酒店前廳部員工的客戶滿意度與工作效率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度入住滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶在入住期間及離店時(shí)的滿意度調(diào)查問卷評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。投訴處理及時(shí)率95%指客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如30分鐘內(nèi)）得到響應(yīng)并開始處理的比例，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。客戶表揚(yáng)次數(shù)5次/季度統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)收到的客戶書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加1分，最多加5分，低于目標(biāo)不扣分。預(yù)訂準(zhǔn)確性98%指客戶預(yù)訂信息（如房型、價(jià)格、時(shí)間等）與實(shí)際入住信息的一致性比例，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分。增值服務(wù)推薦率20%指在服務(wù)過程中成功向客戶推薦并成交酒店增值服務(wù)（如餐飲、SPA等）的比例，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。工作效率日均接待客戶數(shù)30%30人統(tǒng)計(jì)每日成功辦理入住、退房、咨詢等服務(wù)的客戶數(shù)量，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每多接待1人加1分，最多加10分；每少接待1人扣2分，最低扣至0分。前臺系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%指在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行操作（如預(yù)訂錄入、房價(jià)調(diào)整等）的準(zhǔn)確比例，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作響應(yīng)速度90秒內(nèi)指接到其他部門（如客房、餐飲）協(xié)作請求后，響應(yīng)并完成協(xié)作任務(wù)的時(shí)間，90秒內(nèi)為滿分，每超時(shí)10秒扣1分，最低扣至0分。物料消耗控制率5%以內(nèi)指前廳部易耗品（如房卡、宣傳冊等）的實(shí)際消耗量與預(yù)算消耗量的差值比例，控制在目標(biāo)范圍內(nèi)為滿分，超出目標(biāo)1%扣2分，最低扣至0分。培訓(xùn)完成率100%指季度內(nèi)參與酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)（如新產(chǎn)品知識、服務(wù)流程等）的完成情況，100%完成為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度儀容儀表符合度20%100%指員工每日上班時(shí)是否符合酒店規(guī)定的著裝、妝容、衛(wèi)生等要求，100%符合為滿分，不符合一次扣2分，最低扣至0分。服務(wù)流程遵守率95%指在客戶服務(wù)過程中是否嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的服務(wù)流程操作（如問候、登記、送房等），95%遵守為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分。語言表達(dá)能力優(yōu)秀由上級根據(jù)員工在服務(wù)過程中的溝通清晰度、邏輯性、親和力等進(jìn)行綜合評定，評為“優(yōu)秀”為滿分，評為“良好”扣5分，評為“一般”扣10分。突發(fā)事件處理能力5次/年統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)獨(dú)立或協(xié)助處理突發(fā)事件（如客戶糾紛、緊急情況等）的次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每超過目標(biāo)1次加2分，最多加10分，低于目標(biāo)不扣分。客戶信息保密性100%指在服務(wù)過程中是否嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，無泄露事件發(fā)生為滿分，發(fā)生一次輕微泄露扣5分，嚴(yán)重泄露扣10分。學(xué)習(xí)與發(fā)展崗位技能掌握度10%85分以上通過季度考核或模擬測試評估員工對崗位核心技能的掌握程度，85分以上為滿分，每低5分扣2分，最低扣至0分。新知識學(xué)習(xí)主動性參與率80%指員工主動參與酒店組織的各類知識培訓(xùn)、技能競賽等活動的參與比例，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低5%扣1分，最低扣至0分。合理化建議采納率1條/年統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)提出的合理化建議被酒店采納并實(shí)施的數(shù)量，每采納1條加5分，最多加10分，未采納不扣分?？绮块T合作積極性3次/季度統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)主動與其他部門（如銷售、工程等）進(jìn)行合作、溝通以提升服務(wù)質(zhì)量的次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每超過目標(biāo)1次加2分，最多加10分；每少1次扣2分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)貢獻(xiàn)良好由上級根據(jù)員工在日常工作中是否積極維護(hù)團(tuán)隊(duì)氛圍、幫助同事、參與團(tuán)隊(duì)活動等進(jìn)行綜合評定，評為“優(yōu)秀”為滿分，評為“良好”扣5分，評為“一般”扣10分。本考核表旨在全面評估酒店前廳部員工在客戶滿意度與工作效率方面的表現(xiàn)，請根據(jù)員工季度內(nèi)的工作實(shí)績，結(jié)合各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值與評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀公正的評定?？己私Y(jié)果將作為員工績效改進(jìn)、晉升及薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。具體使用時(shí)，請逐項(xiàng)核對指標(biāo)完成情況，按評分標(biāo)準(zhǔn)給出最終得分，并確保各維度權(quán)重與指標(biāo)評分的合理性與一致性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：