家政服務(wù)員制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《家政服務(wù)行業(yè)管理辦法》等行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控要求及業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際制定。旨在規(guī)范家政服務(wù)員管理，明確各方職責(zé)，防范勞動(dòng)爭(zhēng)議、服務(wù)質(zhì)量等風(fēng)險(xiǎn)，確保家政服務(wù)業(yè)務(wù)合規(guī)、高效運(yùn)行。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬單位及全體員工，以及所有涉及家政服務(wù)業(yè)務(wù)的場(chǎng)景，包括但不限于員工宿舍管理、辦公環(huán)境維護(hù)、客戶(hù)家庭保潔等。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”指公司針對(duì)家政服務(wù)員管理所建立的全流程、系統(tǒng)性管控體系，涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等環(huán)節(jié)；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在家政服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)的法律糾紛、安全責(zé)任、服務(wù)質(zhì)量下降等潛在問(wèn)題；（三）“XX合規(guī)”指家政服務(wù)員及其服務(wù)行為必須符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求。第四條XX專(zhuān)項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則，確保所有家政服務(wù)場(chǎng)景納入制度管控范圍；（二）責(zé)任到人原則，明確各層級(jí)管理及執(zhí)行主體的權(quán)責(zé)邊界；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，聚焦高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)實(shí)施重點(diǎn)管控；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，定期評(píng)估制度有效性并優(yōu)化調(diào)整。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)XX專(zhuān)項(xiàng)管理承擔(dān)總責(zé)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源保障制度落實(shí)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施及監(jiān)督考核。第六條設(shè)立XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、安全管理部、業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)籌XX專(zhuān)項(xiàng)管理策略制定與重大決策；（二）協(xié)調(diào)跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同及資源調(diào)配；（三）監(jiān)督制度執(zhí)行效果并定期發(fā)布評(píng)估報(bào)告。第七條人力資源部為XX專(zhuān)項(xiàng)管理牽頭部門(mén)，職責(zé)包括：（一）牽頭制定與修訂專(zhuān)項(xiàng)管理制度；（二）組織家政服務(wù)人員招聘、背景調(diào)查及合規(guī)培訓(xùn)；（三）建立員工服務(wù)行為檔案并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；（四）監(jiān)督考核各業(yè)務(wù)單位制度執(zhí)行情況。第八條安全管理部為XX專(zhuān)項(xiàng)管理專(zhuān)責(zé)部門(mén)，職責(zé)包括：（一）制定家政服務(wù)場(chǎng)景安全標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案；（二）審核家政服務(wù)過(guò)程中的高風(fēng)險(xiǎn)操作流程；（三）牽頭開(kāi)展安全培訓(xùn)及事故處置；（四）定期組織服務(wù)場(chǎng)所安全隱患排查。第九條各業(yè)務(wù)部門(mén)及下屬單位為XX專(zhuān)項(xiàng)管理責(zé)任主體，職責(zé)包括：（一）根據(jù)業(yè)務(wù)需求提出家政服務(wù)人員配置計(jì)劃；（二）落實(shí)本領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行監(jiān)督；（三）建立服務(wù)對(duì)象反饋機(jī)制并跟蹤改進(jìn)；（四）配合完成專(zhuān)項(xiàng)管理所需數(shù)據(jù)報(bào)送。第十條基層執(zhí)行崗即家政服務(wù)員，其合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確禁止性行為紅線；（二）主動(dòng)上報(bào)服務(wù)過(guò)程中的異常情況及風(fēng)險(xiǎn)隱患；（三）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行服務(wù)任務(wù)；（四）妥善保管服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息及公司資料。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條招聘錄用環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格審查應(yīng)聘者身份證明、健康證明及無(wú)犯罪記錄；禁止錄用存在欺詐傾向或職業(yè)禁止行為人員。禁止性行為：嚴(yán)禁虛假宣傳、降低招聘門(mén)檻或繞過(guò)背景調(diào)查程序。重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因資質(zhì)不符引發(fā)的用工風(fēng)險(xiǎn)。第十二條培訓(xùn)上崗環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：崗前培訓(xùn)必須覆蓋服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等內(nèi)容，考核合格后方可上崗。禁止性行為：嚴(yán)禁無(wú)培訓(xùn)記錄上崗或敷衍培訓(xùn)流程。重點(diǎn)防控點(diǎn)：降低因技能不足導(dǎo)致的服務(wù)糾紛。第十三條服務(wù)過(guò)程管控：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵循服務(wù)合同約定，禁止擅自變更服務(wù)內(nèi)容或泄露服務(wù)對(duì)象隱私。禁止性行為：嚴(yán)禁索要額外財(cái)物、實(shí)施過(guò)度服務(wù)或泄露客戶(hù)敏感信息。