家庭醫(yī)生簽約督查制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范（第三版）》《企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控管理辦法》及公司章程相關(guān)規(guī)定制定，旨在規(guī)范家庭醫(yī)生簽約服務(wù)管理，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保員工健康權(quán)益得到有效保障，滿足公司可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部管理需求。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的申請(qǐng)、簽約、履約、評(píng)估、續(xù)約等全流程管理，以及相關(guān)配套保障措施的落實(shí)。第三條本制度中的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）家庭醫(yī)生簽約專項(xiàng)管理：指公司為員工提供家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，涵蓋資源匹配、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)防控等全流程規(guī)范管理活動(dòng)。（二）簽約服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：指在家庭醫(yī)生簽約服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量缺陷、信息安全、合規(guī)違規(guī)、責(zé)任糾紛等潛在問(wèn)題。（三）合規(guī)管理：指家庭醫(yī)生簽約服務(wù)嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司制度要求，確保服務(wù)行為的合法性、合理性與適當(dāng)性。第四條家庭醫(yī)生簽約專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保符合條件的員工均能獲得標(biāo)準(zhǔn)化、均質(zhì)化的簽約服務(wù)。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各主體的管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化事前預(yù)防與事中控制。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)動(dòng)態(tài)評(píng)估與優(yōu)化，提升管理效能與服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度落實(shí)的第一責(zé)任人，對(duì)家庭醫(yī)生簽約專項(xiàng)管理工作的整體成效負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌推進(jìn)制度執(zhí)行、資源協(xié)調(diào)及風(fēng)險(xiǎn)管控。第六條設(shè)立家庭醫(yī)生簽約專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，人力資源部、醫(yī)務(wù)室、法務(wù)部、信息技術(shù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)等職能。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠人力資源部，承擔(dān)日常事務(wù)管理。第七條牽頭部門（人力資源部）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)與修訂，組織跨部門協(xié)調(diào)；（二）主導(dǎo)家庭醫(yī)生資源選配、協(xié)議簽訂、服務(wù)履約監(jiān)督；（三）開展員工需求調(diào)研，優(yōu)化簽約方案與服務(wù)內(nèi)容；（四）組織專項(xiàng)培訓(xùn)與宣貫，提升員工認(rèn)知度與參與率。第八條專責(zé)部門（醫(yī)務(wù)室、法務(wù)部、信息技術(shù)部）職責(zé)：（一）醫(yī)務(wù)室：負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、醫(yī)療質(zhì)量審核、健康檔案管理；（二）法務(wù)部：負(fù)責(zé)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)審核、合同簽訂指導(dǎo)、糾紛處置支持；（三）信息技術(shù)部：負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)維，保障數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)穩(wěn)定。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本層級(jí)員工簽約動(dòng)員與組織協(xié)調(diào)；（二）配合人力資源部開展需求統(tǒng)計(jì)與信息核對(duì)；（三）協(xié)助處理服務(wù)投訴，反饋基層問(wèn)題；（四）推動(dòng)員工積極參與健康管理活動(dòng)。第十條基層執(zhí)行崗（人事專員、醫(yī)務(wù)聯(lián)絡(luò)員）職責(zé)：（一）執(zhí)行崗位合規(guī)操作規(guī)范，簽署合規(guī)承諾書；（二）及時(shí)上報(bào)簽約服務(wù)中的異常情況；（三）協(xié)助員工完成簽約流程，提供操作指引。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條資源匹配管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)公開招標(biāo)或定向選聘，選擇具備資質(zhì)的醫(yī)療資源，簽訂年度合作協(xié)議，明確服務(wù)范圍與質(zhì)量要求。禁止性行為：嚴(yán)禁指定單一供應(yīng)商、排斥競(jìng)爭(zhēng)性合作。重點(diǎn)防控點(diǎn)：確保醫(yī)療資源分布均衡，避免資源閑置或覆蓋不足。第十二條簽約服務(wù)流程管理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用線上申請(qǐng)、線下確認(rèn)模式，明確簽約時(shí)限與信息核驗(yàn)流程。禁止性行為：嚴(yán)禁強(qiáng)制簽約、虛假承諾。重點(diǎn)防控點(diǎn)：保障員工知情權(quán)，杜絕信息誤導(dǎo)。