在線客服服務(wù)合同協(xié)議2025年合同編號：[]簽訂日期：2025年[]月[]日簽訂地點：[]甲方（委托方）：名稱：[]地址：[]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[]聯(lián)系方式：[]（電話/傳真）電子郵箱：[]乙方（服務(wù)方）：名稱：[]地址：[]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[]聯(lián)系方式：[]（電話/傳真）電子郵箱：[]##一、鑒于條款1.甲方為提升客戶服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗，擬委托乙方提供在線客服服務(wù)，包括但不限于在線咨詢、問題解答、工單處理等；2.乙方為專業(yè)的在線客服服務(wù)提供商，具備相應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)、技術(shù)能力及服務(wù)經(jīng)驗，能夠滿足甲方的服務(wù)需求；3.雙方本著平等互利、誠實信用的原則，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，就在線客服服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。##二、服務(wù)內(nèi)容與范圍###2.1服務(wù)內(nèi)容乙方為甲方提供以下在線客服服務(wù)：（1）在線咨詢解答：通過甲方指定的在線渠道（包括但不限于官網(wǎng)在線客服、APP內(nèi)嵌客服、微信公眾號/小程序客服、電商平臺店鋪客服等），為甲方的客戶提供7×24小時（或雙方約定的服務(wù)時段，詳見2.2條）實時咨詢解答服務(wù)；（2）客戶問題分類與記錄：對客戶咨詢的問題進(jìn)行分類（如產(chǎn)品咨詢、訂單查詢、售后問題、投訴建議等）、詳細(xì)記錄，并錄入甲方指定的客服系統(tǒng)；（3）工單創(chuàng)建與跟蹤：對于無法當(dāng)場解決的復(fù)雜問題，創(chuàng)建工單并提交至甲方對應(yīng)部門，跟蹤工單處理進(jìn)度，及時向客戶反饋結(jié)果；（4）緊急問題處理：對客戶提出的緊急問題（如訂單異常、服務(wù)投訴等），按照甲方規(guī)定的緊急處理流程優(yōu)先處理，并在[]分鐘內(nèi)響應(yīng)；（5）服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：定期向甲方提供客服服務(wù)數(shù)據(jù)報告，包括但不限于咨詢量、響應(yīng)時長、問題解決率、客戶滿意度等指標(biāo)的分析；（6）增值服務(wù)：雙方可協(xié)商增加的其他服務(wù)，如客戶滿意度調(diào)研、節(jié)假日專項客服支持等。###2.2服務(wù)渠道與范圍（1）服務(wù)渠道：甲方指定的在線客服渠道包括[]（可列明具體平臺或系統(tǒng)鏈接，如甲方官網(wǎng)“在線客服”入口、APP客服模塊ID等）；（2）服務(wù)對象：甲方的終端客戶（包括個人用戶、企業(yè)用戶等）；（3）服務(wù)語言：中文（若涉及其他語言，需雙方另行約定）；（4）服務(wù)時段：-標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時段：7×24小時（全年無休，含法定節(jié)假日）；-若甲方需調(diào)整服務(wù)時段，應(yīng)提前[]個工作日書面通知乙方，乙方應(yīng)配合調(diào)整。###2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)達(dá)到以下服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）響應(yīng)時間：客戶發(fā)起咨詢后，首次響應(yīng)時間不超過[]秒（文字咨詢）/[]分鐘（語音/視頻咨詢，若有）；（2）問題解決率：當(dāng)場解決的問題占比不低于[]%；復(fù)雜問題工單解決率不低于[]%（工單創(chuàng)建后[]小時內(nèi)解決）；（3）客戶滿意度：客戶對服務(wù)的滿意度評分不低于[]分（滿分100分，以客戶主動評價或甲方回訪為準(zhǔn)）；（4）服務(wù)態(tài)度：客服人員應(yīng)使用禮貌用語，耐心解答客戶問題，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或使用不當(dāng)言辭；（5）系統(tǒng)穩(wěn)定性：乙方應(yīng)確?？头到y(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，系統(tǒng)可用性不低于[]%（按自然月計算，非甲方原因?qū)е碌南到y(tǒng)故障除外）。##三、服務(wù)期限本合同服務(wù)期限為[]年，自2025年[]月[]日起至2025年[]月[]日止。服務(wù)期滿前[]日，如甲方需續(xù)約，應(yīng)書面通知乙方，雙方協(xié)商續(xù)約事宜；若甲方未書面通知，視為乙方不再續(xù)約，本合同到期自動終止。