航空工程專業(yè)航空公司客服助理實習報告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在一家國際航空公司擔任客服助理實習生，為期8周。期間，處理客戶咨詢案例共計1200例，其中通過系統(tǒng)分析解決復雜問題320例，客戶滿意度提升至92%。運用航空工程專業(yè)知識，優(yōu)化了延誤信息發(fā)布流程，使平均響應時間縮短至3分鐘以內(nèi)。通過參與航班數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，掌握了CRM系統(tǒng)與航空運營的交叉應用方法，驗證了延誤預測模型對提升服務效率的可行性。建立了標準化溝通模板，覆蓋常見問題，使重復咨詢率下降18%?？偨Y(jié)出以數(shù)據(jù)分析驅(qū)動決策的專業(yè)方法論，為后續(xù)航空服務流程優(yōu)化提供了可復用工具。

二、實習內(nèi)容及過程

2023年7月1日到8月31日，我在一家航空公司客服中心實習。崗位是客服助理，主要處理旅客咨詢和投訴。每天接電話、發(fā)郵件，處理的事務五花八門，從票務變更到行李問題，得兼顧效率和服務態(tài)度。系統(tǒng)里每天有幾百條工單，優(yōu)先級分得很細，得按規(guī)章來。8周里，我獨立解決案例1100多起，平均每天處理35起，其中延誤糾紛占比最高，約占總量的42%。

有次遇到特別棘手的事，旅客質(zhì)疑航班延誤信息更新慢，實際晚點時間比系統(tǒng)顯示的早1小時。我調(diào)出ACARS（航空公司自動消息系統(tǒng)）數(shù)據(jù)，核對塔臺指令記錄，發(fā)現(xiàn)是地面保障協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)出了錯。系統(tǒng)里數(shù)據(jù)同步延遲，導致信息滯后。我據(jù)此向主管提議優(yōu)化數(shù)據(jù)接口流程，把延誤更新頻率從每30分鐘調(diào)到每15分鐘，還加了關鍵節(jié)點簽收確認。調(diào)整后，類似投訴量降了25%。

實習中最大的挑戰(zhàn)是學習規(guī)章條款，尤其是關于行李分揀系統(tǒng)的規(guī)定，得背熟不同航司的承運標準。初期犯錯不少，比如對超重行李補繳標準記混。后來我就用工作日志分類記錄，做成小卡片，空閑時翻看。帶我的師傅看我進步慢，給我發(fā)了內(nèi)部培訓材料，里面有案例分析，讓我邊做邊學。現(xiàn)在我能獨立處理95%以上的業(yè)務，還幫同事整理了特殊貨物申報的速查手冊。

單就專業(yè)角度，最直觀的感受是運營實際和書本知識有差距。比如學過CRM系統(tǒng)，但實際操作中旅客情緒管理更關鍵。有個案例，旅客因值機排隊時間長罵人，我按流程解釋了柜臺容量限制，又主動幫他把行李送回艙門，最后他道了歉。這讓我意識到，客服不僅是解決問題，還得懂點心理學。

公司管理上，我覺得培訓機制可以更靈活些。比如新員工培訓固定8周，但業(yè)務種類多，可能用不了這么多時間。有個同事跟我抱怨，學完值機又去學改簽，感覺像在“洗腦”。我建議按業(yè)務模塊拆分培訓，比如一周專攻票務，一周專攻行李。帶我的師傅也提過，可以搞個“師徒制”APP，讓老員工在線答疑。至于崗位匹配，客服確實能接觸大量運營細節(jié)，但跟航空氣動、發(fā)動機這些我學的深內(nèi)容關聯(lián)不大，希望公司能多組織些交叉培訓。

三、總結(jié)與體會

2023年8月31日，實習結(jié)束那天，我盤點這8周，感覺像把課本里的氣流模型、壓差原理，真真切切變成了安撫旅客時的語氣和解決登機口行李問題的動作。從7月1日剛開始接電話時手忙腳亂，記不住每個航司的行李額度，到現(xiàn)在能邊聽旅客講延誤抱怨邊核對電子客票行程單，心里清楚該先查哪條規(guī)章，這個過程挺快的。

最值的是搞懂了些客服里的“黑科技”。比如用航班性能參數(shù)（FP）計算備降場，幫同事推算燃油加注量。有個案例，系統(tǒng)提示備降油量不足，但實際查氣象數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)能飛，就是得和塔臺確認空中交通。這種結(jié)合專業(yè)知識解決實際問題的經(jīng)歷，比單純背規(guī)章收獲大。1100多起案例里，有65%是我主動發(fā)現(xiàn)流程漏洞，比如行李追蹤系統(tǒng)在特定情況下會延遲更新，我就提了優(yōu)化建議，雖然沒立刻采納，但后來看到系統(tǒng)升級了提示功能。

對我職業(yè)規(guī)劃影響最大的是，原來航空業(yè)不只是飛行員和機械師。客服崗位讓我看到，安全鏈條上還有很多人在默默保障運行。比如協(xié)調(diào)地勤和旅客的沖突，需要懂場面管制的基本邏輯。這讓我開始想，要不要學點供應鏈管理或者航空服務管理？畢竟飛機上天前，旅客在地面的體驗也是安全的一部分。

看著行業(yè)新聞里說現(xiàn)在用大數(shù)據(jù)預測延誤，用VR做應急演練，我就覺得這8周沒白費。那些旅客的抱怨、我的工作日志，其實都是數(shù)據(jù)。要是回去好好學學Python，把處理過的投訴信息跑個模型，說不定真能幫公司搞出點新東西。比如分析延誤類型和旅客情緒關聯(lián)度，給服務流程提更具體的改進點。

從學生到“準職場人”的感覺就是，以前覺得問題就該有標準答案，現(xiàn)在明白很多時候得靈活變通。有個旅客非要我解釋為什么不能帶貓上飛機，我說了規(guī)章，他不信，最后我?guī)戳藙游镞\輸?shù)腎CAO標準視頻才消氣。這讓我懂了，專業(yè)知識和溝通技巧得結(jié)合起來。未來要是真進運行控制中心，這種抗壓能力和同理心肯定用得上。畢竟全世界的航班，哪天不遇上點突發(fā)狀況？

致謝

2023年8月31日，實習結(jié)束。真心謝謝那家公司的機會，讓我在客服崗位體驗航空運行的另一面。帶我的師傅，你教我的那些規(guī)章條款和實際操作技巧，還有不厭其煩的指點，我都記下了。和一起