職權與資質要求**

**第一條【醫(yī)療機構資質要求】**

醫(yī)療機構申請開展互聯網診療服務，應當同時滿足以下條件：

（一）具有與開展互聯網診療服務相適應的實體醫(yī)療服務場所，該場所應當符合《醫(yī)療機構基本標準》相關要求，并作為線下診療、必要的健康評估、應急處置以及患者授權下的線下轉診的支撐場所。鼓勵設置獨立的互聯網診療服務區(qū)域或專區(qū)。

（二）具備支持互聯網診療服務運行的信息系統(tǒng)，包括但不限于：

1.符合國家標準的電子病歷系統(tǒng)，能夠支持在線問診、病歷記錄、信息共享等功能；

2.在線咨詢、音視頻問診平臺，確保服務過程的可記錄、可追溯；

3.電子處方開具、流轉系統(tǒng)，與藥品供應保障系統(tǒng)或第三方配送平臺安全對接；

4.患者身份認證系統(tǒng)，確保服務對象真實、合法；

5.信息安全保障系統(tǒng)，具備數據加密、訪問控制、安全審計、備份恢復等能力。

（三）信息系統(tǒng)與醫(yī)院現有的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、電子病歷系統(tǒng)（EMR）等實現有效對接，確?；颊咝畔?、診療記錄等數據的互聯互通與一致性。

（四）配備與開展互聯網診療服務相適應的軟硬件設備，如攝像頭、麥克風、耳機、隔離診室或設備、網絡設備等，保障診療服務的順利進行和影音質量。

（五）制定完善的互聯網診療服務管理制度、操作規(guī)程、人員培訓計劃、信息安全管理制度和應急預案。

（六）符合國家衛(wèi)生健康行政部門關于互聯網診療服務設置的其他規(guī)定。

醫(yī)療機構應當向所在地省級衛(wèi)生健康行政部門提交書面申請，并提供本條規(guī)定的相關證明材料，經審核批準后方可開展互聯網診療服務。省級衛(wèi)生健康行政部門應當建立互聯網診療服務機構信息庫，并向社會公布。

**第二條【醫(yī)務人員資質與要求】**

醫(yī)療機構安排醫(yī)務人員開展互聯網診療服務，應當符合以下要求：

（一）醫(yī)務人員必須具有中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，并在注冊的執(zhí)業(yè)地點或依據《醫(yī)師執(zhí)業(yè)法》等相關規(guī)定開展的醫(yī)療活動中具有相應的處方權。開展互聯網診療服務的醫(yī)務人員，其執(zhí)業(yè)范圍應與所提供的服務范圍相匹配。

（二）從事互聯網診療服務的醫(yī)務人員，應當完成必要的崗前培訓，內容包括互聯網診療相關法律法規(guī)、服務規(guī)范、平臺操作、信息安全、患者溝通、風險防范等，并經考核合格。

（三）醫(yī)務人員開展互聯網診療服務時，應當使用真實、有效的執(zhí)業(yè)證書，并明確標識其執(zhí)業(yè)機構、姓名、執(zhí)業(yè)范圍等信息。

（四）醫(yī)務人員不得同時在多個平臺或以個人名義非法開展互聯網診療服務。參與多點執(zhí)業(yè)的醫(yī)務人員開展互聯網診療服務，需符合其注冊機構和新執(zhí)業(yè)機構的相關規(guī)定。

（五）醫(yī)療機構應當對醫(yī)務人員開展互聯網診療服務進行日常管理和監(jiān)督，確保其診療行為符合規(guī)范，并定期進行考核評估。

（六）對于需要實施特定檢查、檢驗或緊急處理的患者，醫(yī)務人員應當根據病情評估，及時引導患者到線下醫(yī)療機構就診。

**第三條【多點執(zhí)業(yè)管理】**

醫(yī)務人員依據《醫(yī)師執(zhí)業(yè)法》等相關規(guī)定開展多點執(zhí)業(yè)，并利用互聯網信息技術提供診療服務的，應當同時滿足以下條件：

