全面質(zhì)量管理培訓(xùn)-考試題目及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心理念是A.以檢驗為中心B.以顧客為中心C.以成本為中心D.以設(shè)備為中心答案：B解析：TQM強調(diào)“顧客導(dǎo)向”，所有活動圍繞顧客當(dāng)前與潛在需求展開，檢驗、成本、設(shè)備只是支撐手段。2.在PDCA循環(huán)中，“C”階段最常用的工具是A.魚骨圖B.控制圖C.親和圖D.甘特圖答案：B解析：C（Check）階段需量化評估過程穩(wěn)定性，控制圖通過上下控制線判斷過程是否受控，是首選統(tǒng)計工具。3.某工序Cp=1.67，Cpk=0.83，說明A.過程均值偏移較大B.過程波動過大C.規(guī)格限過寬D.樣本量不足答案：A解析：Cp＞1.33表明波動足夠小，Cpk顯著低于Cp，提示過程中心偏離規(guī)格中心，存在系統(tǒng)性偏移。4.質(zhì)量成本中，因產(chǎn)品召回導(dǎo)致的品牌損失屬于A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部損失D.外部損失答案：D解析：召回發(fā)生在顧客端，產(chǎn)生的賠償、品牌貶值均屬于外部損失成本。5.QCC小組活動中，針對“癥結(jié)”應(yīng)優(yōu)先使用的統(tǒng)計方法是A.散布圖B.排列圖C.直方圖D.過程能力指數(shù)答案：B解析：排列圖（帕累托）遵循“二八原則”，幫助快速鎖定關(guān)鍵少數(shù)癥結(jié)，提高改進效率。6.在服務(wù)場景下，顧客抱怨“等待時間長”屬于Kano模型中的A.魅力質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.基本質(zhì)量D.逆向質(zhì)量答案：C解析：等待時間縮短不會帶來驚喜，但超出容忍會強烈不滿，符合基本質(zhì)量特征。7.六西格瑪DMAIC的“M”階段主要輸出是A.項目charterB.詳細流程圖與關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）C.改進方案D.控制計劃答案：B解析：Measure階段核心任務(wù)是量化現(xiàn)狀，輸出包含測量系統(tǒng)分析、流程圖及CTQ基線。8.以下哪項不屬于TQM“三全”范疇A.全過程B.全企業(yè)C.全員D.全供應(yīng)鏈答案：D解析：經(jīng)典“三全”指全過程、全企業(yè)、全員，供應(yīng)鏈屬延伸概念，非原始定義。9.當(dāng)測量系統(tǒng)GR&R=28%，應(yīng)優(yōu)先A.直接實施SPCB.更換量具C.對操作員再培訓(xùn)并修正測量方法D.加嚴抽樣答案：C解析：GR&R＞30%才判為不可接受，28%處于邊緣，可通過培訓(xùn)、標準化動作、修正夾具降低誤差，無需立即更換昂貴設(shè)備。10.在ISO9001:2015中，“基于風(fēng)險的思維”主要取代舊版中的A.過程方法B.持續(xù)改進C.預(yù)防控制D.管理的系統(tǒng)方法答案：C解析：2015版用“風(fēng)險”替代“預(yù)防”措辭，強調(diào)主動識別機會與威脅，而非事后糾偏。11.某電子廠貼片工序DPU=0.04，則DPMO約為A.40B.400C.4000D.40000答案：D解析：DPMO=DPU×10?/機會數(shù)，單點焊錫機會數(shù)=1，故0.04×10?=40000。12.以下哪項最能體現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)作用”A.董事長批準質(zhì)量手冊B.總經(jīng)理每月主持質(zhì)量例會并跟蹤KPIC.質(zhì)量部發(fā)布內(nèi)審計劃D.工會組織質(zhì)量月活動答案：B解析：領(lǐng)導(dǎo)作用強調(diào)高層參與戰(zhàn)略決策與資源調(diào)配，例會跟蹤KPI體現(xiàn)持續(xù)承諾。