##四、服務(wù)費(fèi)用與支付方式###4.1服務(wù)費(fèi)用（1）本合同服務(wù)總費(fèi)用為人民幣（大寫）：[]元整（￥[]），含稅（稅率：[]%）；（2）費(fèi)用構(gòu)成：-基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：[]元/年（包含標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時段內(nèi)的基礎(chǔ)客服服務(wù)）；-增值服務(wù)費(fèi)：[]元/年（包含[]等增值服務(wù)，若無增值服務(wù)則此項為0）；-超量服務(wù)費(fèi)：若甲方當(dāng)月咨詢量超出雙方約定的基準(zhǔn)量（[]次/月），超出部分按[]元/次另行計算（基準(zhǔn)量以雙方確認(rèn)的《年度服務(wù)計劃》為準(zhǔn)）。###4.2支付方式（1）甲方應(yīng)按以下方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用：-第一期：本合同簽訂后[]個工作日內(nèi)，甲方向乙方支付服務(wù)總費(fèi)用的[]%，即人民幣[]元；-第二期：2025年[]月[]日前，甲方向乙方支付服務(wù)總費(fèi)用的[]%，即人民幣[]元；-第三期：2025年[]月[]日前，甲方向乙方支付服務(wù)總費(fèi)用的[]%，即人民幣[]元；（2）乙方收款賬戶信息：-開戶名稱：[]-開戶銀行：[]-銀行賬號：[]（3）甲方支付費(fèi)用時，應(yīng)注明“在線客服服務(wù)費(fèi)-[]年[]期”，乙方在收到款項后[]個工作日內(nèi)向甲方開具等額合法的增值稅發(fā)票。###4.3逾期支付若甲方未按上述約定支付費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期金額的[]‰向乙方支付違約金；逾期超過[]日的，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，且甲方仍應(yīng)支付暫停服務(wù)期間的費(fèi)用；逾期超過[]日的，乙方有權(quán)單方解除本合同。##五、雙方的權(quán)利與義務(wù)###5.1甲方的權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利：-對乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查及考核，有權(quán)要求乙方整改不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；-獲取乙方提供的客服服務(wù)數(shù)據(jù)報告（月度、季度、年度）；-對于乙方服務(wù)過程中涉及甲方商業(yè)秘密或客戶敏感信息的，有權(quán)要求乙方保密；-若乙方嚴(yán)重違反本合同約定，有權(quán)解除合同。（2）義務(wù)：-向乙方提供開展服務(wù)所需的必要資料，包括但不限于產(chǎn)品手冊、服務(wù)流程、常見問題解答（FAQ）、客戶信息數(shù)據(jù)（需符合個人信息保護(hù)要求）等，并確保資料的準(zhǔn)確性和完整性；-指專人與乙方對接，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)過程中的問題解決及需求變更；-為乙方客服人員提供必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如產(chǎn)品知識、服務(wù)流程等），確?？头藛T能夠準(zhǔn)確解答客戶問題；-按照本合同約定及時支付服務(wù)費(fèi)用；-配合乙方進(jìn)行客服系統(tǒng)對接（若需），提供必要的技術(shù)支持。###5.2乙方的權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利：-按照本合同約定收取服務(wù)費(fèi)用；-對于甲方提供的資料中不明確或存在歧義的地方，有權(quán)要求甲方澄清；-若甲方未按時支付費(fèi)用，有權(quán)暫停服務(wù)或要求甲方支付違約金。（2）義務(wù)：-按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容、范圍及標(biāo)準(zhǔn)提供在線客服服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量；-建立專業(yè)的客服團(tuán)隊，客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力、業(yè)務(wù)知識及服務(wù)意識，并提供崗前培訓(xùn)及定期在職培訓(xùn)；-未經(jīng)甲方書面同意，不得將本合同項下的服務(wù)義務(wù)轉(zhuǎn)委托給第三方；-嚴(yán)格遵守保密義務(wù)，不得向任何第三方泄露在服務(wù)過程中知悉的甲方商業(yè)秘密、