ICS03.060CCSA11DB3716Generalprinciplesofcommunityhealthcaresecurityservices濱州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3716/T23—2022前言 II 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 25場所及人員要求 26服務(wù)內(nèi)容及要求 37服務(wù)流程 58服務(wù)制度 89投訴處置 910服務(wù)監(jiān)督、評價與改進 附錄A(資料性)社區(qū)醫(yī)療保障服務(wù)文明用語 附錄B(規(guī)范性)社區(qū)經(jīng)辦服務(wù)業(yè)務(wù)事項清單 附錄C(規(guī)范性)社區(qū)經(jīng)辦服務(wù)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)流程圖 參考文獻 IIDB3716/T23—2022本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由濱州市醫(yī)療保障局歸口。本文件起草單位：濱州市濱城區(qū)醫(yī)療保障局、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、濱州市濱城區(qū)醫(yī)療保險事業(yè)中心、濱州市醫(yī)療保險事業(yè)中心、濱州市濱城區(qū)市場監(jiān)督管理局、濱州市濱城區(qū)秦皇臺鄉(xiāng)便民服務(wù)中心、濱州市濱城區(qū)里則街道辦事處便民服務(wù)中心。本文件主要起草人：崔健、耿紅梅、鄭鷹、付強、宋純杰、宋梅、孔令娟、于帆、王曉晨、李穎、尚學(xué)強、李志剛、周潔、梅建濱、常建鳳。1DB3716/T23—2022社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)通則本文件規(guī)定了社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)的總體要求、場所及人員要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)流程、服務(wù)制度、投訴處置及服務(wù)監(jiān)督、評價與改進。本文件適用于濱州市社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)機構(gòu)，行政村級醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)機構(gòu)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號投訴處理指南顧客滿意測評模型和方法指南顧客滿意測評通則建筑設(shè)計防火規(guī)范建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范無障礙設(shè)計規(guī)范3術(shù)語和定義3.1醫(yī)療保障healthcaresecurity依據(jù)國家法律、法規(guī)和有關(guān)政策部署設(shè)立的，保障公民多層次醫(yī)療需求的醫(yī)療保障體系的統(tǒng)稱，包括基本醫(yī)療保險、職工大額醫(yī)療補助、大病醫(yī)療保險、醫(yī)療救助、公務(wù)員醫(yī)療補助、企業(yè)補充醫(yī)療保險、長期護理保險、生育保險及商業(yè)健康保險等。3.2社區(qū)community居住在一定地域內(nèi)的人們所組成的多種社會關(guān)系的生2DB3716/T23—20224總體要求4.1應(yīng)堅持申辦材料更少、辦事流程更簡、辦理時限更短、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)的“四個更”目標(biāo)。4.2應(yīng)推進事項名稱、申辦材料、經(jīng)辦方式、辦理流程、辦結(jié)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“六統(tǒng)一”落實到位。4.3開展流程再造，應(yīng)社區(qū)可以辦理的業(yè)務(wù)全部下放至社區(qū)，做到“能放必放、應(yīng)放盡放”。4.4應(yīng)借助智能化、網(wǎng)格化、信息化等手段推動社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)“一窗受理、綜合服務(wù)、一次辦好”。