酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程與培訓(xùn)手冊前言：客房服務(wù)的核心價值與本手冊的目的客房，作為酒店為賓客提供的核心休憩空間，其清潔度、舒適度與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、酒店的品牌聲譽(yù)及經(jīng)營效益。優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)不僅僅是對物理空間的打理，更是對賓客需求的敏銳洞察與貼心回應(yīng)，是酒店整體服務(wù)品質(zhì)的直觀體現(xiàn)。本手冊旨在為酒店客房部員工提供一套系統(tǒng)、規(guī)范、實(shí)用的操作指南與培訓(xùn)依據(jù)。它凝結(jié)了行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)管理智慧，旨在幫助員工明確崗位職責(zé)、掌握服務(wù)技能、提升職業(yè)素養(yǎng)，從而確保為每一位下榻的賓客提供始終如一的高品質(zhì)客房服務(wù)。無論是新入職的員工，還是需要技能提升的資深服務(wù)員，都能從中獲益，將標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為習(xí)慣，將規(guī)范融入到日常工作的每一個細(xì)節(jié)之中。第一部分：客房服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范1.1職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識客房服務(wù)人員是酒店的“幕后英雄”，其工作狀態(tài)直接影響服務(wù)質(zhì)量。首先，應(yīng)樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的核心觀念，將滿足賓客合理需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要有積極主動的服務(wù)意識，不僅僅是完成規(guī)定動作，更要善于觀察，預(yù)判賓客需求，提供超越期待的服務(wù)。例如，注意到客人床頭有常用藥物，可適時提供溫水；發(fā)現(xiàn)客人在閱讀，可在清潔時動作更輕柔，并詢問是否需要增添燈光。同時，應(yīng)具備良好的責(zé)任心與敬業(yè)精神。客房清潔與服務(wù)工作繁雜且重復(fù)性高，需要耐心與細(xì)致，確保每一個角落都符合標(biāo)準(zhǔn)，每一件物品都擺放到位。面對賓客的投訴或不滿，要以平和的心態(tài)傾聽，積極尋求解決方案，不推諉、不辯解，始終將酒店的聲譽(yù)放在首位。1.2儀容儀表與個人衛(wèi)生整潔、得體的儀容儀表是對賓客的尊重，也是職業(yè)形象的體現(xiàn)。*著裝：按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工服，工服應(yīng)干凈、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于指定位置，保持端正。*發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性長發(fā)應(yīng)盤起或束起，不佩戴夸張飾物。*個人衛(wèi)生：勤洗手、勤沐浴，保持身體無異味。指甲應(yīng)修剪整齊，不留長指甲，不涂抹鮮艷指甲油。工作期間避免使用氣味濃烈的香水或化妝品。1.3行為舉止與溝通禮儀*行為舉止：站姿挺拔，行走穩(wěn)健，舉止大方。在客房區(qū)域行走時應(yīng)腳步輕盈，避免喧嘩。進(jìn)入客房或與賓客交談時，應(yīng)面帶微笑，眼神溫和。工作中動作麻利但不慌亂，輕拿輕放物品，避免發(fā)出不必要的噪音。*溝通禮儀：使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。語調(diào)應(yīng)親切、自然、柔和，語速適中。傾聽賓客講話時要專注，適時點(diǎn)頭回應(yīng)。與賓客交流時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以一米左右為宜。未經(jīng)允許，不得隨意翻動賓客物品，不打聽賓客隱私。第二部分：客房清潔操作規(guī)程2.1客房清潔的基本順序與原則客房清潔應(yīng)遵循一定的順序，以確保工作效率和清潔質(zhì)量，避免交叉污染。通常遵循“從上到下，從里到外，環(huán)形清理，干濕分開，先臥室后衛(wèi)生間”的原則。