2026年旅游管理與服務(wù)技能題目集一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20題）1.在制定旅游產(chǎn)品組合時(shí)，若目標(biāo)客戶群體以家庭出游為主，應(yīng)優(yōu)先考慮哪種類型的產(chǎn)品？A.高端定制游B.經(jīng)濟(jì)型主題公園C.親子互動(dòng)體驗(yàn)游D.老年養(yǎng)生之旅2.游客投訴處理中，“同理心原則”的核心要求是什么？A.強(qiáng)調(diào)客觀責(zé)任，不偏袒任何一方B.快速給出解決方案，避免游客等待C.理解游客情緒，耐心傾聽訴求D.保留游客個(gè)人信息，便于后續(xù)跟進(jìn)3.攜程、去哪兒等在線旅游平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在哪個(gè)方面？A.物業(yè)資源獨(dú)家壟斷B.搜索算法與用戶體驗(yàn)優(yōu)化C.線下門店覆蓋密度D.傳統(tǒng)旅行社品牌背書4.在景區(qū)講解服務(wù)中，如何有效提升游客的參與感？A.嚴(yán)格按腳本逐字講解，避免偏離B.結(jié)合游客興趣點(diǎn)，采用互動(dòng)提問方式C.僅講解歷史事件，忽略游客反饋D.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，彰顯講解員權(quán)威5.旅游合同中，關(guān)于“不可抗力條款”的適用范圍通常包括哪些情況？A.游客個(gè)人突發(fā)疾病B.恐怖襲擊、自然災(zāi)害等突發(fā)公共事件C.導(dǎo)游臨時(shí)更換服裝D.酒店未按約定提供早餐6.在處理游客突發(fā)疾病時(shí)，地接導(dǎo)游的首要步驟是什么？A.立即聯(lián)系保險(xiǎn)公司索賠B.帶游客前往就近醫(yī)院并全程陪同C.先向旅行社匯報(bào)，再?zèng)Q定是否就醫(yī)D.要求游客簽署免責(zé)聲明7.民宿運(yùn)營(yíng)中，提升客戶復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵因素是什么？A.低價(jià)促銷策略B.注重個(gè)性化服務(wù)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)C.擴(kuò)大廣告投放規(guī)模D.減少員工培訓(xùn)投入8.旅游投訴處理中，“首問負(fù)責(zé)制”的主要意義是什么？A.推卸責(zé)任，避免直接承擔(dān)后果B.明確投訴受理流程，提高響應(yīng)效率C.僅由總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴D.要求游客提供詳細(xì)證據(jù)再受理9.在制定旅游線路時(shí)，若目標(biāo)市場(chǎng)為年輕自由行游客，應(yīng)優(yōu)先考慮哪種設(shè)計(jì)風(fēng)格？A.全程酒店標(biāo)準(zhǔn)化配置B.結(jié)合網(wǎng)紅打卡點(diǎn)與深度體驗(yàn)活動(dòng)C.強(qiáng)調(diào)高鐵交通，忽略市內(nèi)步行安排D.設(shè)置較多購(gòu)物環(huán)節(jié)10.導(dǎo)游在處理游客購(gòu)物糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的基本原則是什么？A.堅(jiān)定維護(hù)游客利益，要求商家退款B.介入調(diào)解，但最終決定權(quán)交由游客C.視而不見，避免影響團(tuán)隊(duì)行程D.威脅商家不配合將投訴至旅游部門11.酒店前廳接待中，如何快速識(shí)別VIP客戶？A.僅憑預(yù)訂系統(tǒng)標(biāo)注的“VIP”標(biāo)簽B.觀察客戶穿著，判斷消費(fèi)能力C.核對(duì)會(huì)員卡或主動(dòng)詢問身份D.要求客戶出示工作證明12.在處理旅游合同變更糾紛時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于游客不可單方面變更的條款？A.行程中部分用餐安排B.機(jī)票航班號(hào)C.酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)D.行程順序調(diào)整13.景區(qū)門票定價(jià)策略中，“高峰定價(jià)法”主要適用于哪種場(chǎng)景？A.應(yīng)對(duì)淡季游客減少B.特殊節(jié)日或大型活動(dòng)期間C.低價(jià)促銷吸引更多游客D.經(jīng)濟(jì)型景區(qū)推廣階段14.旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)屬于“硬件設(shè)施”范疇？A.導(dǎo)游講解話術(shù)B.酒店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)C.游客意見反饋機(jī)制D.行程手冊(cè)排版設(shè)計(jì)15.民宿在推廣中，如何有效利用社交媒體？A.僅發(fā)布低價(jià)促銷信息B.結(jié)合短視頻展示真實(shí)體驗(yàn)場(chǎng)景C.每日更新大量無關(guān)內(nèi)容D.避免與游客互動(dòng)評(píng)論16.在處理游客“購(gòu)物陷阱”投訴時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.幫助游客與商家協(xié)商退款B.承諾給予購(gòu)物補(bǔ)貼彌補(bǔ)C.指責(zé)游客消費(fèi)能力不足D.要求商家關(guān)閉所有銷售點(diǎn)17.旅游產(chǎn)品開發(fā)中，如何體現(xiàn)“可持續(xù)發(fā)展”理念？A.最大限度開發(fā)熱門資源B.控制景區(qū)游客承載量C.鼓勵(lì)游客過度消費(fèi)D.減少環(huán)保宣傳投入18.導(dǎo)游在處理游客突發(fā)情緒問題時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通方式？A.長(zhǎng)篇大論解釋客觀原因B.保持沉默，等待游客冷靜C.主動(dòng)傾聽并表達(dá)理解D.立即轉(zhuǎn)移話題分散注意力19.旅游行業(yè)“凈收入”通常指什么？A.企業(yè)總收入減去所有成本B.旅行社收取的傭金收入C.景區(qū)門票純利潤(rùn)D.游客消費(fèi)總額20.在制定旅游營(yíng)銷方案時(shí)，若目標(biāo)客戶為老年人，應(yīng)優(yōu)先考慮哪種渠道？A.微信朋友圈廣告B.電視購(gòu)物節(jié)目C.社交媒體直播帶貨D.線下老年活動(dòng)中心二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.旅游投訴處理中，以下哪些屬于導(dǎo)游的職責(zé)范疇？A.傾聽游客訴求并記錄要點(diǎn)B.調(diào)解雙方矛盾，避免激化C.直接承擔(dān)游客經(jīng)濟(jì)損失D.及時(shí)上報(bào)旅行社協(xié)調(diào)解決2.民宿運(yùn)營(yíng)中，提升客戶滿意度的主要措施包括哪些？A.提供個(gè)性化歡迎禮B.確?；A(chǔ)服務(wù)設(shè)施完好C.減少員工培訓(xùn)成本D.主動(dòng)收集客戶改進(jìn)建議3.景區(qū)講解服務(wù)中，如何有效應(yīng)對(duì)游客的質(zhì)疑？A.保持專業(yè)態(tài)度，提供權(quán)威資料佐證B.避免與游客爭(zhēng)辯，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)C.用幽默化解矛盾，轉(zhuǎn)移注意力D.直接反駁游客觀點(diǎn)，維護(hù)權(quán)威4.旅游合同中，以下哪些屬于不可抗力條款的常見情形？A.地震、洪水等自然災(zāi)害B.游客個(gè)人突發(fā)疾病C.政府臨時(shí)征收景區(qū)D.導(dǎo)游臨時(shí)休假5.在處理游客購(gòu)物糾紛時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)遵循哪些原則？A.確保購(gòu)物環(huán)境合法合規(guī)B.主動(dòng)協(xié)助游客維權(quán)C.限制游客自由選擇權(quán)D.要求商家提供正規(guī)發(fā)票6.酒店前廳接待中，如何提升VIP客戶的體驗(yàn)？A.提前預(yù)留最佳房間B.安排專屬接待人員C.減少服務(wù)人員頻繁打擾D.要求客戶主動(dòng)報(bào)備身份信息7.旅游產(chǎn)品開發(fā)中，如何體現(xiàn)“文化體驗(yàn)”元素？A.設(shè)計(jì)傳統(tǒng)手工藝制作環(huán)節(jié)B.減少文化講解，避免游客疲勞C.結(jié)合當(dāng)?shù)孛袼谆顒?dòng)D.強(qiáng)調(diào)消費(fèi)數(shù)量而非體驗(yàn)深度8.導(dǎo)游在處理游客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)如何協(xié)調(diào)資源？A.聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)院并準(zhǔn)備急救藥品B.