客服中心客戶服務(wù)滿意度及問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)滿意度客戶滿意度評分（CSAT）40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分?？蛻舯頁P次數(shù)20次/月每月累計客戶書面或口頭表揚次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分?？蛻敉对V處理率95%當(dāng)月處理的客戶投訴中，95%在規(guī)定時間內(nèi)解決，每低1%扣0.5分。首次響應(yīng)時間平均30分鐘內(nèi)所有客戶咨詢的平均首次響應(yīng)時間，30分鐘內(nèi)為滿分，每超過5分鐘扣0.5分?？蛻魸M意度復(fù)訪率15%對上次服務(wù)滿意的客戶再次咨詢的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分。問題解決能力問題一次性解決率30%85%客戶問題在首次溝通中解決的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分。問題解決準(zhǔn)確率98%問題解決方案的正確性，經(jīng)核實準(zhǔn)確率為98%，每低1%扣0.5分。復(fù)雜問題解決時間平均2小時內(nèi)處理復(fù)雜問題的平均時間，2小時內(nèi)為滿分，每超過10分鐘扣0.5分?？蛻艋卦L滿意度問題解決后80%客戶滿意問題解決后客戶回訪的滿意度，80%及以上為滿分，每低5%扣0.5分。知識庫使用率90%問題解決過程中使用知識庫的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分。服務(wù)規(guī)范與合規(guī)服務(wù)流程遵守率15%98%遵守公司服務(wù)流程的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分。合規(guī)操作達(dá)標(biāo)率100%符合法律法規(guī)及公司政策的操作比例，100%為滿分，每低1%扣0.5分。服務(wù)記錄完整率95%客戶服務(wù)記錄的完整性，95%以上為滿分，每低1%扣0.5分?？蛻舴?wù)用語規(guī)范100%使用規(guī)范、禮貌的服務(wù)用語比例，100%為滿分，每出現(xiàn)一次不規(guī)范扣0.5分。服務(wù)投訴率低于0.5%因服務(wù)不規(guī)范導(dǎo)致的客戶投訴比例，低于0.5%為滿分，每超過0.1%扣0.5分。服務(wù)效率與響應(yīng)平均處理時長15%3分鐘/次處理單個客戶咨詢的平均時長，3分鐘內(nèi)為滿分，每超過10秒扣0.5分?？蛻舻却龝r間平均5分鐘內(nèi)客戶進(jìn)入隊列后的平均等待時間，5分鐘內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣0.5分。超時處理率低于2%處理時間超過標(biāo)準(zhǔn)時限的比例，低于2%為滿分，每超過0.5%扣0.5分。首次呼叫解決率80%客戶問題在首次呼叫中解決的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分?？蛻魸M意度提升率環(huán)比提升5%當(dāng)月客戶滿意度較上月提升的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分。本考核表旨在評估客服中心員工在客戶服務(wù)滿意度及問題解決能力方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終得分由各維度權(quán)重加權(quán)計算得出?？己私Y(jié)果將作為員工績效評估、培訓(xùn)發(fā)展及激勵獎懲的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：