技術(shù)維護手冊合同一、合同雙方基本信息（一）甲方信息甲方作為技術(shù)維護服務(wù)的接受方，需在合同中明確填寫企業(yè)全稱、注冊地址、法定代表人、聯(lián)系人及聯(lián)系方式（包括固定電話、移動電話、電子郵箱）等信息。若甲方為個體工商戶或其他組織形式，應(yīng)補充相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照注冊號或組織機構(gòu)代碼證號，確保主體資格的合法性。（二）乙方信息乙方作為技術(shù)維護服務(wù)的提供方，需列明企業(yè)全稱、注冊地址、法定代表人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式。同時，應(yīng)附上乙方的相關(guān)資質(zhì)證明文件，如技術(shù)服務(wù)許可證、質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書等復(fù)印件作為合同附件，以證明其具備提供專業(yè)技術(shù)維護服務(wù)的能力。二、合同標(biāo)的（一）技術(shù)產(chǎn)品名稱與規(guī)格合同中需詳細(xì)列出需要進(jìn)行維護的技術(shù)產(chǎn)品清單，包括產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格、生產(chǎn)廠家、購置日期、設(shè)備序列號等關(guān)鍵信息。例如，服務(wù)器型號為“戴爾PowerEdgeR750”，配置為“2顆IntelXeonGold6330處理器、128GBDDR4內(nèi)存、4塊1.92TBSSD硬盤”；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包含“華為S5735-L48P4X-EI交換機2臺、華為AR6300-S路由器1臺”等，確保維護對象的唯一性和準(zhǔn)確性。（二）數(shù)量與范圍界定明確各技術(shù)產(chǎn)品的數(shù)量及對應(yīng)的維護范圍，如服務(wù)器數(shù)量為5臺，涵蓋硬件故障排查、操作系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)量為10臺（套），包括交換機、路由器、防火墻等設(shè)備的日常巡檢、配置優(yōu)化及故障處理。對于軟件系統(tǒng)，需注明軟件名稱、版本號及授權(quán)用戶數(shù)量，如“用友U8CloudERP系統(tǒng)V16.0，授權(quán)用戶數(shù)50人”。三、服務(wù)內(nèi)容（一）基本維護服務(wù)定期巡檢：乙方需每月對技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行一次現(xiàn)場巡檢，檢查設(shè)備運行狀態(tài)、系統(tǒng)日志、硬件溫度、網(wǎng)絡(luò)帶寬等參數(shù)，形成《月度巡檢報告》并提交甲方。巡檢內(nèi)容包括服務(wù)器CPU利用率、內(nèi)存占用率、磁盤空間使用率，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的端口流量、丟包率、時延等關(guān)鍵指標(biāo)。預(yù)防性維護：每季度對服務(wù)器進(jìn)行一次硬件清潔，更換風(fēng)扇、電源等易損部件（若有必要）；每半年對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行一次配置備份和固件升級檢查，確保設(shè)備處于最佳運行狀態(tài)。數(shù)據(jù)備份管理：協(xié)助甲方建立完善的數(shù)據(jù)備份策略，每周進(jìn)行一次全量備份，每日進(jìn)行增量備份，備份介質(zhì)采用異地存儲方式，并每月進(jìn)行一次備份恢復(fù)測試，確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。（二）故障排除服務(wù)響應(yīng)機制：對于一般性故障（不影響核心業(yè)務(wù)運行），乙方需在接到甲方通知后2小時內(nèi)響應(yīng)，8小時內(nèi)解決；對于嚴(yán)重故障（導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)中斷），乙方需在1小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，24小時內(nèi)解決。故障處理流程：甲方通過電話、郵件或在線工單系統(tǒng)提交故障報告，乙方技術(shù)人員接單后進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，無法遠(yuǎn)程解決的安排現(xiàn)場服務(wù)。