2026年餐飲服務(wù)（外賣服務(wù)流程）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.外賣訂單接收的第一步通常是A.查看訂單詳情B.確認訂單信息C.接受訂單通知D.準備食材2.接到外賣訂單后，首先應(yīng)核對的關(guān)鍵信息不包括A.菜品名稱B.顧客備注C.訂單金額D.配送地址3.在外賣服務(wù)流程中，準備食材的環(huán)節(jié)要確保A.食材種類齊全B.食材新鮮度C.食材數(shù)量準確D.以上都是4.制作外賣菜品時，對于烹飪時間的把控主要依據(jù)A.個人經(jīng)驗B.訂單下單時間C.菜品標準要求D.廚房設(shè)備情況5.外賣菜品包裝的主要目的不包括A.保持菜品溫度B.方便攜帶C.展示菜品特色D.防止菜品灑漏6.外賣訂單配送過程中，配送員接到訂單后首先要做的是A.規(guī)劃配送路線B.聯(lián)系顧客確認取餐地點C.檢查餐品是否齊全D.準備配送工具7.配送員在配送途中遇到突發(fā)情況無法按時送達，應(yīng)首先A.自行決定處理辦法B.聯(lián)系商家協(xié)商C.聯(lián)系平臺客服說明情況D.聯(lián)系顧客解釋原因8.外賣訂單送達后，配送員應(yīng)A.直接離開B.等待顧客評價C.確認顧客收到餐品并提醒評價D.檢查餐品是否完好9.顧客收到外賣后發(fā)現(xiàn)菜品有問題，聯(lián)系商家時商家應(yīng)首先A.詢問具體情況B.表示歉意C.提出解決方案D.讓顧客拍照留存證據(jù)10.處理顧客關(guān)于外賣菜品問題的投訴時，商家的核心原則是A.維護自身利益B.盡快解決問題讓顧客滿意C.與顧客爭論D.拖延時間等待顧客自行放棄第II卷（非選擇題共70分）11.（10分）請簡要闡述外賣服務(wù)流程中從接到訂單到準備配送整個過程的關(guān)鍵步驟及要點。接到訂單后，先核對訂單信息，包括菜品、數(shù)量、配送地址、顧客備注等。然后根據(jù)訂單準備食材，確保食材新鮮、種類和數(shù)量準確。按照菜品標準要求進行烹飪，嚴格把控烹飪時間。烹飪完成后進行包裝，保證能保持菜品溫度、防止灑漏且方便攜帶。最后通知配送員取餐，確保餐品齊全并與配送員做好交接。12.（15分）當(dāng)配送員在配送途中遇到惡劣天氣影響配送時，外賣服務(wù)各方應(yīng)如何應(yīng)對？商家應(yīng)及時關(guān)注天氣情況，若預(yù)計配送會受影響，提前與平臺溝通，看是否能協(xié)調(diào)調(diào)整配送時間或采取其他措施。平臺應(yīng)及時向商家和配送員發(fā)布天氣預(yù)警信息，根據(jù)實際情況調(diào)整訂單狀態(tài)，如允許延長配送時間等。配送員遇到惡劣天氣時，要確保自身安全，及時聯(lián)系平臺和商家說明情況，若無法按時送達，需提前與顧客溝通解釋，協(xié)商解決方案，如更換配送方式或重新安排配送時間等。13.（15分）假設(shè)顧客反饋收到的外賣菜品口味與以往不同，商家應(yīng)該如何處理？商家首先要向顧客表示歉意，安撫顧客情緒。然后詢問顧客具體覺得口味哪里不同，讓顧客詳細描述。根據(jù)顧客反饋，查看制作過程記錄，分析是否是烹飪環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，如調(diào)料用量、烹飪火候等。若確實是商家問題，提出合理的解決方案，如為顧客重新制作一份、給予一定補償?shù)龋⒈M快安排處理，確保能讓顧客滿意。14.（15分）材料：某外賣商家接到一個訂單，顧客要求菜品少辣。但配送員取餐時未仔細核對訂單備注，將這份餐品送到顧客手中后，顧客發(fā)現(xiàn)菜品很辣，非常不滿意，聯(lián)系商家投訴。問題：請分析此事件中商家、配送員存在的問題，并提出改進措施。商家問題：未對配送員強調(diào)訂單備注的重要性，沒有做好與配送員的交接確認工作。改進措施：在配送員取餐時，再次明確強調(diào)訂單備注內(nèi)容，與配送員進行詳細的交接確認，確保配送員清楚訂單特殊要求。配送員問題：取餐時粗心未核對訂單備注。改進措施：養(yǎng)成仔細核對訂單所有信息的習(xí)慣，包括備注、菜品、數(shù)量等，避免類似錯誤發(fā)生。15.（15分）材料：一位顧客在外賣評價中提到，收到外賣時餐品包裝破損，湯汁灑出，影響用餐體驗。問題：請從商家角度分析餐品包裝破損可能出現(xiàn)的原因，并說明應(yīng)如何避免此類情況再次發(fā)生。原因可能有包裝材料質(zhì)量不佳、包裝過程操作不規(guī)范、運輸過程中顛簸碰撞等。避免措施：選用質(zhì)量可靠的包裝材料，加強對包裝人員的培訓(xùn)，規(guī)范包裝流程，確保包裝牢固。在餐品包裝后進行適當(dāng)加固，如使用緩沖材料。與配送方溝通，要求在運輸過程中注意保護餐品，避免劇烈顛簸