堅(jiān)持行程不變，避免延誤C.安排其他游客照顧患者D.向旅行社報(bào)告并申請(qǐng)醫(yī)療補(bǔ)貼9.旅游營(yíng)銷方案中，以下哪些屬于線上渠道？A.電視廣告投放B.社交媒體推廣C.直播帶貨D.線下門店促銷10.民宿在定價(jià)策略中，如何應(yīng)對(duì)淡季市場(chǎng)？A.提供淡季特價(jià)套餐B.增加額外收費(fèi)項(xiàng)目C.減少服務(wù)人員配置D.推廣周邊游聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)的基本流程。2.如何設(shè)計(jì)一個(gè)適合親子家庭的旅游產(chǎn)品線路？3.民宿在提升客戶復(fù)購(gòu)率方面，可以采取哪些具體措施？4.簡(jiǎn)述旅游合同中“不可抗力條款”的主要內(nèi)容及其意義。5.在景區(qū)講解服務(wù)中，如何平衡知識(shí)性與趣味性？四、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例背景：某游客在參加某旅行社組織的云南自由行團(tuán)時(shí)，因?qū)в伟才刨?gòu)物點(diǎn)過多且強(qiáng)制購(gòu)物，導(dǎo)致行程嚴(yán)重延誤。游客投訴旅行社違反合同約定，旅行社以“自由行產(chǎn)品默認(rèn)包含購(gòu)物環(huán)節(jié)”為由拒絕賠償。問題：（1）旅行社的行為是否合理？請(qǐng)結(jié)合《旅游法》相關(guān)規(guī)定分析。（2）導(dǎo)游在處理此類問題時(shí)，應(yīng)如何避免糾紛升級(jí)？2.案例背景：某民宿推出“鄉(xiāng)村體驗(yàn)”主題產(chǎn)品，但實(shí)際服務(wù)與宣傳不符，游客反饋?zhàn)∷蕲h(huán)境簡(jiǎn)陋、餐飲質(zhì)量差，且民宿無有效投訴處理機(jī)制。問題：（1）該民宿在服務(wù)設(shè)計(jì)上存在哪些問題？（2）若你是該民宿管理者，如何改進(jìn)服務(wù)以提升客戶滿意度？五、論述題（每題15分，共1題）論述“可持續(xù)發(fā)展”理念在旅游行業(yè)中的實(shí)踐路徑與重要意義。答案與解析一、單項(xiàng)選擇題答案與解析1.C解析：家庭出游注重互動(dòng)性與教育意義，親子體驗(yàn)游能滿足這一需求。其他選項(xiàng)不符合家庭出游偏好。2.C解析：同理心是處理投訴的基礎(chǔ)，需先理解游客情緒。其他選項(xiàng)過于片面或極端。3.B解析：算法優(yōu)化與用戶體驗(yàn)是OTA的核心競(jìng)爭(zhēng)力，區(qū)別于傳統(tǒng)旅行社。4.B解析：互動(dòng)提問能激發(fā)游客參與，比單向講解更有效。5.B解析：不可抗力指非人為因素，如自然災(zāi)害等。其他選項(xiàng)屬于個(gè)體或合同雙方責(zé)任。6.B解析：導(dǎo)游首要職責(zé)是保障游客生命安全，及時(shí)就醫(yī)是第一要?jiǎng)?wù)。7.B解析：個(gè)性化服務(wù)能提升體驗(yàn)感，促進(jìn)復(fù)購(gòu)。低價(jià)促銷不可持續(xù)。8.B解析：首問負(fù)責(zé)制強(qiáng)調(diào)責(zé)任到人，提高效率。9.B解析：年輕游客追求網(wǎng)紅打卡與深度體驗(yàn)，符合其興趣點(diǎn)。10.D解析：導(dǎo)游應(yīng)介入調(diào)解，但最終決定權(quán)在游客，避免激化矛盾。11.C解析：核對(duì)會(huì)員卡或主動(dòng)詢問是識(shí)別VIP的標(biāo)準(zhǔn)做法。12.B解析：機(jī)票航班號(hào)屬于不可變更條款，需提前確認(rèn)。13.B解析：高峰定價(jià)法適用于需求旺盛時(shí)段，可獲取更高收益。14.B解析：客房清潔屬于硬件設(shè)施，其他選項(xiàng)屬于軟件或流程。15.B解析：短視頻能直觀展示真實(shí)體驗(yàn)，增強(qiáng)吸引力。16.A解析：幫助游客維權(quán)是導(dǎo)游責(zé)任，需確保購(gòu)物合規(guī)。17.B解析：控制承載量是可持續(xù)發(fā)展的重要措施。18.C解析：傾聽與理解能緩解游客情緒，比其他方式更有效。19.B解析：傭金收入是旅行社凈收入的主要部分。20.B解析：老年人更依賴傳統(tǒng)媒體，電視購(gòu)物覆蓋面廣。二、多項(xiàng)選擇題答案與解析1.A、B、D解析：導(dǎo)游負(fù)責(zé)記錄、調(diào)解、上報(bào)，但不可直接承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2.A、B、D解析：個(gè)性化服務(wù)、設(shè)施完好、收集建議能提升滿意度，減少成本不可取。