2026年公共關(guān)系危機(jī)處理實(shí)務(wù)考試題集一、單選題（每題2分，共20題）1.在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？A.立即發(fā)布官方聲明，淡化負(fù)面影響B(tài).尋求政府背書(shū)，轉(zhuǎn)移公眾注意力C.啟動(dòng)內(nèi)部應(yīng)急機(jī)制，核實(shí)信息真?zhèn)蜠.聯(lián)合媒體發(fā)布不實(shí)數(shù)據(jù)，穩(wěn)定股價(jià)答案：C解析：危機(jī)處理的核心是信息透明與快速響應(yīng)。企業(yè)應(yīng)優(yōu)先核實(shí)信息真?zhèn)?，避免謠言擴(kuò)散，再制定后續(xù)策略。2.某地因環(huán)境污染引發(fā)居民抗議，企業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)首先？A.強(qiáng)調(diào)自身環(huán)保投入，質(zhì)疑居民動(dòng)機(jī)B.組織聽(tīng)證會(huì)，邀請(qǐng)環(huán)保專(zhuān)家背書(shū)C.低調(diào)處理，避免影響正常運(yùn)營(yíng)D.立即停產(chǎn)，等待政府處理結(jié)果答案：B解析：聽(tīng)證會(huì)能體現(xiàn)企業(yè)重視民意，專(zhuān)家背書(shū)可增加可信度，但需確保流程公正。3.在社交媒體危機(jī)中，以下哪項(xiàng)做法最不可??？A.實(shí)時(shí)回應(yīng)網(wǎng)友質(zhì)疑，承認(rèn)不足B.設(shè)立專(zhuān)門(mén)賬號(hào)，統(tǒng)一發(fā)布權(quán)威信息C.刪除負(fù)面評(píng)論，避免擴(kuò)大影響D.邀請(qǐng)KOL發(fā)布正面內(nèi)容，平衡輿論答案：C解析：刪除評(píng)論可能引發(fā)更強(qiáng)烈反彈，透明溝通才是解決之道。4.某品牌因產(chǎn)品缺陷被起訴，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何定位危機(jī)？A.歸咎于供應(yīng)鏈問(wèn)題，淡化企業(yè)責(zé)任B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品已召回，展現(xiàn)社會(huì)責(zé)任C.緊盯法律訴訟，避免公關(guān)干預(yù)D.發(fā)起公益活動(dòng)，轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注答案：B解析：主動(dòng)召回是解決產(chǎn)品危機(jī)的必要步驟，能體現(xiàn)企業(yè)擔(dān)當(dāng)。5.某地方政府因數(shù)據(jù)造假被曝光，最有效的危機(jī)修復(fù)措施是？A.撤職涉事官員，宣布全面整改B.邀請(qǐng)媒體記者參觀工作環(huán)境C.發(fā)布虛假政績(jī)，掩蓋問(wèn)題本質(zhì)D.罰款相關(guān)單位，避免類(lèi)似事件答案：A解析：官員問(wèn)責(zé)和整改承諾能重建信任，但需確保措施落地。6.某餐飲企業(yè)因后廚衛(wèi)生問(wèn)題遭曝光，以下哪項(xiàng)回應(yīng)最恰當(dāng)？A.承認(rèn)問(wèn)題但歸咎于第三方B.直播后廚整改過(guò)程，接受公眾監(jiān)督C.緊急更換代言人，轉(zhuǎn)移視線D.聲明已整改，無(wú)需進(jìn)一步行動(dòng)答案：B解析：透明化整改過(guò)程能增強(qiáng)公信力，避免二次危機(jī)。7.某金融機(jī)構(gòu)因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法取款，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)優(yōu)先？A.聯(lián)合媒體發(fā)布系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃B.逐條回復(fù)客戶(hù)質(zhì)疑，承諾賠償C.強(qiáng)調(diào)問(wèn)題已解決，要求客戶(hù)諒解D.推送廣告軟文，宣傳其他業(yè)務(wù)答案：B解析：直接回應(yīng)客戶(hù)訴求能緩解情緒，賠償方案可降低損失。8.某電商平臺(tái)因假貨問(wèn)題被列入黑名單，最有效的修復(fù)策略是？A.申訴黑名單認(rèn)定，起訴監(jiān)管機(jī)構(gòu)B.嚴(yán)格篩查商家資質(zhì)，公開(kāi)處罰名單C.發(fā)起公益活動(dòng)，展現(xiàn)企業(yè)公益形象D.推出促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引新用戶(hù)答案：B解析：透明化治理能重建信任，但需長(zhǎng)期堅(jiān)持。9.某景區(qū)因游客墜亡事件引發(fā)輿情，最不可取的做法是？A.公布調(diào)查報(bào)告，承擔(dān)管理責(zé)任B.限制媒體報(bào)道，避免恐慌蔓延C.賠償家屬并承諾加強(qiáng)安保D.