故障解決后，乙方需在24小時內(nèi)提交《故障處理報告》，說明故障原因、處理過程、解決方案及預(yù)防措施。（三）優(yōu)化升級服務(wù)系統(tǒng)性能優(yōu)化：乙方每半年對服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行一次性能評估，根據(jù)評估結(jié)果提出優(yōu)化建議，如調(diào)整服務(wù)器內(nèi)存分配、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫索引、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)路由策略等，提升系統(tǒng)運行效率。軟件升級服務(wù)：在獲得甲方書面同意后，乙方負(fù)責(zé)對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、應(yīng)用軟件等進(jìn)行版本升級，升級前需進(jìn)行充分測試，并制定回滾方案。升級完成后，提供《軟件升級報告》及新功能操作手冊。（四）技術(shù)支持服務(wù)技術(shù)咨詢：乙方提供7×24小時電話技術(shù)咨詢服務(wù)，解答甲方在技術(shù)產(chǎn)品使用、操作流程、故障排查等方面的問題。對于復(fù)雜問題，可安排技術(shù)人員進(jìn)行專題講解或現(xiàn)場指導(dǎo)。技術(shù)培訓(xùn)：乙方每年為甲方提供不少于2次的技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備日常操作、簡單故障處理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)方法等，培訓(xùn)形式可采用現(xiàn)場培訓(xùn)或線上培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行效果評估，確保甲方技術(shù)人員掌握相關(guān)技能。四、服務(wù)期限（一）合同有效期合同服務(wù)期限自雙方簽字蓋章之日起計算，有效期為1年，具體起始日期為YYYY年MM月DD日，終止日期為YYYY年MM月DD日。合同期滿前30日內(nèi)，如雙方均無書面異議，合同自動續(xù)期1年，續(xù)期次數(shù)不超過2次。（二）服務(wù)時間約定乙方提供的技術(shù)維護服務(wù)時間為工作日（周一至周五）上午9:00-12:00、下午13:30-18:00，節(jié)假日除外。對于緊急故障處理，不受服務(wù)時間限制，乙方需提供全天候響應(yīng)服務(wù)。五、服務(wù)費用（一）費用構(gòu)成與總額服務(wù)費用總額為人民幣XX萬元（大寫：XX元整），包括基本維護服務(wù)費、故障排除服務(wù)費、優(yōu)化升級服務(wù)費、技術(shù)支持服務(wù)費等。其中，基本維護服務(wù)費占比60%，故障排除服務(wù)費占比20%，優(yōu)化升級服務(wù)費占比15%，技術(shù)支持服務(wù)費占比5%。（二）支付方式與時間支付方式：甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式向乙方支付服務(wù)費用，乙方收款賬戶信息為：開戶名XX公司，開戶行XX銀行XX支行，賬號XXXXXXXXXXXXXX。支付時間：合同簽訂后15日內(nèi)，甲方向乙方支付總費用的30%作為預(yù)付款；服務(wù)期滿6個月后15日內(nèi)，支付總費用的40%；服務(wù)期滿后15日內(nèi)，支付剩余30%的尾款。每次付款前，乙方需向甲方開具等額合法的增值稅專用發(fā)票。六、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）維護服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備運行穩(wěn)定性：服務(wù)器年平均無故障運行時間（MTBF）不低于8760小時，故障率不超過0.5%；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備年平均無故障運行時間不低于8700小時，故障率不超過1%。巡檢完成率：月度巡檢完成率達(dá)到100%，巡檢報告提交及時率100%，問題整改率不低于95%。（二）故障排除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)故障解決率：一般性故障解決率達(dá)到100%，嚴(yán)重故障解決率達(dá)到98%以上；故障平均解決時間（MTTR）：一般性故障不超過4小時，嚴(yán)重故障不超過12小時。