公立醫(yī)院收費(fèi)窗口患者滿意度與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施探討摘要提高公立醫(yī)院收費(fèi)窗口患者滿意度是提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。本文通過(guò)對(duì)公立醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)現(xiàn)狀的分析，探討影響患者滿意度的因素，并針對(duì)性地提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，旨在為公立醫(yī)院改善收費(fèi)窗口服務(wù)、提高患者滿意度提供參考，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。引言公立醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的主要場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)和健康權(quán)益。收費(fèi)窗口作為醫(yī)院與患者接觸的重要環(huán)節(jié)，是患者就醫(yī)過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)?；颊咴谑召M(fèi)窗口的體驗(yàn)，不僅影響其對(duì)醫(yī)院收費(fèi)管理的評(píng)價(jià)，更會(huì)對(duì)整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。因此，提高公立醫(yī)院收費(fèi)窗口患者滿意度，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。公立醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程繁瑣患者在收費(fèi)窗口需要完成掛號(hào)、繳費(fèi)、結(jié)算等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，涉及多種票據(jù)和信息的處理。部分醫(yī)院的收費(fèi)系統(tǒng)操作復(fù)雜，工作人員需要在多個(gè)系統(tǒng)之間切換，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長(zhǎng)。例如，患者在繳費(fèi)時(shí)，可能需要先排隊(duì)掛號(hào)，然后再排隊(duì)繳費(fèi)，繳費(fèi)過(guò)程中還需要提供病歷、醫(yī)保卡等多種資料，增加了患者的等待時(shí)間和操作難度。排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)由于公立醫(yī)院患者流量大，收費(fèi)窗口數(shù)量相對(duì)不足，導(dǎo)致患者排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。尤其是在就診高峰期，收費(fèi)窗口前常常排起長(zhǎng)隊(duì)，患者需要花費(fèi)大量時(shí)間等待繳費(fèi)。長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待不僅會(huì)讓患者感到煩躁和不滿，還可能影響患者的就醫(yī)情緒和治療效果。工作人員服務(wù)態(tài)度參差不齊部分收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏主動(dòng)服務(wù)的熱情和耐心。在與患者溝通時(shí)，語(yǔ)氣生硬、態(tài)度冷漠，對(duì)患者的疑問(wèn)和需求不能及時(shí)給予解答和幫助。例如，當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目有疑問(wèn)時(shí)，工作人員可能只是簡(jiǎn)單地回答“這是規(guī)定”，而沒(méi)有詳細(xì)解釋收費(fèi)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致患者對(duì)收費(fèi)產(chǎn)生誤解和不滿。信息溝通不暢收費(fèi)窗口與其他科室之間的信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到諸多不便。例如，患者在檢查科室做完檢查后，檢查結(jié)果不能及時(shí)反饋到收費(fèi)窗口，導(dǎo)致患者需要多次往返于檢查科室和收費(fèi)窗口之間，增加了患者的就醫(yī)成本和時(shí)間成本。影響公立醫(yī)院收費(fèi)窗口患者滿意度的因素硬件設(shè)施因素1.收費(fèi)設(shè)備陳舊：部分公立醫(yī)院的收費(fèi)設(shè)備老化、性能不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)故障，影響了收費(fèi)業(yè)務(wù)的正常辦理。例如，刷卡機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)刷卡失敗的情況，導(dǎo)致患者繳費(fèi)時(shí)間延長(zhǎng)，增加了患者的等待時(shí)間。2.環(huán)境布局不合理：收費(fèi)窗口的環(huán)境布局不合理，空間狹小、通風(fēng)不良、光線昏暗，給患者帶來(lái)了不舒適的就醫(yī)體驗(yàn)。此外，收費(fèi)窗口的標(biāo)識(shí)不清晰，患者難以找到相應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)，也會(huì)增加患者的就醫(yī)難度和不滿情緒。人員因素1.專業(yè)素質(zhì)不足：部分收費(fèi)窗口工作人員專業(yè)知識(shí)和技能水平較低，對(duì)收費(fèi)政策和流程不熟悉，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率低下。例如，在處理醫(yī)保報(bào)銷業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員可能因?yàn)閷?duì)醫(yī)保政策不了解，導(dǎo)致報(bào)銷流程繁瑣、報(bào)銷比例不準(zhǔn)確，給患者帶來(lái)了不必要的麻煩。2.服務(wù)意識(shí)淡?。阂恍┕ぷ魅藛T缺乏以患者為中心的服務(wù)理念，只注重完成自己的工作任務(wù)，而忽視了患者的需求和感受。在工作中，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和熱情，對(duì)患者的態(tài)度冷漠、生硬，影響了患者的滿意度。管理因素1.管理制度不完善：公立醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理制度存在漏洞，缺乏有效的監(jiān)督和考核機(jī)制，導(dǎo)致工作人員工作積極性不高、責(zé)任心不強(qiáng)。