*從上到下：即先清潔高處物品，如空調(diào)出風(fēng)口、燈具、鏡面、掛畫，再清潔家具表面，最后清潔地面。*從里到外：對于臥室，可從窗戶附近開始，逐步向門口方向清潔；對于衛(wèi)生間，可從最里面的墻壁或角落開始。*環(huán)形清理：在一個區(qū)域內(nèi)，按照順時針或逆時針方向進(jìn)行清潔，避免遺漏。*干濕分開：清潔衛(wèi)生間的抹布、工具與清潔臥室的必須嚴(yán)格分開，避免將衛(wèi)生間的污漬帶到臥室區(qū)域。*先臥室后衛(wèi)生間：考慮到衛(wèi)生間清潔后濕度較大，且可能產(chǎn)生異味，先清潔臥室可保持其相對干爽和清潔。2.2進(jìn)房程序與準(zhǔn)備工作1.查看房態(tài)：根據(jù)客房部當(dāng)日的清潔排班表或房態(tài)報告，明確需要清潔的客房類型（如走客房、住客房、空房等）及優(yōu)先級。通常，走客房（退房）應(yīng)優(yōu)先清潔，以保證新客人的及時入住。2.準(zhǔn)備工具與用品：攜帶清潔工作車，確保車上備齊所需的清潔工具（抹布、百潔布、刷子、玻璃刮、吸塵器等）、清潔劑（玻璃清潔劑、多功能清潔劑、消毒劑、潔廁劑等，注意不同清潔劑的使用范圍和禁忌）、干凈的布草、客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、飲用水等）。布草和客用品應(yīng)按規(guī)定數(shù)量疊放整齊，分類放置。3.敲門與通報：到達(dá)客房門口，先觀察房門是否掛有“請勿打擾”（DND）牌。若有，應(yīng)暫緩清潔，并記錄在案，待客人取消或按規(guī)定時間再次確認(rèn)。若無，則站在距房門約一米的距離，用中指或食指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，同時清晰、禮貌地通報：“您好，客房服務(wù)員”（Housekeeping）。稍等片刻，若房內(nèi)無回應(yīng)，再重復(fù)敲門通報一次。4.進(jìn)入客房：確認(rèn)房內(nèi)無人回應(yīng)后，使用房卡輕輕打開房門，將門推開約30厘米，再次通報：“您好，客房服務(wù)員，請問可以進(jìn)來嗎？”。確認(rèn)無人后，方可完全進(jìn)入客房，并將房門敞開至最大角度（或按酒店規(guī)定位置停放），以便通風(fēng)和工作，并將工作車擋在門后，既方便取用物品，也起到安全提示作用。5.檢查與確認(rèn)：進(jìn)入房間后，首先檢查房內(nèi)有無客人遺留物品，有無異常情況（如設(shè)備損壞、物品丟失等）。若發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)，應(yīng)立即道歉并詢問客人是否需要清潔，根據(jù)客人意愿安排；若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報告上級。2.3臥室區(qū)域清潔操作規(guī)程2.3.1撤換布草與垃圾處理*拉窗簾：拉開窗簾，讓陽光進(jìn)入，同時檢查窗戶玻璃是否完好，窗簾軌道是否順暢。*撤床品：戴上手套，先將床尾巾、枕頭、被子（或毛毯）取下。然后從床頭向床尾方向，將臟床單、被罩（注意將里面朝外）、枕套逐一撤下，放入工作車的布草袋內(nèi)。注意檢查床品上是否有毛發(fā)、污漬或破損。撤下的臟布草不得隨意扔在地上或接觸干凈物品。*清理垃圾：將房內(nèi)所有垃圾桶（包括床頭、書桌、電視柜旁的垃圾桶）內(nèi)的垃圾連同垃圾袋一同取出，放入工作車的垃圾收集袋中。更換新的垃圾袋，確保垃圾袋套好，邊緣外翻。檢查垃圾桶內(nèi)外是否干凈，必要時擦拭。2.3.2除塵與擦拭*高處除塵：使用干凈的干抹布或雞毛撣，依次對空調(diào)出風(fēng)口、燈具（先關(guān)閉電源）、掛畫、窗框、窗簾桿等高處物品進(jìn)行除塵。*家具表面擦拭：按照從里到外、從上到下的順序，用半濕抹布（擰干水分，避免留下水痕）擦拭床頭柜、梳妝臺、電視柜、書桌、椅子、行李架等所有家具表面。注意擦拭所有邊角、縫隙，以及電話、遙控器（用專用消毒抹布或酒精棉片）、臺燈底座等易忽略的地方。對于鏡面、玻璃桌面，使用玻璃清潔劑和干抹布，確保無污漬、無水痕、光亮潔凈。*電器設(shè)備檢查：在擦拭電器時，順便檢查其是否能正常工作，如電視、空調(diào)、燈具開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2.3.3鋪床操作鋪床是臥室清潔的重要環(huán)節(jié)，要求平整、挺括、美觀。以標(biāo)準(zhǔn)雙人床為例：*準(zhǔn)備床品：從工作車上取干凈的床單、被罩、枕套。