（一）其執(zhí)業(yè)范圍和擬開展互聯網診療服務的地點（線上平臺及其關聯的實體醫(yī)療機構）已獲得相應衛(wèi)生健康行政部門的準許。

（二）遵守所執(zhí)業(yè)醫(yī)療機構和線上服務平臺的各項管理規(guī)定和診療規(guī)范。

（三）確保診療行為符合醫(yī)療質量和安全標準，不得超出其注冊執(zhí)業(yè)范圍和多點執(zhí)業(yè)協(xié)議約定。

（四）所執(zhí)業(yè)的線上平臺及其關聯的實體醫(yī)療機構應當對其多點執(zhí)業(yè)的醫(yī)務人員進行統(tǒng)一的管理、培訓和監(jiān)督。

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**說明:**

***第一條(醫(yī)療機構資質):**詳細列出了醫(yī)療機構開展互聯網診療必須具備的硬件（實體場所、設備）、軟件（信息系統(tǒng)功能、安全、對接）、管理（制度、培訓、應急）等多方面條件，并明確了申請審批流程和信息公示要求。強調了實體場所的支撐作用和信息系統(tǒng)的基礎地位。

***第二條(醫(yī)務人員資質):**明確了醫(yī)務人員的基本資格（執(zhí)業(yè)醫(yī)師、處方權、執(zhí)業(yè)范圍），提出了培訓考核要求，強調了身份標識和執(zhí)業(yè)規(guī)范，并涉及多點執(zhí)業(yè)中互聯網診療的特殊管理要求。突出了醫(yī)務人員的專業(yè)性和規(guī)范性。

***第三條(多點執(zhí)業(yè)管理):**針對多點執(zhí)業(yè)在互聯網診療場景下的特殊性，提出了具體的管理要求，確?？鐧C構、跨地域服務的規(guī)范性和可管理性。

這一部分從機構和人員兩個層面，嚴格規(guī)定了開展互聯網診療服務的準入門檻和核心要求，是保障服務質量和安全的基礎。

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**《2025年醫(yī)院互聯網診療服務規(guī)范》**

**第一章總則**

**第一條【目的與依據】**...(內容同前)

**第二條【適用范圍】**...(內容同前)

**第三條【基本原則】**...(內容同前)

**第四條【術語定義】**...(內容同前)

**第二章職權與資質要求**

**第一條【醫(yī)療機構資質要求】**...(內容同前)

**第二條【醫(yī)務人員資質與要求】**...(內容同前)

**第三條【多點執(zhí)業(yè)管理】**...(內容同前)

**第三章服務流程與規(guī)范**

**第一條【患者身份核驗】**

醫(yī)療機構應當建立嚴格的患者身份核驗機制，確保服務對象為實名患者。至少通過以下一種或多種方式進行核驗：

（一）核對患者有效身份證件信息；

（二）結合患者提供的電子健康檔案、過往診療記錄等輔助信息進行綜合核驗；

（三）利用符合國家標準的第三方認證平臺進行核驗。

嚴禁為無法提供有效身份信息或身份信息不明確的患者提供服務。醫(yī)療機構應制定冒用、盜用患者身份的識別和處置流程。

**第二條【首診管理】**

（一）**適用范圍：**互聯網診療原則上限于復診、咨詢等。對于允許開展的部分互聯網首診，僅限于國家衛(wèi)生健康行政部門規(guī)定的特定病種清單內的常見病、慢性病，且患者病情相對穩(wěn)定，無需立即進行特殊檢查或緊急處理。具體病種范圍和管理要求以國家最新規(guī)定為準。