例如，對(duì)于工作人員的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，工作人員干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣，影響了服務(wù)質(zhì)量的提升。2.人員配置不合理：醫(yī)院在收費(fèi)窗口人員配置上存在不合理的情況，沒(méi)有根據(jù)患者流量的變化及時(shí)調(diào)整人員數(shù)量。在就診高峰期，收費(fèi)窗口工作人員數(shù)量不足，導(dǎo)致患者排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；而在就診低谷期，又存在人員閑置的情況，造成了人力資源的浪費(fèi)。公立醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施優(yōu)化業(yè)務(wù)流程1.簡(jiǎn)化繳費(fèi)環(huán)節(jié)：利用信息化技術(shù)，優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)，簡(jiǎn)化繳費(fèi)流程。例如，推行電子病歷、電子處方和電子繳費(fèi)，患者可以通過(guò)手機(jī)APP、自助繳費(fèi)機(jī)等方式完成繳費(fèi)，減少排隊(duì)等待時(shí)間。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)與醫(yī)保系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)時(shí)結(jié)算醫(yī)保費(fèi)用，提高報(bào)銷效率。2.整合業(yè)務(wù)辦理：將掛號(hào)、繳費(fèi)、結(jié)算等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，設(shè)立綜合服務(wù)窗口，患者可以在一個(gè)窗口完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理。這樣不僅可以減少患者的排隊(duì)次數(shù)，還可以提高業(yè)務(wù)辦理效率。改善硬件設(shè)施1.更新收費(fèi)設(shè)備：加大對(duì)收費(fèi)設(shè)備的投入，及時(shí)更新老化、故障的設(shè)備，確保收費(fèi)設(shè)備的正常運(yùn)行。例如，引進(jìn)先進(jìn)的刷卡機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等設(shè)備，提高繳費(fèi)的便捷性和效率。2.優(yōu)化環(huán)境布局：合理規(guī)劃收費(fèi)窗口的空間布局，改善通風(fēng)、采光等條件，為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境。同時(shí)，設(shè)置清晰的標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)牌，方便患者找到相應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。提高人員素質(zhì)1.加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)：定期組織收費(fèi)窗口工作人員參加專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策、醫(yī)保報(bào)銷、系統(tǒng)操作等方面，使工作人員能夠熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率。2.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)工作人員以患者為中心的服務(wù)理念，提高其主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和熱情。通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，讓工作人員了解患者的需求和感受，學(xué)會(huì)如何與患者進(jìn)行有效的溝通和交流。加強(qiáng)信息溝通1.建立信息共享平臺(tái)：利用信息化技術(shù)，建立醫(yī)院內(nèi)部信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口與其他科室之間的信息實(shí)時(shí)傳遞和共享。例如，檢查科室做完檢查后，檢查結(jié)果可以及時(shí)上傳到信息共享平臺(tái)，收費(fèi)窗口可以實(shí)時(shí)獲取檢查結(jié)果，為患者提供準(zhǔn)確的繳費(fèi)信息。2.加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)：建立收費(fèi)窗口與其他科室之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)解決信息傳遞不暢等問(wèn)題。同時(shí)，加強(qiáng)工作人員之間的溝通協(xié)作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。完善管理制度1.建立健全考核機(jī)制：制定科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理效率等方面進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果與工作人員的績(jī)效工資、晉升等掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)質(zhì)量和工作積極性。2.加強(qiáng)監(jiān)督管理：建立專門的監(jiān)督小組，對(duì)收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。實(shí)施效果評(píng)估為了驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施的有效性，需要對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)可以包括患者滿意度、排隊(duì)等待時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理效率等方面。通過(guò)定期收集患者的反饋意見(jiàn)和相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)改進(jìn)措施存在不足之處，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。結(jié)論提高公立醫(yī)院收費(fèi)窗口患者滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改善硬件設(shè)