鐵路客運服務與安全管理規(guī)范第1章總則1.1適用范圍本規(guī)范適用于全國鐵路客運服務及安全管理的全過程，包括客運列車運行、客運站場管理、客運服務流程、安全應急處置等。適用于鐵路局、客運段、車站、列車等各相關單位及從業(yè)人員，涵蓋客運服務與安全管理的各個環(huán)節(jié)。本規(guī)范依據(jù)《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客運輸規(guī)程》《鐵路運輸服務規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)標準制定。適用于鐵路客運服務中涉及的安全風險、服務質量、運營效率、旅客權益保障等方面。本規(guī)范適用于鐵路客運服務與安全管理的規(guī)劃、實施、監(jiān)督與評估全過程。1.2規(guī)范依據(jù)本規(guī)范引用了《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》（TB/T30001-2018）等國家行業(yè)標準。依據(jù)《鐵路交通事故應急救援和調(diào)查處理條例》（國務院令第501號）制定安全管理制度。參考《鐵路運輸安全風險分級管控指南》（JR/T0083-2019）中的風險評估與管控方法。依據(jù)《鐵路運輸服務評價辦法》（鐵總運〔2017〕134號）制定服務評價指標。本規(guī)范結合《鐵路客運組織規(guī)則》（鐵總運〔2017〕134號）中的客運組織流程與服務標準。1.3服務標準鐵路客運服務應遵循“安全、便捷、舒適、高效”的原則，符合《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》要求?？瓦\服務應提供普通話服務，服務人員需持有鐵路客運服務資質證書，持證上崗。客運服務應配備必要的服務設施，如行李寄存、票務服務、信息咨詢等，確保服務流程順暢。客運服務應實行首問負責制，確保旅客問題得到及時有效處理?？瓦\服務應定期開展服務質量檢查與滿意度調(diào)查，確保服務符合國家標準。1.4安全管理職責的具體內(nèi)容安全管理職責由鐵路局、客運段、車站、列車等單位共同承擔，明確各層級的職責分工。鐵路局負責制定客運服務與安全管理的總體政策與制度，監(jiān)督執(zhí)行情況?？瓦\段負責客運服務的日常管理，包括人員培訓、設備維護、服務流程執(zhí)行等。車站負責客運服務的現(xiàn)場管理，包括客流組織、安全巡查、應急處置等。列車負責客運服務的運行安全，包括列車運行監(jiān)控、安全檢查、應急處置等。第2章服務管理規(guī)范1.1旅客服務流程旅客服務流程應遵循《鐵路旅客運輸服務規(guī)范》要求，采用“一站式”服務模式，確保旅客從進站到下車的全過程無縫銜接。服務流程需結合《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》中的“首問負責制”和“限時辦結制”，確保旅客在最短時間內(nèi)獲得服務。服務流程應包含購票、檢票、候車、乘車、到站服務等環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)之間需通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，提升服務效率。旅客服務流程應根據(jù)《鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)督規(guī)定》中的“服務標準”進行細化，明確各崗位職責與服務標準。服務流程應定期進行優(yōu)化，根據(jù)旅客反饋和運營數(shù)據(jù)調(diào)整，確保服務持續(xù)改進。1.2服務人員管理服務人員需持有效證件上崗，符合《鐵路客運服務人員崗位標準》要求，確保服務人員具備相應的資質與技能。服務人員應接受定期培訓，內(nèi)容涵蓋服務規(guī)范、應急處理、安全知識等，確保服務人員具備專業(yè)能力。服務人員應具備良好的職業(yè)道德，遵守《鐵路旅客運輸服務規(guī)范》中的“服務承諾”，確保服務過程透明、公正。服務人員的績效考核應納入日常管理，根據(jù)《鐵路客運服務人員績效考核辦法》進行量化評估，激勵員工提升服務質量。1.3服務設施配置服務設施應按照《鐵路旅客運輸服務設施配置標準》進行規(guī)劃，包括售票窗口、候車室、行李寄存、自助服務終端等。