5場所及人員要求5.1場所要求5.1.1服務(wù)場所5.1.1.1服務(wù)場所的地址應(yīng)設(shè)置在便于社區(qū)服務(wù)對象辦事的區(qū)域，為社區(qū)服務(wù)對象提供“一門式”、“一站式”服務(wù)。5.1.1.2服務(wù)場所的場所面積應(yīng)滿足社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，場所環(huán)境應(yīng)符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求。5.1,2設(shè)施設(shè)備5.1.2.1服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口、桌椅、導(dǎo)服臺等服務(wù)設(shè)施，配備電腦終端、打印機、高拍儀、LED屏、自動叫號器、自助服務(wù)終端等服務(wù)設(shè)備。5.1.2.2消防設(shè)施設(shè)置及維護應(yīng)符合GB50016和GB50140要求，安裝防火、滅火系統(tǒng)。5.1.2.3服務(wù)場所中的通行及服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足老人、殘障人士的基本需求，其功能設(shè)計應(yīng)符合GB50763的規(guī)定。5.1.3宣傳材料應(yīng)在柜臺統(tǒng)一擺放醫(yī)保政策說明及宣傳材料，并通過服務(wù)場所墻上展示牌或LED屏展示醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)事項業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)說明等。5.1.4標(biāo)志標(biāo)識在社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)機構(gòu)門口應(yīng)統(tǒng)一懸掛“XX社區(qū)醫(yī)保服務(wù)站”標(biāo)志，社區(qū)醫(yī)保服務(wù)站導(dǎo)向5.2人員要求5.2.1人員配備5.2.1.1應(yīng)配備至少2名熟悉醫(yī)保政策和基層醫(yī)保業(yè)務(wù)的專兼職工作人員。5.2.1.2工作人員應(yīng)參加過醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括崗前培訓(xùn)、在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。5.2.2工作要求5.2.2.1使用普通話。工作人員在服務(wù)時應(yīng)當(dāng)主動使用普通話，做到吐字清晰、音量適中、語速適宜，以便服務(wù)對象能夠聽清內(nèi)容、聽明語意。如社區(qū)服務(wù)對象要求使用方言或確有使用方言必要的，可以使用方言進行交流。3DB3716/T23—20225.2.2.2熱情耐心。工作人員在解答咨詢、解釋政策、辦理業(yè)務(wù)、處理投訴等環(huán)節(jié)應(yīng)保持熱情的服務(wù)態(tài)度，耐心細(xì)致地了解社區(qū)服務(wù)對象的需求。做到解答解釋準(zhǔn)確到位、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效達標(biāo)、處理投訴及時有效。5.2.2.3文明禮貌。工作人員同社區(qū)服務(wù)對象溝通交流時，應(yīng)當(dāng)注意文明、注重禮貌、微笑服務(wù)，應(yīng)使用文明禮貌用語（見附錄A不得與社區(qū)服務(wù)對象發(fā)生言語及肢體沖突。5.2.2.4規(guī)范周到。工作人員在解答問題或辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)當(dāng)遵循首問負(fù)責(zé)、一次告知、限時辦結(jié)等服務(wù)制度開展服務(wù)。符合辦理條件的事項應(yīng)當(dāng)迅速辦結(jié)；缺少材料的事項應(yīng)當(dāng)一次性告知服務(wù)對象所需的補正材料，可以視情況提供紙質(zhì)清單；非醫(yī)療保障經(jīng)辦機構(gòu)業(yè)務(wù)范圍的事項應(yīng)當(dāng)明確告知。