（二）**診療要求：**即使是部分互聯網首診，醫(yī)務人員也必須：

1.仔細詢問病史，了解患者當前主要癥狀、既往病史、過敏史、用藥史等；

2.根據病情需要，指導患者進行必要的在線問診或簡易的在線體格檢查（如測量體溫、脈搏、血壓等，并要求患者提供結果）；

3.基于收集到的信息，進行專業(yè)評估，做出診斷或初步診斷；

4.書寫規(guī)范的電子病歷，記錄診療過程和rationale；

5.明確告知患者互聯網診療的局限性，不適合急癥、重癥、需要復雜檢查或手術等情況，并告知必要時需線下就診的途徑。

（三）**轉診指引：**對于不適合在線處理或病情加重需要線下就診的患者，醫(yī)務人員必須明確告知并指導其前往線下醫(yī)療機構就診，必要時提供轉診建議。

**第三條【復診管理】**

（一）**條件：**患者在同一醫(yī)療機構通過互聯網診療獲得初步診斷和治療方案，且病情穩(wěn)定，需要續(xù)方或調整治療方案的，可以申請在線復診。

（二）**要求：**

1.醫(yī)務人員需回顧上次診療記錄，評估病情變化；

2.根據需要，進行簡短的在線問診，了解患者服藥情況、癥狀改善情況等；

3.確認無異常后，可在線開具續(xù)方或調整治療方案；

4.電子病歷需記錄本次復診過程和決策依據。

（三）**間隔限制：**對于慢性病復診，一般應間隔至少7日。具體間隔時間根據疾病種類和臨床指南確定。急診、病情不穩(wěn)定的患者不得進行在線復診。

**第四條【診療行為規(guī)范】**

（一）醫(yī)務人員開展互聯網診療服務，應當遵循相應專業(yè)類別的診療規(guī)范、臨床路徑和用藥指南，確保診療行為的科學性、合理性和安全性。

（二）**電子病歷管理：**確保電子病歷記錄真實、完整、準確、及時、連續(xù)。記錄內容應包括患者基本信息、主訴、現病史、既往史、體格檢查（或在線指導的檢查）、診斷、治療方案、用藥說明、預后告知、注意事項等。

（三）**電子處方管理：**

1.醫(yī)務人員必須在完成診療評估后，方可在規(guī)定范圍內開具電子處方；

2.處方內容（藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、頻次等）必須準確無誤；

3.電子處方需經過醫(yī)院信息系統(tǒng)內的藥師審核環(huán)節(jié)（如適用），或按照規(guī)定流程進行審核；

4.電子處方應包含藥品配送信息或明確患者自行購藥的注意事項；

5.處方開具和使用應符合國家關于處方管理和藥品流通的相關規(guī)定。

（四）**溝通告知：**醫(yī)務人員應通過在線平臺與患者進行有效溝通，解答疑問，告知病情、治療方案、風險、費用等信息。溝通記錄應妥善保存。

**第五條【信息記錄與歸檔】**

醫(yī)療機構應當確保互聯網診療服務過程中產生的所有相關信息，包括但不限于患者身份信息、咨詢記錄（圖文、音視頻）、電子病歷、電子處方、醫(yī)囑、檢查檢驗結果、溝通記錄等，按照國家關于電子病歷管理和健康信息數據歸檔的要求，進行安全存儲、妥善保管和規(guī)范歸檔。存儲期限應符合相關法律法規(guī)規(guī)定。

**第六條【溝通與告知】**

醫(yī)療機構應當在患者開始接受互聯網診療服務前，通過顯著方式向患者告知以下內容：

（一）本機構提供的互聯網診療服務范圍、服務時間、收費標準；

（二）互聯網診療服務的適用條件和限制（如不適合首診、急癥等）；

（三）患者個人信息和健康隱私的保護措施；

（四）服務過程中可能存在的風險；

（五）緊急情況下的處理方式和線下就診的指引；

（六）患者投訴和爭議解決途徑。

告知過程應留下記錄（如點擊確認、電子簽名等），確?；颊咭阎獣浴?/p>

**第四章患者權益保護**

**第一條【知情同意】**

醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在提供互聯網診療服務前，必須充分保障患者的知情同意權。對于各項服務內容、風險、費用、隱私保護政策等，應以清晰、易懂的方式告知患者，并獲取患者的明確同意?；颊哂袡嘣诔浞种榈那疤嵯?，自主選擇是否接受服務。

**第二條【隱私與數據安全】**

（一）**保護原則：**醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當對患者在診療過程中產生的健康信息予以保密，不得未經授權向任何第三方提供或泄露。對患者健康信息的收集、存儲、使用、傳輸、刪除等全生命周期活動，必須遵守國家網絡安全法、個人信息保護法等相關法律法規(guī)。

