養(yǎng)老服務(wù)反饋制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國養(yǎng)老服務(wù)法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)條例》等行業(yè)規(guī)范及集團母公司關(guān)于風(fēng)險管理、合規(guī)經(jīng)營的相關(guān)要求制定，旨在規(guī)范公司養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)流程，防控專項風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，促進業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。結(jié)合公司實際運營需求，通過制度約束與引導(dǎo)，確保養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)性，防范管理漏洞與操作風(fēng)險，推動公司養(yǎng)老服務(wù)體系的標準化、精細化發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)劃、采購、服務(wù)提供、安全管理、投訴處理等全流程環(huán)節(jié)，以及所有涉及養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)運營、資源調(diào)配、人員管理、資金使用等場景。所有參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的員工必須嚴格遵守本制度規(guī)定，確保業(yè)務(wù)活動符合法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理要求。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）“養(yǎng)老服務(wù)專項管理”指公司為規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)，圍繞服務(wù)流程、風(fēng)險防控、合規(guī)審查、質(zhì)量監(jiān)督等方面建立的管理體系與操作規(guī)范，通過制度約束、流程優(yōu)化、風(fēng)險識別等手段，保障養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)與持續(xù)改進。（二）“養(yǎng)老服務(wù)專項風(fēng)險”指在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)中可能出現(xiàn)的法律合規(guī)風(fēng)險、服務(wù)安全風(fēng)險、財務(wù)資金風(fēng)險、信息安全風(fēng)險、聲譽風(fēng)險等，需通過制度措施進行識別、評估與管控。（三）“養(yǎng)老服務(wù)合規(guī)”指養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)活動符合國家法律法規(guī)、行業(yè)準則及公司內(nèi)部管理制度要求，不存在違法違規(guī)或利益輸送行為，保障服務(wù)對象的合法權(quán)益。第四條養(yǎng)老服務(wù)專項管理遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則，要求養(yǎng)老服務(wù)各環(huán)節(jié)、各崗位均納入制度管控范圍，不留管理盲區(qū)；（二）“責(zé)任到人”原則，明確各層級、各部門、各崗位的管理責(zé)任與操作職責(zé)，確保責(zé)任可追溯；（三）“風(fēng)險導(dǎo)向”原則，以風(fēng)險防控為核心，優(yōu)先識別與管控重大風(fēng)險，動態(tài)調(diào)整管理策略；（四）“持續(xù)改進”原則，定期評估制度有效性，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、法規(guī)變化及時優(yōu)化管理措施。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人對公司養(yǎng)老服務(wù)專項管理負總責(zé)，統(tǒng)籌決策、資源協(xié)調(diào)與最終監(jiān)督；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理制度的組織實施、風(fēng)險防控體系建設(shè)及日常管理監(jiān)督。第六條公司設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，相關(guān)部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌養(yǎng)老服務(wù)專項管理工作，制定管理策略，審批重大風(fēng)險處置方案，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，并定期召開會議研究解決管理問題。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司養(yǎng)老服務(wù)專項管理工作，制定管理目標與策略；（二）審批專項管理制度、風(fēng)險管控方案及重大風(fēng)險處置措施；（三）監(jiān)督各部門養(yǎng)老服務(wù)專項管理執(zhí)行情況，評估管理成效；（四）研究解決養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)中的重大管理問題，推動體系優(yōu)化。第八條牽頭部門為公司養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)部（或相關(guān)職能部門），負責(zé)專項管理制度建設(shè)、風(fēng)險識別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫等工作。牽頭部門主要職責(zé)包括：（一）制定養(yǎng)老服務(wù)專項管理制度，明確業(yè)務(wù)操作標準與風(fēng)險防控要求；（二）組織開展養(yǎng)老服務(wù)專項風(fēng)險排查，評估風(fēng)險等級并制定應(yīng)對措施；（三）監(jiān)督各部門制度執(zhí)行情況，定期開展考核與評估；（四）組織養(yǎng)老服務(wù)專項培訓(xùn)，提升員工合規(guī)意識與操作能力。