2026年公關(guān)實(shí)務(wù)技巧：危機(jī)公關(guān)與媒體溝通問(wèn)題集一、單選題（共10題，每題2分）1.某餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問(wèn)題被曝光，導(dǎo)致消費(fèi)者大量投訴。此時(shí)，品牌方最優(yōu)先采取的危機(jī)公關(guān)措施是？A.立即發(fā)布聲明否認(rèn)所有指控B.暫停所有門(mén)店運(yùn)營(yíng)等待調(diào)查結(jié)果C.聯(lián)系媒體澄清事實(shí)并承諾整改D.通過(guò)社交媒體發(fā)起話(huà)題轉(zhuǎn)移公眾注意力2.在危機(jī)公關(guān)中，"三秒原則"指的是？A.危機(jī)發(fā)生后的3小時(shí)內(nèi)必須發(fā)布第一份聲明B.公眾在3秒內(nèi)能記住的核心信息必須簡(jiǎn)潔有力C.危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)需在3天內(nèi)完成初步調(diào)查D.媒體在3秒內(nèi)決定是否報(bào)道某個(gè)事件3.某科技公司產(chǎn)品因電池故障引發(fā)火災(zāi)，面臨巨額索賠。此時(shí)，最有效的媒體溝通策略是？A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷(xiāo)量高說(shuō)明質(zhì)量可靠B.提出巨額賠償方案以快速平息事態(tài)C.指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意造謠以混淆視聽(tīng)D.委托權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)并公開(kāi)結(jié)果4.以下哪種溝通方式最適合處理涉及地方政府官員的危機(jī)事件？A.緊急新聞發(fā)布會(huì)B.線(xiàn)上直播互動(dòng)C.密集媒體拜訪(fǎng)D.法律聲明函5.某快消品牌因產(chǎn)品成分被指違規(guī)添加而召回商品。此時(shí)，品牌方在社交媒體上最應(yīng)避免的行為是？A.公開(kāi)道歉并說(shuō)明改進(jìn)措施B.發(fā)起有獎(jiǎng)互動(dòng)話(huà)題轉(zhuǎn)移公眾情緒C.呼吁消費(fèi)者理性看待問(wèn)題D.提供免費(fèi)替換產(chǎn)品以補(bǔ)償損失6.危機(jī)公關(guān)中，"同理心"原則的核心是？A.強(qiáng)調(diào)企業(yè)立場(chǎng)而非受害者感受B.快速回應(yīng)但避免過(guò)度承諾C.真誠(chéng)理解并回應(yīng)利益相關(guān)者的關(guān)切D.通過(guò)法律手段壓制負(fù)面聲音7.某銀行因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致客戶(hù)資金被盜。此時(shí)，最有效的媒體溝通策略是？A.指責(zé)黑客技術(shù)高超以推卸責(zé)任B.強(qiáng)調(diào)銀行安全措施已達(dá)標(biāo)C.立即發(fā)布臨時(shí)補(bǔ)償方案并承諾追責(zé)D.暫停所有線(xiàn)上交易等待修復(fù)8.在處理國(guó)際危機(jī)時(shí)，以下哪種行為最可能導(dǎo)致事態(tài)惡化？A.使用本地語(yǔ)言發(fā)布雙語(yǔ)聲明B.直接引用當(dāng)?shù)胤蓷l款解釋問(wèn)題C.委托海外公關(guān)公司全權(quán)處理D.避免涉及文化敏感話(huà)題9.某電商平臺(tái)因用戶(hù)數(shù)據(jù)泄露被起訴。此時(shí)，最關(guān)鍵的媒體溝通要點(diǎn)是？A.強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)安全投入巨大B.提出和解方案以減少曝光C.公開(kāi)道歉并承諾加強(qiáng)保護(hù)措施D.指責(zé)黑客惡意攻擊以轉(zhuǎn)移責(zé)任10.危機(jī)公關(guān)中，"黃金24小時(shí)"指的是？A.危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)必須發(fā)布第一份聲明B.媒體在24小時(shí)內(nèi)決定是否報(bào)道某個(gè)事件C.公眾在24小時(shí)內(nèi)會(huì)形成對(duì)事件的最終看法D.危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)需在24小時(shí)內(nèi)完成所有調(diào)查二、多選題（共5題，每題3分）1.某汽車(chē)品牌因排放數(shù)據(jù)造假被曝光，以下哪些屬于有效的危機(jī)公關(guān)措施？A.公開(kāi)召回涉事車(chē)型并承諾整改B.聯(lián)合環(huán)保組織共同發(fā)聲譴責(zé)行業(yè)亂象C.通過(guò)社交媒體發(fā)起話(huà)題轉(zhuǎn)移公眾注意力D.提出巨額罰款方案以快速平息事態(tài)2.在處理涉及食品安全危機(jī)時(shí)，以下哪些行為可能加重輿論壓力？A.拖延公布調(diào)查結(jié)果B.指責(zé)供應(yīng)商惡意隱瞞問(wèn)題C.