5.3功能區(qū)劃分5.3.1概述依據(jù)社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)需要，經(jīng)辦服務(wù)區(qū)域可包括導(dǎo)服臺服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、窗口受理服務(wù)區(qū)、等候休息區(qū)、宣傳展示區(qū)等功能區(qū)。5.3.2導(dǎo)服臺服務(wù)區(qū)導(dǎo)服臺服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置于主要入口處，主要為服務(wù)對象提供業(yè)務(wù)咨詢、政策宣傳、事項引導(dǎo)及自助取號叫號服務(wù)。5.3.3自助服務(wù)區(qū)有條件的社區(qū)可設(shè)立自助服務(wù)區(qū)，為服務(wù)對象提供自助申報、業(yè)務(wù)查詢及辦理服務(wù)。5.3.4窗口受理服務(wù)區(qū)窗口受理服務(wù)區(qū)應(yīng)面向服務(wù)對象提供日常業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、政策解答及幫辦代辦等服務(wù)。5.3.5等候休息區(qū)等候休息區(qū)供服務(wù)對象等候時使用。為服務(wù)對象提供飲水、休息等服務(wù)。5.3.6宣傳展示區(qū)宣傳服務(wù)區(qū)供服務(wù)對象了解醫(yī)療保障政策及熟悉經(jīng)辦服務(wù)流程，提供經(jīng)辦服務(wù)指南（包括業(yè)務(wù)熱線、網(wǎng)址信息醫(yī)保電子憑證激活二維碼展板公示等。6服務(wù)內(nèi)容及要求6.1概述社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)，是通過經(jīng)辦服務(wù)窗口前移，將經(jīng)辦服務(wù)業(yè)務(wù)下沉至社區(qū)，以縮短經(jīng)辦服務(wù)半徑，為參保群眾提供便捷、高效、零距離的醫(yī)保服務(wù)。社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容主要包括政策宣傳、業(yè)務(wù)咨詢及導(dǎo)服服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)及建立醫(yī)保檔案服務(wù)等。6.2政策宣傳、業(yè)務(wù)咨詢及導(dǎo)服服務(wù)6.2.1政策宣傳服務(wù)4DB3716/T23—2022應(yīng)提供醫(yī)療保障政策宣傳服務(wù)，定期舉辦社區(qū)醫(yī)保政策宣傳講座，有針對性的給群眾講解醫(yī)保政策和基本知識，不斷提高參保群眾對醫(yī)保政策的知曉率。6.2.2業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)提供醫(yī)療保障業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，對于社區(qū)群眾關(guān)心的醫(yī)保問題應(yīng)給予及時準(zhǔn)確的回復(fù)和解答。6.2.3業(yè)務(wù)導(dǎo)服服務(wù)6.2.3.1對于社區(qū)無法直接辦理且無法幫辦代辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知服務(wù)對象該項業(yè)務(wù)的具體辦理地點、辦理時間以及所需材料等內(nèi)容，引導(dǎo)參保群眾了解醫(yī)保業(yè)務(wù)怎么辦、去哪辦。6.2.3.2對于服務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)爭議及糾紛應(yīng)提供解釋、說明、調(diào)解及處理。6.2.3.3應(yīng)為社區(qū)老人、殘障人士等特殊人群應(yīng)提供綠色通道引導(dǎo)服務(wù)，實行“隨到隨辦、優(yōu)先辦理”。6.3業(yè)務(wù)辦理服務(wù)6.3.1應(yīng)提供醫(yī)保的參保業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。參保業(yè)務(wù)包括但不限于以下業(yè)務(wù)：a)城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險個人參保登記；b)參保人員（職工和居民）個人信息變更登記；c)城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險中斷參保；d)靈活就業(yè)人員醫(yī)療保險中斷參保。