（二）**技術措施：**醫(yī)療機構應采取必要的技術措施保障信息系統(tǒng)和數據的安全，包括但不限于：

1.數據傳輸加密；

2.用戶身份認證和訪問控制；

3.數據庫安全防護（防火墻、入侵檢測/防御系統(tǒng)）；

4.數據備份與災難恢復機制；

5.對敏感信息（如診斷、基因信息）進行脫敏處理（如需共享或研究）。

（三）**管理責任：**指定專門部門或人員負責信息安全管理工作，定期進行安全評估和漏洞掃描，建立數據安全事件應急預案，一旦發(fā)生數據泄露、篡改、丟失等事件，應立即啟動應急預案，采取補救措施，并按法規(guī)要求及時上報。

**第三條【服務選擇與退出】**

患者有權自主選擇通過互聯網診療或線下方式獲得醫(yī)療服務。在服務過程中，患者如改變主意或認為服務不合適，有權隨時提出退出，醫(yī)療機構不得強制或限制。

**第四條【投訴與糾紛處理】**

醫(yī)療機構應設立便捷暢通的投訴渠道（如在線客服、電話熱線、線下窗口等），接受患者對互聯網診療服務的投訴。對于患者提出的投訴，應建立完善的受理、調查、處理和反饋機制。對于服務過程中產生的醫(yī)療糾紛，應遵循醫(yī)療糾紛預防和處理相關法規(guī)，及時、公正地處理。鼓勵通過調解、仲裁等方式解決糾紛。

**第五章信息安全與應急處置**

**第一條【系統(tǒng)安全】**

醫(yī)療機構應建立健全互聯網診療信息系統(tǒng)安全管理制度，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和數據安全。具體要求包括：

（一）保障系統(tǒng)硬件、網絡環(huán)境的物理安全；

（二）操作系統(tǒng)、數據庫、應用軟件應保持安全更新，及時修補已知漏洞；

（三）建立嚴格的賬號管理和權限控制機制，遵循最小權限原則；

（四）定期對系統(tǒng)進行安全檢測和風險評估，確保無重大安全隱患。

**第二條【網絡安全】**

互聯網診療服務所依賴的網絡環(huán)境應滿足安全要求：

（一）采用可靠的網絡連接，保障網絡帶寬和穩(wěn)定性，滿足音視頻診療等需求；

（二）網絡傳輸應采用加密技術，防止數據在傳輸過程中被竊聽或篡改；

（三）邊界網絡應部署防火墻等安全設備，防止外部攻擊；

（四）與外部系統(tǒng)（如第三方平臺、藥品配送系統(tǒng)）的接口應進行安全設計和嚴格測試。

**第三條【應急處置】**

醫(yī)療機構應制定詳細的互聯網診療服務應急處置預案，明確以下方面的處理流程和責任人：

（一）**系統(tǒng)故障應急：**針對平臺崩潰、功能異常、網絡中斷等情況，啟動備用系統(tǒng)、提供替代服務、及時修復故障并恢復服務的流程。

（二）**網絡安全事件應急：**針對網絡攻擊（如DDoS攻擊、勒索軟件）、數據泄露等事件，啟動隔離受影響系統(tǒng)、評估損失、清除威脅、恢復數據、上報監(jiān)管、通知患者等流程。

（三）**服務中斷應急：**當服務因不可抗力（如自然災害、停電）中斷時，告知患者原因、預計恢復時間，并盡可能提供替代溝通或安排線下服務。

（四）定期組織應急演練，檢驗預案的有效性，并根據演練結果持續(xù)改進。

**第六章監(jiān)督管理與責任**

**第一條【醫(yī)院主體責任】**

醫(yī)療機構作為互聯網診療服務的責任主體，對服務的合法性、合規(guī)性、醫(yī)療質量和安全、患者權益保護、信息安全等承擔全面管理責任。醫(yī)院主要負責人是互聯網診療服務管理的第一責任人。醫(yī)院應建立健全內部管理制度，明確各部門職責，投入必要資源，確保各項規(guī)范要求落到實處。

**第二條【醫(yī)務人員責任】**

醫(yī)務人員對其在互聯網診療服務中的行為和決策獨立承擔責任。必須嚴格遵守法律法規(guī)、診療規(guī)范和服務流程，確保為患者提供安全、規(guī)范的診療服務。對患者負有告知義務，并對服務過程中產生的醫(yī)療風險負責。

**第三條【行業(yè)監(jiān)管】**

國家和地方衛(wèi)生健康行政部門依法對醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員開展互聯網診療服務進行監(jiān)督管理。監(jiān)管內容包括：

