銀行客戶服務專員客戶滿意度與服務質(zhì)量績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分。投訴處理及時率95%投訴在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的比例，每低1%扣0.5%，最低得分為0分。客戶表揚數(shù)量20次客戶主動表揚的次數(shù)，每增加1次加0.5分，最高加10分。客戶回訪滿意度85分客戶回訪問卷評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分?？蛻敉扑]率15%新客戶通過老客戶推薦的比例，每低1%扣0.5%，最低得分為0分。服務質(zhì)量服務效率30%98%客戶服務請求在規(guī)定時間內(nèi)完成的比例，每低1%扣0.5%，最低得分為0分。服務準確率99%服務過程中提供的信息和操作準確無誤的比例，每低1%扣0.5%，最低得分為0分。服務規(guī)范執(zhí)行率95%按照服務規(guī)范流程操作的比例，每低1%扣0.5%，最低得分為0分。服務主動性良好主動發(fā)現(xiàn)并解決客戶問題的能力，分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等級，分別對應4分、3分、2分、1分。服務態(tài)度優(yōu)秀服務態(tài)度的友好程度，分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等級，分別對應4分、3分、2分、1分。產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識考核15%85分產(chǎn)品知識測試得分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分。產(chǎn)品推薦準確率90%根據(jù)客戶需求推薦合適產(chǎn)品的準確比例，每低1%扣0.5%，最低得分為0分。新產(chǎn)品學習速度一周內(nèi)新產(chǎn)品上線后，掌握并能夠向客戶介紹的時間，在規(guī)定時間內(nèi)完成得分為滿分，每延遲一天扣0.5分，最低得分為0分。產(chǎn)品培訓參與率100%參加公司組織的產(chǎn)品培訓的比例，每低1%扣0.5%，最低得分為0分。產(chǎn)品咨詢解答質(zhì)量優(yōu)秀解答客戶產(chǎn)品咨詢的質(zhì)量，分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等級，分別對應4分、3分、2分、1分。團隊協(xié)作跨部門協(xié)作效率15%高效與其他部門協(xié)作解決問題的效率，分為高效、良好、一般、較差四個等級，分別對應4分、3分、2分、1分。團隊任務完成率98%團隊共同任務按時完成的比例，每低1%扣0.5%，最低得分為0分。團隊溝通有效性良好團隊內(nèi)部溝通的清晰度和及時性，分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等級，分別對應4分、3分、2分、1分。團隊互助行為積極主動幫助同事解決問題的積極性，分為積極、一般、消極三個等級，分別對應3分、2分、1分。團隊建設活動參與率100%參加團隊建設活動的比例，每低1%扣0.5%，最低得分為0分。本考核表用于評估銀行客戶服務專員在客戶滿意度、服務質(zhì)量、產(chǎn)品知識及團隊協(xié)作四個方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行評分，最終得分=各維度得分*權重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：