PAGE衛(wèi)生系統(tǒng)信訪評(píng)估制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生系統(tǒng)信訪評(píng)估工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解和處理群眾反映的問(wèn)題，維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員在信訪工作中涉及的信訪事項(xiàng)評(píng)估活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保信訪評(píng)估工作合法合規(guī)。2.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀、公正地評(píng)估信訪事項(xiàng)，不受任何主觀因素干擾。3.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，提高工作效率，避免矛盾激化和問(wèn)題積累。4.便民利民原則：方便群眾參與信訪評(píng)估，保障群眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二、信訪評(píng)估的組織與職責(zé)（一）組織架構(gòu)成立衛(wèi)生系統(tǒng)信訪評(píng)估工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由衛(wèi)生行政部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常信訪評(píng)估工作的組織協(xié)調(diào)。（二）職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)研究制定信訪評(píng)估工作的政策、制度和規(guī)范。指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督信訪評(píng)估工作的開(kāi)展。對(duì)重大信訪事項(xiàng)的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行審定。2.辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)受理信訪事項(xiàng)，登記、分類(lèi)、交辦。組織開(kāi)展信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作。協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和單位參與信訪評(píng)估。撰寫(xiě)信訪評(píng)估報(bào)告，提出處理建議。跟蹤督促信訪事項(xiàng)的處理落實(shí)情況。3.相關(guān)部門(mén)和單位職責(zé)按照要求提供與信訪事項(xiàng)有關(guān)的資料和信息。配合做好信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)和評(píng)估工作。落實(shí)信訪評(píng)估報(bào)告提出的處理建議。三、信訪評(píng)估的范圍與內(nèi)容（一）評(píng)估范圍1.群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴舉報(bào)。2.涉及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)改革、政策落實(shí)等方面的信訪事項(xiàng)。3.其他影響衛(wèi)生系統(tǒng)穩(wěn)定和群眾利益的信訪問(wèn)題。（二）評(píng)估內(nèi)容1.信訪事項(xiàng)的真實(shí)性：核實(shí)信訪反映的問(wèn)題是否屬實(shí)，有無(wú)夸大、歪曲等情況。2.信訪事項(xiàng)的合法性：判斷信訪事項(xiàng)是否符合法律法規(guī)和政策規(guī)定。3.信訪事項(xiàng)的合理性：分析信訪訴求是否合理，有無(wú)過(guò)高或不合理要求。4.信訪事項(xiàng)的社會(huì)影響：評(píng)估信訪事項(xiàng)可能對(duì)社會(huì)秩序、群眾情緒等方面產(chǎn)生的影響。5.信訪事項(xiàng)的處理難度：綜合考慮信訪事項(xiàng)涉及的問(wèn)題復(fù)雜程度、涉及人員數(shù)量等因素，評(píng)估處理難度。四、信訪評(píng)估的程序與方法（一）受理登記辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等。（二）分類(lèi)交辦根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門(mén)，進(jìn)行分類(lèi)整理，并及時(shí)交辦給相關(guān)部門(mén)和單位。交辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求和期限。（三）調(diào)查核實(shí)承辦部門(mén)和單位接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查核實(shí)可通過(guò)查閱資料、實(shí)地走訪、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人等方式進(jìn)行。調(diào)查人員應(yīng)制作調(diào)查筆錄，收集相關(guān)證據(jù)材料。（四）分析評(píng)估承辦部門(mén)和單位在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分析評(píng)估。分析評(píng)估應(yīng)綜合考慮評(píng)估內(nèi)容，形成初步評(píng)估意見(jiàn)。（五）撰寫(xiě)報(bào)告承辦部門(mén)和單位根據(jù)分析評(píng)估情況，撰寫(xiě)信訪評(píng)估報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查核實(shí)情況、分析評(píng)估意見(jiàn)、處理建議等內(nèi)容。（六）審核審定信訪評(píng)估報(bào)告撰寫(xiě)完成后，應(yīng)報(bào)辦公室審核。辦公室審核后，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審定。領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)重大信訪事項(xiàng)的評(píng)估報(bào)告應(yīng)進(jìn)行集體研究審定。（七）反饋答復(fù)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組審定的意見(jiàn)，承辦部門(mén)和單位及時(shí)向信訪人反饋答復(fù)。反饋答復(fù)應(yīng)明確信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，并做好解釋說(shuō)明工作。五、信訪評(píng)估的結(jié)果運(yùn)用（一）作為信訪事項(xiàng)處理的依據(jù)信訪評(píng)估結(jié)果是信訪事項(xiàng)處理的重要依據(jù)。根據(jù)評(píng)估意見(jiàn)，對(duì)信訪事項(xiàng)作出相應(yīng)的處理決定，確保處理結(jié)果合法、合理、公正。（二）納入績(jī)效考核將信訪評(píng)估工作納入醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效考核體系，對(duì)信訪評(píng)估工作開(kāi)展好的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。（三）促進(jìn)工作改進(jìn)通過(guò)對(duì)信訪評(píng)估結(jié)果的分析總結(jié)，查找衛(wèi)生系統(tǒng)工作中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，不斷提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和管理水平。六、信訪評(píng)估的監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信訪評(píng)估工作的內(nèi)部監(jiān)督，定期對(duì)信訪評(píng)估工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（二）社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)群眾對(duì)信訪評(píng)估工作進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾的投訴舉報(bào)。對(duì)群眾反映的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（三）責(zé)任追究對(duì)在信訪評(píng)估工作中存在弄虛作假、敷