發(fā)起文明旅游倡議，提升品牌形象答案：B解析：隱瞞信息會(huì)加劇不信任，透明處理才是正途。10.某航空公司因航班延誤引發(fā)乘客滯留，最有效的溝通方式是？A.發(fā)布官方通告，強(qiáng)調(diào)天氣不可抗力B.安排志愿者安撫情緒，提供食宿C.強(qiáng)調(diào)公司無(wú)責(zé)，要求乘客自費(fèi)D.延誤信息隱匿，等待媒體曝光答案：B解析：人性化服務(wù)能化解矛盾，但需確保措施落實(shí)到位。二、多選題（每題3分，共10題）1.處理突發(fā)自然災(zāi)害危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮哪些要素？A.緊急救援物資的投放效率B.媒體報(bào)道的正面引導(dǎo)C.受災(zāi)員工的安撫與安置D.短期營(yíng)收損失的補(bǔ)償方案答案：A、C解析：救援和員工關(guān)懷是危機(jī)處理的核心，營(yíng)收損失可后續(xù)解決。2.某地方政府因決策失誤引發(fā)群體性事件，修復(fù)措施應(yīng)包含哪些內(nèi)容？A.撤銷(xiāo)錯(cuò)誤決策，公開(kāi)道歉B.重新聽(tīng)證，吸納民意C.聯(lián)合媒體發(fā)布虛假政績(jī)D.強(qiáng)制疏散抗議人群答案：A、B解析：?jiǎn)栘?zé)和民主決策能重建信任，暴力鎮(zhèn)壓只會(huì)加劇矛盾。3.某企業(yè)因數(shù)據(jù)泄露危機(jī)，以下哪些做法可能有效？A.成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組，追查泄密源頭B.公布整改方案，承諾賠償損失C.刪除所有社交媒體賬號(hào)，避免進(jìn)一步泄露D.聯(lián)合黑客組織清除數(shù)據(jù)黑產(chǎn)答案：A、B解析：溯源和賠償是關(guān)鍵，但需確保措施合法合規(guī)。4.某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療事故引發(fā)輿情，以下哪些措施可修復(fù)聲譽(yù)？A.公開(kāi)調(diào)查結(jié)果，承認(rèn)管理疏漏B.提供免費(fèi)復(fù)查，展現(xiàn)社會(huì)責(zé)任C.聯(lián)合媒體發(fā)布醫(yī)療科普內(nèi)容D.禁止患者家屬發(fā)聲，避免負(fù)面?zhèn)鞑ゴ鸢福篈、B解析：透明化處理和補(bǔ)償能緩解矛盾，但需確保醫(yī)療質(zhì)量提升。5.某食品企業(yè)因添加劑問(wèn)題被曝光，以下哪些做法可降低損失？A.公布檢測(cè)報(bào)告，強(qiáng)調(diào)符合標(biāo)準(zhǔn)B.推出無(wú)添加劑產(chǎn)品，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求C.強(qiáng)調(diào)行業(yè)普遍存在類(lèi)似問(wèn)題D.緊急更換所有生產(chǎn)線，避免二次曝光答案：A、B解析：透明承諾和產(chǎn)品升級(jí)能增強(qiáng)信任，但需長(zhǎng)期堅(jiān)持。6.某高校因?qū)W術(shù)不端事件被曝光，以下哪些措施可修復(fù)聲譽(yù)？A.成立調(diào)查組，嚴(yán)肅處理涉事人員B.加強(qiáng)學(xué)術(shù)規(guī)范培訓(xùn)，提升整體水平C.聯(lián)合媒體發(fā)布學(xué)術(shù)成果，展現(xiàn)學(xué)校實(shí)力D.禁止學(xué)生參與任何社會(huì)批評(píng)答案：A、B解析：?jiǎn)栘?zé)和制度完善是關(guān)鍵，但需避免壓制學(xué)術(shù)自由。7.某銀行因貸款欺詐事件被起訴，以下哪些措施可降低風(fēng)險(xiǎn)？A.公布整改方案，加強(qiáng)風(fēng)控管理B.聯(lián)合媒體發(fā)布防騙宣傳C.強(qiáng)調(diào)欺詐系個(gè)人行為，與銀行無(wú)關(guān)D.緊急更換所有高管，避免責(zé)任擴(kuò)散答案：A、B解析：制度完善和公眾教育能降低未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，但需承擔(dān)責(zé)任。8.某景區(qū)因游客沖突事件引發(fā)輿情，以下哪些做法可修復(fù)聲譽(yù)？A.公布調(diào)查結(jié)果，承認(rèn)管理疏漏B.加強(qiáng)安保巡邏，提升服務(wù)質(zhì)量C.聯(lián)合媒體發(fā)布虛假游客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)D.禁止游客拍照，避免傳播負(fù)面內(nèi)容答案：A、B解析：透明化處理和提升服務(wù)能增強(qiáng)信任，但需避免作假。9.某企業(yè)因環(huán)保違規(guī)被處罰，以下哪些措施可修復(fù)聲譽(yù)？A.公布整改方案，承諾長(zhǎng)期投入B.聯(lián)合環(huán)保組織發(fā)布公益內(nèi)容C.強(qiáng)調(diào)處罰系個(gè)別行為，不代表整體D.緊急更換所有生產(chǎn)線，避免二次曝光答案：A解析：整改承諾能重建信任，但需長(zhǎng)期堅(jiān)持，聯(lián)合公益只是輔助手段。