6.3.2應(yīng)提供參保人員的信息業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。信息查詢業(yè)務(wù)包括但不限于以下業(yè)務(wù)：a)參保人員（職工和居民）個人信息查詢；b)參保職工個人繳費及中斷信息查詢；c)參保居民個人繳費及中斷信息查詢；d)參保人員醫(yī)療保險待遇情況查詢；e)參保人員生育保險待遇信息查詢。6.3.3應(yīng)提供門診高血壓、糖尿病“兩病”證業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。6.3.4應(yīng)提供即時辦理門診慢特病業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。6.3.5應(yīng)提供未聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)醫(yī)療費用手工報銷業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。未聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)醫(yī)療費用手工報銷業(yè)務(wù)包括但不限于以下業(yè)務(wù)：a)未聯(lián)網(wǎng)住院醫(yī)療費用手工報銷；b)醫(yī)療救助待遇未聯(lián)網(wǎng)結(jié)算。注：未聯(lián)網(wǎng)門診慢特病醫(yī)療費用手工報銷由慢性病6.3.6應(yīng)提供參保人員異地就醫(yī)備案業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。參保人員異地就醫(yī)備案業(yè)務(wù)包括但不限于以下業(yè)務(wù)：a)長期異地居住備案；b)臨時外出就醫(yī)備案；5DB3716/T23—20226.4幫辦代辦服務(wù)6.4.1應(yīng)對社區(qū)經(jīng)辦服務(wù)的業(yè)務(wù)事項提供幫辦代辦服務(wù)幫辦代辦服務(wù)包括但不限于以下的幫辦代辦服務(wù)事項：a)居民及靈活就業(yè)人員醫(yī)療繳費幫辦服務(wù)；b)非即時辦理的門診慢特病申請代辦服務(wù)。c）醫(yī)保電子憑證申領(lǐng)幫辦服務(wù)。6.4.2應(yīng)將幫辦代辦服務(wù)職責(zé)、范圍、內(nèi)容、流程、要求等進行統(tǒng)一公示，做到一目了然、方便辦理，并提供“一對一、面對面”服務(wù)。6.4.3應(yīng)為社區(qū)老弱病殘等辦事群眾主動開展幫代辦服務(wù)，并提供業(yè)務(wù)辦理綠色通道等便捷服務(wù)。6.5建立醫(yī)保電子檔案服務(wù)應(yīng)為社區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)的參保群眾建立醫(yī)保電子檔案，并充分了解社區(qū)每位服務(wù)對象的參保及就醫(yī)情況，為參保群眾提供個性化醫(yī)保服務(wù)。7服務(wù)流程7.1業(yè)務(wù)辦理流程7.1.1醫(yī)保的參保業(yè)務(wù)辦理流程（業(yè)務(wù)事項清單見附錄B,流程圖見附錄C）7.1.1.1辦理方式辦理方式包括：a)現(xiàn)場辦理：社區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口；b)網(wǎng)上辦理：微信搜索小程序或進入公眾號“濱州醫(yī)保”，支付寶搜索“魯醫(yī)保”，點擊“我要辦事”辦理。7.1.1.2辦理流程申請——受理——審核——辦結(jié)7.1.1.3申報材料申報材料如下：a)個人參保登記：本地居民提供身份證或戶口本;高等院校畢業(yè)生持全日制畢業(yè)證書；外地來濱居民需提供居住證、既往參保憑證；b)個人信息變更登記：參保人的有效身份證或醫(yī)保電子憑證或社?？?；c)居民或靈活就業(yè)人員中斷登記：參保人的有效身份證或醫(yī)保電子憑證或社保卡。7.1.1.4服務(wù)時限即時辦結(jié)7.1.2參保人員的信息業(yè)務(wù)查詢流程7.1.2.1辦理方式：6DB3716/T23—2022辦理方式包括：a)現(xiàn)場辦理：社區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口；b)網(wǎng)上辦理：登錄醫(yī)保官方網(wǎng)站，進入網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)辦理；微信搜索小程序或進入公眾號“濱州醫(yī)保”，支付寶搜索“魯醫(yī)保”，點擊“我要查詢”。