提供免費(fèi)賠償?shù)郊訌?fù)雜條件D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷(xiāo)量高說(shuō)明質(zhì)量可靠3.某房地產(chǎn)企業(yè)因虛假宣傳被消費(fèi)者集體起訴。以下哪些屬于可行的媒體溝通策略？A.公開(kāi)道歉并承諾退款補(bǔ)償B.聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)共同發(fā)聲譴責(zé)虛假宣傳C.通過(guò)法律手段壓制負(fù)面報(bào)道D.發(fā)起公益活動(dòng)以重塑企業(yè)形象4.在處理涉及地方政府官員的危機(jī)事件時(shí)，以下哪些溝通方式可能更有效？A.密集拜訪(fǎng)相關(guān)政府部門(mén)尋求支持B.通過(guò)官方渠道發(fā)布權(quán)威聲明C.在社交媒體上發(fā)起話(huà)題轉(zhuǎn)移公眾注意力D.委托法律團(tuán)隊(duì)發(fā)布律師函5.某科技公司因產(chǎn)品缺陷引發(fā)集體投訴。以下哪些屬于有效的危機(jī)處理措施？A.立即發(fā)布補(bǔ)償方案并承諾召回產(chǎn)品B.通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)并公開(kāi)結(jié)果C.指責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意造謠以混淆視聽(tīng)D.在社交媒體上發(fā)起有獎(jiǎng)互動(dòng)話(huà)題轉(zhuǎn)移公眾情緒三、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分）1.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)中"沉默成本"的概念及其影響。2.某品牌因產(chǎn)品成分被指違規(guī)添加而面臨危機(jī)。簡(jiǎn)述其媒體溝通的三個(gè)關(guān)鍵步驟。3.在處理涉及國(guó)際危機(jī)時(shí)，如何平衡本地化溝通與全球標(biāo)準(zhǔn)？4.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)中"權(quán)威背書(shū)"的作用及適用場(chǎng)景。5.某企業(yè)因高管丑聞引發(fā)危機(jī)。簡(jiǎn)述其危機(jī)處理的核心原則。四、案例分析題（共3題，每題10分）1.某知名飲料品牌因包裝被指含致癌物質(zhì)而被起訴。假設(shè)你是其公關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)?zhí)岢鑫C(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)方案（包括媒體溝通、消費(fèi)者補(bǔ)償、產(chǎn)品整改三個(gè)層面）。2.某電商平臺(tái)因用戶(hù)數(shù)據(jù)泄露被曝光，導(dǎo)致大量用戶(hù)投訴并引發(fā)媒體報(bào)道。假設(shè)你是其公關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)?zhí)岢雒襟w溝通的策略（包括聲明發(fā)布、補(bǔ)償方案、后續(xù)改進(jìn)三個(gè)層面）。3.某汽車(chē)品牌因排放數(shù)據(jù)造假被曝光，導(dǎo)致股價(jià)暴跌并面臨巨額索賠。假設(shè)你是其公關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)?zhí)岢鑫C(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)方案（包括短期應(yīng)對(duì)、長(zhǎng)期修復(fù)、行業(yè)影響三個(gè)層面）。答案與解析一、單選題答案與解析1.C-解析：危機(jī)公關(guān)中，快速、真誠(chéng)的溝通是關(guān)鍵。立即發(fā)布聲明可能激化矛盾，暫停運(yùn)營(yíng)影響正常經(jīng)營(yíng)，而聯(lián)系媒體澄清并承諾整改既能控制信息，又能展現(xiàn)負(fù)責(zé)任態(tài)度。2.B-解析：公眾注意力短暫，核心信息必須簡(jiǎn)潔有力才能被記住。"三秒原則"強(qiáng)調(diào)的是信息傳播的效率。3.D-解析：權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)結(jié)果更具說(shuō)服力，能有效平息公眾質(zhì)疑。其他選項(xiàng)可能適得其反（如巨額賠償可能引發(fā)更多索賠）。4.A-解析：涉及政府官員的危機(jī)事件需嚴(yán)肅對(duì)待，緊急新聞發(fā)布會(huì)能快速傳遞官方立場(chǎng)并控制輿論。5.B-解析：發(fā)起有獎(jiǎng)互動(dòng)可能被視為轉(zhuǎn)移公眾注意力，但公開(kāi)道歉和補(bǔ)償更能體現(xiàn)誠(chéng)意。6.C-解析：同理心原則強(qiáng)調(diào)站在對(duì)方角度思考，真誠(chéng)回應(yīng)關(guān)切能有效化解矛盾。