第九條專責(zé)部門為公司合規(guī)管理部、財務(wù)部、安全部等，負責(zé)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風(fēng)險處置等工作。專責(zé)部門主要職責(zé)包括：（一）合規(guī)管理部：審核養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)合同、服務(wù)標準等，確保符合法律法規(guī)要求；（二）財務(wù)部：監(jiān)督養(yǎng)老服務(wù)資金使用，規(guī)范資金審批流程，防范財務(wù)風(fēng)險；（三）安全部：負責(zé)養(yǎng)老服務(wù)場所安全檢查、隱患排查，保障服務(wù)對象人身安全。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位（如養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、運營團隊等）負責(zé)落實本領(lǐng)域養(yǎng)老服務(wù)專項管理要求，開展日常風(fēng)險防控。主要職責(zé)包括：（一）執(zhí)行公司養(yǎng)老服務(wù)管理制度，確保業(yè)務(wù)操作符合規(guī)范；（二）開展日常風(fēng)險排查，及時上報風(fēng)險隱患；（三）處理服務(wù)對象投訴，完善服務(wù)流程；（四）配合公司開展專項檢查與考核。第十一條基層執(zhí)行崗員工（如護理人員、服務(wù)人員、管理人員等）承擔(dān)崗位合規(guī)操作責(zé)任，具體包括：（一）遵守養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)操作規(guī)范，確保服務(wù)行為合法合規(guī)；（二）及時上報風(fēng)險隱患與異常情況，協(xié)助風(fēng)險處置；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個人責(zé)任；（四）參與合規(guī)培訓(xùn)，提升風(fēng)險識別與防范能力。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條養(yǎng)老服務(wù)采購管理：規(guī)范供應(yīng)商盡職調(diào)查、招標流程與合同簽訂，嚴禁關(guān)聯(lián)交易、利益輸送。具體要求包括：（一）供應(yīng)商選擇需通過公開招標、競爭性談判等方式，確保公平公正；（二）供應(yīng)商資質(zhì)審核需涵蓋經(jīng)營許可、服務(wù)能力、信譽記錄等維度；（三）采購合同需明確服務(wù)標準、費用結(jié)算、違約責(zé)任等條款；（四）禁止向特定供應(yīng)商進行超出合理范圍的資金傾斜。第十三條養(yǎng)老服務(wù)財務(wù)管理：規(guī)范資金審批權(quán)限、稅務(wù)合規(guī)與成本控制，防范資金風(fēng)險。具體要求包括：（一）養(yǎng)老服務(wù)資金審批需遵循分級授權(quán)原則，重大支出需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（二）服務(wù)費用結(jié)算需符合物價部門規(guī)定，嚴禁違規(guī)收費；（三）稅務(wù)申報需符合國家稅法要求，防范偷稅漏稅風(fēng)險；（四）定期開展財務(wù)審計，確保資金使用合規(guī)透明。第十四條養(yǎng)老服務(wù)安全管理：強化服務(wù)場所安全、消防安全、緊急救助等管理，防范安全風(fēng)險。具體要求包括：（一）養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)需定期開展安全檢查，排查消防、用電、設(shè)施等隱患；（二）制定緊急救助預(yù)案，明確突發(fā)情況下的處置流程；（三）加強對護理人員的急救技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力；（四）禁止在服務(wù)場所存放易燃易爆等危險品。第十五條養(yǎng)老服務(wù)信息安全：規(guī)范客戶信息采集、存儲、使用等環(huán)節(jié)，防范信息泄露風(fēng)險。具體要求包括：（一）客戶信息采集需遵循最小必要原則，明確信息使用范圍；（二）信息存儲需采取加密措施，防止黑客攻擊或非法訪問；（三）員工離職時需按規(guī)定交還客戶信息資料；（四）禁止通過非正規(guī)渠道傳播客戶信息。第十六條養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：建立服務(wù)對象滿意度評價機制，定期開展服務(wù)評估，提升服務(wù)質(zhì)量。具體要求包括：（一）通過問卷調(diào)查、訪談等方式收集服務(wù)對象反饋；（二）對投訴問題及時響應(yīng)，限期整改并跟蹤落實；（三）定期開展服務(wù)能力評估，優(yōu)化服務(wù)流程；（四）將服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果與績效考核掛鉤。第十七條養(yǎng)老服務(wù)人員管理：規(guī)范人員招聘、培訓(xùn)、考核等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)團隊專業(yè)合規(guī)。具體要求包括：（一）護理人員招聘需嚴格審查資質(zhì)，禁止錄用有不良記錄人員；（二）定期開展職業(yè)道德與專業(yè)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力；（三）建立人員考核機制，對不符合要求者進行調(diào)崗或淘汰；（四）禁止人員利用職務(wù)之便謀取私利。第十八條養(yǎng)老服務(wù)合規(guī)審查：將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項目啟動等關(guān)鍵節(jié)點，確保業(yè)務(wù)合法合規(guī)。具體要求包括：（一）重大業(yè)務(wù)決策需經(jīng)合規(guī)部門審核，確保符合法規(guī)要求；（二）合同簽訂前需進行合規(guī)審查，禁止簽訂違法條款；（三）項目啟動前需評估合規(guī)風(fēng)險，制定防控措施；（四）未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)不得實施。