7.1.2.2辦理流程申請——受理——審核——辦結(jié)7.1.2.3申報材料窗口查詢應(yīng)提供身份證或醫(yī)保電子憑證或社?？?；代為辦理需要提供代辦人身份證、當(dāng)事人委托書和身份證；網(wǎng)上查詢不需要提供材料。7.1.2.4服務(wù)時限即時辦結(jié)。7.1.3門診高血壓、糖尿病“兩病”資格認(rèn)證業(yè)務(wù)辦理流程7.1.3.1辦理方式：現(xiàn)場辦理：社區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口。7.1.3.2辦理流程申請——受理——審核——辦結(jié)7.1.3.3申報材料一級及以上醫(yī)療機構(gòu)明確診斷的相關(guān)住院病歷或半年內(nèi)連續(xù)門診病歷。7.1.3.4服務(wù)時限即時辦結(jié)。7.1.4門診慢性病資格認(rèn)證業(yè)務(wù)辦理流程7.1.4.1辦理方式辦理方式包括：a)現(xiàn)場辦理：社區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口。b)網(wǎng)上辦理：微信搜索小程序或進入公眾號“濱州醫(yī)?！保Ц秾毸阉鳌棒斸t(yī)?！?，點擊“就醫(yī)備案，選擇“門診慢特病資格確認(rèn)、備案”（僅限及時辦理病種）。7.1.4.2辦理流程申請——受理——審核——辦結(jié)（即時辦理病種）申請——受理——初審——提交縣級醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)——審核辦結(jié)（非即時辦理病種）7.1.4.3申報材料能夠有效證明門診慢特病種的二級及以上醫(yī)院住院病歷復(fù)印件或門診病歷、檢驗報告、病理報告、手術(shù)記錄、《濱州市參保人員門診慢特病待遇申請表》等。7.1.4.4服務(wù)時限即時辦理病種，即時享受待遇；非即時辦理病種，社區(qū)3個工作日內(nèi)提交縣級醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)。7.1.5醫(yī)療費用手工報銷業(yè)務(wù)辦理流程7.1.5.1辦理方式7DB3716/T23—2022辦理方式包括：現(xiàn)場辦理：社區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口；7.1.5.2辦理流程申請——社區(qū)受理——鄉(xiāng)鎮(zhèn)初審---縣區(qū)復(fù)審——結(jié)算撥付——辦結(jié)7.1.5.3申報材料申報材料包括：a)未聯(lián)網(wǎng)住院醫(yī)療費用手工報銷醫(yī)院收費有效票據(jù)，住院醫(yī)療費用明細(xì)清單，出院記錄(診斷材料)，個人身份證復(fù)印件。屬于意外傷害情形的，參保人向承辦商業(yè)保險機構(gòu)申請。b)醫(yī)療救助待遇未聯(lián)網(wǎng)結(jié)算身份證復(fù)印件、住院結(jié)算發(fā)票、住院醫(yī)療費用明細(xì)清單。7.1.5.4服務(wù)時限7.1.6參保人員異地就醫(yī)備案業(yè)務(wù)辦理流程7.1.6.1辦理方式辦理方式包括：a）現(xiàn)場辦理：社區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口。注：也可在定點醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)窗口辦理1）登陸官方網(wǎng)站，點擊網(wǎng)上個人醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理入口，進入個人網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)辦理；2）微信搜索“濱州醫(yī)?！毙〕绦蚧蜻M入“濱州醫(yī)?！惫娞柣蛑Ц秾殹棒斸t(yī)保小程序”，點選“我要辦理”，點擊“醫(yī)保辦事入口”。進入“辦事大廳”，點擊“我要辦事”，選擇“異地就醫(yī)備案”。