13.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距5是指A.顧客期望與管理層感知B.服務(wù)標準與服務(wù)交付C.顧客期望與感知服務(wù)D.服務(wù)交付與外部溝通答案：C解析：差距5即“顧客差距”，是顧客期望與實際體驗之差，為模型最終輸出。14.精益生產(chǎn)中的“自働化”主要強調(diào)A.機器人替代人工B.設(shè)備自動檢測并停線C.快速換模D.單件流答案：B解析：自働化（Jidoka）核心賦予設(shè)備“人腦”，出現(xiàn)異常立即停線，防止不良流出。15.以下哪項屬于“軟質(zhì)量”工具A.回歸分析B.5WhyC.頭腦風(fēng)暴D.實驗設(shè)計答案：C解析：頭腦風(fēng)暴依賴群體創(chuàng)意，無嚴格數(shù)學(xué)模型，屬軟質(zhì)量工具；其余為硬統(tǒng)計工具。二、多項選擇題（每題3分，共30分）16.關(guān)于QFD的正確說法有A.將顧客需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)特性B.質(zhì)量屋屋頂反映自相關(guān)矩陣C.可應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計D.輸出只能是制造參數(shù)E.能識別沖突需求并權(quán)衡答案：ABCE解析：QFD適用于任何產(chǎn)品或服務(wù)，輸出不限于制造參數(shù)，D錯誤。17.建立SPC控制圖前必須完成的工作有A.過程能力驗證B.測量系統(tǒng)分析C.合理子組確定D.規(guī)格限設(shè)定E.異常點剔除并查明原因答案：BCE解析：規(guī)格限由顧客給定，非建立前必須；A可在控制階段再做；B、C、E是前置條件。18.以下屬于內(nèi)部損失成本的有A.報廢B.返工C.停機損失D.投訴退費E.保修答案：ABC解析：D、E發(fā)生在顧客端，屬外部損失。19.在六西格瑪項目篩選中，常使用A.顧客VOC轉(zhuǎn)化B.平衡計分卡C.柏拉圖D.財務(wù)收益預(yù)測E.風(fēng)險評估矩陣答案：ABDE解析：C用于原因篩選，非項目篩選。20.精益價值流圖（VSM）包含A.信息流B.物流C.庫存D.加工周期E.設(shè)備OEE答案：ABCD解析：OEE屬設(shè)備級指標，VSM關(guān)注系統(tǒng)級浪費，不強制要求。21.以下哪些做法有助于提升員工質(zhì)量意識A.質(zhì)量標兵評選B.質(zhì)量損失金額公示C.現(xiàn)場紅箱子防呆D.罰款E.輪崗體驗顧客使用答案：ABCE解析：罰款產(chǎn)生抵觸，效果短暫，非正向激勵。22.關(guān)于過程能力指數(shù)，正確的是A.Cp僅考慮波動B.Cpk同時考慮偏移與波動C.Pp用于長期D.Cp=Cpk說明無偏移E.Cpk<0不可能出現(xiàn)答案：ABCD解析：Cpk<0理論上可能，當(dāng)均值完全超出規(guī)格限外側(cè)。23.以下哪些屬于“新七種工具”A.關(guān)聯(lián)圖B.系統(tǒng)圖C.親和圖D.箭條圖E.直方圖答案：ABCD解析：直方圖屬老七種。24.在服務(wù)質(zhì)量管理中，影響“可感知性”的有A.員工著裝B.等候區(qū)環(huán)境C.服務(wù)手冊厚度D.設(shè)備外觀E.投訴處理速度答案：ABD解析：可感知性即有形性，C、E無關(guān)。25.以下哪些屬于TQM實施障礙A.短期績效導(dǎo)向B.部門壁壘C.培訓(xùn)走過場D.高層口頭支持E.數(shù)據(jù)驅(qū)動文化答案：ABCD解析：E是促進因素。三、判斷改錯題（每題2分，共20分）26.六西格瑪水平意味著缺陷率為3.4ppm，且默認偏移1.5σ。答案：√解析：摩托羅拉引入1.5σ漂移，長期水平對應(yīng)3.4ppm。27.