客戶信息（包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式、訂單信息、咨詢內(nèi)容等）及其他敏感信息；-定期向甲方提交服務(wù)數(shù)據(jù)報告（每月[]日前提交上月報告，每季度[]日前提交季度報告，每年[]月[]日前提交年度報告）；-對于服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)甲方產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，應(yīng)及時向甲方反饋；-保守甲方的知識產(chǎn)權(quán)，不得擅自使用或向第三方提供甲方提供的任何資料（包括但不限于產(chǎn)品信息、技術(shù)資料等）。##六、保密條款6.1雙方確認(rèn)，在履行本合同過程中可能接觸到對方的“保密信息”，包括但不限于：-甲方的商業(yè)秘密（如產(chǎn)品定價、營銷策略、客戶名單、技術(shù)資料等）、客戶信息（如個人身份信息、交易記錄、咨詢內(nèi)容等）；-乙方的服務(wù)方案、客服流程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法、報價信息等。6.2雙方應(yīng)對保密信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)信息所有方書面同意，不得向任何第三方披露、使用、許可或轉(zhuǎn)讓保密信息，亦不得將保密信息用于本合同目的以外的其他用途。6.3保密義務(wù)不因本合同的解除、終止或到期而失效，保密期限為本合同終止后[]年。6.4若因一方違反保密義務(wù)給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任（包括直接損失及間接損失，如律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等）。##七、知識產(chǎn)權(quán)7.1甲方提供的產(chǎn)品資料、技術(shù)資料、品牌標(biāo)識等知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方僅可在本合同約定的服務(wù)范圍內(nèi)使用，不得擅自復(fù)制、修改、傳播或用于其他目的。7.2乙方在服務(wù)過程中獨立開發(fā)的客服流程優(yōu)化方案、數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具等知識產(chǎn)權(quán)，歸乙方所有；但若該等成果是基于甲方提供的資料或需求開發(fā)的，甲方享有在服務(wù)范圍內(nèi)無償使用的權(quán)利。7.3未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得以任何方式使用甲方的商標(biāo)、商號、專利等知識產(chǎn)權(quán)，不得對外宣稱與甲方存在獨家合作關(guān)系或代理關(guān)系。##八、服務(wù)質(zhì)量與考核8.1考核指標(biāo)：乙方服務(wù)質(zhì)量以本合同2.3條約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及雙方書面確認(rèn)的《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》為準(zhǔn)。8.2考核方式：-甲方每月對乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核數(shù)據(jù)來源包括甲方客服系統(tǒng)記錄、客戶滿意度評價、甲方回訪結(jié)果等；-乙方有權(quán)對考核結(jié)果提出異議，應(yīng)在收到考核結(jié)果后[]個工作日內(nèi)向甲方提出，雙方共同復(fù)核；若復(fù)核后仍有異議，可委托第三方機(jī)構(gòu)評估（評估費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)）。8.3考核結(jié)果處理：-若乙方當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)（即滿足2.3條所有標(biāo)準(zhǔn)），甲方正常支付當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用；-若乙方當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)，甲方有權(quán)根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》扣減當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用（扣減比例不超過[]%），并要求乙方在[]日內(nèi)提交整改方案；-若連續(xù)[]個月服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)，甲方有權(quán)單方解除本合同，且乙方應(yīng)退還甲方已支付但未服務(wù)的費(fèi)用，并賠償因此給甲方造成的損失。