7.1.6.2辦理流程申請——受理——審核——辦結(jié)7.1.6.3申報材料申報材料如下：a）長期異地居住備案：居住證或其他異地居住證明材料1份；對暫時無法提供異地長期居住材料的，可提供書面承諾辦理；b）臨時外出就醫(yī)備案：現(xiàn)場辦理需提供身份證或社?？ɑ蜥t(yī)保電子憑證，網(wǎng)上辦理無需提供任何證明材料；7.1.6.4服務(wù)時限即時辦結(jié)。7.2幫辦代辦辦理流程7.2.1辦理方式現(xiàn)場辦理：社區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口網(wǎng)上辦理：醫(yī)保電子憑證申領(lǐng)幫辦服務(wù)，包括：a）微信:微信首頁點擊“我”—“服務(wù)”—“醫(yī)療健康”—“醫(yī)保電子憑證”，按照頁面提示申8DB3716/T23—2022領(lǐng)激活。申領(lǐng)激活后可在微信“我”—“卡包”—“票證”中查看或使用；b）支付寶：支付寶首頁搜索“醫(yī)保電子憑證”，選擇參保市，同意協(xié)議并激活，進行刷臉認(rèn)證，按照頁面提示申領(lǐng)激活；c）國家醫(yī)保服務(wù)平臺APP：下載“國家醫(yī)保服務(wù)平臺”APP，使用手機號注冊，進行實名認(rèn)證并人臉識別，按照頁面提示申領(lǐng)激活。7.2.2辦理流程辦理流程包括：a)居民及靈活就業(yè)人員醫(yī)療繳費幫辦服務(wù)申請——受理——幫辦稅務(wù)渠道繳費——辦結(jié)；b)非即時辦理的門診慢特病申請代辦服務(wù)；申請——受理——審核——代交材料——辦結(jié)；c）醫(yī)保電子憑證申領(lǐng)幫辦服務(wù)參保人員網(wǎng)上自行開通。7.2.3申報流程申報材料包括：a)需集中辦理的門診慢特病申請代辦服務(wù)能夠有效證明門診慢特病種的二級及以上醫(yī)院住院病歷復(fù)印件或門診病歷、檢驗報告、病理報告、手術(shù)記錄等；b)居民及靈活就業(yè)人員醫(yī)療繳費幫辦服務(wù)居民二代身份證或戶口本、銀行卡或手機微信、支付寶、手機銀行APP開通支付功能；c）醫(yī)保電子憑證申領(lǐng)幫辦服務(wù)無。7.2.4服務(wù)時限即時辦結(jié)。8服務(wù)制度8.1首問負(fù)責(zé)制度8.1.1社區(qū)經(jīng)辦服務(wù)場所應(yīng)公示首問負(fù)責(zé)制度。8.1.2首問責(zé)任人應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對咨詢?nèi)颂岢龅淖稍兪马椬龀銮逦鞔_答復(fù)。8.1.3工作人員現(xiàn)場不能答復(fù)的，應(yīng)告知咨詢?nèi)舜饛?fù)時間及其他咨詢途徑。8.1.4對不屬于本崗位辦理的事項應(yīng)履行告知義務(wù)。8.2一次性告知制度8.2.1窗口工作人員在接受服務(wù)對象的咨詢服務(wù)事項時，應(yīng)一次性書面告知辦理事項所需要提交的申報材料、辦理條件、程序和相關(guān)的政策等，主動提供示范文本、表格和資料。8.2.2辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)一次性告知申請材料是否齊全以及如何補正、是否受理及其理由、是否需要實地核查等特殊程序以及下一步需要進行的程序等事項。9DB3716/T23—20228.2.3對能與相關(guān)部門共享信息的服務(wù)事項,可采取容缺受理制,先予受理,并一次性告知需補正的材料及補正時限。8.3限時辦結(jié)制度所有辦事時限應(yīng)按照服務(wù)內(nèi)容要求時限予以公布：a)對服務(wù)對象的申辦事項能當(dāng)場辦理的，應(yīng)立即辦理；b)不能當(dāng)場辦理的，應(yīng)告知辦事時限及辦理進度查詢方式；c)不予受理的，應(yīng)說明理由；d)對符合法定受理條件，且材料和手續(xù)齊備的事項，應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。8.4同崗替代制度8.4.1窗口應(yīng)建立同崗替代制度，實行AB角工作制。8.4.2AB角工作人員應(yīng)明確本崗位的工作職責(zé)，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)、辦事流程等。8.4.3窗口常駐工作人員（即A角）不在崗時，應(yīng)由相同或相似崗位的工作人員（即B角）代行其職責(zé)。8.5信息公開制度8.5.1按照《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求向社會公開的信息，要求選取適當(dāng)?shù)墓_方式和渠道予以公開。