檢查床品是否干凈、平整、無破損、無毛發(fā)。*鋪床單：站在床的一側(cè)，將床單抖開，正面朝上（通常有品牌標(biāo)識的一面朝上），中線對齊床墊中線。將床單的床頭部分向床墊下掖好，包緊床頭兩角（采用直角包角或斜角包角法，確保邊角挺括）。然后繞至床尾，將床單拉平，同樣掖好床尾兩角及兩側(cè)。床單應(yīng)平整無褶皺，四角緊密貼合床墊。*套被罩：將被子（或毛毯）平鋪在床上，然后將被罩外翻，被套的開口處對準(zhǔn)床頭方向，雙手伸入被罩內(nèi)，抓住被罩的兩個上角，同時抓住被子的兩個上角，將被子完全套入被罩內(nèi)，整理平整，確保被芯與被罩四角對齊，無扭曲。將被罩的開口處整理好（系好帶子或扣好紐扣）。*放置被子：將套好的被子平鋪在床上，床頭部分距離床頭約30厘米，床尾部分自然下垂，兩側(cè)下垂長度基本一致。*套枕套與放置枕頭：將枕頭套入枕套內(nèi)，整理平整，確保枕頭飽滿，枕套開口處朝內(nèi)（朝向床頭柜方向）。將枕頭放置于床頭，通常兩個枕頭并排擺放，枕頭邊緣與床頭平齊或略縮進(jìn)。2.3.4地面清潔*檢查地面：查看地面有無較大雜物或污漬，如有，先用掃帚或刷子清除。*吸塵：使用吸塵器，按照從里到外、沿墻角線開始的順序，對地毯進(jìn)行全面吸塵。注意床底、家具下方、沙發(fā)縫隙等不易清潔的區(qū)域。對于硬質(zhì)地面（如木地板、瓷磚），吸塵后可用半濕的拖把擦拭干凈。*局部處理：若地面有頑固污漬，應(yīng)使用相應(yīng)的清潔劑進(jìn)行處理。2.4衛(wèi)生間區(qū)域清潔操作規(guī)程衛(wèi)生間是客房清潔的重中之重，也是最能體現(xiàn)清潔水平的地方，必須做到潔凈、干燥、無異味、無污漬、無毛發(fā)。2.4.1準(zhǔn)備與通風(fēng)*進(jìn)入衛(wèi)生間后，首先打開排氣扇和衛(wèi)生間門，保持通風(fēng)。*將臟布草（如有客人用過的毛巾、地巾等）放入工作車的布草袋內(nèi)。*將垃圾桶內(nèi)的垃圾清空，更換新的垃圾袋。2.4.2清潔順序與細(xì)節(jié)遵循“由上而下，由外而內(nèi)”的原則，避免交叉污染。*鏡面與臺面：用玻璃清潔劑噴灑鏡面，用干凈抹布（專用抹布）擦拭至光亮無水痕。用多功能清潔劑清潔洗手臺臺面、水龍頭、置物架，用抹布擦拭干凈，注意清除水垢和污漬。*洗手盆與水龍頭：用百潔布（非鋼絲面，以免劃傷）配合清潔劑清潔洗手盆內(nèi)壁，去除水銹和污漬，用水沖洗干凈。水龍頭及下水口周圍要重點(diǎn)清潔，確保光亮。*馬桶：先用馬桶刷將馬桶內(nèi)壁的污物初步清除。然后將適量的潔廁劑倒入馬桶內(nèi)（注意遵循產(chǎn)品說明，有些需浸泡片刻），用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁、下水口、馬桶圈底部等部位，確保清潔無污漬。用濕抹布擦拭馬桶外部，包括水箱、馬桶蓋、馬桶圈（內(nèi)外側(cè)）、馬桶底座，最后用干抹布擦干。必要時，對馬桶圈進(jìn)行消毒處理。*浴缸/淋浴區(qū)：用清潔劑和百潔布清潔浴缸內(nèi)壁、浴缸底部防滑墊、水龍頭、花灑。若有玻璃隔斷或浴簾，用玻璃清潔劑清潔玻璃，用專用清潔劑清潔浴簾上的皂垢和水漬。放水沖洗干凈，用抹布擦干，確保無積水、無污漬、無毛發(fā)。地漏要清理干凈，確保排水暢通。*墻面與地面：用濕抹布（或海綿）配合清潔劑擦拭墻面瓷磚，重點(diǎn)清潔瓷磚縫隙和皂垢積聚處。地面先用濕抹布擦拭，去除毛發(fā)和污漬，再用干抹布擦干，確保干燥防滑。2.4.3客用品補(bǔ)充與整理*毛巾類：在毛巾架上按規(guī)定數(shù)量和種類整齊擺放干凈的浴巾、面巾、地巾、方巾等。折疊要規(guī)范，懸掛要整齊。*客用消耗品：在洗手臺臺面或置物架上，按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充牙具、梳子、香皂（皂碟干凈）、洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素等。衛(wèi)生紙卷按規(guī)定方法擺放（如將紙頭折成三角形），確保充足。*其他：檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙、面巾紙、杯具（若提供）。若有飲用水，確保水瓶干凈，水量充足。2.5清潔后的檢查與收尾工作*整體檢查：清潔工作完成后，應(yīng)退后一步，對臥室和衛(wèi)生間進(jìn)行整體檢查。檢查各項(xiàng)清潔是否到位，物品是否補(bǔ)充齊全并擺放規(guī)范，設(shè)施設(shè)備是否完好，有無遺漏。特別注意清潔工具或抹布是否遺留在房內(nèi)。