PAGE醫(yī)療衛(wèi)生舉報(bào)投訴制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)管理，規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行為，維護(hù)患者及相關(guān)方的合法權(quán)益，及時(shí)、有效地處理醫(yī)療衛(wèi)生舉報(bào)投訴事項(xiàng)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于轄區(qū)內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員在醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的舉報(bào)投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策處理舉報(bào)投訴事項(xiàng)，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)舉報(bào)投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查處理，不偏袒任何一方，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。3.及時(shí)高效原則：建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理、調(diào)查、處理舉報(bào)投訴，提高處理效率，減少對(duì)正常醫(yī)療衛(wèi)生秩序的影響。4.信息保密原則：保護(hù)舉報(bào)投訴人的隱私和個(gè)人信息，不得泄露舉報(bào)投訴內(nèi)容及舉報(bào)人相關(guān)信息，確保舉報(bào)人安全。二、舉報(bào)投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門舉報(bào)投訴電話：公布統(tǒng)一的舉報(bào)投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)記錄。2.開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)投訴平臺(tái)：在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站或當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康部門網(wǎng)站設(shè)立舉報(bào)投訴專欄，方便舉報(bào)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交舉報(bào)投訴信息。3.設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)投訴接待窗口：在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)顯著位置設(shè)立專門的接待窗口，接受現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)投訴，并安排工作人員熱情接待。（二）受理要求1.接待人員職責(zé)：接聽(tīng)舉報(bào)投訴電話、接待現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)人或處理網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)投訴信息的工作人員，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)舉報(bào)人訴求，如實(shí)記錄舉報(bào)投訴內(nèi)容，包括被舉報(bào)投訴對(duì)象、具體事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)等，并向舉報(bào)人告知其權(quán)利和義務(wù)。2.記錄要求：對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容的記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，注明舉報(bào)投訴時(shí)間、舉報(bào)人姓名（或匿名標(biāo)識(shí)）、聯(lián)系方式等信息。記錄完成后，應(yīng)及時(shí)將舉報(bào)投訴信息錄入專門的管理系統(tǒng)。3.受理告知：對(duì)于受理的舉報(bào)投訴事項(xiàng)，應(yīng)在接到舉報(bào)投訴后的[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)，向舉報(bào)人發(fā)出受理告知書(shū)，告知其舉報(bào)投訴已被受理，并告知其處理程序和預(yù)計(jì)處理時(shí)限。（三）不予受理情形1.不屬于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)管理范疇的舉報(bào)投訴事項(xiàng)。2.已經(jīng)依法處理，且無(wú)新的證據(jù)和線索的重復(fù)舉報(bào)投訴。3.匿名舉報(bào)投訴且無(wú)法提供有效聯(lián)系方式，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的。4.舉報(bào)人提供虛假信息或惡意舉報(bào)投訴的。對(duì)于不予受理的舉報(bào)投訴事項(xiàng)，應(yīng)在接到舉報(bào)投訴后的[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)，向舉報(bào)人發(fā)出不予受理告知書(shū)，說(shuō)明不予受理的理由。三、舉報(bào)投訴調(diào)查（一）調(diào)查程序啟動(dòng)1.接到受理告知書(shū)后，負(fù)責(zé)調(diào)查的部門應(yīng)立即組建調(diào)查小組，明確小組成員職責(zé)分工。調(diào)查小組一般應(yīng)由具有醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)知識(shí)和調(diào)查經(jīng)驗(yàn)的人員組成。2.根據(jù)舉報(bào)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，確定調(diào)查步驟、方法、時(shí)間安排及人員分工等。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱被舉報(bào)投訴對(duì)象的病歷、檢查檢驗(yàn)報(bào)告、醫(yī)療記錄、財(cái)務(wù)賬目等相關(guān)資料，核實(shí)舉報(bào)投訴事項(xiàng)涉及的事實(shí)。2.實(shí)地查看：對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的診療場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、藥品器械管理等進(jìn)行實(shí)地查看，了解實(shí)際情況。3.人員訪談：與舉報(bào)人、被舉報(bào)投訴對(duì)象及其同事、患者等相關(guān)人員進(jìn)行訪談，獲取相關(guān)信息和證據(jù)。訪談過(guò)程中應(yīng)制作詳細(xì)的訪談?dòng)涗?，并要求被訪談人簽字確認(rèn)。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、醫(yī)療費(fèi)用數(shù)據(jù)、患者滿意度調(diào)查結(jié)果等進(jìn)行分析，查找與舉報(bào)投訴事項(xiàng)相關(guān)的線索和證據(jù)。（三）調(diào)查紀(jì)律1.調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和工作紀(jì)律，依法依規(guī)開(kāi)展調(diào)查工作，不得泄露調(diào)查過(guò)程中獲取的任何信息。