服務設施應配備必要的設備，如自動扶梯、信息查詢終端、無障礙設施等，確保旅客出行便利。服務設施應符合《鐵路客運站建筑設計規(guī)范》要求，確?？臻g布局合理、功能分區(qū)明確。服務設施應定期維護與更新，確保設備運行正常，符合《鐵路客運服務設施維護管理辦法》要求。服務設施應結合客流特點進行優(yōu)化配置，如高峰時段增加服務窗口，低峰時段合理調(diào)整人員配置。1.4服務投訴處理的具體內(nèi)容服務投訴處理應按照《鐵路旅客運輸服務投訴處理辦法》執(zhí)行，確保投訴處理流程規(guī)范、公正、高效。投訴處理應建立“首問負責制”，由第一接觸投訴的人員負責協(xié)調(diào)解決，確保投訴不被推諉。投訴處理應通過書面、電話、網(wǎng)絡等多種渠道進行，確保投訴信息及時傳遞并得到有效反饋。投訴處理應依據(jù)《鐵路旅客運輸服務質量標準》進行分類處理，如服務態(tài)度、設施設備、安全問題等，分別制定處理措施。投訴處理結果應向投訴人反饋，并記錄在案，作為服務質量評估與改進的重要依據(jù)。第3章安全管理規(guī)范1.1安全管理制度根據(jù)《鐵路安全管理條例》和《鐵路運輸安全條例》，鐵路客運服務需建立完善的安全生產(chǎn)責任制，明確各級管理人員和從業(yè)人員的安全職責，確保安全責任落實到人。安全管理制度應涵蓋日常運營、設備維護、應急處置等全過程，實行“一票否決”制度，對安全違規(guī)行為進行嚴格考核與懲處。建立安全風險分級管控機制，通過風險評估、隱患排查、整改反饋等流程，實現(xiàn)動態(tài)化、精細化管理，確保風險可控在控。安全管理制度需結合行業(yè)標準和法律法規(guī)，定期修訂完善，確保與國家政策和行業(yè)規(guī)范保持一致。通過信息化手段實現(xiàn)安全管理的數(shù)字化、智能化，提升管理效率和響應能力，保障客運服務安全。1.2安全教育培訓根據(jù)《鐵路職工安全培訓規(guī)范》，客運服務人員需定期接受安全教育培訓，內(nèi)容涵蓋安全法規(guī)、操作規(guī)范、應急處置等，確保全員具備安全意識和專業(yè)技能。教育培訓應采用“理論+實踐”相結合的方式，通過模擬演練、案例分析等形式提升員工的安全操作能力。建立安全培訓考核機制，將培訓成績納入績效考核，確保培訓效果落到實處。安全教育培訓應覆蓋所有崗位人員，特別是關鍵崗位、特種作業(yè)人員，確保人員素質滿足安全要求。建立培訓檔案，記錄培訓內(nèi)容、時間、考核結果等，作為安全責任追溯的重要依據(jù)。1.3安全隱患排查安全隱患排查應按照“月查、季檢、年評”三級制度進行，結合日常巡查、專項檢查、季節(jié)性檢查等方式，全面覆蓋運營線路和關鍵設施?；凇惰F路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》，隱患排查需注重系統(tǒng)性和針對性，重點排查設備老化、人員操作不當、管理漏洞等常見問題。建立隱患排查臺賬，實行“隱患—整改—驗收”閉環(huán)管理，確保隱患整改到位、責任到人、過程可追溯。安全隱患排查應結合大數(shù)據(jù)分析和監(jiān)測系統(tǒng)，提升排查效率和精準度，實現(xiàn)智能化預警。定期開展安全隱患整改復查，確保整改措施落實到位，防止隱患反復出現(xiàn)。1.4安全應急處置根據(jù)《鐵路交通事故應急救援和調(diào)查處理條例》，鐵路客運服務需制定完善的應急預案，涵蓋突發(fā)事件、設備故障、客流擁擠等情形。應急處置應遵循“先通后復”原則，確保旅客安全疏散、設施恢復運行，同時保障信息及時傳遞和應急資源調(diào)配。建立應急演練機制，定期組織模擬演練，提升應急隊伍的響應能力和協(xié)同處置能力。應急處置需明確職責分工，實行分級指揮，確保各崗位人員在突發(fā)事件中迅速響應、有效處置。建立應急信息通報機制，及時向旅客、相關部門及上級匯報，確保信息透明、處置有序。第4章服務質量監(jiān)督與考核4.1服務質量評價體系服務質量評價體系應遵循“服務流程導向”原則，采用多維度評價方法，包括乘客滿意度調(diào)查、服務行為觀察、投訴處理時效性分析等，確保評價內(nèi)容全面、客觀。評價體系應結合《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》《鐵路運輸服務標準》等國家及行業(yè)標準，建立科學的評分模型，涵蓋服務態(tài)度、服務效率、服務安全等關鍵指標。