10.某電商平臺(tái)因虛假宣傳被起訴，以下哪些措施可降低損失？A.公布整改方案，加強(qiáng)商家管理B.聯(lián)合媒體發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容C.強(qiáng)調(diào)行業(yè)普遍存在類(lèi)似問(wèn)題D.緊急更換所有廣告代言人答案：A、B解析：制度完善和公眾教育能降低未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，但需承擔(dān)責(zé)任。三、案例分析題（每題10分，共5題）1.某地因自來(lái)水廠污染引發(fā)居民恐慌，政府公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)？要求：分析政府公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取的措施，并說(shuō)明理由。答案：（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，檢測(cè)水質(zhì)并公布結(jié)果；（2）組織聽(tīng)證會(huì)，邀請(qǐng)專(zhuān)家解答公眾疑問(wèn)；（3）提供臨時(shí)飲用水，安撫居民情緒；（4）追查污染源頭，公開(kāi)處罰結(jié)果；（5）長(zhǎng)期加強(qiáng)水質(zhì)監(jiān)測(cè)，重建公眾信任。解析：透明化處理和責(zé)任追究是關(guān)鍵，需避免隱瞞信息。2.某電商平臺(tái)因客服暴力對(duì)待消費(fèi)者被曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何修復(fù)聲譽(yù)？要求：分析企業(yè)應(yīng)采取的措施，并說(shuō)明理由。答案：（1）公布調(diào)查結(jié)果，嚴(yán)肅處理涉事客服；（2）加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（3）公開(kāi)道歉并承諾賠償，展現(xiàn)誠(chéng)意；（4）推出客服滿(mǎn)意度監(jiān)督機(jī)制，接受公眾監(jiān)督；（5）長(zhǎng)期加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升員工素質(zhì)。解析：?jiǎn)栘?zé)和制度完善是關(guān)鍵，但需避免作假。3.某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因預(yù)約系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致患者無(wú)法就診，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何應(yīng)對(duì)？要求：分析醫(yī)院公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取的措施，并說(shuō)明理由。答案：（1）立即啟動(dòng)備用系統(tǒng)，保障患者就診；（2）公布搶修進(jìn)度，承諾盡快恢復(fù)；（3）提供免費(fèi)復(fù)查或補(bǔ)號(hào)服務(wù)，展現(xiàn)誠(chéng)意；（4）加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生；（5）長(zhǎng)期優(yōu)化預(yù)約流程，提升患者體驗(yàn)。解析：直接解決患者問(wèn)題能緩解矛盾，但需長(zhǎng)期堅(jiān)持。4.某景區(qū)因游客墜亡事件引發(fā)輿情，政府公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何修復(fù)聲譽(yù)？要求：分析政府應(yīng)采取的措施，并說(shuō)明理由。答案：（1）公布調(diào)查結(jié)果，承認(rèn)管理疏漏；（2）加強(qiáng)景區(qū)安保，提升服務(wù)質(zhì)量；（3）提供賠償并承諾改進(jìn)措施；（4）聯(lián)合媒體發(fā)布安全旅游宣傳；（5）長(zhǎng)期加強(qiáng)景區(qū)管理，避免類(lèi)似事件。解析：透明化處理和責(zé)任追究是關(guān)鍵，但需避免作假。5.某食品企業(yè)因添加劑問(wèn)題被曝光，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何修復(fù)聲譽(yù)？要求：分析企業(yè)應(yīng)采取的措施，并說(shuō)明理由。答案：（1）公布檢測(cè)報(bào)告，強(qiáng)調(diào)符合標(biāo)準(zhǔn)；（2）推出無(wú)添加劑產(chǎn)品，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求；（3）加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，確保產(chǎn)品安全；（4）公開(kāi)道歉并承諾賠償，展現(xiàn)誠(chéng)意；（5）長(zhǎng)期加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升產(chǎn)品質(zhì)量。