全季的全天房和鐘點房加收制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國合同法》等國家法律法規(guī)，以及行業(yè)關(guān)于酒店住宿管理的通用準(zhǔn)則和集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險防控、合規(guī)經(jīng)營的相關(guān)規(guī)定制定。同時，為規(guī)范全季品牌在全天房和鐘點房業(yè)務(wù)中的價格管理行為，有效防控價格欺詐、市場壟斷等專項風(fēng)險，提升運營效率與服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條本制度適用于全季品牌各下屬單位、全體員工及業(yè)務(wù)覆蓋的門店、線上平臺等場景。各部門、下屬單位及員工應(yīng)嚴(yán)格遵照執(zhí)行，確保全天房和鐘點房加收業(yè)務(wù)的合規(guī)性、透明性及公平性。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）XX專項管理：指針對全天房和鐘點房加收業(yè)務(wù)的價格異常、風(fēng)險識別、合規(guī)審查、處置改進(jìn)等全流程管理活動。（二）XX風(fēng)險：指因加收制度執(zhí)行不嚴(yán)、政策理解偏差、操作不規(guī)范等導(dǎo)致的法律風(fēng)險、市場風(fēng)險及聲譽(yù)風(fēng)險。（三）XX合規(guī)：指加收業(yè)務(wù)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度，確保價格調(diào)整的合法性、合理性及透明度。第四條專項管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保全天房和鐘點房加收業(yè)務(wù)的全流程、全環(huán)節(jié)納入專項管理范疇；（二）責(zé)任到人：明確各級管理主體、業(yè)務(wù)主體及執(zhí)行崗位的職責(zé)，確保責(zé)任閉環(huán)；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：以風(fēng)險防控為核心，動態(tài)調(diào)整管理措施，優(yōu)先化解重大風(fēng)險；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估管理有效性，優(yōu)化制度流程，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本專項管理第一責(zé)任人，對全天房和鐘點房加收業(yè)務(wù)的合規(guī)性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，具體組織制度落實、監(jiān)督執(zhí)行及風(fēng)險處置。第六條設(shè)立專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門代表組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評價專項管理工作，確保制度有效落地。第七條各部門職責(zé)劃分如下：（一）牽頭部門（如運營管理部）：負(fù)責(zé)專項管理制度建設(shè)、風(fēng)險識別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫及系統(tǒng)優(yōu)化；（二）專責(zé)部門（如財務(wù)部、法務(wù)部）：負(fù)責(zé)加收業(yè)務(wù)的合規(guī)審核、流程優(yōu)化、稅務(wù)及法律風(fēng)險處置；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如門店、線上平臺）：落實本領(lǐng)域加收業(yè)務(wù)的管理要求，開展日常風(fēng)險防控。第八條基層執(zhí)行崗位（如前臺接待、客服人員）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格執(zhí)行加收政策，不得擅自擴(kuò)大加收范圍或抬高加收標(biāo)準(zhǔn)；（二）對客戶詢問及時、準(zhǔn)確解答，不得誤導(dǎo)或隱瞞加收規(guī)則；（三）發(fā)現(xiàn)異常加收行為或風(fēng)險線索，及時向直屬上級及牽頭部門報告。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）全天房加收：僅限于法定節(jié)假日、重大活動期間或特殊天氣條件，且需提前公示加收規(guī)則；（二）鐘點房加收：需基于客戶實際需求（如深夜入住、臨時需求），且加收金額不得高于同檔房價標(biāo)準(zhǔn)的X倍；（三）加收公示：所有加收規(guī)則應(yīng)在門店價目表、線上平臺顯著位置公示，并留存書面記錄。第十條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁無正當(dāng)理由或未公示擅自加收全天房/鐘點房費用；（二）嚴(yán)禁通過模糊描述、虛假宣傳誘導(dǎo)客戶接受不合理加收；（三）嚴(yán)禁利用關(guān)聯(lián)賬戶或變相轉(zhuǎn)包轉(zhuǎn)嫁加收成本。第十一條專項風(fēng)險重點防控點：（一）政策理解偏差風(fēng)險：加強(qiáng)政策培訓(xùn)，確保員工準(zhǔn)確把握加收適用場景及標(biāo)準(zhǔn)；（二）操作執(zhí)行風(fēng)險：建立雙人復(fù)核機(jī)制，防止錯誤加收或漏收；（三）客戶投訴風(fēng)險：設(shè)立加收申訴渠道，及時響應(yīng)并處理客戶異議。第十二條加收審批流程：全天房加收需經(jīng)門店經(jīng)理審批，鐘點房加收需經(jīng)前臺主管復(fù)核，重大加收事項需上報專責(zé)部門備案。第十三條異常處理要求：發(fā)現(xiàn)加收錯誤或客戶投訴，應(yīng)在X小時內(nèi)啟動調(diào)查，X日內(nèi)給出處理方案。第四章專項管理運行機(jī)制第十四條制度動態(tài)更新機(jī)制：根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整或市場反饋，每年至少修訂一次專項制度，并組織全員宣貫。第十五條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：每季度開展專項風(fēng)險排查，對違規(guī)加收行為、客戶投訴集中的門店，發(fā)布預(yù)警通知并要求整改。第十六條合規(guī)審查機(jī)制：將加收業(yè)務(wù)納入合同簽訂、項目啟動前的合規(guī)審查環(huán)節(jié)，實行“未經(jīng)審查不得實施”原則。第十七條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險：由業(yè)務(wù)部門/下屬單位自行處置，并定期向牽頭部門匯報；（二）重大風(fēng)險：由專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任協(xié)同、上報流程及處置時限。第十八條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：包括擅自加收、虛假公示、客戶投訴未及時處理等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)取消當(dāng)月評優(yōu)資格，嚴(yán)重違規(guī)扣減績效并紀(jì)律處分；（三）聯(lián)動機(jī)制：違規(guī)行為同步納入績效考核及內(nèi)部信用評級。第十九條評估改進(jìn)機(jī)制：每年底對專項管理體系進(jìn)行評估，通過客戶滿意度、投訴率、合規(guī)檢查結(jié)果等指標(biāo)，優(yōu)化制度漏洞。第五章專項管理保障措施第二十條組織保障：各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期召開專項管理會議，明確工作目標(biāo)及責(zé)任分工，確保制度執(zhí)行到位。第二十一條考核激勵機(jī)制：將專項合規(guī)情況納入部門/個人年度考核，與績效、評優(yōu)直接掛鉤。對制度執(zhí)行突出的部門/個人，給予專項獎勵。第二十二條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每年組織合規(guī)履職培訓(xùn)，強(qiáng)化政策理解與責(zé)任意識；（二）一線員工培訓(xùn)：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，確保加收業(yè)務(wù)合規(guī)執(zhí)行；（三）宣傳材料：制作專項合規(guī)手冊，門店張貼合規(guī)提示牌，強(qiáng)化客戶認(rèn)知。第二十三條信息化支撐：通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)加收申請、審批、公示全流程自動化，實時監(jiān)控加收數(shù)據(jù)，異常自動預(yù)警。第二十四條文化建設(shè)：（一）發(fā)布專項合規(guī)手冊，明確加收政策紅線；（二）全員簽訂合規(guī)承諾書，營造全員參與的氛圍；（三）設(shè)立合規(guī)榜樣，定期宣傳優(yōu)秀案例。第二十五條報告制度：（一）風(fēng)險事件上報：重大加收糾紛或投訴，需在X小時內(nèi)上報至專責(zé)部門；（二）年度管理情況：每年底提交專項管理報告，包括合規(guī)檢查結(jié)果、