客戶滿意度：每次故障處理后，甲方對服務(wù)滿意度評分不低于90分（滿分100分），年度平均滿意度評分不低于95分。（三）優(yōu)化升級服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)性能提升：系統(tǒng)優(yōu)化后，服務(wù)器CPU利用率降低15%以上，內(nèi)存占用率降低20%以上，應(yīng)用系統(tǒng)響應(yīng)時間縮短25%以上。升級成功率：軟件升級成功率達(dá)到100%，升級后系統(tǒng)運行穩(wěn)定，無新增故障或兼容性問題。七、違約責(zé)任（一）甲方違約情形及責(zé)任甲方未按合同約定支付服務(wù)費用的，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付逾期金額0.05%的違約金。逾期超過30日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，由此造成的損失由甲方承擔(dān)。甲方未向乙方提供必要的工作條件（如設(shè)備操作權(quán)限、場地access等），導(dǎo)致乙方無法正常履行服務(wù)義務(wù)的，乙方服務(wù)期限相應(yīng)順延，甲方仍需按合同約定支付服務(wù)費用。（二）乙方違約情形及責(zé)任乙方未按約定時間響應(yīng)故障報修的，每逾期1小時，應(yīng)向甲方支付服務(wù)費用總額0.1%的違約金；若因乙方原因?qū)е鹿收衔茨茉谝?guī)定時間內(nèi)解決，造成甲方業(yè)務(wù)損失的，乙方需賠償甲方的直接經(jīng)濟損失（以實際發(fā)生的維修費用、業(yè)務(wù)中斷損失等票據(jù)為準(zhǔn)）。乙方未履行保密義務(wù)，泄露甲方商業(yè)秘密或技術(shù)信息的，應(yīng)向甲方支付服務(wù)費用總額20%的違約金，并賠償甲方因此遭受的全部損失（包括但不限于直接損失、間接損失、律師費、訴訟費等）。八、保密條款（一）保密內(nèi)容范圍雙方應(yīng)對在合同履行過程中獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料、財務(wù)數(shù)據(jù)等承擔(dān)保密義務(wù)。具體包括甲方的服務(wù)器配置信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、軟件源代碼，乙方的技術(shù)方案、服務(wù)流程、報價策略等。（二）保密期限與責(zé)任保密期限自合同簽訂之日起至合同終止后3年止。任何一方違反保密義務(wù)的，應(yīng)立即停止違約行為，消除影響，并承擔(dān)由此給對方造成的全部損失。未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方披露保密信息，法律法規(guī)另有規(guī)定或政府機關(guān)要求的除外。九、合同解除與爭議解決（一）合同解除條件一方嚴(yán)重違約，經(jīng)另一方書面催告后30日內(nèi)仍未糾正的，守約方有權(quán)解除合同。因不可抗力（如地震、火災(zāi)、戰(zhàn)爭等）導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商解除合同，互不承擔(dān)違約責(zé)任。合同期滿前60日內(nèi)，雙方未就續(xù)約達(dá)成一致的，合同自動終止。（二）爭議解決方式因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。訴訟過程中產(chǎn)生的律師費、訴訟費、保全費等由敗訴方承擔(dān)。十、合同生效與其他（一）合同生效條件本合同自雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章之日起生效，一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)貳份，具有同等法律效力。（二）合同附件合同附件是本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。附件包括：附件一《技術(shù)產(chǎn)品清單》、附件二《服務(wù)內(nèi)容明細(xì)》、附件三《乙方資質(zhì)證明文件》、附件四《月度巡檢報告模板》、附件五《故障處理報告模板》等。（三）合同變更與補充對本合同的任何修改、補充，均須由雙方簽訂書面補充協(xié)議，并加蓋公章后生效。補充協(xié)議與本合同不一致的，以補充協(xié)議為準(zhǔn)。十一、服務(wù)質(zhì)量考核與改進(jìn)（一）月度考核甲方每月根據(jù)乙方提交的《月度服務(wù)報告》、故障處理記錄、巡檢結(jié)果等，對乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括響應(yīng)及時率、故障解決率、客戶滿意度等，考核結(jié)果作為支付服務(wù)費用的依據(jù)之一。