信息公開途徑應(yīng)多元化、便于獲取。8.5.2信息公開，主動公開服務(wù)事項辦理依據(jù)、流程、結(jié)果等信息。信息內(nèi)容發(fā)生變更的，應(yīng)及時予以更新。8.5.3社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過門戶網(wǎng)站、手機應(yīng)用軟件、公眾號、窗口展示牌、服務(wù)告知單、二維碼等渠道進行信息公開。8.5.4公開的各項信息應(yīng)根據(jù)實際工作的調(diào)整及時進行更新。8.6責(zé)任追究制度對違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度、一次性告知制度等規(guī)定，不依法履行或不正確履行職責(zé)的行為，應(yīng)給予責(zé)任追究。9投訴處置9.1投訴受理范圍投訴受理范圍包括第6章涉及的社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)內(nèi)容。9.2投訴方式和渠道9.2.1應(yīng)在導(dǎo)服臺設(shè)置投訴的意見箱、意見簿，提供服務(wù)熱線、網(wǎng)址、電子郵箱、微信公眾號以及信函郵寄地址等，確保渠道暢通。9.2.2投訴方式應(yīng)包括但不限于現(xiàn)場投訴、服務(wù)熱線、郵件投訴、微信投訴、網(wǎng)上投訴等。9.3處置要求DB3716/T23—2022社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照GB/T17242的規(guī)定受理服務(wù)對象投訴，投訴處理結(jié)果應(yīng)及時向投訴人與被投訴人反饋。10服務(wù)監(jiān)督、評價與改進10.1服務(wù)監(jiān)督10.1.1應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機制，服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立服務(wù)評價器、評價二維碼，暢通服務(wù)對象監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督、社會監(jiān)督等監(jiān)督渠道。10.1.2應(yīng)根據(jù)監(jiān)督結(jié)果，實施糾正或預(yù)防措施，提高服務(wù)對象滿意程度。10.2服務(wù)評價10.2.1服務(wù)評價原則服務(wù)質(zhì)量評價原則包括：a)以人為本原則：充分尊重社區(qū)服務(wù)對象的需求和權(quán)益，注重提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；b)公平公開原則：服務(wù)過程做到權(quán)責(zé)分明、操作規(guī)范、依法依規(guī)、公開透明；c)注重實效原則：不斷改進服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)機制，增強服務(wù)質(zhì)量評價的針對性和時效性。10.2.2服務(wù)評價內(nèi)容服務(wù)評價內(nèi)容包括：a)服務(wù)公開：公開發(fā)布服務(wù)指南、辦事進程與結(jié)果查詢渠道、服務(wù)制度、投訴及監(jiān)督電話等；動態(tài)發(fā)布服務(wù)事項的改進和提升情況，及發(fā)布階段性更新服務(wù)事項；b)服務(wù)態(tài)度：熟練使用普通話應(yīng)答，態(tài)度熱情、謙和，服務(wù)細(xì)致周到，使用文明用語，可明確引導(dǎo)、解答及協(xié)調(diào)相關(guān)事項；c)服務(wù)效率：對符合規(guī)定的申報當(dāng)場受理，公開辦理進度查詢渠道，嚴(yán)格按規(guī)定時限辦結(jié)并及時回復(fù)咨詢投訴等；d)服務(wù)合規(guī)：是否存在申請事項不予受理，擅自增加辦理環(huán)節(jié)、辦理條件和申報材料，逾期未辦結(jié)，違規(guī)收費，違反廉潔從業(yè)要求等情況；e)服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)療保障窗口經(jīng)辦事項服務(wù)全面、專業(yè)、無差錯，可保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)服務(wù)事項“一次辦好”。