重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范道德風(fēng)險(xiǎn)及隱私侵權(quán)。第十四條安全責(zé)任落實(shí)：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：使用工具設(shè)備必須符合安全要求，服務(wù)期間注意防火、防盜等安全隱患排查。禁止性行為：嚴(yán)禁在服務(wù)場(chǎng)所實(shí)施危險(xiǎn)操作或忽視安全警示。重點(diǎn)防控點(diǎn)：降低意外事故發(fā)生率。第十五條服務(wù)評(píng)價(jià)管理：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，客觀記錄服務(wù)對(duì)象反饋并持續(xù)改進(jìn)。禁止性行為：嚴(yán)禁篡改評(píng)價(jià)記錄或干預(yù)評(píng)價(jià)結(jié)果。重點(diǎn)防控點(diǎn)：確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量。第十六條合同管理：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：簽訂書(shū)面服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)范圍、期限、違約責(zé)任等條款。禁止性行為：嚴(yán)禁簽訂無(wú)效合同或規(guī)避合同責(zé)任。重點(diǎn)防控點(diǎn)：減少合同爭(zhēng)議法律風(fēng)險(xiǎn)。第十七條異常處置機(jī)制：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)服務(wù)糾紛或安全事件立即停止服務(wù)并按流程上報(bào)。禁止性行為：嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或私自處置重大問(wèn)題。重點(diǎn)防控點(diǎn)：快速響應(yīng)并控制負(fù)面影響。第十八條勞動(dòng)保障：業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：依法繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障最低工資標(biāo)準(zhǔn)及休息權(quán)利。禁止性行為：嚴(yán)禁超時(shí)加班或拖欠報(bào)酬。重點(diǎn)防控點(diǎn)：維護(hù)員工合法權(quán)益及企業(yè)信譽(yù)。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：每年由人力資源部牽頭，結(jié)合法律法規(guī)變化及業(yè)務(wù)實(shí)踐修訂制度，重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：每季度由安全管理部牽頭開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，按“低、中、高”分級(jí)評(píng)估并發(fā)布預(yù)警，相關(guān)部門(mén)制定應(yīng)對(duì)方案。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：在家政服務(wù)采購(gòu)、合同簽訂、人員配置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)嵌入合規(guī)審查節(jié)點(diǎn)，實(shí)施“一票否決制”。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，上報(bào)專(zhuān)責(zé)部門(mén)備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并逐級(jí)上報(bào)；（三）明確責(zé)任部門(mén)協(xié)同處置流程及信息通報(bào)要求。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反禁止性行為的，視情節(jié)輕重給予警告、降級(jí)、解雇等處分；（二）因管理失職導(dǎo)致重大損失的，追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人責(zé)任；（三）處罰結(jié)果與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年由領(lǐng)導(dǎo)小組組織第三方評(píng)估，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式檢驗(yàn)制度有效性，出具改進(jìn)建議并納入下一年度計(jì)劃。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）明確各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)XX專(zhuān)項(xiàng)管理的推進(jìn)責(zé)任，納入年度述職考核；（二）設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)員制度，確保信息暢通。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將家政服務(wù)合規(guī)情況納入部門(mén)年度考核指標(biāo)，占比不低于X%；（二）對(duì)表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)教材。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每年X月組織合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)解讀法律法規(guī)及制度要求；（二）一線培訓(xùn)：新員工必須通過(guò)服務(wù)規(guī)范考核，每月開(kāi)展案例警示教育。第二十八條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)XX專(zhuān)項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人員資質(zhì)電子化、服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控；（二）通過(guò)大數(shù)據(jù)分析識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)并推送預(yù)警。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制XX專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，在辦公區(qū)、服務(wù)場(chǎng)所張貼宣傳海報(bào)；（二）每年X月開(kāi)展“合規(guī)服務(wù)月”活動(dòng)，組織全員簽署合規(guī)承諾書(shū)。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大事件24小時(shí)內(nèi)逐級(jí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理情況：每