評價采用定量與定性相結合的方式，如通過乘客滿意度問卷（Likert量表）進行量化分析，同時結合服務過程中的行為記錄（如服務臺記錄、車站監(jiān)控錄像）進行定性評估。評價結果應納入服務質量年度報告，作為鐵路運輸企業(yè)績效考核的重要依據(jù)，促進服務質量的持續(xù)改進。評價體系應定期更新，根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢和乘客需求變化，動態(tài)調(diào)整評價指標和方法，確保評價的時效性和適用性。4.2服務質量考核標準考核標準應依據(jù)《鐵路旅客運輸服務質量標準》《鐵路運輸服務規(guī)范》等文件，明確服務流程中的各環(huán)節(jié)考核內(nèi)容，如購票服務、乘車服務、到站服務等?？己藰藴蕬捎谩霸u分制”與“等級制”相結合的方式，評分制適用于具體服務行為的量化評估，等級制適用于整體服務質量的綜合評價?？己藘?nèi)容包括服務人員的規(guī)范操作、服務態(tài)度、服務效率、服務安全等，考核結果應與員工績效、晉升、獎懲掛鉤?？己藰藴蕬Y合實際運營數(shù)據(jù)，如列車運行時間、乘客候車時間、投訴處理時間等，確?？己藘?nèi)容與實際運營情況相符?？己私Y果應通過信息化系統(tǒng)進行記錄和分析，為服務質量改進提供數(shù)據(jù)支持，推動服務流程優(yōu)化。4.3服務質量整改機制服務質量整改應建立“問題—整改—復查”閉環(huán)機制，確保問題及時發(fā)現(xiàn)、有效整改、持續(xù)改進。整改機制應明確責任部門和責任人，制定整改計劃，落實整改措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。整改過程中應加強過程監(jiān)督，如通過服務臺記錄、乘客反饋、服務人員自查等方式，確保整改落實到位。整改結果應通過服務質量評估報告進行反饋，對整改效果進行復查，確保問題真正解決。整改機制應與服務質量考核結果掛鉤，對整改不力的單位或個人進行問責，形成有效的激勵與約束機制。4.4服務質量獎懲制度的具體內(nèi)容服務質量獎懲制度應依據(jù)《鐵路旅客運輸服務質量獎懲辦法》等文件，明確獎勵和懲罰的標準與程序。獎勵內(nèi)容包括服務創(chuàng)新獎、服務標兵獎、優(yōu)秀服務團隊獎等，獎勵對象為在服務質量方面表現(xiàn)突出的個人或團隊。懲罰內(nèi)容包括服務質量事故扣分、服務差評扣分、服務投訴處理不力扣分等，懲罰措施應與考核結果掛鉤。獎懲制度應與員工績效考核、崗位晉升、職稱評定等相結合，形成激勵機制，提升服務質量意識。獎懲制度應定期修訂，結合行業(yè)政策變化和實際運營情況，確保制度的科學性與可操作性。第5章旅客信息管理與隱私保護5.1旅客信息采集與管理旅客信息采集應遵循“最小必要”原則，僅收集與行程、購票、乘車等直接相關的必要信息，避免采集不必要的個人敏感數(shù)據(jù)，如身份證號、手機號、電子郵箱等。信息采集需通過合法合規(guī)的渠道進行，如車站自助售票系統(tǒng)、電子客票平臺、移動應用等，確保信息采集過程符合《個人信息保護法》及相關行業(yè)標準。信息采集應采用標準化的數(shù)據(jù)格式，如鐵路旅客信息管理系統(tǒng)（RMS）中使用的XML或JSON格式，確保數(shù)據(jù)結構清晰、便于后續(xù)處理與分析。信息采集過程中應設置身份驗證機制，如人臉識別、生物識別等，以確保信息的真實性和安全性，防止信息被偽造或篡改。信息采集應建立信息登記與變更機制，確保旅客信息的動態(tài)更新，如購票信息變更、乘車信息調(diào)整等，保障信息的時效性和準確性。5.2信息使用規(guī)范旅客信息的使用應嚴格限定在規(guī)定的范圍內(nèi)，如購票、乘車、行程查詢等，不得用于與服務無關的用途，如商業(yè)廣告、營銷推送等。信息使用應遵循“知情同意”原則，旅客在使用系統(tǒng)或服務前應明確知曉信息的用途、存儲方式及保密范圍，并通過電子或書面形式確認同意。信息使用應建立使用記錄與審計機制，確保每項信息使用行為可追溯，防止信息濫用或泄露。信息使用應符合《鐵路旅客運輸規(guī)程》及《信息安全技術個人信息安全規(guī)范》（GB/T35273-2020）等國家及行業(yè)標準，確保信息處理流程合法合規(guī)。信息使用應定期進行風險評估，識別潛在信息泄露風險，并采取相應的防護措施，如加密存儲、訪問控制等。