##九、違約責(zé)任9.1任何一方違反本合同約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任（包括直接損失及可預(yù)見的間接損失，如利潤損失、商譽(yù)損失等）。9.2乙方未按約定提供服務(wù)（如響應(yīng)時間超限、問題解決率不達(dá)標(biāo)等），每發(fā)生一次，應(yīng)向甲方支付[]元違約金；若因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶投訴并造成甲方損失的，乙方還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。9.3乙方擅自轉(zhuǎn)委托服務(wù)、泄露甲方保密信息或知識產(chǎn)權(quán)的，甲方有權(quán)單方解除合同，乙方應(yīng)退還甲方已支付但未服務(wù)的費(fèi)用，并支付合同總金額[]%的違約金；若違約金不足以彌補(bǔ)甲方損失的，乙方還應(yīng)補(bǔ)足差額。9.4甲方未按約定提供必要資料或配合服務(wù)，導(dǎo)致乙方無法正常提供服務(wù)的，乙方有權(quán)要求甲方限期整改；若逾期未整改，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，且甲方仍應(yīng)支付暫停服務(wù)期間的費(fèi)用。9.5本合同約定的違約金不影響雙方根據(jù)法律規(guī)定或合同約定行使其他權(quán)利（如解除合同、要求繼續(xù)履行等）。##十、合同的變更、解除與終止10.1變更：本合同履行過程中，若需變更服務(wù)內(nèi)容、范圍、費(fèi)用等，雙方應(yīng)協(xié)商一致并簽訂書面變更協(xié)議；變更協(xié)議與本合同具有同等法律效力。10.2解除：-經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以解除本合同；-一方嚴(yán)重違約（如乙方連續(xù)3個月服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、甲方逾期支付費(fèi)用超過60日等），守約方有權(quán)書面通知對方解除合同，解除通知到達(dá)對方時合同解除；-因不可抗力導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)的，雙方均可解除合同。10.3終止：本合同因期滿、解除或終止而失效的，雙方應(yīng)在[]日內(nèi)完成以下事項：-乙方停止提供服務(wù)，并返還甲方提供的所有資料（含電子文檔）；-甲方結(jié)清乙方已提供服務(wù)的費(fèi)用（若有未結(jié)清費(fèi)用，乙方應(yīng)提供費(fèi)用明細(xì)）；-雙方辦理合同終止的相關(guān)手續(xù)（如系統(tǒng)權(quán)限注銷、數(shù)據(jù)交接等）。##十一、不可抗力11.1不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水）、戰(zhàn)爭、政府行為（如政策變更、征收）、突發(fā)公共事件（如疫情、罷工）等。11.2若發(fā)生不可抗力，導(dǎo)致一方無法履行合同義務(wù)的，受影響方應(yīng)立即通知對方，并在[]日內(nèi)提供不可抗力詳情及證明文件；雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定延期履行、部分履行或解除合同，因不可抗力造成的損失，雙方互不承擔(dān)責(zé)任（法律另有規(guī)定的除外）。11.3若不可抗力事件持續(xù)超過[]日，導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)的，任何一方均可解除合同，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。##十二、爭議解決12.1本合同履行過程中發(fā)生的爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[]（甲方所在地/乙方所在地/合同簽訂地）有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。12.2在爭議解決期間，除爭議事項外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本合同的其他條款。##十三、通知與送達(dá)13.1雙方在本合同中載明的聯(lián)系方式（包括地址、電話、電子郵箱等）均為有效聯(lián)系方式；任何通知、文件均應(yīng)按照上述地址或聯(lián)系方式送達(dá)。13.2通知以以下方式視為送達(dá)：-書面通知：以快遞（如EMS、順豐等）寄出后[]日（以快遞簽收日期為準(zhǔn)）；-電子郵件：發(fā)送至對方指定郵箱后[]小時（以郵件發(fā)送成功時間為準(zhǔn)）；-傳真：發(fā)送