電話客服團(tuán)隊團(tuán)隊成員溝通與服務(wù)滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度平均客戶滿意度評分40%4.5分根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的客戶滿意度評分計算，每高于目標(biāo)值0.1分，增加2%評分，最高增加20%客戶投訴率5%按月度統(tǒng)計，投訴率每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，增加3%評分，最高增加15%首次呼叫解決率80%按月度統(tǒng)計，解決率每高于目標(biāo)值5個百分點(diǎn)，增加2%評分，最高增加20%客戶表揚(yáng)次數(shù)10次按季度統(tǒng)計，每超過目標(biāo)值1次，增加1%評分，最高增加10%客戶反饋響應(yīng)時間30分鐘按月度統(tǒng)計，平均響應(yīng)時間每低于目標(biāo)值5分鐘，增加1%評分，最高增加10%溝通能力有效溝通次數(shù)25%100次/天按日統(tǒng)計，每超過目標(biāo)值10次，增加1%評分，最高增加15%溝通障礙解決率90%按月度統(tǒng)計，解決率每高于目標(biāo)值2個百分點(diǎn)，增加1%評分，最高增加10%溝通準(zhǔn)確性95%按月度統(tǒng)計，準(zhǔn)確性每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，增加1%評分，最高增加10%溝通效率200次/小時按班次統(tǒng)計，效率每高于目標(biāo)值20次，增加1%評分，最高增加10%跨部門溝通協(xié)作5次/月按月度統(tǒng)計，協(xié)作次數(shù)每超過目標(biāo)值1次，增加1%評分，最高增加10%服務(wù)態(tài)度服務(wù)主動性20%90%按月度統(tǒng)計，主動性每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，增加1%評分，最高增加10%服務(wù)耐心度95%按月度統(tǒng)計，耐心度每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，增加1%評分，最高增加10%服務(wù)專業(yè)性85%按月度統(tǒng)計，專業(yè)性每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，增加1%評分，最高增加10%情緒管理能力98%按月度統(tǒng)計，情緒管理每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，增加1%評分，最高增加10%服務(wù)合規(guī)性100%按月度統(tǒng)計，合規(guī)性每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，增加1%評分，最高增加10%團(tuán)隊協(xié)作團(tuán)隊任務(wù)完成率15%95%按月度統(tǒng)計，完成率每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，增加1%評分，最高增加10%團(tuán)隊互助次數(shù)10次/月按月度統(tǒng)計，互助次數(shù)每超過目標(biāo)值1次，增加1%評分，最高增加10%團(tuán)隊會議參與度90%按月度統(tǒng)計，參與度每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，增加1%評分，最高增加10%團(tuán)隊知識分享5次/月按月度統(tǒng)計，分享次數(shù)每超過目標(biāo)值1次，增加1%評分，最高增加10%團(tuán)隊沖突解決率98%按月度統(tǒng)計，解決率每高于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)，增加1%評分，最高增加10%本考核表旨在評估電話客服團(tuán)隊成員在客戶溝通與服務(wù)滿意度方面的表現(xiàn)。請根據(jù)團(tuán)隊成員的實(shí)際工作表現(xiàn)，結(jié)合CRM系統(tǒng)、主管觀察及同事反饋等數(shù)據(jù)，對每個指標(biāo)進(jìn)行評分。最終得分由各維度加權(quán)計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：