外賣專員考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種情況不屬于訂單異常？A.商家出餐慢B.顧客地址錯(cuò)誤C.訂單正常送達(dá)D.道路臨時(shí)管制2.外賣配送中首要考慮的是？A.快速送達(dá)B.食品安全C.節(jié)省電量D.與商家打好關(guān)系3.當(dāng)顧客要求送到指定地點(diǎn)有危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)？A.直接拒絕B.冒險(xiǎn)送達(dá)C.與顧客溝通協(xié)商D.放在門(mén)口離開(kāi)4.以下哪種行為會(huì)影響配送評(píng)分？A.按時(shí)送達(dá)B.禮貌溝通C.多次超時(shí)D.幫顧客帶東西5.遇到惡劣天氣，應(yīng)提前？A.聯(lián)系顧客說(shuō)明情況B.取消訂單C.加快速度D.在家休息6.餐品保溫主要為了？A.防止灑漏B.保證口感C.增加重量D.減少異味7.進(jìn)入小區(qū)配送，首先要？A.找樓棟B.詢問(wèn)保安C.打電話給顧客D.直接送上去8.訂單系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應(yīng)？A.不管它繼續(xù)送B.聯(lián)系客服處理C.自己修系統(tǒng)D.放棄訂單9.配送中發(fā)現(xiàn)餐品有損壞，應(yīng)？A.直接給顧客B.與商家協(xié)商處理C.扔掉餐品D.自行賠償10.顧客給差評(píng)，正確做法是？A.回罵顧客B.分析原因改進(jìn)C.無(wú)視差評(píng)D.威脅顧客改評(píng)價(jià)答案：1.C2.B3.C4.C5.A6.B7.B8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.提高配送效率的方法有？A.規(guī)劃合理路線B.熟悉區(qū)域環(huán)境C.提前與商家溝通D.等待訂單一起送2.優(yōu)質(zhì)的外賣配送服務(wù)體現(xiàn)在？A.及時(shí)送達(dá)B.禮貌待人C.保護(hù)餐品安全D.與顧客爭(zhēng)辯3.遇到以下哪些情況需報(bào)備異常？A.騎自行車摔倒受傷B.商家備餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)C.顧客要求延遲送達(dá)D.同行之間起爭(zhēng)執(zhí)4.外賣專員需要具備的能力有？A.溝通能力B.抗壓能力C.方向識(shí)別能力D.烹飪能力5.餐品送達(dá)時(shí)，正確做法有？A.確認(rèn)顧客身份B.提醒顧客檢查餐品C.直接放在門(mén)口離開(kāi)D.祝顧客用餐愉快6.配送過(guò)程中保護(hù)餐品的措施有？A.使用隔熱袋B.避免劇烈晃動(dòng)C.分類放置餐品D.隨意堆放餐盒7.與商家溝通時(shí)應(yīng)注意？A.禮貌用語(yǔ)B.了解出餐時(shí)間C.催促時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬D.協(xié)商解決問(wèn)題8.以下哪些屬于配送安全注意事項(xiàng)？A.遵守交通規(guī)則B.佩戴安全頭盔C.疲勞時(shí)繼續(xù)配送D.定期檢查車輛9.處理顧客投訴的正確方式有？A.誠(chéng)懇道歉B.解釋原因并提出解決方案C.推卸責(zé)任D.及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果10.提升顧客滿意度的方法有？A.提供增值服務(wù)B.保持良好態(tài)度C.忽略顧客需求D.及時(shí)解決問(wèn)題答案：1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.ABD6.ABC7.ABD8.ABD9.ABD10.ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.為了趕時(shí)間，可以闖紅燈。（）2.顧客要求不合理時(shí)，可以直接拒絕。（）3.只要餐品能送到，不管保溫與否。（）4.遇到商家出餐慢，必須等餐好了再送。（）5.配送過(guò)程中可以接打手持電話。（）6.可以將多個(gè)訂單餐品混在一起送。（）7.對(duì)顧客說(shuō)話要禮貌客氣。（）8.發(fā)現(xiàn)餐品漏裝，不用告知顧客。（）9.惡劣天氣配送可以適當(dāng)提高收費(fèi)。（）10.收到顧客好評(píng)應(yīng)繼續(xù)保持服務(wù)質(zhì)量。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述外賣專員遇到商家出餐慢的處理方法。先與商家溝通了解出餐時(shí)間，若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可報(bào)備訂單異常。同時(shí)聯(lián)系顧客說(shuō)明情況，爭(zhēng)取理解，若有其他順路訂單可先送。2.配送中如何保證餐品安全？使用隔熱、防灑的餐袋，避免餐品劇烈晃動(dòng)、擠壓。分類放置不同類型餐品，防止串味、灑漏，確保餐品完整送達(dá)。3.當(dāng)顧客給差評(píng)時(shí)，應(yīng)采取什么措施？先誠(chéng)懇向顧客道歉，了解差評(píng)原因。針對(duì)問(wèn)題提出解決方案，如補(bǔ)償、改進(jìn)服務(wù)等。后續(xù)跟進(jìn)處理結(jié)果，提升服務(wù)質(zhì)量。4.怎樣提高外賣配送效率？提前規(guī)劃好配送路線，熟悉配送區(qū)域的道路和小區(qū)分布。與商家提前溝通出餐時(shí)間，合理安排訂單配送順序，減少等待時(shí)間。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論惡劣天氣對(duì)外賣配送的影響及應(yīng)對(duì)策略。影響：路況差、視線受阻，配送時(shí)間延長(zhǎng)，餐品易損壞。策略：提前與顧客、商家溝通，做好餐品防護(hù)，規(guī)劃安全路線，減慢速度確保安全。2.談?wù)勅绾翁嵘赓u專員與顧客之間的溝通效果。使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)告知配送情況，如預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間、遇到的特殊情況。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客需求，及時(shí)回應(yīng)疑問(wèn)和要求，解決問(wèn)題時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇。3.分析外賣配送過(guò)程中可能出現(xiàn)的安全隱患及防范措施。隱患：交通意外、餐品損壞、個(gè)人信息泄露。防范：遵守交規(guī)、佩戴頭盔，保護(hù)餐