（二）年度評審每年年末，雙方召開服務(wù)評審會議，對乙方全年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。乙方根據(jù)評審結(jié)果制定下一年度服務(wù)改進(jìn)計劃，并在合同續(xù)期時進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。十二、技術(shù)培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移（一）培訓(xùn)內(nèi)容與方式乙方根據(jù)甲方需求，提供不少于4次的技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備日常維護技巧、故障初步診斷方法、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)操作、系統(tǒng)監(jiān)控工具使用等。培訓(xùn)方式采用現(xiàn)場授課與實際操作相結(jié)合，每次培訓(xùn)時長不少于4小時。（二）知識轉(zhuǎn)移成果培訓(xùn)結(jié)束后，乙方需向甲方提交培訓(xùn)課件、操作手冊等資料，并對甲方技術(shù)人員進(jìn)行考核，確保甲方人員能夠獨立完成簡單的故障排查和日常維護工作，提高甲方的自主運維能力。十三、服務(wù)團隊配置（一）團隊組成與資質(zhì)乙方應(yīng)組建專門的技術(shù)服務(wù)團隊為甲方提供服務(wù)，團隊包括1名項目經(jīng)理（具備PMP認(rèn)證）、2名系統(tǒng)工程師（具備MCSE、RHCE認(rèn)證）、2名網(wǎng)絡(luò)工程師（具備CCNP、HCIP認(rèn)證），并提供團隊成員的簡歷、資質(zhì)證書復(fù)印件作為合同附件。（二）人員穩(wěn)定性保障乙方承諾服務(wù)團隊核心成員在合同期內(nèi)的穩(wěn)定性，如需更換團隊成員，應(yīng)提前30日書面通知甲方，并確保替換人員的資質(zhì)和經(jīng)驗不低于原人員水平，經(jīng)甲方同意后方可更換。十四、服務(wù)等級協(xié)議（SLA）（一）服務(wù)可用性乙方承諾甲方核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的年可用性達(dá)到99.9%以上，即每年允許的不可用時間不超過8.76小時（包括計劃內(nèi)停機維護時間）。計劃內(nèi)停機維護需提前7日書面通知甲方，避開業(yè)務(wù)高峰期進(jìn)行。（二）服務(wù)報告提交乙方需每月5日前提交《月度服務(wù)報告》，每季度10日前提交《季度服務(wù)總結(jié)報告》，每年1月15日前提交《年度服務(wù)評估報告》，報告內(nèi)容包括服務(wù)執(zhí)行情況、故障統(tǒng)計分析、優(yōu)化建議等，確保服務(wù)過程的透明化和可追溯性。十五、備品備件管理（一）備件儲備與更換乙方應(yīng)儲備常用的備品備件，如服務(wù)器硬盤、內(nèi)存、電源模塊，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的接口模塊、風(fēng)扇等，確保故障發(fā)生時能夠及時更換。備件更換需經(jīng)甲方簽字確認(rèn)，更換下來的故障部件歸甲方所有，乙方負(fù)責(zé)協(xié)助甲方進(jìn)行回收處理。（二）備件質(zhì)量保障乙方提供的備品備件應(yīng)為原廠正品或經(jīng)甲方認(rèn)可的兼容件，具備質(zhì)量合格證明，更換后的備件保修期不低于6個月。如因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致設(shè)備再次故障的，乙方需免費更換新備件，并承擔(dān)相應(yīng)的維修責(zé)任。十六、不可抗力與免責(zé)條款因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行的，雙方應(yīng)及時通知對方，并在不可抗力事件發(fā)生后15日內(nèi)提供相關(guān)證明文件。根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，或延遲履行合同義務(wù)。不可抗力事件包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為、黑客攻擊（非乙方原因?qū)е拢┑?。十七、知識產(chǎn)權(quán)（一）成果歸屬在合同履行過程中，乙方為甲方開發(fā)的定制化軟