控制圖出現(xiàn)連續(xù)7點同側(cè)即可判異，無需調(diào)查原因即可直接調(diào)整。答案：×解析：必須查明特殊原因再采取措施，盲目調(diào)整會導(dǎo)致過度干預(yù)。28.精益與六西格瑪無法在同一生產(chǎn)線融合，因為前者重速度后者重質(zhì)量。答案：×解析：二者互補，精益降低浪費、六西格瑪降低波動，已廣泛融合為LSS。29.ISO9001強制要求企業(yè)每年至少進行一次管理評審。答案：√解析：標準9.3.1明確要求按策劃間隔進行，通常不超過12個月。30.只要過程能力指數(shù)達標，即可取消最終檢驗。答案：×解析：能力高可降低檢驗頻次，但取消需評估風(fēng)險、顧客要求及法規(guī)。31.質(zhì)量成本越高表明質(zhì)量管理越有效。答案：×解析：應(yīng)降低總質(zhì)量成本，優(yōu)化預(yù)防與鑒定投入，減少損失。32.Kano模型中，魅力質(zhì)量會隨時間轉(zhuǎn)化為基本質(zhì)量。答案：√解析：顧客期望提升，昨日驚喜今日視為理所當(dāng)然。33.5S中“清掃”就是簡單的打掃衛(wèi)生。答案：×解析：清掃包含點檢、發(fā)現(xiàn)隱患，具有設(shè)備維護功能。34.顧客滿意度高必然帶來顧客忠誠。答案：×解析：滿意是忠誠的必要非充分條件，競爭環(huán)境、轉(zhuǎn)換成本等亦影響。35.實驗設(shè)計（DOE）中，交互作用指因子間相互影響，可忽略主效應(yīng)。答案：×解析：交互顯著仍需先看主效應(yīng)，不能隨意忽略。四、簡答題（每題10分，共30分）36.某汽車零部件廠壓鑄工序出現(xiàn)氣孔缺陷，月平均DPU=0.25，規(guī)格上限氣孔數(shù)≤2。請用泊松分布估算單件氣孔數(shù)≤2的概率，并說明如何進一步降低DPU至0.1以下。答案：P(X≤2)=Σ(k=0→2)(e^(-0.25)×0.25^k/k!)=0.7788+0.1947+0.0243≈0.9978，看似高，但DPU=0.25仍意味著25%件至少1個氣孔。降低路徑：1)用魚骨圖從人、機、料、法、環(huán)、測找要因，發(fā)現(xiàn)模具排氣槽堵塞占70%；2)實驗設(shè)計優(yōu)化排氣槽寬度、位置、噴涂量，顯著因子為槽寬與脫模劑比例；3)建立排氣槽點檢標準，每班次用通止規(guī)驗證；4)引入在線真空壓鑄設(shè)備，減少氣體卷入；5)培訓(xùn)并考核操作工，按SPC監(jiān)控DPU，目標階段降至0.08，持續(xù)PDCA。37.簡述如何在服務(wù)型企業(yè)有效推行“全員參與”的TQM文化，并給出可量化評估指標。答案：推行步驟：1)高層承諾：總經(jīng)理發(fā)布質(zhì)量方針，將質(zhì)量KPI納入所有部門平衡計分卡，占比≥30%；2)搭建平臺：建立跨部門QCC，每季度注冊項目，采用0.5天/周工作制解決現(xiàn)場問題；3)激勵機制：節(jié)省成本或提升收入的5%用于團隊獎勵，最高5萬元；優(yōu)秀項目優(yōu)先申報市級質(zhì)量獎；4)能力構(gòu)建：建立質(zhì)量學(xué)院，開發(fā)12門微課，人均年度學(xué)時≥8h；一線員工掌握5種以上質(zhì)量工具并通過線上測評≥80分；5)可視化：大堂電子屏滾動展示實時顧客滿意度、投訴關(guān)閉率；6)顧客閉環(huán)：投訴24h響應(yīng)率≥95%，重復(fù)投訴率≤1%。量化指標：員工參與率=注冊QCC人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%，目標≥60%；質(zhì)量提案人均件數(shù)≥2件/年；顧客滿意度（NPS）≥55；內(nèi)部失敗成本下降≥15%/年；員工質(zhì)量知識測評平均分≥85。38.某家電企業(yè)擬導(dǎo)入六西格瑪降低洗衣機脫水振動不良，項目特許任務(wù)書已批準。請寫出DMAIC各階段詳細計劃、工具、輸出及里程碑，并估算財務(wù)收益。