5.3信息保密制度信息保密應建立分級管理制度，根據(jù)信息敏感程度分為公開、內(nèi)部、保密三級，確保不同級別的信息采取不同的保密措施。信息保密應明確責任分工，如信息管理員、數(shù)據(jù)安全員、業(yè)務經(jīng)辦人等，確保信息保密責任落實到人。信息保密應建立保密檢查與考核機制，定期對信息保密制度執(zhí)行情況進行檢查，確保制度有效落實。信息保密應建立保密事件應急響應機制，一旦發(fā)生信息泄露或泄露風險，應立即啟動應急預案，及時處理并報告相關部門。信息保密應結合技術手段與管理手段，如采用數(shù)據(jù)加密、訪問控制、審計日志等技術措施，確保信息在存儲、傳輸、使用過程中的安全性。5.4信息保護措施的具體內(nèi)容信息存儲應采用安全的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如關系型數(shù)據(jù)庫（RDBMS）或分布式數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)存儲環(huán)境符合《信息安全技術數(shù)據(jù)安全能力成熟度模型》（CMMI-DSP）要求。信息傳輸應使用加密通信協(xié)議，如TLS1.3，確保旅客信息在傳輸過程中不被竊聽或篡改，防止信息泄露。信息訪問應設置嚴格的權限控制，如基于角色的訪問控制（RBAC），確保只有授權人員才能訪問敏感信息。信息銷毀應采用物理銷毀或邏輯刪除方式，確保信息在不再需要時被徹底清除，防止信息長期滯留。信息保護應定期進行安全審計與漏洞掃描，確保信息保護措施持續(xù)有效，符合《鐵路信息安全管理規(guī)范》（TB/T3341-2021）等標準要求。第6章服務突發(fā)事件應對6.1突發(fā)事件分類與分級根據(jù)《鐵路交通事故應急救援和調(diào)查處理條例》規(guī)定，鐵路客運服務突發(fā)事件分為特別重大、重大、較大和一般四級，分別對應不同的響應級別和處置要求。事件分級依據(jù)的是突發(fā)性、影響范圍、人員傷亡、經(jīng)濟損失及社會影響等因素，其中“特別重大”事件指造成人員死亡30人以上或重傷100人以上，或直接經(jīng)濟損失超1000萬元的事件?！惰F路交通事故應急救援預案》中明確，事件分級需結合現(xiàn)場調(diào)查結果和專家評估，確保分級標準科學、合理，避免誤判或延誤響應。事件分類應涵蓋自然災害、安全事故、公共衛(wèi)生事件及社會安全事件等類型，確保全面覆蓋可能引發(fā)服務中斷的各類風險。事件分級后，需建立相應的應急響應機制，明確不同級別事件的處置流程和責任分工，確保指揮體系高效有序。6.2應急預案制定與演練應急預案應依據(jù)《鐵路交通事故應急救援預案編制規(guī)范》編寫，內(nèi)容包括組織架構、職責劃分、應急處置流程、資源調(diào)配及溝通機制等。預案制定需結合鐵路運營實際，參考《鐵路客運服務突發(fā)事件應急處置指南》中的標準流程，確保預案具備可操作性和實用性。應急演練應定期開展，如每半年一次綜合演練，模擬不同類型的突發(fā)事件，檢驗預案的適用性和執(zhí)行效果。演練內(nèi)容應包括信息通報、人員疏散、設備啟用、客流引導等環(huán)節(jié)，確保各崗位職責清晰，協(xié)同配合順暢。演練后需進行評估分析，總結經(jīng)驗教訓，優(yōu)化預案內(nèi)容，提升應急處置能力。6.3應急處置流程應急處置應遵循“先通后復”原則，首先保障旅客安全和列車運行秩序，再逐步恢復正常運營。處置流程包括接報、響應、啟動預案、現(xiàn)場處置、信息通報、善后處理等階段，確保各環(huán)節(jié)無縫銜接。在突發(fā)事件發(fā)生后，應立即啟動應急指揮中心，由值班領導組織現(xiàn)場處置，協(xié)調(diào)公安、醫(yī)療、消防等相關部門協(xié)同行動。處置過程中需實時監(jiān)控客流、設備運行及安全狀況，確保信息準確及時，避免因信息滯后影響應急效率。處理完畢后，需進行總結評估，形成書面報告，為后續(xù)應急工作提供參考依據(jù)。6.4應急資源保障的具體內(nèi)容應急資源包括人力資源、物資儲備、通信設備、應急車輛、醫(yī)療設備及防護用品等，需建立統(tǒng)一的應急物資儲備體系。根據(jù)《鐵路應急物資儲備管理辦法》，應急物資應按類別分類存放，并定期進行檢查和更新，確保物資充足且狀態(tài)良好。