第十三條履約服務(wù)管理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立年度健康體檢、慢性病管理、健康咨詢等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包，確保服務(wù)頻次與內(nèi)容滿足協(xié)議約定。禁止性行為：嚴(yán)禁減少服務(wù)項(xiàng)目、抬高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)防控點(diǎn)：監(jiān)測(cè)服務(wù)完成率，防止資源挪用。第十四條健康檔案管理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：依托電子健康檔案系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)采集規(guī)范、存儲(chǔ)安全、共享授權(quán)合法。禁止性行為：嚴(yán)禁未授權(quán)調(diào)閱、泄露敏感信息。重點(diǎn)防控點(diǎn)：完善訪問(wèn)權(quán)限控制，定期開展數(shù)據(jù)安全審計(jì)。第十五條服務(wù)評(píng)估與反饋：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)年度滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量考核，量化評(píng)估服務(wù)成效，形成閉環(huán)改進(jìn)機(jī)制。禁止性行為：嚴(yán)禁瞞報(bào)、虛報(bào)評(píng)估結(jié)果。重點(diǎn)防控點(diǎn)：建立問(wèn)題整改清單，責(zé)任到人。第十六條醫(yī)療糾紛處理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定糾紛分級(jí)處置預(yù)案，明確協(xié)商、調(diào)解、仲裁等程序。禁止性行為：嚴(yán)禁推諉責(zé)任、拖延處理。重點(diǎn)防控點(diǎn)：強(qiáng)化醫(yī)務(wù)室與法務(wù)部協(xié)同，提升糾紛解決效率。第十七條特殊人群服務(wù)管理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)老年人、孕產(chǎn)婦、殘疾人等特殊群體，提供個(gè)性化服務(wù)方案。禁止性行為：嚴(yán)禁區(qū)別對(duì)待、服務(wù)缺位。重點(diǎn)防控點(diǎn)：建立幫扶機(jī)制，保障服務(wù)公平性。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：人力資源部每年對(duì)照政策變化、業(yè)務(wù)調(diào)整，修訂完善制度，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后發(fā)布，確保制度時(shí)效性。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：醫(yī)務(wù)室每季度牽頭開展風(fēng)險(xiǎn)排查，結(jié)合案例庫(kù)、投訴數(shù)據(jù)，分級(jí)發(fā)布預(yù)警通知，明確應(yīng)對(duì)措施。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：簽約服務(wù)方案、合作協(xié)議需經(jīng)法務(wù)部審核；重大服務(wù)調(diào)整需通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，嵌入業(yè)務(wù)決策節(jié)點(diǎn)，實(shí)施“未經(jīng)審查不得實(shí)施”。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：一般風(fēng)險(xiǎn)由人力資源部牽頭處置，重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急流程，責(zé)任部門協(xié)同配合，必要時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組決策。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：根據(jù)違規(guī)情形，實(shí)施績(jī)效扣減、通報(bào)批評(píng)、紀(jì)律處分，違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重者按公司規(guī)定處理，并聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年委托第三方機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)評(píng)估，出具報(bào)告，人力資源部結(jié)合結(jié)果優(yōu)化管理流程，持續(xù)提升體系有效性。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需定期聽取專項(xiàng)工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決跨部門問(wèn)題，確保資源投入到位。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：將員工簽約率、滿意度納入部門年度考核，與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤；優(yōu)秀服務(wù)商按協(xié)議給予年度評(píng)優(yōu)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：分層級(jí)開展培訓(xùn)，管理層聚焦合規(guī)履職，一線員工側(cè)重操作規(guī)范；通過(guò)內(nèi)刊、公告欄普及健康知識(shí)。第二十七條信息化支撐：開發(fā)家庭醫(yī)生簽約管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、電子病歷、服務(wù)記錄等功能，支持風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。第二十八條文化建設(shè)：編制專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，員工入職、續(xù)約時(shí)簽署承諾書，通過(guò)健康講座、主題活動(dòng)營(yíng)造全員參與氛圍。第二十九條報(bào)告制度：人力資源部每月報(bào)送簽約進(jìn)展，醫(yī)務(wù)室每半年提交服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，重大事件需即時(shí)上報(bào)，內(nèi)容包