答案：Define：輸出：項目charter、SIPOC、VOC→CTQ（振動加速度≤0.6m/s2）。工具：VOC分析、QFD、柏拉圖。里程碑：Y1周完成，財務(wù)確認潛在節(jié)省120萬元/年。Measure：輸出：測量系統(tǒng)GR&R=9%合格、現(xiàn)水平Z=2.1σ、DPMO=234000。工具：流程圖、魚骨圖、GR&R、過程能力。里程碑：Y2周完成。Analyze：輸出：關(guān)鍵Xs為配重塊安裝位置偏移、吊桿剛度差異、電機轉(zhuǎn)子動平衡等級。工具：回歸、假設(shè)檢驗、DOE篩選。里程碑：Y5周完成，驗證Xs貢獻度>80%。Improve：輸出：優(yōu)化配重塊定位夾具、吊桿來料標準加嚴、電機平衡等級由G6.3提升至G2.5；預(yù)測Z提升至4.2σ。工具：DOE優(yōu)化、防呆、FMEA更新。里程碑：Y9周完成，小批驗證1000臺，不良率由8%降至0.4%。Control：輸出：控制圖、作業(yè)指導(dǎo)書、財務(wù)收益確認。工具：SPC、標準作業(yè)、Poka-Yoke。里程碑：Y12周關(guān)閉，年度財務(wù)收益=（8%-0.4%）×年產(chǎn)量50萬臺×單臺返工成本40元=152萬元，扣除項目成本28萬元，凈收益124萬元，ROI=443%。五、計算題（每題15分，共30分）39.某食品廠自動灌裝線目標凈含量500g，規(guī)格限[495,505]。隨機抽取n=5的25組數(shù)據(jù)，計算得總均值=499.8g，平均極差R?=1.25g。系數(shù)d?=2.326，A?=0.577，D?=2.114。要求：1)計算過程標準差σ；2)計算Cp、Cpk；3)若顧客要求Cpk≥1.33，是否達標？若未達標，應(yīng)將均值調(diào)整到多少才能滿足？答案：1)σ=R?/d?=1.25/2.326≈0.537g；2)Cp=(USL-LSL)/6σ=10/(6×0.537)≈3.10；Cpk=min(USL-μ,μ-LSL)/3σ=min(5.2,4.8)/1.611≈2.98；3)已遠超1.33，無需調(diào)整。若假設(shè)均值偏移至497g，則Cpk=min(8,2)/1.611≈1.24<1.33，需調(diào)整。設(shè)新均值μ′，令(μ′-495)/1.611=1.33→μ′=495+2.14=497.14g；同理(505-μ′)/1.611=1.33→μ′=505-2.14=502.86g。故均值應(yīng)控制在[497.14,502.86]內(nèi)，最佳仍為500g。40.某呼叫中心測量顧客平均等待時間，樣本量n=30，得x?=45s，s=8s。若希望95%置信水平下估計誤差不超過±2s，問至少需增加多少樣本？若過程改進后s降至5s，是否可縮減樣本？答案：由E=zα/2·s/√n，1.96×8/√n≤2→√n≥7.84→n≥61.47，取62，已測30，需增32。改進后s=5，1.96×5/√n≤2→√n≥4.9→n≥24，原30已滿足，可減少6個樣本，或保持30提高精度至±1.8s。六、案例分析題（20分）41.背景：某醫(yī)療器械公司生產(chǎn)一次性輸液器，年產(chǎn)能1億套。近半年市場投訴率由120ppm升至380ppm，主要缺陷為“漏液”“穿刺落屑”。FDA已發(fā)出警告信，要求30天內(nèi)提交整改報告。公司成立TFT團隊，發(fā)現(xiàn)：1)來料PVC管顆粒污染；2)組裝車間潔凈度由ISO8降至ISO9；3)員工為趕產(chǎn)量擅自調(diào)高注塑溫度，導(dǎo)致毛刺；4)出廠檢驗AQL由0.65調(diào)至1.5；5)顧客使用不當(dāng)占比30%。問題：a)繪制因果圖并識別關(guān)鍵原因；b)用八步法寫出糾正與預(yù)防措施；c)估算年度財務(wù)影響并給出控制方案。答案：a)因果圖（略）關(guān)鍵原因：顆粒污染、潔凈度降級、溫度參數(shù)失控、檢驗放水。b)八步法：1)成立團隊：跨部門TFT，含研發(fā)、采購、生產(chǎn)、質(zhì)量、法規(guī)；2)