解析：透明承諾和產(chǎn)品升級(jí)能增強(qiáng)信任，但需長(zhǎng)期堅(jiān)持。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）1.簡(jiǎn)述突發(fā)公共衛(wèi)生事件危機(jī)處理的三步法。答案：（1）快速響應(yīng)：立即核實(shí)信息，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（2）透明溝通：發(fā)布官方聲明，回應(yīng)公眾關(guān)切；（3）持續(xù)改進(jìn)：追查問(wèn)題根源，完善防控措施。解析：危機(jī)處理的核心是信息透明和快速響應(yīng)，需長(zhǎng)期堅(jiān)持。2.簡(jiǎn)述社交媒體危機(jī)處理的四要素。答案：（1）實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；（2）快速回應(yīng)：及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，承認(rèn)不足；（3）統(tǒng)一口徑：避免內(nèi)部信息混亂，誤導(dǎo)公眾；（4）持續(xù)跟進(jìn)：關(guān)注輿論變化，調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。解析：透明溝通和持續(xù)跟進(jìn)是關(guān)鍵，需避免信息混亂。3.簡(jiǎn)述產(chǎn)品危機(jī)處理的五項(xiàng)原則。答案：（1）快速行動(dòng)：立即啟動(dòng)調(diào)查，控制問(wèn)題范圍；（2）透明溝通：發(fā)布官方聲明，回應(yīng)公眾關(guān)切；（3）承擔(dān)責(zé)任：承認(rèn)問(wèn)題并承諾改進(jìn)措施；（4）補(bǔ)償損失：賠償受害者并提供補(bǔ)救方案；（5）持續(xù)改進(jìn)：加強(qiáng)質(zhì)量控制，避免類(lèi)似事件。解析：透明承諾和責(zé)任追究是關(guān)鍵，但需長(zhǎng)期堅(jiān)持。4.簡(jiǎn)述政府公關(guān)危機(jī)處理的四項(xiàng)要素。答案：（1）快速響應(yīng)：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展；（2）透明溝通：發(fā)布官方聲明，回應(yīng)公眾關(guān)切；（3）承擔(dān)責(zé)任：承認(rèn)問(wèn)題并承諾改進(jìn)措施；（4）持續(xù)改進(jìn)：加強(qiáng)制度管理，避免類(lèi)似事件。解析：透明化處理和責(zé)任追究是關(guān)鍵，但需避免作假。5.簡(jiǎn)述企業(yè)數(shù)據(jù)泄露危機(jī)處理的五項(xiàng)原則。答案：（1）立即止損：封堵泄密渠道，避免進(jìn)一步泄露；（2）透明溝通：公布調(diào)查結(jié)果，回應(yīng)公眾關(guān)切；（3）承擔(dān)責(zé)任：承認(rèn)問(wèn)題并承諾賠償損失；（4）加強(qiáng)管理：完善數(shù)據(jù)安全制度，避免類(lèi)似事件；（5）持續(xù)改進(jìn)：長(zhǎng)期加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全投入，提升防護(hù)能力。解析：透明承諾和責(zé)任追究是關(guān)鍵，但需長(zhǎng)期堅(jiān)持。6.簡(jiǎn)述旅游危機(jī)處理的六項(xiàng)要素。答案：（1）快速響應(yīng)：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展；（2）透明溝通：發(fā)布官方聲明，回應(yīng)公眾關(guān)切；（3）承擔(dān)責(zé)任：承認(rèn)問(wèn)題并承諾改進(jìn)措施；（4）補(bǔ)償損失：賠償受害者并提供補(bǔ)救方案；（5）加強(qiáng)管理：提升服務(wù)質(zhì)量，避免類(lèi)似事件；（6）持續(xù)改進(jìn)：長(zhǎng)期加強(qiáng)景區(qū)管理，提升游客體驗(yàn)。解析：透明化處理和責(zé)任追究是關(guān)鍵，但需避免作假。五、論述題（每題15分，共2題）1.論述突發(fā)自然災(zāi)害危機(jī)處理的五項(xiàng)關(guān)鍵措施，并分析其重要性。答案：（1）快速響應(yīng)：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援力量；（2）透明溝通：發(fā)布官方信息，回應(yīng)公眾關(guān)切；（3）安撫民眾：提供臨時(shí)住所和物資，緩解情緒；（4）追查原因：調(diào)查災(zāi)害成因，避免類(lèi)似事件；（5）重建家園：長(zhǎng)期規(guī)劃恢復(fù)計(jì)劃，重建信心。解析：透明化處理和責(zé)任追究是關(guān)鍵，但需避免作假，重建家園能提升公眾