*關(guān)閉電器與水源：確認(rèn)所有不必要的電器已關(guān)閉（如電視、燈光，但可保留廊燈或床頭燈，營造溫馨氛圍），水龍頭已關(guān)緊。*垃圾處理：將工作車的垃圾和臟布草運(yùn)至指定地點(diǎn)分類處理。*退出客房：確認(rèn)一切無誤后，輕輕退出客房，將房門關(guān)閉至規(guī)定狀態(tài)（如住客房通常留一條縫，走客房則完全關(guān)閉并通知前臺）。在房態(tài)表上標(biāo)記清潔完成。2.6特殊類型客房的清潔要點(diǎn)（簡述）*住客房：清潔時更應(yīng)注意尊重客人隱私，不隨意翻動客人的個人物品?？腿朔旁谧烂嫔系奈锲罚?，一般不移動位置。若客人在床上休息，應(yīng)輕聲退出并稍后再來。布草更換需征得客人同意或按酒店規(guī)定執(zhí)行。*空房：主要進(jìn)行通風(fēng)、除塵、檢查物品補(bǔ)充情況，確保飲用水充足，衛(wèi)生間干燥無異味。*VIP房/套房：清潔標(biāo)準(zhǔn)更高，需更加細(xì)致?？赡苄枰峁﹤€性化物品，如歡迎水果、鮮花等，按酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第三部分：布草與客用品管理3.1布草的分類、收發(fā)與存儲布草是客房服務(wù)的重要物資，包括床單、被罩、枕套、毛巾、浴巾、地巾等。*分類管理：不同類型、不同規(guī)格的布草應(yīng)嚴(yán)格分類，避免混用。通常有明確的標(biāo)識或顏色區(qū)分。*送洗與接收：臟布草應(yīng)及時送至洗衣房清洗，按規(guī)定流程交接、點(diǎn)數(shù)。接收干凈布草時，要檢查其清潔度、平整度、有無破損、污漬，不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)退回。*存儲要求：干凈布草應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、清潔、無蟲害的布草間內(nèi)，離地離墻，按類別整齊疊放，避免與臟布草混放。布草間應(yīng)定期清潔消毒。3.2客用品的申領(lǐng)、補(bǔ)充與盤點(diǎn)客用品包括一次性消耗品（牙具、梳子、香皂等）和多次性客用品（杯具、衣架等）。*申領(lǐng)：根據(jù)客房數(shù)量和消耗情況，定期向上級申領(lǐng)客用品，確保庫存充足。*補(bǔ)充：嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量和擺放位置補(bǔ)充客用品，既不能短缺，也避免浪費(fèi)。注意客用品的保質(zhì)期，先進(jìn)先出。*盤點(diǎn)：定期對客用品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對賬目，確保賬實(shí)相符，防止流失和浪費(fèi)。第四部分：對客服務(wù)規(guī)范與技巧4.1樓層服務(wù)與賓客需求響應(yīng)*主動問候：在樓層遇到賓客時，應(yīng)主動點(diǎn)頭微笑，禮貌問候：“您好！”或“早上好/下午好/晚上好！”。*需求響應(yīng)：當(dāng)賓客提出服務(wù)需求（如增添物品、維修設(shè)施、問詢等）時，應(yīng)積極回應(yīng)，“好的，先生/女士，請您稍等，我馬上為您處理/聯(lián)系?！睂τ诓荒芰⒓唇鉀Q的問題，要向賓客說明原因和預(yù)計(jì)解決時間，并及時向上級匯報。*提供幫助：看到賓客提攜重物、入住或退房時，在不影響賓客隱私的前提下，可主動詢問是否需要幫助。4.2遺留物品處理發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品是客房服務(wù)中常見的情況，處理不當(dāng)易引發(fā)投訴。*發(fā)現(xiàn)與確認(rèn)：在清潔客房或整理時發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)立即停止當(dāng)前操作，確認(rèn)物品。*上報與登記：第一時間報告上級主管，并詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)物品的時間、地點(diǎn)、物品名稱、特征、數(shù)量等信息，填寫《賓客遺留物品登記表》。*保管與歸還：將遺留物品交至客房部辦公室或指定地點(diǎn)統(tǒng)一保管，貴重物品（如現(xiàn)金、首飾、證件等）應(yīng)立即報告并按特殊程序處理。保管期限按酒店規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時，