10.2.3應(yīng)建立服務(wù)評價機制，可采用自我評價、服務(wù)對象滿意度評價、第三方評價或多方評價相結(jié)合等方式開展服務(wù)質(zhì)量評價。10.2.4應(yīng)按照GB/T19038和GB/T19039的相關(guān)規(guī)定，開展現(xiàn)場評價、互聯(lián)網(wǎng)評價等多種形式相結(jié)合的服務(wù)對象滿意度評價，并向社會公布。10.3服務(wù)改進10.3.1應(yīng)建立持續(xù)改進工作機制，根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對照服務(wù)對象的需求，改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。10.3.2應(yīng)對服務(wù)改進工作進行督促、跟蹤、復(fù)查。DB3716/T23—2022附錄A（資料性）社區(qū)醫(yī)療保障服務(wù)文明用語A.1業(yè)務(wù)咨詢A.1.1您好，請問有什么可以幫您？A.1.2您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？您有什么不明白的可問我。A.1.3您好，這里是XX社區(qū)醫(yī)保服務(wù)站，請問有什么可以幫您？A.1.4您好，依據(jù)……（政策依據(jù)）規(guī)定，需要符合……（辦理條件）方可享受相關(guān)待遇。A.1.5您好，這項業(yè)務(wù)需要X份材料，分別是……（材料內(nèi)容）。A.1.6您好，您所咨詢事項不屬于本服務(wù)站經(jīng)辦服務(wù)事項，建議您去XX中心辦理，咨詢電話……A.1.7抱歉，您咨詢的事項不屬于本服務(wù)站服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，我們目前無法為您辦理。A.2業(yè)務(wù)辦理A.2.1您好，請出示XXX文件（資料）。A.2.2很抱歉，正在為您查詢，請稍等。A.2.3讓您久等了，您的材料齊全，我馬上給您辦手續(xù)。A.2.4我會盡快給您處理，請您稍候。A.2.5您好，您還缺少……（材料內(nèi)容共X份材料需要補齊，你可以回去補齊后再來辦理。A.2.6您還需要補充……（材料內(nèi)容我把材料清單寫給您。A.2.7您好，您這項材料因……（材料瑕疵原因）不符合規(guī)定，您可以……（解決方法）后再來辦理。A.2.8很抱歉，因為本社區(qū)服務(wù)站連接系統(tǒng)正在調(diào)整，請您留下聯(lián)系電話，待系統(tǒng)恢復(fù)后通知您，好嗎？A.3處理投訴A.3.1對不起，由于我們工作中的疏忽給您添了麻煩，請您諒解。A.3.2對不起，請您原諒！給您添麻煩了！A.3.2抱歉，我們的工作確實還不到位，感謝您的寶貴意見，我們一定盡快整改。A.3.4感謝您提出的寶貴意見！您反映的情況，我們會盡快向上級部門反映。A.3.6您反映的意見本社區(qū)服務(wù)站會后期會盡快解決，感謝您的配合和理解！A.4結(jié)束語A.4.1您本次業(yè)務(wù)已辦好，請問還有什么可以幫助您？A.4.2請帶好您的隨身物品，您慢走。A.4.3請您對本次服務(wù)是否滿意，請評價！A.4.4不客氣，這是我們應(yīng)該做的。A.4.5謝謝，很高興為您服務(wù)。A.4.6再見，您請走好！DB3716/T23—2022（規(guī)范性）社區(qū)經(jīng)辦服務(wù)業(yè)務(wù)事項清單社區(qū)經(jīng)辦服務(wù)業(yè)務(wù)事項清單見表B.1表B.1社區(qū)經(jīng)辦服務(wù)業(yè)務(wù)事項清單（第1頁/共2頁）序號1234靈活就業(yè)人員基本醫(yī)療保險中斷參保5參保人員（職工和居民）個人信息67810個工作日DB3716/T23—2022表B.1社區(qū)經(jīng)辦服務(wù)業(yè)務(wù)事項清單（第2頁/共2頁）序號DB3716/T23—2022社區(qū)經(jīng)辦服務(wù)業(yè)務(wù)辦理流程圖C.1醫(yī)保的參保業(yè)務(wù)流程圖醫(yī)保的參保業(yè)務(wù)流程圖見圖C.1。開始↓當(dāng)場退回材料，并一次當(dāng)場退回材料，并一次性告知需補齊的材料網(wǎng)上申報或現(xiàn)場提交材料↓材料不齊全受理材料不齊全受理告知不同意原因告知不同意原因并退回材料材料齊全不通過審核不通過審核審核通過反饋辦理結(jié)果↓結(jié)束結(jié)束圖C.1醫(yī)保的參保業(yè)務(wù)