7.C-解析：立即補(bǔ)償并承諾追責(zé)能快速安撫客戶(hù)，避免事態(tài)擴(kuò)大。8.C-解析：委托海外公關(guān)公司可能因文化差異導(dǎo)致溝通失誤，全權(quán)處理可能失去對(duì)危機(jī)的掌控。9.C-解析：公開(kāi)道歉并承諾加強(qiáng)保護(hù)措施能體現(xiàn)誠(chéng)意，其他選項(xiàng)可能被視為推卸責(zé)任。10.A-解析：危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)發(fā)布第一份聲明能搶占輿論主動(dòng)權(quán)。二、多選題答案與解析1.A、B-解析：公開(kāi)召回和聯(lián)合環(huán)保組織發(fā)聲能體現(xiàn)責(zé)任，但轉(zhuǎn)移注意力可能適得其反。2.A、C-解析：拖延公布結(jié)果和復(fù)雜補(bǔ)償條件會(huì)加重公眾不滿(mǎn)。3.A、B-解析：公開(kāi)道歉和聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)聲能有效修復(fù)形象，法律手段可能激化矛盾。4.A、B-解析：拜訪(fǎng)政府尋求支持、通過(guò)官方渠道發(fā)布聲明能體現(xiàn)重視，社交媒體轉(zhuǎn)移注意力可能適得其反。5.A、B-解析：補(bǔ)償方案和權(quán)威檢測(cè)結(jié)果能有效安撫客戶(hù)，指責(zé)對(duì)手和轉(zhuǎn)移注意力可能適得其反。三、簡(jiǎn)答題答案與解析1.沉默成本指企業(yè)因危機(jī)未及時(shí)處理而額外付出的損失（如品牌形象受損、客戶(hù)流失等）。其影響在于，拖延溝通會(huì)導(dǎo)致負(fù)面情緒蔓延，增加后續(xù)處理成本。-解析：沉默成本強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理的時(shí)效性，未及時(shí)應(yīng)對(duì)可能導(dǎo)致小問(wèn)題演變成大危機(jī)。2.媒體溝通關(guān)鍵步驟：-發(fā)布公開(kāi)聲明承認(rèn)問(wèn)題并承諾整改；-聯(lián)系核心媒體進(jìn)行深度溝通，提供詳細(xì)解釋?zhuān)?在社交媒體上持續(xù)更新進(jìn)展并回應(yīng)用戶(hù)關(guān)切。-解析：這三步能確保信息透明，展現(xiàn)誠(chéng)意，控制輿論。3.平衡本地化與全球標(biāo)準(zhǔn)：-使用本地語(yǔ)言發(fā)布聲明；-遵循當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)；-結(jié)合全球品牌價(jià)值觀(guān)進(jìn)行調(diào)整。-解析：本地化溝通能體現(xiàn)尊重，但需確保不違背全球品牌標(biāo)準(zhǔn)。4.權(quán)威背書(shū)作用：-增加聲明可信度；-快速平息公眾質(zhì)疑；-體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。-解析：權(quán)威機(jī)構(gòu)（如檢測(cè)機(jī)構(gòu)）的背書(shū)能有效提升公信力。5.核心原則：-公開(kāi)道歉；-調(diào)查真相并處理責(zé)任人；-加強(qiáng)內(nèi)部管理以避免重蹈覆轍。-解析：真誠(chéng)道歉能體現(xiàn)誠(chéng)意，調(diào)查和整改能修復(fù)信任。四、案例分析題答案與解析1.應(yīng)對(duì)方案：-媒體溝通：發(fā)布公開(kāi)聲明承認(rèn)問(wèn)題并承諾召回產(chǎn)品；聯(lián)合權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)并公開(kāi)結(jié)果；邀請(qǐng)媒體參觀(guān)工廠(chǎng)以展示整改措施。-消費(fèi)者補(bǔ)償：提供退款或換貨方案；對(duì)受影響客戶(hù)進(jìn)行額外補(bǔ)償（如送健康禮包）。-產(chǎn)品整改：立即召回涉事產(chǎn)品；改進(jìn)生產(chǎn)工藝并加強(qiáng)監(jiān)管。-解析：三方面措施能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任，逐步修復(fù)品牌形象。2.媒體溝通策略：-聲明發(fā)布：公開(kāi)道歉并承諾加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)；提供臨時(shí)補(bǔ)償方案（如免費(fèi)會(huì)員延期）；明確后續(xù)改進(jìn)措施。-核心媒體溝通：邀請(qǐng)核心媒體參觀(guān)數(shù)據(jù)安全中心；提供詳細(xì)數(shù)據(jù)泄露說(shuō)明和修復(fù)方案。-社交媒體回應(yīng)用戶(hù)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)客服渠道解答疑問(wèn)；持續(xù)更新進(jìn)展并回應(yīng)用戶(hù)關(guān)切。-解析：透明溝通和補(bǔ)償方案能有效安撫用戶(hù)，避免事態(tài)擴(kuò)大。3.應(yīng)對(duì)方案：-短期應(yīng)對(duì)：發(fā)布公