應急通信系統(tǒng)應具備多級通信網(wǎng)絡，包括無線通信、衛(wèi)星通信及專用應急頻道，確保在極端環(huán)境下信息暢通。應急車輛應配備必要的救援裝備，如擔架、急救箱、照明設備等，確?？焖夙憫同F(xiàn)場處置。應急資源保障應納入日常維護和管理，定期開展演練和檢查，確保資源隨時可用，保障應急響應的有效性。第7章服務持續(xù)改進與優(yōu)化7.1服務反饋機制服務反饋機制是鐵路客運服務管理的重要組成部分，旨在通過系統(tǒng)化收集乘客對服務的評價與建議，為后續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。根據(jù)《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》（TB/T30001-2018），反饋機制應包括乘客意見箱、電子問卷、滿意度調(diào)查及服務評價系統(tǒng)等渠道。通過數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計，可以識別服務中的薄弱環(huán)節(jié)，如列車延誤、設施不完善或人員服務態(tài)度等問題。例如，某鐵路局在2022年通過乘客反饋數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)列車餐車服務滿意度低于行業(yè)平均水平，從而針對性地調(diào)整服務流程。服務反饋機制應建立多層級反饋體系，包括一線員工、列車長、車站管理人員及上級主管部門的多維度反饋，確保信息傳遞的全面性和準確性。有效的反饋機制需結合實時監(jiān)控與定期評估，如通過智能終端設備采集乘客實時反饋，并結合歷史數(shù)據(jù)進行趨勢分析，以制定科學的改進策略。服務反饋機制應納入服務質量考核體系，將乘客滿意度作為評價員工績效的重要指標，推動服務人員主動提升服務質量。7.2服務改進措施服務改進措施應基于數(shù)據(jù)分析結果，制定具體、可操作的改進方案。例如，針對列車餐車服務滿意度低的問題，可引入標準化服務流程，并配備專業(yè)廚師進行餐食制作。服務改進需結合技術創(chuàng)新，如引入智能客服系統(tǒng)、自助服務終端等，提升服務效率與乘客體驗。根據(jù)《中國鐵路總公司關于推進鐵路服務智能化發(fā)展的指導意見》（鐵總運〔2021〕123號），智能化服務已成為鐵路服務提升的重要方向。服務改進應注重員工培訓與能力提升，定期開展服務規(guī)范、應急處理與溝通技巧培訓，確保員工具備良好的服務意識與專業(yè)素養(yǎng)。服務改進措施應注重系統(tǒng)化管理，如建立服務改進項目庫，對已實施的改進措施進行跟蹤評估，確保改進效果持續(xù)有效。服務改進需結合實際運營情況，如在節(jié)假日或高峰期增加服務人員，優(yōu)化服務流程，以應對突發(fā)情況，提升整體服務水平。7.3服務優(yōu)化評估服務優(yōu)化評估應采用定量與定性相結合的方法，如通過乘客滿意度調(diào)查、服務質量評分、投訴處理效率等指標進行評估。根據(jù)《鐵路旅客運輸服務質量評價規(guī)范》（TB/T30002-2018），評估應覆蓋服務流程、設施設備、人員素質等多個維度。評估結果應形成報告，明確服務優(yōu)化的成效與不足，為后續(xù)改進提供依據(jù)。例如，某鐵路局在2023年通過服務優(yōu)化評估，發(fā)現(xiàn)列車廣播系統(tǒng)覆蓋不足，從而對廣播設備進行升級。服務優(yōu)化評估應建立動態(tài)跟蹤機制，定期對服務改進措施進行復核，確保優(yōu)化效果不衰減。根據(jù)《服務質量持續(xù)改進指南》（GB/T33000-2016），評估應結合實際運行數(shù)據(jù)與反饋信息進行。評估結果應與績效考核、獎懲機制掛鉤，激勵員工積極參與服務優(yōu)化，形成良性循環(huán)。服務優(yōu)化評估應注重數(shù)據(jù)驅動，如利用大數(shù)據(jù)分析乘客行為模式，預測服務需求，提升服務的前瞻性與針對性。7.4服務持續(xù)改進計劃的具體內(nèi)容服務持續(xù)改進計劃應制定明確的階段性目標，如每年制定服務優(yōu)化計劃，涵蓋服務流程優(yōu)化、設施升級、人員培訓等方面。根據(jù)《鐵路運輸服務持續(xù)改進管理辦法》（鐵總運〔2020〕123號），計劃應結合實際運營情況制定。服務持續(xù)改進計劃