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時修訂養(yǎng)老服務(wù)專項管理制度，確保制度時效性。具體措施包括：（一）每年開展制度評估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)需求調(diào)整制度內(nèi)容；（二）重大政策出臺后，需在規(guī)定時限內(nèi)完成制度修訂；（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，并組織全員培訓(xùn)。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機制：定期開展專項風(fēng)險排查，分級評估風(fēng)險等級，發(fā)布預(yù)警通知。具體措施包括：（一）每年至少開展兩次全面風(fēng)險排查，覆蓋所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；（二）根據(jù)風(fēng)險等級分為一般、重大、緊急三級，制定差異化應(yīng)對措施；（三）重大風(fēng)險需及時發(fā)布預(yù)警通知，并組織專項整改。第二十一條合規(guī)審查機制：將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，確保關(guān)鍵節(jié)點管控到位。具體措施包括：（一）業(yè)務(wù)決策前需進行合規(guī)評估，確保符合政策要求；（二）合同簽訂前需審核條款合規(guī)性，禁止簽訂違法條款；（三）項目啟動前需評估合規(guī)風(fēng)險，制定防控方案；（四）合規(guī)審查結(jié)果需記錄存檔，作為績效考核依據(jù)。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機制：分級處置一般、重大風(fēng)險事件，明確應(yīng)急流程、責(zé)任協(xié)同及上報要求。具體措施包括：（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險需上報領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）制定風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程與責(zé)任人；（三）風(fēng)險處置過程中需加強部門協(xié)同，確保措施落實；（四）重大風(fēng)險處置結(jié)果需向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，并評估教訓(xùn)。第二十三條責(zé)任追究機制：界定違規(guī)情形、處罰標準，聯(lián)動績效考核、紀律處分。具體措施包括：（一）違規(guī)情形包括違反制度規(guī)定、失職瀆職、利益輸送等；（二）處罰標準根據(jù)違規(guī)程度分為警告、罰款、降級、解雇等；（三）違規(guī)行為需與績效考核掛鉤，并記錄在案；（四）情節(jié)嚴重者需按公司紀律處分規(guī)定處理。第二十四條評估改進機制：定期對專項管理體系有效性開展評估，優(yōu)化流程漏洞。具體措施包括：（一）每年開展制度評估，分析制度執(zhí)行效果與不足；（二）根據(jù)評估結(jié)果制定改進方案，優(yōu)化管理流程；（三）評估報告需向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，并作為制度修訂依據(jù)。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：明確各層級領(lǐng)導(dǎo)對專項管理的推進責(zé)任，確保制度有效落實。具體措施包括：（一）公司主要負責(zé)人需定期聽取專項管理匯報，解決重大問題；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)需親自部署專項管理工作，推動任務(wù)落實；（三）各部門負責(zé)人需承擔(dān)本領(lǐng)域?qū)ｍ椆芾碡?zé)任，確保制度執(zhí)行。第二十六條考核激勵機制：將專項合規(guī)情況納入部門/個人年度考核，與績效、評優(yōu)掛鉤。具體措施包括：（一）專項合規(guī)情況占績效考核權(quán)重不低于20%，作為評優(yōu)依據(jù)；（二）合規(guī)表現(xiàn)優(yōu)秀者可獲專項獎勵，違規(guī)者需扣減績效；（三）考核結(jié)果與晉升、調(diào)崗直接掛鉤，強化激勵約束。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：分層級開展專項培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識與操作能力。具體措施包括：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，提升管理能力；（二）一線員工需接受操作規(guī)范培訓(xùn)，強化合規(guī)意識；（三）定期組織合規(guī)知識競賽，營造學(xué)習(xí)氛圍。第二十八條信息化支撐：通過系統(tǒng)工具實現(xiàn)流程自動化、風(fēng)險實時監(jiān)控，提升管理效率。具體措施包括：（一）開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)專項管理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程線上化；（二）系統(tǒng)需具備風(fēng)險預(yù)警功能，實時監(jiān)控異常情況；（三）通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化管理決策，提升防控能力。第二十九條文化建設(shè)：發(fā)布專項合規(guī)手冊、簽訂合規(guī)承諾書，營造全員合規(guī)氛圍。具體措施包括：（一）編制養(yǎng)老服務(wù)專項合規(guī)手冊，明確行為規(guī)范；（二）全員簽署合規(guī)承諾書，強化責(zé)任意識；（三）通過宣傳欄、內(nèi)部刊物等宣傳合規(guī)文化。第三十條報告制度：明確風(fēng)險事件、年度管理情況的上報流程、時限及