（一）機構資質和人員資質的審核與檢查；

（二）服務流程、診療行為、處方管理的合規(guī)性檢查；

（三）患者信息保護和個人隱私保護情況的檢查；

（四）信息系統(tǒng)安全性和有效性的抽查；

（五）處理相關投訴和醫(yī)療糾紛；

（六）對違法違規(guī)行為的調查取證和依法處罰（如警告、罰款、暫停服務、吊銷執(zhí)業(yè)許可等）。

其他相關部門（如網信、市場監(jiān)管、藥品監(jiān)管等）按照職責分工協(xié)同監(jiān)管。

**第四條【信用管理】**

建立健全互聯網診療服務信用管理體系。將醫(yī)療機構和醫(yī)務人員在互聯網診療服務中的行為表現（如服務質量、患者評價、投訴處理、違規(guī)記錄等）納入信用記錄。實施信用分級分類管理，對信用良好的予以激勵，對存在違法違規(guī)行為的予以懲戒，并依法依規(guī)向社會公示。

**第七章附則**

**第一條【解釋權】**本規(guī)范由[制定機構，例如：國家衛(wèi)生健康委員會]負責解釋。

**第二條【生效日期】**本規(guī)范自XXXX年XX月XX日起施行。施行前已開展互聯網診療服務的醫(yī)療機構，應依據本規(guī)范要求進行規(guī)范和調整。

**第三條【與其他規(guī)定的關系】**本規(guī)范是開展互聯網診療服務的最低要求。國家未來出臺更嚴格或專項的規(guī)定，本規(guī)范應遵照執(zhí)行。

**第四條【名詞解釋補充】**對于本規(guī)范中未定義但實踐中可能涉及的其他術語，醫(yī)療機構可參照國家相關標準或行業(yè)慣例進行理解，并確保服務行為的合規(guī)性。

**第八章附件**(根據需要可列出相關附件)

**附件一：**允許開展部分互聯網首診的常見病、慢性病病種清單（或說明其依據文件）

**附件二：**互聯網診療服務協(xié)議（參考模板）

**附件三：**患者知情同意書（參考模板）

**附件四：**醫(yī)務人員互聯網診療服務培訓考核大綱

**附件五：**互聯網診療信息系統(tǒng)功能基本要求

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**（文檔末尾）**

**【簽發(fā)欄】**

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|**制定單位：**[例如：XX省衛(wèi)生健康委員會]|**日期：**XXXX年XX月XX日|

|**審核單位：**||

|**批準單位：**||

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**說明:**

***第三章服務流程與規(guī)范:**詳細規(guī)定了從患者接入、身份驗證，到不同類型診療（首診、復診）、診療行為（規(guī)范、病歷、處方）、溝通告知、信息記錄等各個環(huán)節(jié)的具體操作要求和規(guī)范。

***第四章患者權益保護:**重點強調了知情同意、隱私數據安全、服務選擇權、投訴糾紛處理等，體現了以患者為中心的原則。

***第五章信息安全與應急處置:**專門論述了技術層面的安全要求（系統(tǒng)、網絡）和應對突發(fā)事件的預案，保障服務的連續(xù)性和數據的安全。

***第六章監(jiān)督管理與責任:**明確了各方（醫(yī)院、醫(yī)生、監(jiān)管部門）的責任，并引入信用管理機制，強化了監(jiān)管力度。

***第七章附則:**對規(guī)范的解釋權、生效日期、與其他規(guī)定的關系等進行了說明，并預留了附件位置。

***第八章附件:**列出了可能需要的支持性文件或模板，增強了規(guī)范的實用性和可操作性。

***簽發(fā)欄:**提供了標準的公文簽發(fā)區(qū)域。

這個完整的框架和內容力求全面、專業(yè)，符合規(guī)范性文件的特點，并考慮了實際操作中的需求。

對標題為“2025年醫(yī)院互聯網診療服務規(guī)范”的整體內容進行檢查后，提出以下優(yōu)化建議和遺漏關鍵點的補充：

**一、格式優(yōu)化建議：**

1.**標題層級：**建議使用更清晰的標題層級（如一級標題、二級標題、三級標題等）來組織內容，目