2.調(diào)查人員與被舉報(bào)投訴對(duì)象有利害關(guān)系或其他可能影響公正調(diào)查的情形時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回避。3.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)充分保障被舉報(bào)投訴對(duì)象的陳述、申辯權(quán)利，認(rèn)真聽(tīng)取其意見(jiàn)和解釋。四、舉報(bào)投訴處理（一）處理方式1.責(zé)令改正：對(duì)于調(diào)查核實(shí)后確有違規(guī)行為的，責(zé)令被舉報(bào)投訴對(duì)象立即改正，并提交整改報(bào)告。2.警告：對(duì)情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予警告處分，要求被舉報(bào)投訴對(duì)象加強(qiáng)管理，杜絕類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.罰款：依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)違規(guī)行為處以相應(yīng)的罰款。罰款金額應(yīng)明確、合理，并告知被舉報(bào)投訴對(duì)象罰款的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。4.吊銷執(zhí)業(yè)資格：對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，如嚴(yán)重違反醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范、造成重大醫(yī)療事故等，依法吊銷相關(guān)人員的執(zhí)業(yè)資格證書(shū)。5.其他處理：根據(jù)具體情況，還可采取通報(bào)批評(píng)、誡勉談話、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)等其他處理方式。（二）處理決定告知1.調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)在[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)形成處理決定，并將處理決定以書(shū)面形式告知舉報(bào)人、被舉報(bào)投訴對(duì)象及相關(guān)部門。2.處理決定應(yīng)明確、具體，說(shuō)明處理依據(jù)、處理結(jié)果及申訴途徑等內(nèi)容。3.對(duì)于涉及多個(gè)被舉報(bào)投訴對(duì)象的舉報(bào)投訴事項(xiàng)，應(yīng)分別作出處理決定，并分別告知相關(guān)人員。（三）申訴處理1.舉報(bào)人、被舉報(bào)投訴對(duì)象對(duì)處理決定不服的，可在收到處理決定書(shū)后的[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)，向作出處理決定的部門或其上一級(jí)主管部門提出申訴。2.受理申訴的部門應(yīng)在接到申訴后的[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)，對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查過(guò)程中，應(yīng)充分聽(tīng)取申訴人的意見(jiàn)，對(duì)原處理決定進(jìn)行全面審查。3.經(jīng)復(fù)查后，如原處理決定事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、程序合法、處理恰當(dāng)?shù)?，維持原處理決定；如原處理決定存在錯(cuò)誤或不當(dāng)?shù)?，?yīng)依法依規(guī)予以糾正，并重新作出處理決定。五、舉報(bào)投訴反饋（一）反饋內(nèi)容1.向舉報(bào)人反饋舉報(bào)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括處理決定、整改情況等，確保舉報(bào)人了解整個(gè)處理過(guò)程和最終結(jié)果。2.向被舉報(bào)投訴對(duì)象反饋處理決定及相關(guān)要求，督促其認(rèn)真落實(shí)整改措施，加強(qiáng)內(nèi)部管理。（二）反饋方式1.對(duì)于舉報(bào)人，可通過(guò)電話、書(shū)面回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)反饋等方式進(jìn)行反饋。反饋時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言文明、態(tài)度誠(chéng)懇，尊重舉報(bào)人權(quán)利。2.對(duì)于被舉報(bào)投訴對(duì)象，可采取送達(dá)處理決定書(shū)、召開(kāi)專題會(huì)議等方式進(jìn)行反饋，要求其簽收處理決定書(shū)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交整改報(bào)告。（三）跟蹤回訪1.建立舉報(bào)投訴跟蹤回訪機(jī)制，對(duì)已處理的舉報(bào)投訴事項(xiàng)進(jìn)行定期跟蹤回訪，了解處理決定的執(zhí)行情況和整改效果。2.跟蹤回訪可通過(guò)電話回訪舉報(bào)人、實(shí)地查看被舉報(bào)投訴對(duì)象整改情況等方式進(jìn)行。對(duì)于整改不到位的，應(yīng)督促其繼續(xù)整改，直至達(dá)到要求。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容舉報(bào)投訴檔案應(yīng)包括舉報(bào)投訴受理記錄、調(diào)查過(guò)程中形成的各類證據(jù)材料、處理決定及相關(guān)文書(shū)、申訴處理記錄、跟蹤回訪記錄等。（二）檔案整理1.按照時(shí)間順序和類別對(duì)檔案材料進(jìn)行整理，確保檔案資料齊全、完整、有序。2.對(duì)檔案材料進(jìn)行編號(hào)、編目，制作檔案目錄清單，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，并配備必要的保管設(shè)備，確保檔案安全。2.檔案保管期限按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[具體時(shí)長(zhǎng)]。期滿后，經(jīng)批準(zhǔn)可進(jìn)行銷毀處理，并做好銷毀記錄。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)舉報(bào)投訴處理工作進(jìn)行檢查，確保處理程序合法、處理結(jié)果公正。2.對(duì)在舉報(bào)投訴處理過(guò)程中存在違規(guī)行為的工作人員，應(yīng)依法依規(guī)追究其責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)公眾、媒體等外部監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，對(duì)群眾反映的問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待，積極處理。2.主動(dòng)接受上級(jí)主管部門的監(jiān)督檢查，按照要求及時(shí)匯報(bào)舉報(bào)投訴處理工作情況，對(duì)上級(jí)部門提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真落實(shí)整改。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立舉報(bào)投訴處理工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的舉報(bào)投訴處理工作進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)可包