3.A、B解析：提供佐證或請(qǐng)示上級(jí)是專業(yè)處理方式，避免爭(zhēng)辯或幽默化解不適用于嚴(yán)肅質(zhì)疑。4.A、C解析：自然災(zāi)害和政府征收屬于不可抗力，個(gè)人疾病或員工休假不屬于。5.A、B解析：合法合規(guī)和協(xié)助維權(quán)是導(dǎo)游職責(zé)，限制選擇權(quán)和索要發(fā)票不合理。6.A、B、C解析：VIP客戶需專屬服務(wù)，減少打擾能提升體驗(yàn)，主動(dòng)報(bào)備不現(xiàn)實(shí)。7.A、C解析：手工藝制作和民俗活動(dòng)能體現(xiàn)文化體驗(yàn)，減少講解或強(qiáng)調(diào)消費(fèi)不合適。8.A、D解析：聯(lián)系醫(yī)院和申請(qǐng)補(bǔ)貼是關(guān)鍵步驟，堅(jiān)持行程或安排他人照顧不恰當(dāng)。9.B、C解析：社交媒體和直播屬于線上渠道，電視廣告和線下促銷屬于線下。10.A、D解析：淡季促銷和聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品能吸引游客，額外收費(fèi)和減少服務(wù)不道德。三、簡(jiǎn)答題答案與解析1.導(dǎo)游處理投訴流程：（1）傾聽記錄：耐心聽取游客訴求，記錄關(guān)鍵問題；（2）調(diào)查核實(shí)：與相關(guān)方（如商家）確認(rèn)情況；（3）解釋溝通：向游客說明處理方案與依據(jù)；（4）協(xié)調(diào)解決：若無法當(dāng)場(chǎng)解決，上報(bào)旅行社協(xié)調(diào)；（5）反饋跟進(jìn)：及時(shí)告知游客處理結(jié)果，必要時(shí)進(jìn)行回訪。2.親子產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)要點(diǎn)：（1）行程節(jié)奏適中：避免過度緊湊，預(yù)留休息時(shí)間；（2）加入互動(dòng)體驗(yàn)：如手工制作、科學(xué)實(shí)驗(yàn)、自然觀察；（3）選擇安全設(shè)施：確保游樂項(xiàng)目適合兒童；（4）餐飲符合兒童需求：提供營(yíng)養(yǎng)均衡餐食；（5）家長(zhǎng)便利措施：如嬰兒床、家庭房、緊急聯(lián)系方式。3.民宿提升復(fù)購(gòu)措施：（1）優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)：如清潔、隔音、網(wǎng)絡(luò)；（2）個(gè)性化增值服務(wù)：如歡迎早餐、周邊推薦；（3）建立會(huì)員體系：提供積分兌換或折扣；（4）收集反饋改進(jìn)：通過問卷或訪談優(yōu)化體驗(yàn)。4.不可抗力條款要點(diǎn)：（1）定義：指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況；（2）情形：自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等；（3）后果：可部分或全部免除責(zé)任，需及時(shí)通知對(duì)方。5.講解服務(wù)平衡知識(shí)性與趣味性：（1）分層講解：基礎(chǔ)信息優(yōu)先，深?yuàn)W內(nèi)容選擇性介紹；（2）結(jié)合故事：用歷史事件或傳說吸引注意力；（3）互動(dòng)提問：激發(fā)游客思考，而非單向灌輸；（4）利用多媒體：圖片或視頻輔助說明復(fù)雜內(nèi)容。四、案例分析題答案與解析1.（1）不合理。解析：《旅游法》禁止強(qiáng)制購(gòu)物，旅行社需按合同履行，不能以“自由行默認(rèn)含購(gòu)物”為由推卸責(zé)任。（2）導(dǎo)游措施：-提前告知購(gòu)物安排，強(qiáng)調(diào)自愿原則；-若發(fā)生強(qiáng)制購(gòu)物，立即制止并協(xié)助游客維權(quán)；-保持冷靜溝通，避免激化矛盾，上報(bào)旅行社協(xié)調(diào)。2.（1）問題：-宣傳與實(shí)際不符；-缺乏投訴處理機(jī)制；-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低。（2）改進(jìn)措施：-嚴(yán)格審核宣傳內(nèi)容，確保真實(shí)；-建立投訴處理流程，專人負(fù)責(zé)；-提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如培